Βελτίωση των υπηρεσιών εστιατορίου στο παρόν στάδιο. Βελτίωση της οργάνωσης της εξυπηρέτησης πελατών Βελτίωση της οργάνωσης των δραστηριοτήτων μιας δημόσιας επιχείρησης εστίασης

ΣΕ τα τελευταία χρόνιαΟι καταναλωτές άρχισαν να έχουν ολοένα και περισσότερες απαιτήσεις για τη δημόσια εστίαση, ιδιαίτερα για τα εστιατόρια γενικά και για το εστιατόριο Κρηνίτσα ειδικότερα. Πρώτα απ 'όλα, αυτό εκδηλώνεται σε αιτήματα για την ποιότητα των τροφίμων και των υπηρεσιών. Με επαρκή αριθμό καταστημάτων εστίασης και αυξανόμενο ανταγωνισμό, για να επιλέξει ο καταναλωτής το εστιατόριο Krinitsa, είναι απαραίτητο: άψογη και διακριτική εξυπηρέτηση, επαγγελματικό καταρτισμένο προσωπικό, άριστη διαχείριση, καλοσχεδιασμένο μενού.

Το Υπουργείο Εμπορίου, μαζί με τις εδαφικές αρχές και τον κρατικό κανονισμό εμπορίου, καθορίζει τομείς προτεραιότητας για την ανάπτυξη της δημόσιας εστίασης, τη βελτίωση του επιπέδου κουλτούρας εξυπηρέτησης του πληθυσμού, αναλύει και προβλέπει την ανάπτυξη του δικτύου.

Για την προστασία των δικαιωμάτων του καταναλωτή, οι κυβερνητικοί και κρατικοί ρυθμιστικοί φορείς παρακολουθούν τη συμμόρφωση των επιχειρήσεων δημόσιας εστίασης, ανεξάρτητα από τη μορφή ιδιοκτησίας, τους κανόνες και τους κανόνες εμπορίου, με τις απαιτήσεις για την ποιότητα και την ασφάλεια των προϊόντων δημόσιας εστίασης που πωλούνται (2, σελ. 34).

Στην οργάνωση εμπορικών δραστηριοτήτων για όλα τα δημόσια καταστήματα εστίασης, συμπεριλαμβανομένου του εστιατορίου «Κρινίτσα», το έργο της βελτίωσης της κουλτούρας της εξυπηρέτησης είναι εξίσου σημαντικό. Οι κύριοι παράγοντες που καθορίζουν την κουλτούρα της υπηρεσίας είναι: η κατάσταση, η ανάπτυξη και η χρήση της υλικοτεχνικής βάσης. γκάμα και ποιότητα προϊόντων· διαθεσιμότητα σύγχρονων και αποτελεσματική διαφήμισηκαι πληροφορίες· το επίπεδο οργάνωσης της μελέτης της ζήτησης και λειτουργική χρήσητα αποτελέσματά του στον προγραμματισμό των εργασιών της επιχείρησης· το επίπεδο εξοπλισμού και εξοπλισμού της επιχείρησης, το υγειονομικό και τεχνικό επίπεδο και το επίπεδο άνεσης στις εγκαταστάσεις για τους καταναλωτές· το επίπεδο ιδεολογικής, θεωρητικής και επαγγελματικής κατάρτισης των εργαζομένων, η σωστή επιλογή, τοποθέτησή τους, αποτελεσματικό σύστημακατάρτιση και προηγμένη εκπαίδευση του προσωπικού· το επίπεδο και η αποτελεσματικότητα της επιστημονικής οργάνωσης της εργασίας των εργαζομένων που συμμετέχουν στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών· χρήση προοδευτικών μεθόδων εξυπηρέτησης και βέλτιστων πρακτικών.

Επιπλέον, η κουλτούρα της εξυπηρέτησης εξαρτάται από την τοποθεσία του εστιατορίου «Κρινίτσα» και τη μεταφορική του προσβασιμότητα για τον πληθυσμό, τον τρόπο λειτουργίας, τον εσωτερικό σχεδιασμό της αίθουσας και πολλούς άλλους παράγοντες. Ο αντίκτυπος σε όλους αυτούς τους παράγοντες προκειμένου να βελτιωθεί η κουλτούρα της εξυπηρέτησης είναι ένα σημαντικό έργο για την οργάνωση των εμπορικών δραστηριοτήτων του εστιατορίου Krinitsa.

Ένας μεγάλος αριθμός παραγόντων που επηρεάζουν την κουλτούρα της υπηρεσίας υποδηλώνει την πολυπλοκότητα και το εύρος αυτής της έννοιας. Μια πιο στενή έννοια είναι η ποιότητα της υπηρεσίας, η οποία μπορεί να μετρηθεί ποσοτικά. Έχουν αναπτυχθεί διάφορες μέθοδοι για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ουσία τους συνοψίζεται στα εξής: το εύρος των παραγόντων με τους οποίους γίνεται η αξιολόγηση - η ποιότητα των τροφίμων, η συμμόρφωση με την καθιερωμένη γκάμα προϊόντων και αγαθών, η υγειονομική κατάσταση των επιχειρήσεων, η χρήση προοδευτικών μορφών εξυπηρέτησης, το επίπεδο άνεσης στην επιχείρηση κ.λπ. Η βαθμολογία που λαμβάνεται για οποιονδήποτε παράγοντα πολλαπλασιάζεται με τον συντελεστή σημαντικότητας και τα αποτελέσματα χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό της μέσης τιμής της βαθμολογίας ποιότητας της υπηρεσίας για όλες τις βαθμολογίες. Καθιερώνεται μια συγκριτική κλίμακα για την εκτίμηση της ποιότητας της υπηρεσίας.

Μπορούμε να προτείνουμε την παρακάτω μέθοδο. Η ποιότητα της υπηρεσίας αξιολογείται ανά τρίμηνο σε σύστημα πέντε σημείων από ειδική επιτροπή με βάση πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω ερωτηματολογίου έρευνας καταναλωτών, αναθεώρησης αρχείων στα αρχεία καταγραφής ελέγχου, βιβλίου παραπόνων και προτάσεων, καθώς και με τη βοήθεια αξιολόγησης εμπειρογνωμόνων για την ποιότητα της υπηρεσίας. η ποιότητα του προϊόντος αξιολογείται χωριστά.

Το επίπεδο κουλτούρας εξυπηρέτησης του εστιατορίου «Κρινίτσα» καθορίζεται από τους ακόλουθους παράγοντες: η ποικιλία και ο σχεδιασμός των πιάτων, η κουλτούρα συμπεριφοράς των συνοδών, οι τεχνικές εξυπηρέτησης, το στήσιμο του τραπεζιού, η υγειονομική κατάσταση της επιχείρησης, η προσωπική υγιεινή των συνοδών, η φύση της μουσικής υπηρεσίας, ο αρχιτεκτονικός και καλλιτεχνικός σχεδιασμός των χώρων.

Ένας σημαντικός δείκτης είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης. Έχει σημαντική επίδραση στο περιεχόμενο των εμπορικών δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων, καθώς συνδέεται με το μέγεθος των περιθωρίων και τον ορισμό της κατηγορίας των επιχειρήσεων (8, σελ. 181-182).

Για αποκλίσεις στο επίπεδο εξυπηρέτησης της κατηγορίας προσαύξησης, παραβιάσεις των κανόνων για τη διεξαγωγή εμπορικών και παραγωγικών δραστηριοτήτων, οι άδειες μπορούν να αφαιρεθούν από τις δημόσιες εγκαταστάσεις εστίασης ή οι δραστηριότητες μπορούν να ανασταλούν προσωρινά με πρόταση του Υπουργείου Εμπορίου και των φορέων διαχείρισης εμπορίου χωρικών.

Σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών διαδραματίζει το προσωπικό εξυπηρέτησης, στο οποίο θα πρέπει να ισχύουν οι ακόλουθες απαιτήσεις για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών:

§ γνώση και τήρηση περιγραφών θέσεων εργασίας και εσωτερικού κανονισμού της επιχείρησης.
§ συμμόρφωση με τις απαιτήσεις υγιεινής, προσωπικής υγιεινής και υγιεινής στο χώρο εργασίας.
§ γνώση και τήρηση μέτρων ασφάλεια φωτιάς, κανονισμοί προστασίας της εργασίας και ασφάλειας·
§ κατοχή κοινή κουλτούρα, τήρηση της επαγγελματικής δεοντολογίας στη διαδικασία εξυπηρέτησης των καταναλωτών.
§ γνώση απαιτήσεων κανονιστικά έγγραφαγια προϊόντα και υπηρεσίες δημόσιας εστίασης·
§ προχωρημένη εκπαίδευση για όλες τις κατηγορίες εργαζομένων (τουλάχιστον μία φορά κάθε 5 χρόνια, εκτός από τον συνοδό βεστιάριο).

Το προσωπικό συντήρησης πρέπει να έχει ειδική εκπαίδευση ή επαγγελματική κατάρτιση ή να έχει εκπαιδευτεί για να αποκτήσει τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τα προσόντα για την εκτέλεση συγκεκριμένων λειτουργιών.

