Restoraniteenuste täiustamine praeguses etapis. Klienditeeninduse korralduse tõhustamine Ühiskondliku toitlustusettevõtte tegevuse korralduse tõhustamine

IN viimased aastad tarbijad hakkasid järjest suuremaid nõudmisi esitama avalikule toitlustamisele, eelkõige restoranidele üldiselt ja eriti restoranile Krinitsa. Esiteks väljendub see nõudmistes toidu ja teeninduse kvaliteedi järele. Piisava toitlustusasutuste arvu ja kasvava konkurentsi juures on selleks, et tarbija valiks Krinitsa restorani: laitmatu ja pealetükkimatu teenindus, professionaalne kvalifitseeritud personal, suurepärane juhtkond ja hästi koostatud menüü.

Kaubandusministeerium määrab koos territoriaalasutuste ja kaubanduse riikliku reguleerimisega prioriteetsed valdkonnad avaliku toitlustuse arendamiseks, elanikkonna teenindamise kultuuritaseme tõstmiseks, analüüsib ja prognoosib võrgustiku arengut.

Tarbijate õiguste kaitseks jälgivad juht- ja riiklikud reguleerivad organid, et toitlustusettevõtted täidavad, olenemata nende omandivormist, normidest ja kaubandusreeglitest, müüdavate toitlustustoodete kvaliteedi ja ohutuse nõuetest (2, lk. 34).

Kaubandustegevuse korraldamisel kõikidele toitlustusasutustele, sealhulgas restoranis Krinitsa, on sama oluline ülesanne parandada teeninduskultuuri. Peamised teeninduskultuuri määravad tegurid on: materiaal-tehnilise baasi seisukord, areng ja kasutamine; tootevalik ja kvaliteet; kättesaadavus kaasaegse ja tõhus reklaam ja teave; nõudluse uurimise organiseerituse tase ja operatiivne kasutamine selle tulemused ettevõtte töö planeerimisel; ettevõtte varustatuse tase, selle sanitaartehniline tase ning tarbijate ruumide mugavuse tase; töötajate ideoloogilise, teoreetilise ja erialase ettevalmistuse tase, nende õige valik, paigutus, tõhus süsteem personali koolitus ja täiendõpe; teenindusprotsessis osalevate töötajate teadusliku töökorralduse tase ja tõhusus; progressiivsete teenindusmeetodite ja parimate tavade kasutamine.

Lisaks sõltub teeninduskultuur Krinitsa restorani asukohast ja transpordiga ligipääsetavusest elanikkonnale, lahtiolekuaegadest, saali sisekujundusest ja paljudest muudest teguritest. Kõigi nende tegurite mõjutamine teeninduskultuuri parandamiseks on Krinitsa restorani kaubandustegevuse korraldamisel oluline ülesanne.

Teeninduskultuuri mõjutavate tegurite suur hulk näitab selle kontseptsiooni keerukust ja laiust. Kitsam mõiste on teenuse kvaliteet, mida saab kvantitatiivselt mõõta. Teenuse kvaliteedi hindamiseks on välja töötatud mitmeid meetodeid. Nende olemus taandub järgmisele: määratakse kindlaks tegurite hulk, mille alusel hinnang tehakse - toidu kvaliteet, vastavus kehtestatud toote- ja kaubavalikule, ettevõtete sanitaarseisund, järkjärguliste teenindusvormide kasutamine, mugavuse tase ettevõttes jne. Kuna tegurid ei ole võrdsed, on need sageli "järjestatud", st määravad tegurite kaalukoefitsiendid. Mis tahes teguri jaoks saadud skoor korrutatakse olulisuse koefitsiendiga ja tulemuste põhjal määratakse teenuse kvaliteedi hinnangu keskmine väärtus kõigi punktide kohta. Teenuse kvaliteedi hindamiseks luuakse võrdlev skaala.

Saame soovitada järgmist tehnikat. Teenuse kvaliteeti hindab kord kvartalis viiepallisüsteemis spetsiaalne komisjon, mis põhineb tarbijate ankeetküsitlusel saadud teabel, auditipäevikute sissekannete, kaebuste ja ettepanekute raamatu vaatamisel ning tarbijahinnangu eksperthinnangu alusel. teenuse kvaliteet; Toote kvaliteeti hinnatakse eraldi.

Krinitsa restorani teeninduskultuuri taseme määrab järgmised tegurid: roogade sortiment ja esitlus, teenindava personali käitumiskultuur, teenindustehnika, lauakatmine, ettevõtte sanitaarseisund, teeninduspersonali isiklik hügieen, muusikalise teeninduse iseloom, ruumide arhitektuurne ja kunstiline kujundus.

Oluline näitaja on teenindustase. Sellel on oluline mõju ettevõtete kauplemistegevuse sisule, kuna see on seotud juurdehindluste suuruse ja ettevõtete kategooria määratlemisega (8, lk 181-182).

Määratud lisatasu kategooria teenindustasemele mittevastavuse, kaubandus- ja tootmistegevuse reeglite rikkumise eest võib kaubandus- ja territoriaalkaubanduse ministeeriumi ettepanekul toitlustusettevõttelt tegevusloa ära võtta või tegevus ajutiselt peatada. juhtorganid.

Külastajate teenindamisel ei oma vähest tähtsust teeninduspersonal, kellele tuleb teenuse kvaliteedi tõstmiseks järgida järgmisi nõudeid:

§ ametijuhendite ja ettevõtte sise-eeskirjade tundmine ja järgimine;
§ sanitaarnõuete, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni reeglite järgimine;
§ teadmised ja meetmete järgimine tuleohutus, töötervishoiu ja tööohutuse eeskirjad;
§ omamine ühine kultuur, kutse-eetika järgimine tarbijate teenindamise protsessis;
§ nõuete tundmine reguleerivad dokumendid toitlustustoodete ja -teenuste jaoks;
§ täiendkoolitus kõikidele töötajate kategooriatele (vähemalt kord 5 aasta jooksul, välja arvatud garderoobitöötaja).

Hoolduspersonal peab olema kas erihariduse või väljaõppega või läbima koolituse, et omandada teadmised, oskused ja kvalifikatsioon konkreetsete funktsioonide täitmiseks.

Restorani tulijate meeleolu ja mulje ettevõtmisest sõltuvad ettekandja ettevalmistusest serveerimiseks ja tema professionaalsusest tööprotsessis. Kelner peab hästi tundma menüüd ja roogade omadusi, toodete koostist, millest see või teine roog valmistatakse, roa lisandit ja kastet, jooke ning oskama pakkuda õiget kombinatsiooni. üksikutest roogadest ja jookidest. Samuti peab ta teadma ühistoitlustusasutuse töö spetsiifikat, tarbijatele maksete vormi ja dokumentatsiooni, korralikult korraldama oma töökoha, järgima etiketireegleid.

Personali kutse-eetilised käitumisstandardid on: viisakus, taktitunne, tähelepanelikkus ja ettevaatus suhetes tarbijatega nende tööülesannete piires. Töötajad peavad suutma luua ettevõttes külalislahke õhkkonna, suhetes tarbijatega üles näitama head tahet ja kannatlikkust, olema ennast valdavad ja suutma vältida konfliktsituatsioone (1, lk 347).

Suur roll saaliteeninduseks ettevalmistamisel, korralikus korralduses ja ettekandjate efektiivses töös on saali administraatoril. Iga päev enne tööle asumist on ta kohustatud tagama, et saal ja kelnerid oleksid teeninduseks valmis.

Teenuse kvaliteedi tõstmiseks on vaja teada ja järgida kõiki toitlustustöötajatele vajalikke norme ja nõudeid ning eelkõige juhinduda GOST-ist “Avalik toitlustamine. Nõuded teeninduspersonalile”, sest korralik ja kultuurne teenindus aitab restoraniturul kliente võita.

SISSEJUHATUS

PEATÜKK 2. “PEHME RESTORANIDE VÕRGU “OMA ETTEVÕTE” TOIMIMISJUHEND

2.1. Üldteave pehme serveeringuga restoranide võrgu "Svoya Kompaniya" kohta

PEATÜKK 3. „RESTORANI „OMA ETTEVÕTTE” TEENINDUSE VEAD JA VÕIMALIKUD VIISID NENDE PARANDAMISEKS”

KOKKUVÕTE

BIBLIOGRAAFIA

LISA 1

LISA 2

SISSEJUHATUS

Restoraniäri on hotellinduses üks kiiremini kasvavaid ja arenevaid segmente. Igal aastal avaneb suur hulk toitlustusasutusi. Jekaterinburgi ametliku portaali andmetel avati linnas 2009. aastal 177 uut ettevõtet. Ja 2010. aasta andmetel on Jekaterinburgis 1655 avalikku toitlustusasutust 128 184 kohaga. 2011. aasta lõpuks töötas Jekaterinburgis juba 1740 toitlustusasutust. Seega oli 2012. aasta alguses kohtade tagamine 96,9 kohta tuhande elaniku kohta. Sellest lähtuvalt suureneb konkurents selles valdkonnas iga aastaga. Viimasel ajal on mõiste “konkurentsivõime” muutumas – eeskätt hinnaga seotud definitsioon annab teed keerukale mõistele, mille sees on sellised olulised omadused nagu kvaliteet, individuaalne lähenemine, professionaalsus ja unikaalsus. seega tuleb teenindus esiplaanile. Teenindus on üks peamisi kriteeriume, kui tarbijad restorani valivad. Laitmatu teenindus võib varjata puudusi roogade valmistamisel või esitlemisel, kuid miski ei varja puudusi teeninduses ja külaliste teenindamises. Restoraniäri edu sõltub eelkõige oskusest rahuldada ja ette näha külaliste vajadusi ja ootusi.