Η διάθεση των ανθρώπων που ήρθαν στο εστιατόριο και η εντύπωση της επιχείρησης εξαρτώνται από την προετοιμασία για την εξυπηρέτηση του σερβιτόρου και τον επαγγελματισμό του στη διαδικασία της εργασίας. Ο σερβιτόρος πρέπει να γνωρίζει καλά το μενού και τα χαρακτηριστικά των πιάτων, τη σύνθεση των προϊόντων από τα οποία παρασκευάζεται αυτό ή εκείνο το πιάτο, τη γαρνιτούρα και τη σάλτσα για το πιάτο, τα ποτά και να μπορεί να προσφέρει τον σωστό συνδυασμό μεμονωμένων πιάτων και ποτών. Πρέπει επίσης να γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες της δουλειάς μιας δημόσιας επιχείρησης εστίασης, τη μορφή και την τεκμηρίωση των διακανονισμών με τους καταναλωτές, να οργανώνει σωστά τον χώρο εργασίας του και να ακολουθεί τους κανόνες εθιμοτυπίας.

Οι επαγγελματικοί ηθικοί κανόνες συμπεριφοράς του προσωπικού είναι: ευγένεια, διακριτικότητα, προσοχή και προσοχή στις σχέσεις με τους καταναλωτές στο πλαίσιο των καθηκόντων τους. Το προσωπικό πρέπει να είναι σε θέση να δημιουργεί ατμόσφαιρα φιλοξενίας στην επιχείρηση, να δείχνει καλή θέληση και υπομονή με τον καταναλωτή, να έχει αυτοκυριαρχία και να έχει την ικανότητα να αποφεύγει καταστάσεις σύγκρουσης (1, σελ. 347).

Μεγάλο ρόλο στην προετοιμασία για το σέρβις της αίθουσας, στη σωστή οργάνωση και ακριβή εργασία των σερβιτόρων έχει ο διαχειριστής της αίθουσας. Κάθε μέρα πριν από την έναρξη της εργασίας, είναι υποχρεωμένος να φροντίζει ώστε η αίθουσα και οι σερβιτόροι να είναι έτοιμοι για σέρβις.

Για να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε και να συμμορφώνεστε με όλους τους κανόνες και τις απαιτήσεις που είναι απαραίτητες για τους εργαζόμενους στον τομέα της εστίασης και, πάνω απ 'όλα, να καθοδηγούνται από το GOST «Δημόσια τροφοδοσία. Απαιτήσεις για το προσωπικό σέρβις, γιατί η σωστή και πολιτιστική εξυπηρέτηση θα βοηθήσει να κερδίσει πελάτες στην αγορά εστιατορίων.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

2.1. Γενικές πληροφορίες για την αλυσίδα μαλακών εστιατορίων "Svoya Kompaniya"

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η επιχείρηση εστιατορίων είναι ένας από τους ταχύτερα αναπτυσσόμενους και αναπτυσσόμενους τομείς στον κλάδο της φιλοξενίας. Ένας μεγάλος αριθμός καταστημάτων εστίασης ανοίγει κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την επίσημη πύλη του Yekaterinburg το 2009, άνοιξαν 177 νέες επιχειρήσεις στην πόλη. Και σύμφωνα με τα στοιχεία για το 2010, υπάρχουν 1.655 καταστήματα εστίασης στο Αικατερινούπολη για 128.184 θέσεις. Μέχρι το τέλος του 2011, 1.740 καταστήματα εστίασης λειτουργούσαν ήδη στο Αικατερινούπολη. Έτσι, στις αρχές του 2012 η πρόβλεψη με θέσεις ανερχόταν σε 96,9 θέσεις ανά χίλιους κατοίκους. Αντίστοιχα, ο ανταγωνισμός στον τομέα αυτό αυξάνεται κάθε χρόνο. Πρόσφατα, η έννοια της «ανταγωνιστικότητας» έχει αλλάξει - ένας ορισμός που σχετίζεται κυρίως με την τιμή δίνει τη θέση του σε μια περίπλοκη έννοια, εντός της οποίας σημαντικά χαρακτηριστικά όπως η ποιότητα, η ατομική προσέγγιση, ο επαγγελματισμός και η μοναδικότητα. Έτσι, η υπηρεσία έρχεται στο προσκήνιο. Η εξυπηρέτηση είναι ένα από τα κύρια κριτήρια όταν οι καταναλωτές επιλέγουν ένα συγκεκριμένο εστιατόριο. Το άψογο σέρβις μπορεί να κρύβει ελλείψεις στην προετοιμασία ή την παρουσίαση των πιάτων, αλλά τίποτα δεν μπορεί να κρύψει ελλείψεις στο σέρβις, στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών. Η επιτυχία της επιχείρησης εστιατορίου εξαρτάται πρωτίστως από την ικανότητα κάλυψης και πρόβλεψης των αναγκών και των προσδοκιών των επισκεπτών.

Έτσι, τα τελευταία χρόνια έχει ανοίξει ένας μεγάλος αριθμός καταστημάτων εστίασης με παρόμοιες ιδέες και πιάτα. Έτσι, το κύριο ανταγωνιστικό πλεονέκτημακαι ο καθοριστικός παράγοντας για την επιλογή μιας επιχείρησης από τους καταναλωτές είναι η εξυπηρέτηση. Μια εταιρεία catering θα πρέπει να είναι πάντα έτοιμη για αλλαγές, να μαθαίνει συνεχώς τις απόψεις των επισκεπτών, τις προτιμήσεις, τα σχόλια τους και, ανάλογα με αυτό, να βελτιώνει τις υπηρεσίες τους. Μόνο σε αυτή την περίπτωση, στις συνθήκες του διαρκώς αυξανόμενου ανταγωνισμού, η δημόσια επιχείρηση εστίασης δεν θα χάσει τους τακτικούς της επισκέπτες και θα αποκτήσει νέους. Η βελτίωση των υπηρεσιών είναι ένας από τους κύριους τρόπους ανάπτυξης της επιχείρησης.

Αντικείμενο της έρευνας είναι η εξυπηρέτηση του εστιατορίου.

Αντικείμενο της έρευνας είναι οι τρόποι βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών στην αλυσίδα εστιατορίων Svoya Kompaniya.

Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η ανάπτυξη τρόπων βελτίωσης των υπηρεσιών σε μια δημόσια επιχείρηση εστίασης χρησιμοποιώντας το παράδειγμα μιας αλυσίδας soft restaurant "Own Company".

Σε σχέση με τον στόχο, επιλύθηκαν οι ακόλουθες εργασίες στην εργασία:

.εξοικειωθείτε με τα θεωρητικά θεμέλια της υπηρεσίας.

.καθορίζει την αξία της ποιότητας της υπηρεσίας·

.εξοικειωθείτε με την ταξινόμηση των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης·

.Προσδιορίστε τα χαρακτηριστικά της σύγχρονης υπηρεσίας εστιατορίου.

.εξετάστε το έργο του δικτύου μαλακών εστιατορίων "Own Company".

.να προσδιορίσει τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία στο έργο της αλυσίδας εστιατορίων Svoya Kompaniya.

.εξοικειωθείτε με τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας εστιατορίου "Own Company" ως αλυσίδα μαλακών εστιατορίων.

.να εντοπίσει ελλείψεις στην εξυπηρέτηση των εστιατορίων «Ιδια Εταιρεία» και να καθορίσει τους λόγους εμφάνισής τους.

Το θέμα της επιχείρησης εστιατορίου είναι αφιερωμένο σε έναν αρκετά μεγάλο αριθμό εκδόσεων, τόσο ξένων όσο και εγχώριων συγγραφέων. Η θεωρητική βάση για τη συγγραφή μιας διατριβής ήταν νομοθετικές και κανονιστικές πράξεις, σχολικά βιβλία, εκπαιδευτικά βοηθήματα, άρθρα θεωρητικών επιχειρήσεων εστιατορίων, καθώς και συνεντεύξεις και έργα σύγχρονων επιτυχημένων εστιατορίων στη Ρωσία.

Η εργασία αποτελείται από μια εισαγωγή, τρία κεφάλαια στο κύριο μέρος, ένα συμπέρασμα, έναν κατάλογο παραπομπών και ένα παράρτημα. Το πρώτο κεφάλαιο συζητά τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας, καθορίζει τον τόπο εξυπηρέτησης στην επιχείρηση εστιατορίου. Το δεύτερο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στις ιδιαιτερότητες του έργου του δικτύου soft restaurant "Own Company". Στο τρίτο κεφάλαιο συζητούνται οι ελλείψεις στην εξυπηρέτηση του εστιατορίου «Ιδια Εταιρεία», εντοπίζονται οι αιτίες τους και προτείνονται τρόποι βελτίωσης της εξυπηρέτησης.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. «Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΩΣ ΒΑΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ»

1.1 Θεωρητικά θεμέλια της υπηρεσίας

Η εξυπηρέτηση είναι ένα ειδικό είδος ανθρώπινης δραστηριότητας που στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη παρέχοντας υπηρεσίες που απαιτούνται από άτομα ή οργανισμούς.

Υπάρχουν τέσσερις τομείς παροχής υπηρεσιών: τεχνική, τεχνολογική, πληροφοριακή και κοινωνικο-πολιτιστική υπηρεσία. Η τεχνική υπηρεσία περιλαμβάνει την ικανοποίηση ανθρώπινων αναγκών σε διάφορους τύπους εξοπλισμού. Εξασφάλιση του κατάλληλου επιπέδου ποιότητας ζωής σύμφωνα με τα σύγχρονα πρότυπα, δηλαδή παροχή στους ανθρώπους οικιακές συσκευές, οικιακές συσκευές, εξοπλισμό τηλεόρασης, βίντεο και ραδιοφώνου.

Τεχνολογική υπηρεσία είναι η ικανοποίηση των αναγκών των ανθρώπων για διάφορα είδη ένδυσης, παπούτσια, είδη οικιακής χρήσης, προσωπικά είδη, με την κατασκευή τους σύμφωνα με μεμονωμένες παραγγελίες.

Η υπηρεσία πληροφόρησης είναι η ικανοποίηση των αναγκών των ανθρώπων για πληροφόρηση.

Κοινωνικοπολιτισμική υπηρεσία είναι η ικανοποίηση ηδονικών, ζωτικών και πνευματικών αναγκών των ανθρώπων. Πρόκειται για υπηρεσίες που σχετίζονται με την οργάνωση του ελεύθερου χρόνου. Δηλαδή, πρόκειται για ξενοδοχεία, εστιατόρια, κινηματογράφους, θέατρα, αθλητικές εγκαταστάσεις.

Μπορούν να διακριθούν οι ακόλουθοι τύποι υπηρεσιών:

.σκληρή (για όλους, η παροχή υπηρεσιών που σχετίζονται με τη διατήρηση της απόδοσης και καθορισμένων παραμέτρων αγαθών και υπηρεσιών)·

.soft (για ένα, είναι ατομικής φύσης, δηλαδή η λειτουργία ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας σε συγκεκριμένες προϋποθέσειςεργασία του καταναλωτή).

.άμεσο (εστιασμένο στον αγοραστή, άμεσα συνδεδεμένο με το έργο της υπηρεσίας).

.έμμεση (έμμεση σχέση με τον πελάτη, που δεν σχετίζεται άμεσα με το έργο της υπηρεσίας, αλλά στοχεύει στη διατήρηση μιας σχέσης με τον πελάτη).

.επώνυμα (το κύριο χαρακτηριστικό είναι η αυξημένη ευθύνη του παρόχου υπηρεσιών).

Δραστηριότητες παροχής υπηρεσιών - δραστηριότητες που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών του καταναλωτή. Ο SV Orlov χωρίζει την ανθρώπινη δραστηριότητα σε τέσσερις τύπους: δραστηριότητα μετασχηματισμού υλικού, γνωστική, προσανατολισμένη στην αξία και επικοινωνιακή δραστηριότητα. Οι υπηρεσίες μπορούν να παρέχονται σε οποιαδήποτε από αυτές τις δραστηριότητες.

Υλική-μετασχηματιστική δραστηριότητα - μια αλλαγή από ένα άτομο της ουσίας της φύσης, η δημιουργία πραγμάτων, ο μετασχηματισμός της κοινωνίας και ανθρώπινο σώμα. Σε αυτόν τον τομέα, η υπηρεσία περιλαμβάνει δραστηριότητες όπως κατά παραγγελία διάφορα είδη και φωτιστικά, επισκευές και Συντήρηση, μεταφορά εμπορευμάτων.

Η γνωστική μορφή δραστηριότητας στοχεύει στην ικανοποίηση όχι υλικών, αλλά πνευματικών αναγκών, όπως η ανάγκη για γνώση και πληροφόρηση. γνωστική δραστηριότηταη κοινωνία παρέχει μια υπηρεσία πληροφόρησης.

Δραστηριότητα προσανατολισμένη στην αξία - προσδιορισμός νοήματος, εκτίμηση φυσικών και κοινωνικών φαινομένων. Βασικά, η υπηρεσία σε δραστηριότητες προσανατολισμένες στην αξία πραγματοποιείται μέσω διαφήμισης.

Η επικοινωνιακή μορφή δραστηριότητας είναι η οργάνωση της επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων. Αυτό περιλαμβάνει τη διοργάνωση συναντήσεων, συνεδρίων, διαπραγματεύσεων, επικοινωνίας στο Διαδίκτυο.

Ας περάσουμε στην κουλτούρα της υπηρεσίας. Ιδιαίτερη προσοχή δίνεται σε αυτό, ιδίως στη σχέση μεταξύ των εργαζομένων της επιχείρησης του τομέα των υπηρεσιών και των καταναλωτών υπηρεσιών. Μέσω της κουλτούρας της εξυπηρέτησης διαμορφώνεται η εικόνα της επιχείρησης, εξασφαλίζεται αύξηση του όγκου των υπηρεσιών και, κατά συνέπεια, ικανοποιείται πλήρως η ζήτηση των καταναλωτών για υπηρεσίες.

Η κουλτούρα υπηρεσιών είναι ο βαθμός τελειότητας της διαδικασίας εξυπηρέτησης του πληθυσμού σε ψυχολογικές, ηθικές, αισθητικές, οργανωτικές, τεχνολογικές και άλλες πτυχές.

Η ψυχολογική κουλτούρα της υπηρεσίας είναι το επίπεδο ανάπτυξης της ψυχολογικής γνώσης, των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων των εργαζομένων στις υπηρεσίες να λαμβάνουν υπόψη τα ατομικά ψυχολογικά χαρακτηριστικά των καταναλωτών προκειμένου να αναπτύξουν τις καλύτερες τακτικές για την εξυπηρέτησή τους. Η επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης και των πελατών χαρακτηρίζεται από χαρακτηριστικά που απουσιάζουν συλλογική εργασία, στην οικογένεια. Επομένως, για να κατανοήσει τη συμπεριφορά ενός ατόμου που ενεργεί ως καταναλωτής, ένας εργαζόμενος σε υπηρεσίες πρέπει να γνωρίζει την ψυχολογία της εξυπηρέτησης ενός καταναλωτή.

Η ηθική κουλτούρα της υπηρεσίας είναι το επίπεδο ηθικής γνώσης, ηθικών αρχών, ηθικών δεξιοτήτων που εκδηλώνονται στις δραστηριότητες των εργαζομένων υπηρεσιών κατά την εξυπηρέτηση πελατών. Η ηθική ευθύνη των εργαζομένων αυξάνεται σημαντικά εάν η εργασία τους συνδέεται με ανθρώπους. Ταυτόχρονα, η ευημερία, η διάθεση και η υγεία των ανθρώπων που επικοινωνούν μαζί τους εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την εργασία τους. Η εργασία τέτοιων εργαζομένων δεν μπορεί να επισημοποιηθεί αυστηρά. Απαιτείται όχι μόνο να έχουν υψηλά προσόντα, αλλά και να έχουν βαθιά επίγνωση του ηθικού τους καθήκοντος απέναντι στους ανθρώπους.

Η αισθητική κουλτούρα εξυπηρέτησης είναι το επίπεδο ανάπτυξης και χρήσης αισθητικών αξιών από τους εργαζόμενους στις υπηρεσίες κατά τη διάρκεια των δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης πελατών.

Η οργανωτική και τεχνολογική κουλτούρα της εξυπηρέτησης νοείται ως ο βαθμός τακτικότητας της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών. Ο εργαζόμενος στην υπηρεσία πρέπει να γνωρίζει τις ανάγκες, τις επιθυμίες του πελάτη, να εξαλείψει τους φόβους του, να τον βοηθήσει να νιώσει τα οφέλη αυτής της υπηρεσίας, να τον κάνει τακτικό πελάτη.

Άρα, η υπηρεσία είναι ένα είδος ανθρώπινης δραστηριότητας που αποσκοπεί στην κάλυψη των αναγκών των ανθρώπων μέσω της παροχής υπηρεσιών.

Ως υπηρεσία νοείται η εργασία (ένα σύνολο δραστηριοτήτων) που εκτελείται για την κάλυψη των αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών, η οποία έχει πληρότητα και έχει ορισμένο κόστος.

Η λειτουργία της υπηρεσίας είναι η άμεση εξυπηρέτηση του πληθυσμού, η δημιουργία άνετων συνθηκών διαβίωσης.

Μια υπηρεσία είναι ένα προϊόν εργασίας που έχει τις ακόλουθες συγκεκριμένες ιδιότητες: άυλο, αδιαχώριστο από την πηγή, μη εμμονή στο χρόνο, μεταβλητότητα ποιότητας.

Οι υπηρεσίες είναι άυλες. Δεν μπορούν να φανούν, να γευτούν, να ακούσουν ή να μυριστούν μέχρι να αγοραστούν. Η υπηρεσία δεν αποθηκεύεται χωριστά από τη διαδικασία παροχής της, δεν μπορεί να «ναφθαλίνη» ως προϊόν αποθηκευμένο σε αποθήκη. Η υπηρεσία απευθύνεται σε ένα πράγμα ή ένα πρόσωπο· υπάρχει μόνο στη διαδικασία παραγωγής της.