Nii on viimastel aastatel avatud suur hulk sarnaste kontseptsioonide ja roogadega toitlustusasutusi. Seega peamine konkurentsieelis ja määrav tegur, kui tarbijad asutuse valivad, on teenindus. Toitlustusettevõte peab olema alati valmis muutusteks, pidevalt uurima külaliste arvamusi, nende eelistusi, kommentaare ning vastavalt sellele oma teenindust täiustama. Ainult sel juhul ei kaota toitlustusettevõte üha suureneva konkurentsi tingimustes oma püsikülalisi ega saa juurde uusi. Teenuse täiustamine on üks peamisi viise ettevõtte arendamiseks.

Uuringu objektiks on restoraniteenindus.

Uuringu teemaks on võimalused parandada teeninduskvaliteeti Svoja Kompaniya restoraniketis.

Lõputöö eesmärk on välja töötada võimalused teeninduse parandamiseks toitlustusettevõttes pehme serveeringuga restoraniketi "Svoja Kompaniya" näitel.

Seoses eesmärgiga lahendati järgmised ülesanded:

.tutvuda teenuse teoreetiliste alustega;

.määrata teenuse kvaliteedi tähendus;

.tutvuda avalike toitlustusasutuste klassifikaatoriga;

.tuvastada kaasaegse restoraniteenuse tunnused;

.kaaluge pehme serveeringuga restoranide keti "Svoya Kompaniya" tööd;

.teha kindlaks Svoja Kompaniya restoraniketi töö tugevad ja nõrgad küljed;

.tutvuda Svoya Kompaniya restoranide kui pehme serveeringuga restoranide keti teeninduse omadustega;

.tuvastada puudused Svoya Kompaniya restoranide teeninduses ja selgitada välja nende esinemise põhjused.

Üsna suur hulk nii välis- kui ka kodumaiste autorite väljaandeid on pühendatud restoraniäri teemale. Lõputöö kirjutamise teoreetiliseks aluseks olid seadusandlikud ja normatiivaktid, õpikud, õppevahendid, restoraniäri teoreetikute artiklid, aga ka intervjuud ja Venemaa kaasaegsete edukate restoranipidajate tööd.

Töö koosneb sissejuhatusest, põhiosa kolmest peatükist, järeldusest, kirjanduse loetelust ja lisast. Esimeses peatükis käsitletakse teeninduse omadusi ja määratakse teeninduskoht restoraniäris. Teine peatükk on pühendatud pehme serveeringuga restoranide võrgustiku "Svoya Kompaniya" töö spetsiifikale. Kolmandas peatükis vaadeldakse puudujääke restorani Svoja Kompaniya teeninduses, selgitatakse välja nende põhjused ja pakutakse välja võimalusi teeninduse parandamiseks.

PEATÜKK 1. „TEENUS RESTORANIÄRI ALUSEL”

1.1 Teenuse teoreetilised alused

Teenus on inimtegevuse eriliik, mille eesmärk on rahuldada kliendi vajadusi üksikisikute või organisatsioonide poolt nõutavate teenuste osutamise kaudu.

Teenindusvaldkondi on neli: tehnilised, tehnoloogilised, teabe- ja sotsiaal-kultuurilised teenused. Tehnilised teenused hõlmavad inimeste vajaduste rahuldamist erinevat tüüpi seadmete järele. Kaasaegsetele standarditele vastava elukvaliteedi piisava taseme tagamine ehk inimeste varustamine kodumasinate, olmeseadmete, televiisori-, video- ja raadioseadmetega.

Tehnoteenus on inimeste vajaduste rahuldamine erinevat tüüpi rõivaste, jalanõude, majapidamistarvete, isiklike asjade järele, valmistades neid individuaaltellimusel.

Infoteenus on inimeste teabevajaduse rahuldamine.

Sotsiaal-kultuuriline teenus on inimeste hedonistlike, eluliste ja vaimsete vajaduste rahuldamine. Need on vaba aja korraldamisega seotud teenused. See tähendab, et need on hotellid, restoranid, kinod, teatrid, spordiasutused.

Eristada saab järgmisi teenusetüüpe:

.raske (kõigile kaupade ja teenuste funktsionaalsuse ja kindlaksmääratud parameetrite säilitamisega seotud teenuste pakkumine);

.pehme (ühe jaoks on see individuaalse iseloomuga, st konkreetse toote või teenuse toimimine konkreetsed tingimused tarbijatöö);

.otsene (kliendikeskne, otseselt teenuse ülesandega seotud);

.kaudne (kaudne suhe kliendiga, mis ei ole otseselt seotud teenuse ülesandega, vaid on suunatud suhte hoidmisele kliendiga).

.kaubamärgiga (peamine omadus on teenusepakkuja suurenenud vastutus).

Teenindustegevus on tarbijate vajaduste rahuldamisele suunatud tegevus. S. V. Orlov jagab inimtegevuse nelja liiki: materiaalne-transformatiivne tegevus, kognitiivne, väärtusorienteeritus ja kommunikatiivne tegevus. Teenust saab osutada kõigi nende tegevuste puhul.

Materiaalne-transformeeriv tegevus - inimene muudab looduse substantsi, loob asju, muudab ühiskonda ja Inimkeha. Selles valdkonnas hõlmab teenus selliseid tegevusi nagu erinevate esemete ja seadmete tellimustootmine, remont ja Hooldus, kaupade transport.

Kognitiivne tegevusvorm on suunatud mitte materiaalsete, vaid vaimsete vajaduste rahuldamisele, nagu vajadus teadmiste ja teabe järele. Kognitiivne tegevus Ettevõte pakub infoteenuseid.

Väärtustele suunatud tegevus - tähenduse määramine, loodus- ja ühiskonnanähtuste hindamine. Põhimõtteliselt toimub teenindamine väärtuspõhises tegevuses reklaami kaudu.

Suhtlustegevuse vorm on inimestevahelise suhtluse korraldamine. See hõlmab koosolekute, konverentside, läbirääkimiste korraldamist ja Internetis suhtlemist.

Jätkame teeninduskultuuri käsitlemisega. Erilist tähelepanu pööratakse sellele, eelkõige teenindusettevõtete töötajate ja teenuste tarbijate suhetele. Teeninduskultuuri kaudu kujuneb ettevõtte maine, tagatakse teenuste mahu kasv ning sellest tulenevalt on tarbijate nõudlus teenuste järele kõige täielikum rahuldatud.

Teeninduskultuur on elanikkonna teenindamise protsessi täiuslikkuse aste psühholoogilisest, eetilisest, esteetilisest, organisatsioonilisest, tehnoloogilisest ja muudest aspektidest.

Psühholoogiline teeninduskultuur on teenindustöötajate psühholoogiliste teadmiste, oskuste ja võimete arengutase, et võtta arvesse tarbija individuaalseid psühholoogilisi iseärasusi, et töötada välja nende teenindamiseks parim taktika. Teeninduspersonali ja klientide vahelist suhtlust iseloomustavad funktsioonid, mis puuduvad töökollektiivi, perekonnas. Seetõttu peab teenindustöötaja tarbijana tegutseva inimese käitumise mõistmiseks tundma tarbijateeninduse psühholoogiat.

Eetiline teeninduskultuur on eetiliste teadmiste, moraalsete põhimõtete ja moraalsete oskuste tase, mis avaldub teenindustöötajate tegevuses klientide teenindamisel. Töötajate moraalne vastutus suureneb oluliselt, kui nende töö hõlmab inimesi. Samas oleneb nendega suhtlevate inimeste enesetunne, tuju ja tervis paljuski nende tööst. Selliste töötajate tööd ei saa rangelt vormistada. Neilt ei nõuta mitte ainult kõrget kvalifikatsiooni, vaid ka sügavat teadlikkust oma moraalsest kohustusest inimeste ees.

Esteetiline teeninduskultuur on esteetiliste väärtuste arendamise ja kasutamise tase teenindustöötajate poolt klienditeenindustegevuse käigus.

Teeninduse organisatsiooniline ja tehnoloogiline kultuur viitab klienditeenindusprotsessi korrasoleku astmele. Teenindustöötaja peab teadma kliendi vajadusi ja soove, kõrvaldama tema hirmud, aitama tal tunda selle teenuse eeliseid ja teha temast püsiklient.

Seega on teenus inimtegevuse liik, mille eesmärk on teenuste osutamise kaudu inimeste vajaduste rahuldamine.

Teenuse all mõistetakse tööd (tegevuste kogumit), mida tehakse klientide vajaduste ja nõuete rahuldamiseks, mis on terviklik ja millel on teatud kulu.

Teenuse ülesanne on vahetult teenindada elanikkonda, luua mugavad elamistingimused.

Teenus on töötoode, millel on järgmised spetsiifilised omadused: tabamatus, allikast lahutamatus, aja jooksul mittesalvestatavus, ebaühtlane kvaliteet.

Teenused on immateriaalsed. Neid ei saa enne ostmist näha, maitsta, kuulda ega nuusutada. Teenust ei säilitata selle osutamise protsessist eraldi, seda ei saa „koipalliga” hoida nagu laos hoitavat toodet. Teenus on suunatud asjale või inimesele, see eksisteerib ainult selle valmistamise protsessis.

Teenuse olemuse määravad neli teenuste omadust, mis on Briti teadlase James Lovelocki klassifikatsiooni aluseks.

James Lovelock jagas teenused nelja klassi, lähtudes järgmistest omadustest:

1.inimkehale suunatud käegakatsutavad tegevused. Selliseid teenuseid pakuvad tervishoid, reisijatevedu, ilusalongid, juuksurid, hotellid, restoranid, spordiasutused.

2.Isiku kaubale ja materiaalsele varale suunatud käegakatsutavad tegevused. See hõlmab kaubaveo opereerimist, veterinaarteenuseid, seadmete remonti ja hooldust ning puhastusteenuseid.

.Inimteadvusele suunatud mittemateriaalsed tegevused. See hõlmab haridust, muuseume, teatreid, teabeteenuseid ning televisiooni ja raadiosaadet.