Η φύση της υπηρεσίας καθορίζεται από τέσσερις ιδιότητες υπηρεσιών, οι οποίες αποτελούν τη βάση της ταξινόμησης του Βρετανού επιστήμονα James Lovelock.

Ο James Lovelock χώρισε τις υπηρεσίες σε τέσσερις κατηγορίες με βάση τις ακόλουθες ιδιότητες:

1.απτές ενέργειες που απευθύνονται στο ανθρώπινο σώμα. Τέτοιες υπηρεσίες παρέχονται από υγειονομική περίθαλψη, μεταφορά επιβατών, ινστιτούτα αισθητικής, κομμωτήρια, ξενοδοχεία, εστιατόρια, αθλητικές εγκαταστάσεις.

2.Ενσώματες ενέργειες που απευθύνονται σε αγαθά και φυσικά περιουσιακά στοιχεία ενός ατόμου. Αυτό είναι το έργο της μεταφοράς εμπορευμάτων, των κτηνιατρικών υπηρεσιών, της επισκευής και συντήρησης εξοπλισμού, των υπηρεσιών καθαρισμού.

.Άυλες ενέργειες που στοχεύουν στην ανθρώπινη συνείδηση. Αυτό περιλαμβάνει εκπαίδευση, μουσεία, θέατρα, υπηρεσίες πληροφόρησης, τηλεοπτικές και ραδιοφωνικές εκπομπές.

.Άυλες ενέργειες που στοχεύουν σε άυλα ανθρώπινα περιουσιακά στοιχεία. Πρόκειται για πράξεις με τίτλους, νομικές υπηρεσίες, ασφαλιστικές, τραπεζικές υπηρεσίες.

Σημαντικό κριτήριο για την υπηρεσία είναι η ποιότητά της. Η ποιότητα μιας υπηρεσίας είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας υπηρεσίας που της δίνουν τη δυνατότητα να ικανοποιεί δηλωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες. Τα χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας που διασφαλίζουν την ικανότητά της να ικανοποιεί ορισμένες ανάγκες περιλαμβάνουν:

.αξιοπιστία - η ικανότητα του προσωπικού να παρέχει με ακρίβεια την υπηρεσία που υποσχέθηκε.

.ευγένεια - η αποφασιστικότητα να βοηθήσει τον πελάτη και να παρέχει την υπηρεσία χωρίς καθυστέρηση.

.εμπιστοσύνη - η ικανότητα του προσωπικού να εμπνέει εμπιστοσύνη.

.προσβασιμότητα - ευκολία δημιουργίας σχέσεων με το προσωπικό.

.προσεκτική στάση - ατομική στάση σε κάθε πελάτη.

Για επιχειρήσεις φιλοξενίας μεγάλης σημασίαςέχει τι και πώς παίρνει ένας δυνητικός καταναλωτής για την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτή είναι η ενότητα των τριών συστατικών μερών - της βασικής, της απαιτούμενης και της επιθυμητής ποιότητας.

Βασική ή βασική ποιότητα είναι ένα σύνολο από εκείνες τις ιδιότητες των υπηρεσιών, την παρουσία των οποίων ο καταναλωτής θεωρεί υποχρεωτική. Ο καταναλωτής αναμένει να δει αυτές τις ιδιότητες και επομένως δεν θεωρεί πάντα απαραίτητο να μιλήσει για αυτές στον κατασκευαστή. Η απουσία αυτών των ιδιοτήτων συνεπάγεται αρνητική αντίδραση του καταναλωτή.

Η απαιτούμενη ποιότητα είναι ένας συνδυασμός λειτουργικών και ΠροδιαγραφέςΥπηρεσίες. Δείχνουν πώς η υπηρεσία αντιστοιχεί σε αυτό που σχεδίασε ο κατασκευαστής.

Η επιθυμητή ποιότητα είναι η απροσδόκητη αξία της υπηρεσίας, αυτές που ονειρεύεται ο καταναλωτής, χωρίς να υποθέσει ότι τις έχει αυτή η υπηρεσία. Η ιδιαιτερότητα των επιθυμητών ποιοτήτων υπηρεσιών είναι ότι ο καταναλωτής τις έρχεται ο ίδιος. Γενικά δεν τα απαιτεί, αλλά εκτιμά να τα έχει.

Εξυπηρέτηση δεν είναι μόνο η συντήρηση, η παροχή υπηρεσιών, αλλά και η ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών. Ανάγκη είναι μια κατάσταση ενός ατόμου που αναπτύσσεται με βάση μια αντίφαση μεταξύ αυτού που είναι διαθέσιμο και αυτού που είναι απαραίτητο (ή αυτό που φαίνεται απαραίτητο σε ένα άτομο) και τον ενθαρρύνει να εργαστεί για την εξάλειψη αυτής της αντίφασης. Έτσι, ένα άτομο έχει μια σειρά από ανάγκες, για την ικανοποίηση των οποίων συχνά καταφεύγει στη βοήθεια οργανισμών παροχής υπηρεσιών.

Η υπηρεσία και ο καταναλωτής συνδέονται στενά. Μέσω της υπηρεσίας ικανοποιούνται πολλές ανάγκες των καταναλωτών, ενώ ταυτόχρονα το ποια θα πρέπει να είναι η υπηρεσία εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά του ίδιου του καταναλωτή. Οι επιχειρήσεις κοινωνικο-πολιτιστικών υπηρεσιών χρησιμοποιούν μια προσέγγιση προσανατολισμένη στον πελάτη για να ανταποκριθούν όσο το δυνατόν περισσότερο στις ανάγκες των καταναλωτών. Είναι, δηλαδή, η δυνατότητα εύρεσης μιας προσέγγισης στον κάθε καταναλωτή, με βάση τα ατομικά του χαρακτηριστικά. Στο διαφορετικοί άνθρωποιη μία ή η άλλη έμφαση προσοχής, η μία ή η άλλη διανοητική διαδικασία κυριαρχεί στην αξιολόγηση των αναγκών, δηλαδή εκδηλώνεται ο δικός του προσανατολισμός. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε τύπο προσανατολισμού καταναλωτή.

Ο πρώτος τύπος καταναλωτή είναι προσανατολισμένος στην πληροφόρηση. Συλλέγει προσεκτικά όλες τις πληροφορίες σχετικά με οποιοδήποτε προϊόν ή υπηρεσία. Ως αποτέλεσμα, ένας τέτοιος καταναλωτής μπορεί, έχοντας μάθει τις πληροφορίες, να μην αγοράσει το προϊόν για το οποίο έχει μάθει όλες τις λεπτομέρειες, αλλά να μεταβεί στη μελέτη κάποιου άλλου. Αυτός ο τύπος καταναλωτή προσελκύεται από οποιαδήποτε πληροφορία που σχετίζεται με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία: βασικά χαρακτηριστικά, λειτουργικές ιδιότητες. Ως εκ τούτου, το καθήκον ενός υπαλλήλου ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών είναι να παρέχει σε αυτόν τον καταναλωτή τις πληρέστερες και ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες που τον ενδιαφέρουν και να τον βοηθήσει στην επιλογή του, επισημαίνοντας ισχυρή απόδοσηπροϊόν.

Ο δεύτερος τύπος καταναλωτή είναι προσανατολισμένος στις ανάγκες. Ένας τέτοιος καταναλωτής ενδιαφέρεται περισσότερο για εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που δείχνουν ευκολία στη χρήση. Αυτός ο τύπος κυριαρχείται από την αρχή της ευχαρίστησης, της άνεσης, της αισθησιακής ικανοποίησης. Ενδιαφέρεται περισσότερο για εκείνο το μέρος των χαρακτηριστικών του προϊόντος που εγγυάται την ικανοποίηση των αναγκών του και κατά κανόνα έχει πολλά από αυτά. Χρειάζεται να νιώσει το αντικείμενο, να νιώσει ευχάριστα συναισθήματα, να βιώσει αισθητική απόλαυση από την εμφάνιση, από αρμονικές φόρμες και πρακτικές ιδιότητες. Η κύρια αρχή αυτού του τύπου καταναλωτή είναι να αποκτά τη μέγιστη ευχαρίστηση, αισθητική ευχαρίστηση και θετικά συναισθήματα ικανοποιώντας παράλληλα τις ανάγκες του.

Ο τρίτος τύπος καταναλωτών είναι προσανατολισμένος στην αξία. Μαθαίνει πληροφορίες για το προϊόν και δεν ξεχνά την ανάγκη του. Εάν ενδιαφέρεται για οποιαδήποτε πληροφορία, τότε αυτό δεν είναι απλώς περιέργεια, συγκρίνει πώς αυτό ή εκείνο το χαρακτηριστικό του προϊόντος ανταποκρίνεται στις ανάγκες του. Εάν, μετά τη λήψη των πληροφοριών, δεν δείξει αμέσως προθυμία να αγοράσει το προϊόν, είναι πολύ νωρίς για να συμπεράνουμε ότι δεν του άρεσε το προϊόν, ίσως σταθμίσει προσεκτικά τα πάντα και θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος ή πρόσθετες πληροφορίες για να ληφθεί μια απόφαση.