.Immateriaalsed toimingud, mis on suunatud isiku immateriaalsele varale. Nende hulka kuuluvad väärtpaberitehingud, õigusteenused, kindlustus ja pangateenused.

Teenuse oluline kriteerium on selle kvaliteet. Teenuse kvaliteet on teenuse omaduste kogum, mis annab sellele võimaluse rahuldada välja öeldud või tajutud vajadusi. Teenuse omadused, mis tagavad selle võime rahuldada konkreetseid vajadusi, on järgmised:

.usaldusväärsus - töötajate võime lubatud teenust täpselt pakkuda;

.viisakus – sihikindlus klienti aidata ja teenust viivitamata osutada;

.usaldus – töötajate võime äratada usaldust;

.juurdepääsetavus – töötajatega sidemete loomise lihtsus;

.tähelepanelik suhtumine – individuaalne suhtumine igasse klienti.

Külalislahkusettevõtetele suur tähtsus mida ja kuidas potentsiaalne tarbija teenuste kvaliteedina tajub. See on kolme komponendi ühtsus – põhiline, nõutav ja soovitud kvaliteet.

Põhi- ehk põhikvaliteet on teenuste nende omaduste kogum, mille olemasolu peab tarbija kohustuslikuks. Tarbija ootab neid omadusi nägema ega pea seetõttu alati vajalikuks neist tootjale rääkida. Nende omaduste puudumine toob kaasa negatiivse tarbija reaktsiooni.

Nõutav kvaliteet on kombinatsioon funktsionaalsest ja tehnilised omadused teenuseid. Need näitavad, kuidas teenus vastab tootja kavandatule.

Soovitav kvaliteet on teenuse ootamatud väärtused, need, millest tarbija unistab, eeldamata, et sellel teenusel need olemas on. Teenuste soovitud kvaliteetide eripära on see, et tarbija mõtleb need ise välja. Ta reeglina ei nõua neid, kuid hindab nende kohalolekut.

Teenus ei ole ainult hooldus, teenuste osutamine, vaid ka tarbijate vajaduste rahuldamine. Vajadus on inimlik seisund, mis areneb olemasoleva ja vajaliku (või inimesele vajalikuna tunduva) vastuolu alusel ning julgustab teda selle vastuolu kõrvaldamiseks tegutsema. Niisiis on inimesel mitmeid vajadusi, mille rahuldamiseks kasutab ta sageli teenindusorganisatsioonide abi.

Teenus ja tarbija on omavahel tihedalt seotud. Teenuse kaudu rahuldatakse paljud tarbija vajadused, kuid samas sõltub see, milline teenus olema peaks, tarbija enda omadustest. Tarbijate vajaduste maksimaalseks rahuldamiseks kasutavad sotsiaal- ja kultuuriteenuseid pakkuvad ettevõtted kliendikeskset lähenemist. See tähendab, et see on võime leida lähenemine igale tarbijale tema individuaalsete omaduste põhjal. U erinevad inimesed vajaduse hindamisel domineerib üks või teine tähelepanu rõhk, üks või teine vaimne protsess ehk avaldub oma orientatsioon. Vaatame lähemalt iga tarbijale orienteerituse tüüpi.

Esimest tüüpi tarbijad on teabele orienteeritud. Kogub hoolikalt kogu teabe mis tahes toote või teenuse kohta. Selle tulemusena võib selline tarbija, olles saanud teabe teada, mitte osta toodet, mille kohta ta kõik üksikasjad teada sai, vaid minna üle mõne muu toote uurimisele. Seda tüüpi tarbijaid köidab igasugune toote või teenusega seotud teave: peamised omadused, funktsionaalsed omadused. Sellest tulenevalt on teenindusorganisatsiooni töötaja ülesanne pakkuda tarbijale kõige täielikumat ja täpsemat teavet teda huvitavate teenuste kohta ning aidata teda valikul, tuues välja tugevad omadused toode.

Teist tüüpi tarbijad on vajadustele orienteeritud. Seda tarbijat huvitavad rohkem need toote omadused, mis viitavad kasutusmugavusele. Seda tüüpi domineerib naudingu, mugavuse ja sensuaalse rahulolu põhimõte. Teda huvitab enim see osa toote omadustest, mis tagab tema vajaduste rahuldamise ja reeglina on tal neid palju. Ta peab puudutama eset, tundma meeldivaid tundeid, kogema esteetilist naudingut selle välimusest, harmoonilistest vormidest ja praktilistest omadustest. Seda tüüpi tarbijate peamine põhimõte on saada oma vajaduste rahuldamisel maksimaalset naudingut, esteetilist naudingut ja positiivseid emotsioone.

Kolmas tarbijatüüp on hindamisele orienteeritud. Uurib teavet toote kohta ega unusta oma vajadusi. Kui teda huvitab mingi info, siis see pole lihtsalt uudishimu, ta võrdleb, kuidas see või teine tooteomadus vastab tema vajadustele. Kui ta pärast teabe saamist ei näita kohe valmisolekut toodet osta, on vara järeldada, et toode talle ei meeldinud, võib-olla kaalub ta kõike hoolikalt ja selle valmimine võtab rohkem aega või lisainfot. otsus.

Peamised toitlustusasutuste liigid on restoran, kohvik, baar, söökla ja suupistebaar. Ettevõtte tüübi määramisel võetakse arvesse järgmisi tegureid:

.müüdavate toodete sortiment, nende mitmekesisus, tootmise keerukus;

.tehniline varustus (materiaalne baas, insenertehniline varustus ja varustus, ruumide koosseis, arhitektuurne ja planeeringuline lahendus);

.teenindusmeetodid;

.personali kvalifikatsioon;

.teenuse kvaliteet (mugavus, suhtluseetika, esteetika jne);

6.tarbijatele osutatavate teenuste valik.

Baar on baariletiga toitlustusasutus, mis müüb sega-, kangeid alkohoolseid, lahjasid ja mittealkohoolseid jooke, suupisteid, magustoite, kondiitri- ja pagaritooteid ning ostetud kaupu.

Kohvik on ettevõte, mis korraldab tarbijatele toitlustamist ja vaba aja veetmist, pakkudes restoraniga võrreldes piiratud tootevalikut. Müüb kaubamärgiga eritellimusel valmistatud nõusid, tooteid ja jooke.

Söökla on avalikkusele avatud või kindlat tarbijarühma teenindav avalik toitlustusasutus, mis valmistab ja müüb roogasid vastavalt nädalapäevade kaupa varieeruvale menüüle.

Suupistebaar on toitlustusasutus, kus on piiratud valik lihtsaid roogasid, mis on valmistatud teatud tüüpi toorainest ja mõeldud tarbijate kiireks teenindamiseks.

Restoran on toitlustusasutus, mis pakub külalistele laias valikus roogasid, jooke, kondiitritooteid, sealhulgas eri- ja komplekstooteid. Teenindus restoranides hõlmab klientidele vaba aja veetmise ja meelelahutuse korraldamist.

Restoranid omakorda võib samuti jagada mitmeks liigiks. Vastavalt teeninduse täielikkusele ja teenuste valikule jagunevad kõik restoranid täisteenindus- ja spetsialiseeritud restoranideks, sealhulgas rahvus-, teema- ja kiirtoidukohtadeks.

Täisteenindusega restoranid pakuvad laias valikus a la carte roogasid, tavaliselt üle viieteistkümne. Menüüs domineerivad keerukad kõrgköögi erisused prantsuse või itaalia köögi traditsioonides. Peenelt kujundatud interjöör, mööbel, menüü, nõud, hästi koolitatud personal – kõik need on täisteenindusega restoranide lahutamatud komponendid. Seda tüüpi restoranid hõivavad suhteliselt väikese turuosa, mis on suunatud kogenud publikule. Sellise restorani kõrgel tasemel kultuuri loomine ja hoidmine nõuab märkimisväärseid rahalisi vahendeid. Seetõttu on menüüde hinnad väga kõrged, nii et vaid väike osa elanikkonnast saab endale lubada nende külastamist.

Erirestoranid on väga mitmekesised. Sellesse toitlustusasutuste klassi kuuluvad restoranid, mis on spetsialiseerunud teatud roogadele, näiteks rahvuslikele, aga ka üks või mitu rooga (pelmeenipoed, pannkoogimajad, pitsabaarid jne). Spetsialiseerunud restoranide hulka kuuluvad arvukad rahvusrestoranid, mille menüüs on rahvusköögi toidud: Hiina, Jaapani, Vene, Itaalia, Mehhiko jne.

Väga populaarsed on restoranid kogu perele. Selliste restoranide õhkkond ja menüü on lihtne ja hubane. Iga pereliiget serveeritakse individuaalselt, see tähendab, et talle on eriline lähenemine. Lastele on varustatud mänguasjadega nurk või tuba, kus nendega töötab õpetaja.

Spetsialiseerunud restoranide hulka kuuluvad ka teemarestoranid, mille kujunduses on kasutatud kindlat teemat – jalgpall, lennukid, muusikažanrid, metsik lääs jms. Peamine ülesanne on luua õige keskkond ja õhkkond; Ka toidud järgivad võimalusel teemat. Sellistel restoranidel on tavaliselt püsiklientuur.

Klientidega töötamise seisukohalt võib kõik restoranid jagada kolme kategooriasse:

.voolule orienteeritud restoranid - asuvad tiheda liiklusega maanteedel ja väljakutel, mis tagab pideva külastajate voo, sh läbi orienteeriva reklaami;

.teenindusstandarditele keskendunud restoranid (kettrestoranid) - neil on standardne roogade komplekt, mille omadused on tuttavad igale külastajale, vormirõivastes kelnerid, millel on samad atribuudid;

.püsiklientidele suunatud restoranid - eripäraks on ainult sellele restoranile omane konkreetne klientide sihtrühm; Nende säilitamiseks kasutatakse kõikvõimalikke soodustusi: allahindlusi, degusteerimisi, sooduskaarte, boonuste ja kingituste süsteeme. Selliste restoranide töötajate töös pole peamine mitte kingitused, vaid loominguline lähenemine ettevõtlusele. Ükskõik milline mittestandardsed vormid klientide meelitamine toimib palju tõhusamalt ning tõmbab ja huvitab kliente.

Vaatleme edasi avalike toitlustusasutuste teeninduse omadusi.

Ühiskondlik toitlustusettevõte on töökodade, tootmispindade ja ruumide kogum tarbijate teenindamiseks.

Tarbijateenindusprotsess on toimingute kogum, mida teevad avalike toitlustusettevõtete töötajad, kes on otseses kontaktis klientidega - teenuste tarbijatega vaba aja organisatsioonide kulinaariatoodete müügi ajal.

Toitlustusettevõte pakub laia valikut teenuseid:

.materjal - roogade ja jookide, kondiitritoodete müük nii müügisaalis kui ka nende tarnimine eritellimusel;

.kauplemine - tarbijatele orienteeriva reklaami pakkumine, samuti ettetellimiste vastuvõtmine, tarbijatelt suuline teave teatud roogade ja jookide maitseomaduste kohta;

.kultuuriline – seotud tarbijate esteetiliste vajaduste rahuldamisega (muusikaprogrammid, kontserdid jne).

Klienditeeninduse korraldamisel seatakse järgmised ülesanded:

.elanikkonna ühiskondlike toitlustusteenuste vajaduste rahuldamine töö-, õppe-, elamis- ja puhkekohas;

.ettevõtte jaoks kõige säästlikumate ja elanikkonna jaoks mugavamate teenindusvormide ja -meetodite kasutamine;

.kõrgtehnoloogia kasutamine kokkade ja kondiitrite töös ning uusim tehnoloogia;

.kvaliteetsete kulinaariatoodete tootmine, samuti saavutamine kõrge tase teenindus ja teeninduskultuur.

Teeninduse tase ja teeninduskultuur on restorani üks olulisemaid elemente. Tänapäeval peaks iga ettevõtte teenindus keskenduma kliendi huvidele. Eelkõige puudutab see sotsiaal- ja kultuuriteenuseid pakkuvaid ettevõtteid, mille eesmärk on külalist rõõmustada. Sel eesmärgil kasutatakse kliendikeskset lähenemist. See võimaldab teil leida lähenemise igale külalisele, rahuldada tema vajadusi nii palju kui võimalik ja kujundada külaliste lojaalsust. Ja loomulikult pole vähetähtis, et see võimaldab teil ettevõtte kasumit suurendada. Rahulolev külaline on valmis sellesse asutusse rohkem raha jätma, lisaks tuleb ta siia veel ja räägib saadud emotsioonidest ka sõpradele-tuttavatele.

Kuulus vene restoranipidaja Arkadi Novikov ütleb, et eduka restorani avamiseks on vaja olla tark, omada raha, tunda oma eriala, valida hea koht (peaaegu 50% edust sõltub asukohast) ja mis kõige tähtsam – luua hea õhkkond – külalislahkuse õhkkond. Arkadi Novikov väidab, et "hetkel ei tööta mitte niivõrd toit, vaid pidu. Kui õnnestub tuua moekas publik, siis läheb, õnnestub luua atmosfäär, õnnestub tuua oma klient, see toimib. .”

Seega vaatamata sellele, et definitsiooni järgi peab restoran eelkõige rahuldama inimeste toiduvajadust, jääb tänapäevases restoraniäris toit ise tagaplaanile. Esiteks on õhkkond, külalislahkus, mis sõltub täielikult personalist ja teenindusest.

Teeninduse all mõistetakse tavaliselt kogu kliendi teenindamise protsessi – alates auto paigutamisest parklasse kuni hästi toidetud ja rahuloleva (või näljase ja vihase) külalise uksehoidja poolt ärasaatmiseni. Peamise osa keerulisest suhtest “klient – restoran” ehitavad kahtlemata kelnerid. "Kõige sagedamini kehastab külastajatele asutust kelner, mistõttu temast sõltub, kas kliendile restoranis meeldib ja kas ta tuleb siia kogu aeg..."

Teenindus on restoranitegevuse kõige sotsiaalsem pool. See tähendab, et sada protsenti ei sõltu objektiivsetest tingimustest, vaid inimfaktorist. "Ja see tegur on omakorda seotud võimalike aspektide massiga. Üldine kultuuritase ühiskonnas. Konkreetse inimese sotsiaalne päritolu. Isiku psühholoogiline struktuur. Töömotivatsioonid. Iga indiviidi isiklik elu ."

Seega, võttes arvesse restoraniäri teoreetikute ja kaasaegsete restoranipidajate arvamusi, võime esile tõsta järgmisi avaliku toitlustamise tunnuseid:

.suure hulga külaliste vajaduste samaaegne rahuldamine (vajadused toidu, lõõgastuse, suhtlemise jms järele);

2.restorani üldise atmosfääri tähtsus;

.ettevõtte edukus sõltub otseselt kontakttsooni töötajatest. Hea teenindus => rahulolev külaline => püsikülastajad => hea tulu.

.toit ei pruugi olla peamine tegur, kui tarbijad valivad toitlustusettevõtte.

Avalik toitlustus on teenindussektori ettevõtete kogum, mille tegevus on suunatud tarbijate toitumisvajaduste rahuldamisele. Erinevate tüüpide, klasside ja teenindustasemetega toitlustusasutusi on suur hulk. Nendes ettevõtetes saavad tarbijad korraga rahuldada mitut erinevat vajadust. Oluline tööriist nende vajaduste rahuldamisel on teenindus, teeninduskultuur, mille kvaliteet sõltub otseselt ettevõtte kontakttsooni töötajatest. Mida paremini on nende töötajate töö tehtud, seda rohkem rahuldatakse tarbijate vajadusi ja seda rohkem on rahul ka külaline. Rahasumma, mille külaline on nõus sellesse asutusse jätma, sõltub sellest, kui hästi on külastaja vajadused täidetud. Seetõttu on rahulolev külaline iga hotellindusettevõtte edu võti.

PEATÜKK 2. “PEHME RESTORANIDE VÕRGU “OMA ETTEVÕTE” TOIMIMISE OMADUSED”

Pehme serveeringuga restoranide kett "Oma Ettevõte" - juriidiline nimi: piiratud vastutusega äriühing "CanTro". Juriidiline aadress: 620089, Jekaterinburg, st. Rhodonitovaya, 19.

Veebruaris 2006 avati esimene restoran aadressil Rodonitovaja tänav 19, mis sai nimeks “Oma firma”. See ühendab kõik restorani kontseptsiooni aluseks olevad põhimõtted. Kevade lõpuks teeniti esimene miljon. See oli ettevõtte kasvu algus. Külaliste huvi ajendas järjekordse restorani avamist, millega sai alguse pehme serveeringuga restoranide keti Svoja Kompaniya teke. Teine restoran avati 2006. aasta oktoobris aadressil Dekabristov, 58. Praegu jätkab ettevõte aktiivset arengut. Uusi filiaale avatakse peaaegu iga poole aasta tagant. Hetkel on Svoja Kompaniya restoraniketil üksteist filiaali. Neist 6 asuvad Jekaterinburgi linnas aadressil:

.Rhodonitovaya, 19;

.Dekabristov, 58-aastane;

.Moskovskaja, 29;

.Uralskaja, 67;

.Amundsen, 62;

.Sirenevy puiestee, 2.

Samuti on kolm filiaali Ufa linnas ning üks Nižni Tagilis ja Tšeljabinskis. Nii liikus restoranikett regionaalsele tasandile.

Allolevas tabelis on mõned statistilised andmed Jekaterinburgis asuvate filiaalide kohta.

"Tabel 1"

Üldteave Svoya Kompaniya restoranide kohta

Rodonitovaja, 19 Dekabristov, 58 Moskovskaja, 29 Uralskaja, 67 Amundsena, 62 Sirenevy Boulevard, 2 Avamise kuupäev 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009aprill 2010mai 2012Istmete arv (suitsetajate/mittesuitsetajate saalis)102/4930/1864/3442/44 10 - VIP saal54/6810 - VIP saalKeskmine külastajate arv päevas5002504003004keskmine 0 0006 000 0005 300 0006 100 000

Olenevalt organisatsioonist tootmisprotsess Svoja Kompaniya restoraniketi võib liigitada tervikliku tootmistsükliga restoraniks. Algselt oli "Svoya Kompaniya" eelküpsetusettevõte, see tähendab restoran, kus kasutati eelvalmistatud toitlustusettevõtete poolt valmistatud pooltooteid. Järk-järgult arenedes ja laienedes jõudis ettevõtte juhtkond järeldusele, et palju tulusam ja efektiivsem (sel juhul on tagatud toote kvaliteedi järjepidevus ja võimalik kontrollida selle tootmist) on kogu tootmistsükkel iseseisvalt läbi viia, ilma vahendajateta.

Svoja Kompaniya restoraniketi põhirõhk on:

.mõistlikud hinnad;

.maitsev ja kvaliteetne köök;

.kiire ja sõbralik teenindus;

.hubane ja soe keskkond (andmed ettevõtte korporatiivraamatust).

Firma moto: "Mugavuse saladus on lihtne – ole lihtsalt oma seltskonnas." Ettevõtte missioon: "Iga hetk täidame maailma maitsvate emotsioonidega."

Keskmine arve inimese kohta (kaasa arvatud alkohoolsed joogid) on 700 rubla.

Restoranikett pakub kombinatsiooni Jaapani, Euroopa, Itaalia, Mehhiko ja Vene köögist. Lisaks korraldatakse tööpäeviti 12.00-16.00 ärilõunaid. Restoranikett tarnib ka toitu ja annab võimaluse tellida kaasavõetud toitu ka telefoni teel.