Οι κύριοι τύποι εγκαταστάσεων εστίασης είναι το εστιατόριο, το καφέ, το μπαρ, η καντίνα και το σνακ μπαρ. Κατά τον προσδιορισμό του είδους της επιχείρησης λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθοι παράγοντες:

.γκάμα προϊόντων που πωλούνται, η ποικιλομορφία τους, η πολυπλοκότητα της κατασκευής·

.τεχνικός εξοπλισμός (υλική βάση, μηχανικός και τεχνικός εξοπλισμός και εξοπλισμός, σύνθεση χώρων, αρχιτεκτονική και σχεδιαστική λύση).

.μέθοδοι εξυπηρέτησης·

.Προσόντα προσωπικού·

.ποιότητα υπηρεσιών (άνεση, ηθική επικοινωνίας, αισθητική κ.λπ.)

6.το φάσμα των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές.

Μπαρ - μια δημόσια επιχείρηση εστίασης με πάγκο μπαρ που πουλά ανάμεικτα, ισχυρά αλκοολούχα ποτά, χαμηλής περιεκτικότητας σε αλκοόλ και μη αλκοολούχα ποτά, σνακ, επιδόρπια, αλευρώδη προϊόντα ζαχαροπλαστικής και αρτοποιίας, αγορασμένα προϊόντα.

Cafe - επιχείρηση εστίασης και αναψυχής καταναλωτών με την παροχή περιορισμένης γκάμα προϊόντων σε σύγκριση με ένα εστιατόριο. Πουλάει επώνυμα, κατά παραγγελία πιάτα, προϊόντα και ποτά.

Τραπεζαρία - δημόσιος χώρος εστίασης που είναι προσβάσιμος στο κοινό ή εξυπηρετεί ένα συγκεκριμένο σύνολο καταναλωτών, παράγοντας και πωλεί πιάτα σύμφωνα με ένα μενού που ποικίλλει ανά ημέρα της εβδομάδας.

Σνακ μπαρ - ένα κατάστημα δημόσιας εστίασης με περιορισμένη γκάμα πιάτων απλής παρασκευής από συγκεκριμένο τύπο πρώτης ύλης και σχεδιασμένο να εξυπηρετεί γρήγορα τους καταναλωτές.

Το εστιατόριο είναι ένας χώρος δημόσιας εστίασης που παρέχει στους επισκέπτες μεγάλη ποικιλία από πιάτα, ποτά, είδη ζαχαροπλαστικής, συμπεριλαμβανομένων επώνυμων και πολύπλοκων παρασκευασμάτων. Η εξυπηρέτηση σε εστιατόρια περιλαμβάνει την οργάνωση αναψυχής και ψυχαγωγίας για τους πελάτες.

Τα εστιατόρια, με τη σειρά τους, μπορούν επίσης να χωριστούν σε διάφορους τύπους. Σύμφωνα με την πληρότητα της υπηρεσίας, ένα σύνολο υπηρεσιών, όλα τα εστιατόρια χωρίζονται σε πλήρεις υπηρεσίες και εξειδικευμένα, συμπεριλαμβανομένων εθνικών, θεματικών και φαστ φουντ επιχειρήσεων.

Τα εστιατόρια πλήρους εξυπηρέτησης προσφέρουν μεγάλη ποικιλία από a la carte πιάτα, συνήθως περισσότερα από δεκαπέντε. Στο μενού κυριαρχούν εκλεπτυσμένες σπεσιαλιτέ υψηλής κουζίνας στην παράδοση της γαλλικής ή της ιταλικής κουζίνας. Εξαιρετική εσωτερική διακόσμηση, έπιπλα, μενού, πιάτα, άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό - όλα αυτά αποτελούν αναπόσπαστα συστατικά των εστιατορίων με πλήρη εξυπηρέτηση. Αυτός ο τύπος εστιατορίου καταλαμβάνει ένα σχετικά μικρό τμήμα της αγοράς, σχεδιασμένο για ένα εκλεπτυσμένο κοινό. Η δημιουργία και η διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου κουλτούρας ενός τέτοιου εστιατορίου απαιτεί σημαντικά κεφάλαια. Ως αποτέλεσμα, οι τιμές στο μενού είναι πολύ υψηλές, οπότε μόνο ένα μικρό ποσοστό του πληθυσμού μπορεί να αντέξει οικονομικά να τα επισκεφτεί.

Τα εξειδικευμένα εστιατόρια είναι πολύ διαφορετικά. Αυτή η κατηγορία εγκαταστάσεων εστίασης περιλαμβάνει εστιατόρια που ειδικεύονται σε ορισμένα πιάτα, όπως τα εθνικά, καθώς και ένα ή περισσότερα πιάτα (ντάμπλινγκ, τηγανίτες, πιτσαρίες κ.λπ.). Πολλά εθνικά εστιατόρια συγκαταλέγονται στα εξειδικευμένα εστιατόρια, το μενού των οποίων περιλαμβάνει πιάτα εθνικής κουζίνας: κινέζικη, ιαπωνική, ρωσική, ιταλική, μεξικάνικη κ.λπ.

Τα εστιατόρια για όλη την οικογένεια είναι πολύ δημοφιλή. Η ατμόσφαιρα και το μενού σε αυτά τα εστιατόρια είναι απλά και άνετα. Κάθε μέλος της οικογένειας εξυπηρετείται ξεχωριστά, έχει δηλαδή τη δική του ιδιαίτερη προσέγγιση. Για τα παιδιά, είναι εξοπλισμένη μια γωνιά ή ένα δωμάτιο με παιχνίδια, όπου ένας δάσκαλος ασχολείται μαζί τους.

Τα εξειδικευμένα εστιατόρια περιλαμβάνουν επίσης θεματικά εστιατόρια, στο σχεδιασμό των οποίων χρησιμοποιείται ένα συγκεκριμένο θέμα - ποδόσφαιρο, αεροπλάνα, μουσικά είδη, άγρια Δύση και παρόμοια. Το κύριο καθήκον είναι να δημιουργήσετε το σωστό περιβάλλον και ατμόσφαιρα. πιάτα, αν είναι δυνατόν, αντιστοιχούν επίσης στο θέμα. Σε τέτοια εστιατόρια, κατά κανόνα, μια τακτική πελατεία.

Από την άποψη της συνεργασίας με τους πελάτες, όλα τα εστιατόρια μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες:

.εστιατόρια προσανατολισμένα στη ροή - που βρίσκονται σε πολυσύχναστους αυτοκινητόδρομους και πλατείες, γεγονός που εξασφαλίζει συνεχή ροή επισκεπτών, μεταξύ άλλων μέσω της προσανατολιστικής διαφήμισης.

.εστιατόρια που επικεντρώνονται στα πρότυπα εξυπηρέτησης (αλυσίδες εστιατορίων) - έχουν ένα τυπικό σύνολο πιάτων με χαρακτηριστικά που είναι γνωστά σε κάθε επισκέπτη, ένστολους σερβιτόρους με τα ίδια χαρακτηριστικά.

.εστιατόρια που επικεντρώνονται σε τακτικούς πελάτες - το σήμα κατατεθέν είναι ένα συγκεκριμένο κοινό πελατών που είναι εγγενές μόνο σε αυτό το εστιατόριο. Για να διατηρηθούν, χρησιμοποιούνται κάθε είδους κίνητρα: εκπτώσεις, γευσιγνωσίες, εκπτωτικές κάρτες, συστήματα μπόνους και δώρων. Το κύριο πράγμα στη δουλειά του προσωπικού σε τέτοια εστιατόρια δεν είναι τα δώρα, αλλά μια δημιουργική προσέγγιση στις επιχειρήσεις. Οποιος μη τυποποιημένες φόρμεςη απόκτηση πελατών λειτουργεί πολύ πιο αποτελεσματικά και προσελκύει και ενδιαφέρει πραγματικά πελάτες.

Ας προχωρήσουμε στην εξέταση των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας στα καταστήματα εστίασης.

Μια δημόσια επιχείρηση εστίασης είναι ένα σύνολο εργαστηρίων, χώρων παραγωγής, χώρων για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών.

Η διαδικασία εξυπηρέτησης καταναλωτών είναι ένα σύνολο λειτουργιών που εκτελούνται από υπαλλήλους δημόσιων καταστημάτων εστίασης σε άμεση επαφή με πελάτες - καταναλωτές υπηρεσιών κατά την πώληση γαστρονομικών προϊόντων από οργανισμούς αναψυχής.

Η εταιρεία catering παρέχει μια ολόκληρη σειρά υπηρεσιών ταυτόχρονα:

.υλικό - πώληση πιάτων και ποτών, ζαχαροπλαστικής, τόσο στο πάτωμα συναλλαγών, όσο και η παράδοσή τους με ειδική παραγγελία.