Lastega peredele on välja töötatud lastemenüü ning Rodonitovaja 19 asuvas restoranis on spetsiaalne lastetuba. Toas on televiisor, laud ja joonestuslaud, palju erinevaid mänguasju, lastega töötab õpetaja.

Svoja Kompaniya restoranikett võttis kasutusele laudade broneerimise süsteemi. Kokku eraldatakse päevas viis võimalikku broneeringut - kolm lauda suitsuruumis ja kaks mittesuitsetajate ruumis. Restoranikett annab ka võimaluse korraldada bankette ja pidustusi kuni kahekümnele inimesele. Kui külaline soovib broneerida lauda kuuest või enamast inimesest koosnevale seltskonnale, peab ta tegema sissemakse – summa, mille ta restoranis kindlasti kulutab. Sel juhul tuleb teha broneering (vajalik külaliste teenindamise mugavuse huvides).

Sünnipäevadel on soodustus 10%, püsikülastajatele on sooduskaartide süsteem. Külastajad saavad sooduskaardi restorani sünnipäeval (aprilli viimasel nädalavahetusel) või erikampaaniate ajal, mille kuupäevad ja kellaaja määrab juhtkond. Kaardid on kumulatiivsed. Sõltuvalt kaardil olevate ostude kogusummast varieerub säästuprotsent 5–10.

Restorani külastavad täiesti erinevad kategooriad inimesed sotsiaalse staatuse, hariduse, sissetuleku taseme jms alusel. Vaatamata sellele on restoran suunatud peredele, paaridele, sõpruskondadele ja äripartneritele (andmed ettevõtte ettevõtte raamatust). Vaatleme restorani peamisi külalisi erinevate tunnuste järgi.

Restoranikülastajad sotsiaaldemograafiliste tunnuste järgi:

1.vanus: restorani külastavad peamiselt noored (noored vanuses 18 kuni 27 aastat). Nädalavahetustel tuleb palju vanemaid külalisi (25-45a) ja lastega (1-15a). Eakad (50-70-aastased) tulevad küllalt harva.

.elukoht: peaaegu kõik restorani külastajad on Jekaterinburgi linna elanikud; külaliste seas on ka lähedalasuvate asulate elanikke, nagu Aramili linn, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovski. Külalised külastavad restorani peamiselt selle mugava asukoha tõttu (näiteks botaanikaalal elades käivad külalised peamiselt restoranis Rodonitovaja tn 19; kesklinnas viibides külastavad nad tavaliselt Moskovskaja tn filiaali. ).

3.sotsiaalne staatus: restoranikülaliste perekonnaseis on reeglina üheselt mõistetav, kas tegemist on abielus lastega külastajatega või vallaliste, vallaliste lasteta noortega. Peaaegu kõik külalised on kodanikud Venemaa Föderatsioon; harvade eranditega - jaapanlased, prantslased, sakslased, ameeriklased ja naaberriikide elanikud (näiteks ukrainlased, kasahhid).

Restoranikülastajad psühhograafiliste tunnuste järgi:

1.üksikisiku huvid: paljud restoranikülastajad on äriinimesed (huvi - töö), suurem osa külastajatest külastab restorani selleks, et süüa kiiresti, maitsvalt ja soodsalt (huvi - toit), lisaks abielupaarid ja seltskonnad sõbrad tulevad koos lastega, eesmärgiga lõõgastuda ja mõnusalt aega veeta (huvi - lõõgastus, meelelahutus).

Kõik restorani “Oma firma” külastajad võib jagada kahte suurde rühma:

ärimehed ja äripartnerid;
pered, paarid, sõpruskonnad.

Esimese tarbijarühma jaoks on kõige sagedamini oluline kiire ja kvaliteetne teenindus, kuna neil on väga vähe vaba aega. Seetõttu tuleb enamik äriinimesi restorani ärilõunate ajal. Harvemini tuleb see külastajate seltskond hilisemal kellaajal ja nende külastuse eesmärk on arutada partneritega olulisi äriteemasid, aga ka läbirääkimisi.

Teise tarbijarühma peamine peatumise eesmärk on puhkamine. Nad tulevad restorani suhtlema ja omale vaba aeg sõprade keskel ja hubases õhkkonnas. Sageli on need külastajad huvitatud erinevatest tutvustustest, eriti kaubamärgiga "Oma ettevõte" kaardi ostmisest.

Seega saate luua tarbijate portreesid:

.inimesed vanuses 23-25 kuni 45-50 aastat, majanduslikult kindlustatud, oma ettevõttega või kõrgetel ametikohtadel. Nad elavad peamiselt Jekaterinburgi linnas. Restorani tuleku eesmärk on kiire ja kvaliteetne teenindus, äritehingute sõlmimine, läbirääkimised, harvemini lõõgastumine.

.pered: noorpaarid vanuses 23-25 kuni 35-40 aastat erinevate vanuserühmade lastega (1-4-12-14 aastat). Selle tarbijarühma peamine peatumise eesmärk on puhkus. Restorani tullakse suhtlema, perega hubases õhkkonnas vaba aega veetma.

.armunud paarid: noorpaarid vanuses 23-25 kuni 35-40 aastat. Selle tarbijarühma peamine peatumise eesmärk on romantiline õhtusöök, suhtlemine pingevabas õhkkonnas ja võimalus pensionile jääda. Nad hindavad interjööris romantilisi pisiasju (küünlad, kaunid kunstpuud, raamatud), aeglast muusikat ja eelistavad ka pealetükkimatut teenindust.

.sõpruskonnad: täiesti erinevad vanuserühmad, sealhulgas lapsed vanuses 12-15 aastat, noored vanuses 18-35 aastat ja täiskasvanud vanuses 35-55 aastat. Sageli küsivad nad restorani suurimat lauda, eelistavad lõbusat keskkonda ja meeldivad lärmakale ajaveetmisele. Restorani tuleku eesmärk on lõõgastumine, suhtlemine (Andmed põhinevad tarbijaturunduse uuringu tulemustel, vt lisa 1).

Klientidega töötamise seisukohalt võib restorani Svoja Kompaniya liigitada teenindusstandarditele keskendunud ja püsiklientidele suunatud restoraniks. Kuue tegevusaasta jooksul on restoran kogunud küllaltki palju püsikülalisi.

Liigume edasi restorani sisemiste komponentide käsitlemisele. Üksikasjalikuks uurimiseks võtsime filiaali, mis asub aadressil Rodonitovaya, 19 (see on suurim filiaal ja avati esimesena). Ettevõttes on suur töötajate kollektiiv (vt lisa 2). Sinna kuuluvad üks juhataja, kaks juhatajat, 16 kelnerit (see on optimaalne ettekandjate arv, et tagada kõikide laudade teenindamine), neli baarmenit, kaks kassapidajat, kolm perenaist, üks sous kokk, kaks vanemkokka, 23 kokka (10 kokka - sushi baar , 4 - salatid, 2 - supid, 6 - soojad road, 1 - kokk personali toidu valmistamiseks), üks laadur, kaks kullerit, neli tehnilist töötajat, kaks garderoobi.

Hea teeninduse tagamiseks peaks vahetuses olema 12 kokka, üks vanemkokk, üks perenaine, kassapidaja ja juhataja ning 7 või 8 ettekandjat. Igale külalisele maksimaalse tähelepanu pööramiseks peaks kelner teenindama nelja kuni viie lauda. Kuid töötajate suure voolavuse tõttu pole enamasti kelnereid piisavalt.

Restoran kasutab oma töös korporatiivset identiteeti. See peegeldub kõiges - restorani väliskujunduses, saalide kujunduses, menüü kujunduses, visiitkaartides, veebilehel, reklaamis, kaasavõetavate roogade pakendites ja töötajate vormiriietuses.

Restorani sissepääsu väliskujundus sisaldab valguskasti, silti, prügikaste, klaasust lahtiolekuaegade kohta käivate siltidega. Kõik on tehtud soojades punastes toonides, millele on valgete tähtedega kirjutatud ettevõtte nimi. Saalide kaunistamine. Restoranis on kaks tuba - suitsetajatele ja mittesuitsetajatele. Suitsetamisruum on tavaliselt suur. Suitsuruumis (102 kohta) on 19 lauda, mittesuitsetajate ruumis 17 (42 kohta). Ka saalid on sisustatud soojades toonides - beež, punane, pruunid toonid. Seintel on maalid lilledega, küünlad, vaasid. Saalidesse on paigutatud kunstpuud. Fuajees ja saalides kasutatakse õhu maitseaineid. Olenevalt aastaajast kasutatakse erinevaid lõhnu. Talvel on see apelsin, greip, kohv, tsitruselised-münt, mandariin, cappuccino. Suvel on virsikune, tsitruseline-mündine, kerge puuviljane-lilleline. Laudadel on väikesed vaasid värskete lilledega. Restorani kujunduse eripäraks on raamatukogu olemasolu. Igas keti restoranis peab olema suur riiul erinevate raamatutega, mida külaline saab lugeda kas restoranis endas või koju kaasa võtta.

Kõigi töötajate vormiriietus sobib ka kogu ettevõtte üldteemaga. Kelnerid kannavad roosat särki, musta rihmadega põlle, mustad püksid ja kingad ning firma logoga lipsu. Perenaised kannavad valget särki, musta vesti, mustad püksid ja kingad. Baarmenid ja kokad kannavad musta vormi, mille varrukatel on kelnerisärkide värviga kokkusobivad vahetükid.

Lisaks kõigele sellele kasutab restoranikett spetsiaalselt valitud lõõgastavat muusikat. Muusikaplokke on kolm – päevane, õhtune ja muusika nädalavahetusteks ja pühadeks. Õhtune ja nädalavahetuse muusika on rahulikum. Temaatiline muusika valitakse pühadeks (näiteks Halloweeniks või uusaastaks jne).

Liigume edasi ettevõtte tugevate ja nõrkade külgede kaalumisele. Täpsema ülevaate saamiseks kasutame SWOT-analüüsi meetodit. Andmed SWOT analüüsi jaoks võeti restoranikülaliste küsitluse ja juhi küsitluse tulemustest (vt lisa 1).

"Tabel 2"

SWOT - restorani "Oma ettevõte" analüüs

Positiivne mõju Negatiivne mõju Sisekeskkond Tugevused: taskukohased hinnad; hea kvaliteet nõud ja joogid; optimaalne kombinatsioon pakutavate teenuste kvaliteet ja hinnad; lai valik kööke, roogasid ja jooke; spetsiaalne lastetuba ja menüü; sooduskaartide süsteem. Puudused: tööajad (kuni 00.00, 01.00); sageli järjekorrad (raske sisse saada); WiFi puudumine, vesipiip; kaadri voolavus, personalipuudus.

Tabeli jätk. 2

Väliskeskkond Võimalused: võrgu arendamine (uute filiaalide tekkimine Jekaterinburgis ja teistes linnades). Ohud: uute tugevate konkurentide tekkimine; konkurentide teenuste hindade alandamine; täiendavate tugevuste esilekerkimine konkurentide seas.

Ettevõtte SWOT analüüsi põhjal saame teha järeldused, et restoranil on palju tugevaid külgi, mis loomulikult mõjub positiivselt tema tegevusele ja meelitab ligi kliente. Kuid samal ajal on ettevõttel palju nõrkusi, mida konkurendid uurivad ja seda positsiooni ära kasutavad.

Seega on Svoja Kompaniya restoranikett keskklassi restoranid, mis on mõeldud massilisele publikule. "Oma Ettevõte" on suure potentsiaaliga ja hästi arenenud kontseptsiooniga restoranid. Kuue tegevusaasta jooksul on “Own Company” kasvanud ühest restoranist suureks piirkondadevaheliseks restoranide ketiks. Restorani üks põhiväärtusi on selle külalised. Et külastajad end mugavalt tunneksid, valiti hoolikalt restorani interjöör, muusika, teenindus ja vastav kontseptsioon (“Mugavuse saladus on lihtne – ole lihtsalt oma seltskonnas”). Restoraniketil on palju positiivseid omadusi, mis mõjutavad positiivselt keti tööd ja arengut, kuid on ka mitmeid nõrku jooni. Svoja Kompaniya restoraniketil on oma puudusi analüüsides ja kõrvaldades suur potentsiaal areneda ja tugevdada oma positsiooni avaliku toitlustuse turul.

2.2. "Oma firma" kui pehme restorani teenuse spetsiifika

Nagu ütleb kaasaegne restoranipidaja Oleg Nazarov, "teenindus on kogu kliendi teenindamise protsess - alates tema auto paigutamisest parklasse ja lõpetades uksehoidjaga ... külalise ära saatmisega."

Niisiis, kaalume pehme restoraniketi "Svoya Kompaniya" teenuse kõiki etappe. Esimene etapp on kohtumine külalisega. Külalise vastuvõtmise eest vastutab perenaine. Kui aga perenaine mingil põhjusel puudub, peab külalisele vastu tulema mõni muu kontaktala töötaja.

Kohtumisel kasutatakse järgmisi reegleid:

."Esimese sammu" reegel – niipea kui külaline restorani siseneb, peavad töötajad tegema esimese sammu tema poole. Viieteistkümne sekundi jooksul tuleb külalist tervitada.

.Silmside ja 40 protsenti naeratust - külalisega suheldes tuleb luua silmside ja naeratus, külaline peab nägema, et ta pole ükskõikne, et ta on oodatud.

.Tervitamine - sõltub kellaajast: enne kella 12.00 - "Tere hommikust", kell 12.00-17.00 - "Tere pärastlõunal", kell 17.00-24.00 - "Tere õhtust".

Seega loob perenaine külalisega verbaalse ja mitteverbaalse kontakti.

Pärast külalise tervitamist tuleb uurida, kas teda oodatakse, millisesse saali ta tahaks minna, kui palju on külalisi ja kas tal on broneering (kui on, paluge end tutvustada). Olles saanud kogu vajaliku teabe, saadab perenaine külalise laua juurde. Ärasaatmisel peaks perenaine kõndima ees, külalisest sammu võrra pool pööret eespool, et külalist näha ja kuhu minna. Olles saatnud nad lauda, ulatab perenaine külalistele menüü avatud kujul aperitiiviga lehel. Menüü serveerimisel kasutatakse “kauge käe” reeglit - see tähendab, et seda serveeritakse külalisest kõige kaugemal oleva käega, et mitte rikkuda tema isiklikku tsooni.

Kohe pärast menüü serveerimist peaks kelner lähenema külalisele. Siit algab teeninduse teine etapp – aperitiivi tellimuse vastuvõtmine. Kohe, kui kelner esimest korda külalistele läheneb, tervitab ta ja tutvustab ennast, kasutades järgmisi fraase: “Tere pärastlõunat/õhtut (olenevalt kellaajast), minu nimi on...(kelneri nimi) , täna olen teie kelner, kõikide küsimuste korral võite minuga ühendust võtta." Aperitiivi pakutakse kohe pärast menüü ja veinikaardi serveerimist ning kasutatakse lauset “Kas ma saan teile menüüst tellides jooke pakkuda”. Aperitiivi pakutakse alternatiivsete küsimuste abil (Näiteks "Teile, looduslik mahl või "värske"", "Alkohoolsed või mittealkohoolsed joogid"). Kohe täpsustatakse ka kontode arv. Enne aperitiivi serveerimist tuleb kõik külalised varustada oshiboriga (märjad käterätikud).

Kolm kuni viis minutit pärast aperitiivi serveerimist läheneb ettekandja külalisele, et võtta vastu põhitellimus. See on teenuse kolmas etapp. Lauale lähenedes küsib kelner külaliselt, kas ta on valmis tellimust esitama. Kui ei, siis pakub ta talle abi roogade valimisel. Kui külaline keeldub abistamast, annab kelner võimaluse roogasid edasi valida ja lepib kokku aja, mille möödudes ta uuesti tuleb. Põhitellimuse vastuvõtmisel kasutab kelner aktiivse kuulamise tehnikat. Vajadusel aitab roogade valikul. Tellimust vastu võttes küsib kelner külaliselt:

.milliste seadmete abil on külalisel mugav teatud roogasid süüa (kehtib roogade kohta Jaapani köök);

.millises järjekorras eelistab külaline süüa tema tellitud roogasid (traditsioonilises järjekorras, vastavalt valmisolekule või mõnes konkreetses, külalisele sobivas järjekorras);

.roogade paralleelne tarnimine (Näide: kaks inimest istuvad lauas, üks tellis suppi, teine - kuum. Supp valmib palju varem kui kuum. Sel juhul palub kelner külalistel tuua neile mõlemad toidud samal ajal või kui valmis).

Kelner hoiatab ka külalist:

.küpsetusaja kohta. Baar - mitte rohkem kui 15 minutit, sushibaar - mitte rohkem kui 20 minutit, kuumad toidud - 20 minutist kuni tunnini, olenevalt roogade arvust ja keerukusest, salatid ja külmad eelroad - 20 minuti jooksul. Kui roog valmistatakse kokkulepitud ajast kauem, peab ettekandja külalist sellest veel kord hoiatama.

.tehniliste ebamugavuste kohta (kui näiteks sularahata maksed ei tööta).

Peale põhitellimuse vastuvõtmist peab ettekandja tellimust külalisele kordama, et edaspidi roogasid välja võttes ei tekiks lahkarvamusi. Seejärel küsib ta külaliselt menüüd lausega "Las ma võtan menüü". Järgmiseks tänab kelner teid tellimuse eest ja soovib külalistele meeldivat olemist.

Järgmisena algab teeninduse neljas etapp - põhitellimuse väljavõtmine ja külalise tavateenindus. Svoja Kompaniya restorani kelnerid kasutavad toidu või joogi välja toomisel nelja küsimuse reeglit: "Kellele? Millega? Millega? Millega?" Kellele, see tähendab, et järjestus määratakse sõltuvalt külalise soost ja vanusest. Mis - söögiriistad, Millega - midagi, millega külaline põhirooga sööb. Mis on roog ise? Vaatame seda reeglit noorpaarile tee toomise näitel. Kellele - tüdruk, siis mees. Kui - teepaar (alus, tass, lusikas). Millega - suhkur, magustoidud. Mis on teekann.

Mis tahes roogi või jooke välja tuues ütleb kelner külalistele nende nime. ja peale esimese käigu välja võtmist soovib ta sulle alati head isu.

Kelner jälgib kogu külalise teenindamise ajal laua puhtust - tuhatooside väljavahetamist (et tuhk lauale ja nõudele ei valguks), puru ja plekkide olemasolu ning määrdunud nõud - külaline peab istuma puhtas kohas. laud. Kelner jälgib ka külalise jookide täiendamist (kui jook saab otsa, pakub ta uue tuua).

Teenuse viimane etapp on tasumine ja hüvastijätt. Arve väljastatakse külalise soovil kolme kuni viie minuti jooksul spetsiaalses kaustas (Folder). Kaust asetatakse arvet küsinud külalisest vasakule või laua servale. Läbi väike kogus aja jooksul võtab kelner kausta, kasutades fraasi "kas ma saan teid välja lugeda?", kui jah, siis võtab kausta. Kui ei, siis see tuleb hiljem. Poolteist kuni kaks minutit pärast makse vastuvõtmist tagastatakse külalisele vahetusraha, arve ja tšekk, kasutades fraasi: "Palun, teie vahetusraha." Kui külaline pärast arve tasumist lauast lahkub, suunab kelner külalisi minema, kasutades lauseid: "Meil on hea meel teid jälle näha", "Meeldiv oli teid teenindada."