.εμπόριο - παροχή στους καταναλωτές προσανατολιστικής διαφήμισης, καθώς και λήψη προπαραγγελιών, προφορικών πληροφοριών στους καταναλωτές σχετικά με τα γευστικά χαρακτηριστικά ορισμένων πιάτων και ποτών.

.πολιτιστικές και μαζικές - συνδέονται με την ικανοποίηση των αισθητικών αναγκών των καταναλωτών (μουσικά προγράμματα, συναυλίες κ.λπ.).

Κατά την οργάνωση της εξυπηρέτησης πελατών, ορίζονται οι ακόλουθες εργασίες:

.κάλυψη των αναγκών του πληθυσμού σε υπηρεσίες τροφοδοσίας στον τόπο εργασίας, σπουδών, διαμονής, αναψυχής ·

.χρήση των πιο οικονομικών για την επιχείρηση και βολικών για τον πληθυσμό μορφών και μεθόδων εξυπηρέτησης.

.εφαρμογή στην εργασία των μαγείρων και ζαχαροπλαστών προηγμένων τεχνολογιών και τελευταία τεχνολογία;

.παραγωγή γαστρονομικών προϊόντων υψηλής ποιότητας, καθώς και το επίτευγμα υψηλό επίπεδοκουλτούρα εξυπηρέτησης και εξυπηρέτησης.

Το επίπεδο εξυπηρέτησης και η κουλτούρα της εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία του εστιατορίου. Στις μέρες μας, η εξυπηρέτηση οποιασδήποτε επιχείρησης πρέπει να επικεντρώνεται στα συμφέροντα του πελάτη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις επιχειρήσεις κοινωνικών και πολιτιστικών υπηρεσιών, σκοπός των οποίων είναι να κάνουν τον επισκέπτη χαρούμενο. Για αυτό, χρησιμοποιείται μια πελατοκεντρική προσέγγιση. Σας επιτρέπει να βρείτε μια προσέγγιση σε κάθε επισκέπτη, να ικανοποιήσετε τις ανάγκες του όσο το δυνατόν περισσότερο, να διαμορφώσετε την αφοσίωση των επισκεπτών. Και, φυσικά, δεν είναι ασήμαντο ότι αυτό σας επιτρέπει να αυξήσετε το κέρδος της επιχείρησης. Ένας ικανοποιημένος επισκέπτης είναι έτοιμος να αφήσει περισσότερα χρήματα σε αυτό το ίδρυμα, επιπλέον, θα έρθει ξανά εδώ και θα πει στους φίλους και γνωστούς του για τα συναισθήματά του.

Ο διάσημος Ρώσος εστιάτορας Arkady Novikov λέει ότι για να ανοίξετε ένα επιτυχημένο εστιατόριο, πρέπει να είστε έξυπνοι, να έχετε χρήματα, να γνωρίζετε το επάγγελμά σας, να επιλέξετε ένα καλό μέρος (σχεδόν το 50% της επιτυχίας εξαρτάται από το μέρος) και το πιο σημαντικό, να δημιουργήσετε μια καλή ατμόσφαιρα - μια ατμόσφαιρα φιλοξενίας. Ο Arkady Novikov ισχυρίζεται ότι "προς το παρόν, δεν είναι καν τόσο πολύ φαγητό που λειτουργεί, αλλά "πάρτι".

Έτσι, παρά το γεγονός ότι, εξ ορισμού, ένα εστιατόριο πρέπει να ικανοποιεί πρωτίστως τις ανάγκες των ανθρώπων για φαγητό, στη σύγχρονη επιχείρηση εστίασης, το ίδιο το φαγητό σβήνει στο παρασκήνιο. Στην πρώτη θέση είναι η ατμόσφαιρα, η φιλοξενία, που εξαρτάται αποκλειστικά από το προσωπικό, από την εξυπηρέτηση.

Η εξυπηρέτηση είναι κοινώς κατανοητή ως η όλη διαδικασία εξυπηρέτησης ενός πελάτη - από την τοποθέτηση του αυτοκινήτου του στο πάρκινγκ μέχρι την απομάκρυνση ενός χορτασμένου και ικανοποιημένου (ή πεινασμένου και θυμωμένου) επισκέπτη από έναν θυρωρό. Το κύριο μέρος της δύσκολης σχέσης «πελάτης – εστιατόριο» χτίζεται, αναμφίβολα, από τους σερβιτόρους. "Είναι ο σερβιτόρος που προσωποποιεί τις περισσότερες φορές το ίδρυμα για τους επισκέπτες. Επομένως, από αυτόν εξαρτάται αν θα αρέσει στον πελάτη το εστιατόριο, αν θα πηγαίνει εδώ όλη την ώρα...".

Η εξυπηρέτηση είναι η πιο «κοινωνική» πλευρά της επιχείρησης εστιατορίου. Δηλαδή, εκατό τοις εκατό δεν εξαρτάται από αντικειμενικές συνθήκες, αλλά από τον ανθρώπινο παράγοντα. "Και αυτός ο παράγοντας, με τη σειρά του, συνδέεται με μια μάζα πιθανών πτυχών. Το γενικό επίπεδο κουλτούρας στην κοινωνία. Η κοινωνική προέλευση ενός συγκεκριμένου ατόμου. Η ψυχολογική δομή της προσωπικότητας. Κίνητρα για εργασία. Η προσωπική ζωή κάθε ατόμου.".

Έτσι, λαμβάνοντας υπόψη τις απόψεις των θεωρητικών των επιχειρήσεων εστιατορίων και των σύγχρονων εστιατορίων, μπορούν να διακριθούν τα ακόλουθα χαρακτηριστικά της δημόσιας εστίασης:

.ταυτόχρονη ικανοποίηση μεγάλου αριθμού αναγκών επισκεπτών (ανάγκες για φαγητό, ξεκούραση, επικοινωνία κ.λπ.)

2.τη σημασία της γενικής ατμόσφαιρας του εστιατορίου·

.άμεση εξάρτηση της επιτυχίας της επιχείρησης από τους υπαλλήλους της ζώνης επαφής. Καλή εξυπηρέτηση => χαρούμενος επισκέπτης => επαναλαμβανόμενοι πελάτες => καλά έσοδα.

.Τα τρόφιμα δεν είναι απαραίτητα ο κύριος παράγοντας για την επιλογή του καταναλωτή της εγκατάστασης εστίασης.

Η δημόσια εστίαση είναι ένα σύνολο επιχειρήσεων στον τομέα των υπηρεσιών, των οποίων οι δραστηριότητες στοχεύουν στην κάλυψη των διατροφικών αναγκών των καταναλωτών. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός διαφόρων καταστημάτων εστίασης διαφόρων τύπων, τάξεων και επιπέδων εξυπηρέτησης. Σε αυτές τις επιχειρήσεις, οι καταναλωτές μπορούν να ικανοποιήσουν πολλές διαφορετικές ανάγκες ταυτόχρονα. Σημαντικό εργαλείοστην κάλυψη αυτών των αναγκών είναι η εξυπηρέτηση, μια κουλτούρα εξυπηρέτησης, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται άμεσα από τους υπαλλήλους της ζώνης επαφής της επιχείρησης. Όσο καλύτερα εκτελείται η εργασία αυτών των εργαζομένων, τόσο περισσότερες ανάγκες των καταναλωτών θα ικανοποιούνται, τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο επισκέπτης. Το χρηματικό ποσό που θα είναι διατεθειμένος να αφήσει ο επισκέπτης σε αυτό το ίδρυμα θα εξαρτηθεί από το πόσο καλά ικανοποιούνται οι ανάγκες του επισκέπτη. Επομένως, ένας ικανοποιημένος επισκέπτης είναι το κλειδί για την επιτυχία οποιουδήποτε εγχειρήματος φιλοξενίας.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

Το δίκτυο εστιατορίων αναψυκτικών «Ιδιοκτήτρια εταιρεία» - νομική επωνυμία: εταιρεία περιορισμένης ευθύνης «Κάντρο». Νομική διεύθυνση: 620089, Yekaterinburg, st. Rhodonitovaya, 19.

Τον Φεβρουάριο του 2006 άνοιξε το πρώτο εστιατόριο στην οδό Rodonitovaya 19, το οποίο ονομάστηκε «Own Company». Συνδύασε μέσα του όλες τις αρχές που ορίζονται στην έννοια του εστιατορίου. Μέχρι το τέλος της άνοιξης, το πρώτο εκατομμύριο είχε κερδίσει. Αυτή ήταν η αρχή της ανάπτυξης της εταιρείας. Το ενδιαφέρον των καλεσμένων ώθησε το άνοιγμα ενός ακόμη εστιατορίου, το οποίο σηματοδότησε την αρχή της εμφάνισης μιας αλυσίδας μαλακών εστιατορίων «Own Company». Το δεύτερο εστιατόριο άνοιξε τον Οκτώβριο του 2006 στο Dekabristov, 58. Προς το παρόν, η επιχείρηση συνεχίζει να αναπτύσσεται γρήγορα. Νέα υποκαταστήματα ανοίγουν σχεδόν κάθε έξι μήνες. Αυτή τη στιγμή, υπάρχουν έντεκα υποκαταστήματα στην αλυσίδα εστιατορίων Svoya Kompaniya. Από αυτά, 6 στην πόλη Αικατερινούπολη στη διεύθυνση:

.Rhodonitovaya, 19;

.Decembrists, 58;

.Μόσχα, 29;

.Uralskaya, 67;

.Amundsen, 62;

.Lilac boulevard, 2.