Ettevõtte teenindus sõltub kontakttsooni töötajatest. Restorani Svoja Kompaniya kontakttsooni töötajate hulgas on juhataja, kelner, perenaine, baarmen, kelneri assistent ja baarmeni assistent. Esimene mulje, mille külaline asutusest jätab, on mulje asutuse välimusest. Kontakttsooni töötajad on restorani nägu, seega sõltub palju nende välimusest. Restoranikett on välja töötanud välimusstandardid.

Ülemine tsoon:

Soeng - juuksed on puhtad, korralikult kujundatud. Juuksed tõmmatakse elastse riba või musta juuksenõelaga tagasi hobusesabasse või kuklisse.

Nägu ja kael peaksid olema: puhas, pestud. Kerge, mõõdukas meik (tüdrukutele). Puhas raseeritud nägu (noored). kaelal ei tohiks olla ehteid ega kaunistusi.

Põhitsoon:

Vormiriietus peab olema kehtestatud standardile vastav, ilma plekkide, aukude, tüügasteta ja hästi triigitud. Spetsiaalselt paigaldatud firmastiilis märgiga. Märk – vasakul rinna kohal.

Alumine tsoon:

Kingad peaksid olema musta või tumedat värvi ja hästi poleeritud. Kinnise kanna ja varbaga, maha kulumata, ilma kanna ja platvormita, pehme talla peal.

Põhitsoon:

Käed peavad olema puhtad, hoolitsetud (korraliku maniküüriga, pügatud küüntega, läbipaistva kattega või tuhmi lakiga), ilma sõrmuste, käevõrude ja kelladeta.

Kõige olulisem valdkond: naeratus. Kontaktala töötaja peaks alati naeratama, et näidata külalisele, et tal on hea meel teda näha ja ta on valmis suhtlema.

Kontakttsooni töötaja missioon on olla avatud ja külalislahke (Andmed restorani Svoja Kompaniya kontakttsooni töötajate tööstandarditest).

Restoran Svoya Kompaniya positsioneerib end pehmete restoranide kettina ehk pehmet teenust kasutava restoranide kettina. Pehme teenus on individuaalne teenus, mis on kohandatud konkreetsele külalisele. See tähendab, et see on külalistele suunatud teenus. Restoranis "Oma ettevõte" on külalistele orienteeritusest järgmine arusaam:

.see on koostöö külalisega;

.see on huvi iga külalise vastu;

.see on arusaam iga külalise tähtsusest;

.see on restorani teeninduskultuur;

.see on reegel "külalisel on alati õigus" (andmed ettevõtte ettevõtte raamatust).

Restoran seab oma töötajatele teeninduse säilitamise kõigi nõuete aluseks mitmed põhimõtted. Kokkuvõtteks võib need sõnastada järgmiselt:

.Külaline on kõige rohkem tähtis inimene meie äris. Iga töötaja on kohustatud tegema kõik selleks, et külalise soovid rahuldada. Külaline vastutab, restoranis on kõik tema jaoks.

.Iga restoranitöötaja peab hoolitsema oma õitsengu ja arengu eest ehk tegema kõik kasumi suurendamiseks – olema hea müüja.

.Kõik töötajad on üks suur sõbralik perekond, üks meeskond ja kõik peavad alati olema valmis aitama mõnda meeskonnaliiget.

Üldine teeninduskvaliteet sõltub igast restorani töötajast. Restorani Svoja Kompaniya töötajad peavad olema professionaalid. Professionaalsus on suhtumine, kontroll, teadmised. Suhtumine töösse on professionaalsuse esimene näitaja. Töötaja peab hindama seda, mida ta teeb, olema tähelepanelik, võtma initsiatiivi ja arendama vastutustunnet oma töö ees.

Kontroll tähendab, et töötaja on pidevalt kursis kõigega, mis tema töökohal toimub ja oskab ette näha võimalikud probleemid enne nende ilmumist.

Teadmised on professionaalsuse teine komponent. Töötaja kohustus on olla pädev ja tunda oma töö kõiki aspekte. Seega on restorani Svoja Kompaniya töötajate põhiülesanne olla oma ala professionaalid ja saavutada maksimaalseid tulemusi, kuulata külaliste arvamusi, püüda pidevalt parandada oma erialast tegevust ning näidata üles loovust ja initsiatiivi.

Iga töötaja suudab külaliste seisundit positiivselt mõjutada: kelner - naeratama, kokk - maitsvat rooga valmistama, baarmen - kokteili kaunilt kaunistama, kassapidaja - külalist kiiresti ja õigesti arvutama. Nii saab professionaalse teenindusega rahulolevast külalisest püsikülastaja.

Restoraniketis on nelja tüüpi külalisi. Allolevas tabelis on näidatud külaliste omadused ja nendega töötamise metoodika (andmed ettevõtte ettevõtte raamatust).

"Tabel 3"

Külaliste tüübid ja nendega töötamine

Külaliste tüübid OmadusedTöötajate tegevusNõudlikAgressiivne; nõuab viivitamatut tegutsemist; Ole enesekindel, organiseeritud, pole vaja rääkida, vaid tegutseda; rõhutab oma staatust ja ootab laitmatut teenindust; pole aega küsimusteks. omage fakte, keskenduge probleemile, ärge vaidlege ega sega vahele, ärge küsige tarbetuid küsimusi, hoidke distantsi, kasutage sõnu "kohe", "kohe", "kiiresti". Mõjusuhted on olulised, püüab sõpru leida, naeratab palju, armastab meeldida, välimus on oluline Küsi nende arvamust; luba neil sinuga sõbrad olla; näidata entusiasmi; teha kompliment (jälgides alluvust); ära kiirusta külalist; alati ühiseid otsuseid ellu viima Stabiilne Lõdvestunud, kannatlik, ei meeldi muutustele, pöörab suurt tähelepanu teenindusele, meeldib näha ja tunda stabiilsust. Näita üles siirast huvi, ole veidi mitteametlik, anna isiklikke garantiisid (oma pädevuse piires), ei võta omaks rahulik ja ühtlane suhtumine kui rahulolu teenindusega Rahulolematu vaidleb, näeb kõiges puudujääke, pöörab teenindusele erilist tähelepanu, küsib pidevalt küsimusi, oskab isiklikuks minna, oskab nõuda allahindlust, kaldub üldistama ("mulle ei meeldi kõik") Olge kannatlik, säilitage alluvus, ärge katkestage, selgitage välja rahulolematuse põhjus, tehke allahindlusi ainult kõige äärmuslikumatel juhtudel.

Restorani korporatiivseteks väärtusteks on külalised, personal, kvaliteet ja maine. Selleks, et külaline jääks rahule, on väga oluline:

.olla kontaktis külalisega;

.vaata kõike toimuvat läbi külalise silmade, tunneta, mida külaline tunneb;

.töötada meeskonnas;

.luua usalduslikud suhted külalisega;

.naerata siiralt;

.kuulake tähelepanelikult ja kuulake külalist;

.oskama esitada õigeid ja selgeid küsimusi;

.Ole ettevaatlik;

.tee külalisele komplimente.

Restorani Svoya Kompaniya ettevõtte raamatus eristatakse kolme tüüpi kvaliteeti.

Põhikvaliteet on distsipliin ja standarditele vastamine. Standard on täitmise miinimumnõue, alus, alus.

Eeldatav kvaliteet on see, mille eest külaline on nõus maksma: toit, joogid; teenuste kvaliteet; teeninduse kiirus; hubane õhkkond; toote/teenuse hind, restorani asukoht.

Üllatuskvaliteet on oskus toimetada viisil, mis ületab külalise ootused. Üllata külalist, tekita temas heameelt, et ta tuli restorani põhjusel. Tal on soov naeratada ja töötajaid tänada. Peamine on siin individuaalne lähenemine. Iga külalise teenus peaks olema ainulaadne. See sõltub personalist (eriti kelnerist), millises tujus külaline lahkub, ja mis kõige tähtsam, kas ta tuleb uuesti.

Suure hulga rahulolevate külaliste saavutamiseks peavad kelnerid oma tööd hästi tegema. Pehmerestoranide võrgustikus "Svoya Kompaniya", nagu ka paljudes teistes toitlustusasutustes, on suur töötajate voolavus. Seetõttu on restoranis Svoya Kompaniya teeninduse õigel tasemel hoidmiseks välja töötanud spetsiaalse programmi teenindajate tööks ettevalmistamiseks. Praktika võib kesta nädalast kuuni, olenevalt sellest, kui kiiresti ta kõik kelnerioskused omandab.

Esimesel tööpäeval tutvustatakse praktikandile restorani – näidatakse, kus kõik asub, räägitakse igapäevarutiinist ning tutvustatakse kõigile töötajatele. Seejärel võimaldavad nad teil tutvuda restorani ettevõtte raamatu ja tööstandarditega. Esimesel kahel vahetusel seisab praktikant koos perenaisega. Perenaine tutvustab talle laudade nummerdamist, õpetab külalisi õigesti tervitama ja ära saatma, külalisi laudadesse saatma ja neile menüüsid serveerima. Pärast seda määratakse praktikandile mentor - kelner, kes õpetab talle kõike, mis on kelneri töös vajalik. Samal päeval antakse üksikasjalik kirjeldus restorani menüüs leiduvatest roogadest ja jookidest.

Kolmandal tööpäeval räägib mentor praktikandile nõudest, baariklaasist, õpetab korralikult kandikuga töötamist ja hakkab üksikasjalikult tutvustama tööstandardeid. Neljandal tööpäeval läheb praktikant 2-3 tunniks baari, kus baarmenid tutvustavad talle alkohoolseid (ütlevad, millest jook on valmistatud, mis riik ja kangus) ja mittealkohoolseid jooke, kokteile. ja öelge talle, millises klaasis iga jooki serveeritakse.

Oma neljandal ja viiendal tööpäeval õpib kelner praktikant saalis olevaid laudu puhtana hoidma – aitab ettekandjatel laudadelt mustad nõud eemaldada, pärast külaliste lahkumist laudu puhastada ja tuhatoosi õigesti vahetada. Samuti õpetatakse teda töötama automatiseeritud restoranihaldussüsteemiga – nn kelnerijaamaga – R-keeper.

Kuuendal päeval saadetakse praktikant mitmeks tunniks kööki, et tutvuda erinevate roogade valmistamise võtetega, nende koostisega ning antakse võimalus mõnda rooga proovida. Samal päeval õpetab mentor praktikandile õigesti lauda katma ning sööke-jooke välja võtma. Seitsmendal-kaheksandal päeval on praktikant peaaegu valmis kelnerina tööle. Kuid kelnerina tohib ta töötada alles pärast tunnistuse läbimist. Juhataja kontrollib teadmisi standarditest, vanembaarmen klaaside, alkohoolsete jookide ja kokteilide koostise tundmist. Ja lõpuks peate menüü üle andma sous-kokale - ta kontrollib teie teadmisi roogade valiku ja koostise kohta. Ja alles pärast seda, kui praktikant on kõik see läbinud, lubatakse tal töötada. Talle antakse oma kaart – juurdepääs R-keeperile. See kaart kogub tulu, olenevalt sellest, kui palju kelner saab palgad. Esiteks antakse ettekandjale üks laud. Kui juhataja on veendunud, et saab hakkama, antakse uuele kelnerile teine laud. Ja nii edasi, kuni ta õpib viie lauaga töötama.

Kelnerite teadmiste hoidmiseks ja täiendamiseks viiakse perioodiliselt läbi kelnerite resertifitseerimist ja koolitusi.

Iga kolme kuu tagant atesteeritakse kelnerid, et testida oma teadmisi restorani menüü ja veinikaardi kohta. Kui kelner tunnistust ei läbi, võetakse tema kaart kuni tunnistuse läbimiseni ära.

Samuti viiakse läbi koolitusi ettekandjate teadmiste täiendamiseks. Koolitused on tavaliselt pühendatud kelneri ja külalise, kelneri ja teiste organisatsiooni töötajate suhtluse iseärasustele. Ettekandjatele räägitakse külaliste eripäradest, nende psühholoogilistest omadustest ja õpetatakse vahet tegema erinevad tüübid inimesed, leidke neile lähenemine; Õpetatakse konfliktsituatsioone lahendama ja ennetama nii külalistega kui ka meeskonnasiseselt. Pärast koolituse läbimist kontrollitakse kelneri omandatud teadmisi suulise küsitluse või testiga.

Kuid ainult teadmistest ja oskustest ei piisa, et kelnerid kliendikeskselt läheneksid. Selleks peab olema mingi eesmärk, stiimul.

Loomulikult on kelneri stiimuliks külalise tasu, nii materiaalne kui ka mittemateriaalne. Kuid enamasti sellest ei piisa. Juhtkond peab motiveerima töötajaid head tööd tegema.

Restoranis “Oma ettevõte” on personali motivatsiooni mitut tüüpi. Esiteks on see boonuste ja amortisatsioonisüsteem. Kõigi võimalike boonuste ja mahaarvamiste loend ripub kontoris seinal, nii et töötajad saavad selle igal ajal üle vaadata.

Teiseks on see motivatsioonimäng "Abramovitši". Mängu olemus seisneb selles, et kuu aja jooksul saab iga töötaja teenida oma "rublad", mille kuu lõpus saab ta kulutada teatud privileegidele. Igal konkreetsel toimingul on oma väärtus:

.Suurim tulu päevas on 150 rubla;

.taga positiivne tagasiside(ülevaateraamat või veebisait) - 50 rubla;

.kolleegi abistamise eest kogu päeva jooksul - 50 rubla;

.filiaali ärikultuuris osalemise eest - 300 rubla jne.

Kuu lõpus tehakse teatavaks tulemused. Kolm, kes teenisid suurim arv"Rublikovist" saab kuu "Abramovitš" ja nad saavad oma "raha" kulutada. Saate seda kulutada sellistele tegevustele nagu:

.õhtusöök teie filiaalis (2500 rubla),

.vabastus üldpuhastusest (1500 rubla),

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Toitlustusettevõtete teenindustegevuse eripärad, arenguetappide tunnused. Avalike toitlustusasutuste tüüpide klassifikatsioon. Klienditeeninduse ja töötajate töökorraldus, restorani edendamise vahendid.

kursusetöö, lisatud 05.02.2011

Toitlustusteenused restoranidele, baaridele, kohvikutele, sööklatele ja suupistebaaridele. Kulinaaria- ja kondiitritoodete tootmise ja müügi teenused. Tarbimise ja hoolduse korraldamise teenused. Teenindusmeetodid avalikes toitlustusasutustes.

kursusetöö, lisatud 26.06.2009

Kvaliteedi mõiste: ajalugu ja kaasaegsed reaalsused. Organisatsiooni kuvand: moodustamise, hooldamise ja kasutamise peamised teoreetilised ja praktilised aspektid. Põhilised soovitused toitlustusorganisatsioonide teeninduse kvaliteedi tõstmiseks.

lõputöö, lisatud 01.02.2010

Kaubanduspinnad, nende omadused ja varustus. Klienditeeninduse meetodid ja vormid ning nende omadused. Valik kodus valmistatud ja ostetud tooteid. Reklaamikandjate kasutamine. Banketiteenuste korraldamine.

kursusetöö, lisatud 08.03.2014

Toitlustamise tunnused turismitööstuse ettevõtetes. Teeninduspersonali töö kvaliteedi määramine. Restoraniteeninduse kontseptsioon ja selle ülesanded hotelliäris. Toateeninduse erireeglid.

kursusetöö, lisatud 22.07.2015

Teenuse kontseptsioon ja olemus. Teenuse kvaliteedi mudel ettevõttes sotsiaal- ja kultuurisfääris. Teenuse kvaliteedi ja äritegevuse suhe. Kaupade ja teenuste kvaliteedi hindamise vormid ja meetodid. Teenuse kvaliteedi näitajad ettevõttes.

kursusetöö, lisatud 14.06.2014

Kaubandusteenuse kvaliteedi kontseptsioon ja näitajad. Klienditeeninduskultuur kui üks kvaliteedinäitajaid. Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi. Kaubandusettevõtte "Astor" kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs.

kursusetöö, lisatud 25.05.2013

Sarnased dokumendid

Ettevõttes kaubatarbijatele teenuse korraldamise protsessi tunnused. Väliste ja sisemiste keskkonnategurite mõju klienditeenindusele. CARRY CRM kliendisuhete haldussüsteemi juurutamine.

lõputöö, lisatud 29.06.2012

Klienditeeninduse kvaliteedi analüüsimise ja hindamise meetodid organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemis. Soovituste väljatöötamine OJSC Rostelecomi Mordva Vabariigi filiaali sideteenuste tarbijatele pakutava protsessi ja teenuse taseme parandamiseks.

kursusetöö, lisatud 31.05.2015

Ettevõtte üldised omadused, tegevuse suunad ja organisatsiooniline struktuur. Peamiste tehniliste ja majanduslike näitajate, finantsseisundi ja maksevõime analüüs. Ettevõtte ressursside tarnijate, konkurentide, tarbijate hindamine.

praktikaaruanne, lisatud 15.09.2014

Teenuse kvaliteedijuhtimise spetsiifika hotellides. Hotellikompleksi Tuyaa LLC tegevuse analüüs: üldised omadused, organisatsiooniline struktuur, teenuse kvaliteedi ülevaadete analüüs. Klienditeeninduse standardid Tuyaa LLC kompleksis.

kursusetöö, lisatud 07.10.2012

Organisatsiooni juhtimise üldtunnused, eesmärgid, strateegia ja organisatsiooniline struktuur. Makrokeskkonna, tarnijate ja tarbijate, ettevõtte konkurentsivõime tegurite analüüs. Juhised ettevõtte efektiivsuse tõstmiseks.

kursusetöö, lisatud 05.05.2015

Tootmis- ja teenindusettevõtte ülesanded restoranis. Külastajatele ja toidu valmistamiseks mõeldud ruumid restoranis, nende kujundus ja varustus. Töökoha korraldamise projekt. Restorani müügipinna kaunistamine.

abstraktne, lisatud 11.12.2009

Sotsiaalteenuste korralduse kui juhtimisuuringute objekti üldomadused. Sotsiaalteenuste organisatsioonide tegevuse juhtimise meetodite ja põhimõtete süsteemi uurimine ning organisatsiooni juhtimise probleemide diagnoosimine.

kursusetöö, lisatud 22.08.2013

Hotellikompleksides külaliste teenindamise protsess. Volgogradi Yuzhny hotelli üldised omadused ja tööpõhimõtted. Uuritavas hotellis VIP-idele teenuste korraldamise protsessi omadused ja peamised etapid, hinnates selle tõhusust.

kursusetöö, lisatud 03.06.2014

Ettevõtte üldised omadused, selle struktuuri ja tegevuse lühikirjeldus. Tarbijate ja teenusepakkujate õigused ja kohustused. Pansionaadi personalijuhtimise korraldamine, ametialane täiendustegevus ja erialane koolitus.

praktikaaruanne, lisatud 11.10.2010

OÜ "Tadeum" tegevusvaldkond. Ettevõtte juhtimise vormi kirjeldus. Selle arendamise struktuur ja suunad, konkurentsikeskkonna analüüs. Toote tarbijate omadused. Rändeprotsesside rahvusvahelise reguleerimise tunnused.

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

Ettevõttes kaubatarbijatele teenuse korraldamise protsessi tunnused. Väliste ja sisemiste keskkonnategurite mõju klienditeenindusele. CARRY CRM kliendisuhete haldussüsteemi juurutamine.

lõputöö, lisatud 29.06.2012

kursusetöö, lisatud 31.05.2015

praktikaaruanne, lisatud 15.09.2014

kursusetöö, lisatud 07.10.2012

kursusetöö, lisatud 05.05.2015

abstraktne, lisatud 11.12.2009

kursusetöö, lisatud 22.08.2013