Υπάρχουν επίσης τρία υποκαταστήματα στην πόλη Ufa και από ένα στο Nizhny Tagil και στο Chelyabinsk. Έτσι, η αλυσίδα εστιατορίων μετακινήθηκε σε περιφερειακό επίπεδο.

Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει ορισμένα στατιστικά στοιχεία για υποκαταστήματα που βρίσκονται στο Αικατερινούπολη.

"Τραπέζι 1"

Γενικές πληροφορίες για τα εστιατόρια Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 Ημερομηνία έναρξης λειτουργίας 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009Απρίλιος 2010Μάιος 2012Αριθμός θέσεων (αίθουσα καπνιστών/μη καπνιστών)102/4930/1864/3442/44 10 - αίθουσα VIP 54/6810 - αίθουσα VIP Μέσος αριθμός επισκεπτών ανά ημέρα50020504040 Μέσος αριθμός επισκεπτών ανά ημέρα50020504040 50 0 0006 000 0005 300 0006 100 000

Ανάλογα με την οργάνωση διαδικασία παραγωγήςτο δίκτυο εστιατορίων «Own Company» μπορεί να αποδοθεί σε εστιατόρια με πλήρη κύκλο παραγωγής. Αρχικά, το Svoya Kompaniya ήταν μια επιχείρηση προ-μαγειρέματος, δηλαδή ένα εστιατόριο που χρησιμοποιεί ημικατεργασμένα προϊόντα που παρασκευάζονται από επιχειρήσεις δημόσιας εστίασης. Σταδιακά αναπτυσσόμενη και επέκταση, η διοίκηση της εταιρείας κατέληξε στο συμπέρασμα ότι είναι πολύ πιο κερδοφόρο και πιο αποτελεσματικό (σε αυτή την περίπτωση, η ποιότητα του προϊόντος είναι σταθερή και υπάρχει η δυνατότητα ελέγχου της παραγωγής του) να ολοκληρώσουν τον πλήρη κύκλο παραγωγής μόνοι τους, χωρίς μεσάζοντες.

Οι κύριες προφορές στο δίκτυο εστιατορίων "Own Company" γίνονται σε:

.δημοκρατικές τιμές·

.νόστιμη και υψηλής ποιότητας κουζίνα.

.γρήγορη και φιλική εξυπηρέτηση?

.άνετο και ζεστό περιβάλλον (στοιχεία από το εταιρικό βιβλίο της επιχείρησης).

Το μότο της εταιρείας: «Το μυστικό της άνεσης είναι απλό - απλά να είσαι στην παρέα σου». Η αποστολή της επιχείρησης: «Κάθε στιγμή γεμίζουμε τον κόσμο με νόστιμα συναισθήματα».

Η μέση επιταγή ανά άτομο (συμπεριλαμβανομένων των αλκοολούχων ποτών) είναι 700 ρούβλια.

Η αλυσίδα εστιατορίων προσφέρει έναν συνδυασμό ιαπωνικής, ευρωπαϊκής, ιταλικής, μεξικάνικης και ρωσικής κουζίνας. Επιπλέον, οργανώνονται επαγγελματικά γεύματα τις καθημερινές από τις 12:00 έως τις 16:00. Η αλυσίδα εστιατορίων προσφέρει επίσης γεύματα και παρέχει τη δυνατότητα τηλεφωνικής παραγγελίας γευμάτων σε πακέτο.

Έχει αναπτυχθεί παιδικό μενού για οικογένειες με παιδιά και το εστιατόριο που βρίσκεται στη Rodonitovaya 19 διαθέτει ένα ειδικό παιδικό δωμάτιο. Το δωμάτιο έχει τηλεόραση, τραπέζι και πίνακα ζωγραφικής, πολλά διαφορετικά παιχνίδια και ένας δάσκαλος φροντίζει τα παιδιά.

Ένα σύστημα κρατήσεων τραπεζιού εισήχθη στην αλυσίδα εστιατορίων Svoya Kompaniya. Συνολικά, πέντε πιθανά αποθεματικά διατίθενται ανά ημέρα - τρία τραπέζια στο δωμάτιο καπνιστών και δύο στο δωμάτιο μη καπνιστών. Επίσης, το δίκτυο εστιατορίων παρέχει τη δυνατότητα διοργάνωσης δεξιώσεων και εορταστικών εκδηλώσεων για έως και είκοσι άτομα. Εάν ένας επισκέπτης θέλει να παραγγείλει τραπέζι για μια παρέα έξι ατόμων, πρέπει να κάνει μια κατάθεση - το ποσό που σίγουρα θα ξοδέψει σε ένα εστιατόριο. Παράλληλα, πρέπει να γίνει κράτηση (απαραίτητη για την διευκόλυνση της εξυπηρέτησης των επισκεπτών).

Τα γενέθλια έχουν έκπτωση 10%, υπάρχει σύστημα εκπτωτικών καρτών για τακτικούς επισκέπτες. Οι επισκέπτες μπορούν να λάβουν μια εκπτωτική κάρτα για τα γενέθλια του εστιατορίου (το τελευταίο Σαββατοκύριακο του Απριλίου) ή κατά τη διάρκεια ειδικών προσφορών, οι ημερομηνίες και οι ώρες των οποίων καθορίζονται κατά την κρίση της διεύθυνσης. Οι κάρτες είναι αθροιστικές. Ανάλογα με το συνολικό ποσό των αγορών στην κάρτα, το ποσοστό συσσώρευσης κυμαίνεται από 5 έως 10.

Το εστιατόριο επισκέπτονται εντελώς διαφορετικές κατηγορίες ανθρώπων κατά κοινωνική θέση, εκπαίδευση, επίπεδο εισοδήματος κ.λπ. Παρόλα αυτά, το εστιατόριο απευθύνεται σε οικογένειες, ερωτευμένα ζευγάρια, παρέες φίλων, επιχειρηματικούς συνεργάτες (στοιχεία από το εταιρικό βιβλίο της εταιρείας). Εξετάστε τους κύριους επισκέπτες του εστιατορίου σε διαφορετικούς λόγους.

Επισκέπτες εστιατορίου σύμφωνα με κοινωνικοδημογραφικά χαρακτηριστικά:

1.ηλικία: κυρίως νέοι άνθρωποι επισκέπτονται το εστιατόριο (νέοι ηλικίας 18 έως 27 ετών). Τα Σαββατοκύριακα έρχονται πολλοί μεγαλύτεροι επισκέπτες (25-45 ετών) και με παιδιά (1-15 ετών). Σπάνια έρχονται ηλικιωμένοι (50-70 ετών).

.τόπος διαμονής: σχεδόν όλοι οι επισκέπτες του εστιατορίου είναι κάτοικοι της πόλης του Αικατερινούμπουργκ και μεταξύ των επισκεπτών υπάρχουν κάτοικοι κοντινών οικισμών, όπως η πόλη Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. Κυρίως, οι επισκέπτες επισκέπτονται το εστιατόριο λόγω της βολικής του τοποθεσίας (για παράδειγμα, ζώντας στη βοτανική περιοχή, οι επισκέπτες πηγαίνουν κυρίως στο εστιατόριο στην οδό Rodonitovaya, 19 ή, όταν βρίσκονται στο κέντρο της πόλης, επισκέπτονται συνήθως το υποκατάστημα στην οδό Moskovskaya).

3.κοινωνική κατάσταση: η οικογενειακή κατάσταση των επισκεπτών του εστιατορίου, κατά κανόνα, είναι σαφής, είτε πρόκειται για παντρεμένους επισκέπτες με παιδιά είτε για άγαμους νέους χωρίς παιδιά. Σχεδόν όλοι οι επισκέπτες είναι πολίτες Ρωσική Ομοσπονδία; με σπάνιες εξαιρέσεις - Ιάπωνες, Γάλλοι, Γερμανοί, Αμερικανοί και κάτοικοι γειτονικών χωρών (για παράδειγμα, Ουκρανοί, Καζάκοι).

Επισκέπτες εστιατορίου κατά ψυχογραφικά χαρακτηριστικά:

1.προσωπικά ενδιαφέροντα: πολλοί από τους επισκέπτες του εστιατορίου είναι επιχειρηματίες (ενδιαφέρον - εργασία), ο κυρίαρχος αριθμός επισκεπτών επισκέπτεται το εστιατόριο για ένα γρήγορο, νόστιμο και φθηνό γεύμα (ενδιαφέρον - φαγητό), επιπλέον, ζευγάρια και παρέες έρχονται με παιδιά για να χαλαρώσουν και να περάσουν καλά (ενδιαφέρον - αναψυχή, διασκέδαση).

Όλοι οι επισκέπτες του εστιατορίου Svoya Kompaniya μπορούν να χωριστούν υπό όρους σε δύο μεγάλες ομάδες:

επιχειρηματίες και επιχειρηματικούς εταίρους·
οικογένειες, ζευγάρια, παρέες φίλων.

Για την πρώτη ομάδα καταναλωτών, η γρήγορη και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση είναι τις περισσότερες φορές σημαντική, καθώς έχουν πολύ λίγο ελεύθερο χρόνο. Ως εκ τούτου, οι περισσότεροι επιχειρηματίες έρχονται στο εστιατόριο κατά τη διάρκεια επαγγελματικών μεσημεριανών. Λιγότερο συχνά, αυτή η ομάδα επισκεπτών έρχεται σε μεταγενέστερη ώρα της ημέρας και σκοπός της επίσκεψής τους είναι να συζητήσουν σημαντικά επιχειρηματικά θέματα με τους συνεργάτες, καθώς και διαπραγματεύσεις.

Ο κύριος σκοπός της παραμονής της δεύτερης ομάδας καταναλωτών είναι η αναψυχή. Έρχονται στο εστιατόριο για να συνομιλήσουν, να περάσουν τα δικά τους ελεύθερος χρόνοςσε έναν κύκλο φίλων και σε μια ζεστή ατμόσφαιρα. Συχνά αυτοί οι επισκέπτες ενδιαφέρονται για διάφορες προωθητικές ενέργειες, ιδίως για την αγορά μιας επώνυμης κάρτας "Ιδιαία Εταιρεία".

Έτσι, μπορείτε να δημιουργήσετε πορτρέτα καταναλωτών:

.άτομα ηλικίας 23-25 έως 45-50 ετών, οικονομικά ασφαλή, που έχουν δική τους επιχείρηση ή κατέχουν υψηλές θέσεις. Ζουν κυρίως στην πόλη του Αικατερινούμπουργκ. Ο σκοπός του να έρθετε σε ένα εστιατόριο είναι γρήγορη και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση, σύναψη επιχειρηματικών συμφωνιών, διαπραγματεύσεις, λιγότερο συχνά - ξεκούραση.

.οικογένειες: νεαρά ζευγάρια ηλικίας 23-25 έως 35-40 ετών με παιδιά διαφορετικών ηλικιακών ομάδων (από 1-4 έως 12-14 ετών). Ο κύριος σκοπός της διαμονής αυτής της ομάδας καταναλωτών είναι η αναψυχή. Έρχονται στο εστιατόριο για να συνομιλήσουν, περνούν τον ελεύθερο χρόνο τους με τις οικογένειές τους σε μια ζεστή ατμόσφαιρα.

.ερωτευμένα ζευγάρια: νεαρά ζευγάρια ηλικίας 23-25 έως 35-40 ετών. Ο κύριος σκοπός της διαμονής αυτής της ομάδας καταναλωτών είναι ένα ρομαντικό δείπνο, η επικοινωνία σε μια χαλαρή ατμόσφαιρα, η ευκαιρία να συνταξιοδοτηθούν. Εκτιμούν τα ρομαντικά μικρά πράγματα στο εσωτερικό (κεριά, όμορφα τεχνητά δέντρα, βιβλία), την αργή μουσική και επίσης προτιμούν την διακριτική εξυπηρέτηση.

.εταιρείες φίλων: εντελώς διαφορετικές ηλικιακές ομάδες, πρόκειται για παιδιά ηλικίας 12-15 ετών και νέους ηλικίας 18-35 ετών και ενήλικες ηλικίας 35-55 ετών. Συχνά ζητούν το μεγαλύτερο τραπέζι σε ένα εστιατόριο, προτιμούν ένα διασκεδαστικό περιβάλλον και αγαπούν να κάνουν θόρυβο. Ο σκοπός του ερχομού στο εστιατόριο είναι η ξεκούραση, η επικοινωνία (Δεδομένα με βάση τα αποτελέσματα έρευνας μάρκετινγκ των καταναλωτών, βλ. Παράρτημα 1).

Από την άποψη της εργασίας με πελάτες, το εστιατόριο Svoya Kompaniya μπορεί να ταξινομηθεί ως εστιατόριο που επικεντρώνεται στα πρότυπα εξυπηρέτησης και επικεντρώνεται σε τακτικούς πελάτες. Για έξι χρόνια λειτουργίας, το εστιατόριο έχει αποκτήσει έναν αρκετά μεγάλο αριθμό τακτικών επισκεπτών.

Ας προχωρήσουμε στην εξέταση των εσωτερικών στοιχείων του εστιατορίου. Για λεπτομερή εξέταση, λήφθηκε το υποκατάστημα που βρίσκεται στη Rodonitovaya, 19 (αυτό είναι το μεγαλύτερο υποκατάστημα και άνοιξε πρώτο). Η εταιρεία απασχολεί μεγάλο προσωπικό (βλ. Παράρτημα 2). Περιλαμβάνει έναν μάνατζερ, δύο διευθυντές, 16 σερβιτόρους (αυτός είναι ο βέλτιστος αριθμός σερβιτόρων για να διασφαλιστεί ότι όλα τα τραπέζια σερβίρονται), τέσσερις μπάρμαν, δύο ταμίας, τρεις οικοδέσποινες, ένας σεφ, δύο ανώτεροι σεφ, 23 μάγειρες (10 μάγειρες - σούσι μπαρ, 4 - σαλάτες, 2 - σούπες για φαγητά, 4 άτομα, 1 μάγειρας, 6 άτομα, ζεστό προσωπικό, 1 μάγειρας, 6 άτομα - τεχνικό προσωπικό, δύο βεστιάρια.

Για να διασφαλιστεί η καλή εξυπηρέτηση, θα πρέπει να εργάζονται 12 σεφ, ένας επικεφαλής σεφ, μία οικοδέσποινα, ταμίας και διευθυντής και 7 ή 8 σερβιτόροι ανά βάρδια. Για μέγιστη προσοχή σε κάθε επισκέπτη, ο σερβιτόρος θα πρέπει να σερβίρει τέσσερα έως πέντε τραπέζια. Όμως, λόγω της μεγάλης εναλλαγής προσωπικού, τις περισσότερες φορές δεν υπάρχουν αρκετοί σερβιτόροι.

Στη δουλειά του, το εστιατόριο χρησιμοποιεί μια εταιρική ταυτότητα. Αυτό αντικατοπτρίζεται σε όλα - ο εξωτερικός σχεδιασμός του εστιατορίου, ο σχεδιασμός των αιθουσών, ο σχεδιασμός του μενού, οι επαγγελματικές κάρτες, ο ιστότοπος, η διαφήμιση, η συσκευασία για πιάτα σε πακέτο και η στολή του προσωπικού.

Ο εξωτερικός σχεδιασμός στην είσοδο του εστιατορίου είναι ένα φωτιστικό κουτί, μια πινακίδα, κάδοι απορριμμάτων, μια γυάλινη πόρτα με πινακίδες σχετικά με το πρόγραμμα εργασίας. Όλα γίνονται σε ζεστά κόκκινα χρώματα με λευκά γράμματα γραμμένο το όνομα της εταιρείας. Διακόσμηση αιθουσών. Το εστιατόριο διαθέτει δύο δωμάτια - για καπνιστές και για μη καπνιστές. Ο χώρος καπνίσματος είναι συνήθως μεγάλος. Υπάρχουν 19 τραπέζια στην αίθουσα καπνιστών (102 θέσεις), 17 τραπέζια στην αίθουσα μη καπνιστών (42 θέσεις). Οι αίθουσες είναι επίσης κατασκευασμένες σε ζεστά χρώματα - μπεζ, κόκκινο, αποχρώσεις του καφέ. Στους τοίχους - πίνακες με λουλούδια, κεριά, βάζα. Στις αίθουσες τοποθετούνται τεχνητά δέντρα. Στο λόμπι και τις αίθουσες χρησιμοποιούνται αποσμητικά χώρου. Χρησιμοποιούνται διαφορετικά αρώματα ανάλογα με την εποχή του χρόνου. Το χειμώνα είναι πορτοκάλι, γκρέιπφρουτ, καφές, μέντα, μανταρίνι, καπουτσίνο. Το καλοκαίρι είναι ροδάκινο, εσπεριδοειδές-μέντα, ελαφρύ φρουτώδες-λουλουδάτο. Στα τραπέζια είναι μικρά βάζα με φρέσκα λουλούδια. Χαρακτηριστικό του σχεδιασμού του εστιατορίου είναι η παρουσία βιβλιοθήκης. Κάθε εστιατόριο του δικτύου πρέπει να έχει ένα μεγάλο ράφι με διαφορετικά βιβλία, το οποίο μπορεί να πάρει ο επισκέπτης για να διαβάσει τόσο στο ίδιο το εστιατόριο όσο και να το πάρει σπίτι.

Η στολή όλου του προσωπικού αντιστοιχεί επίσης στο γενικό θέμα ολόκληρου του ιδρύματος. Οι σερβιτόροι έχουν ροζ πουκάμισο, μαύρη ποδιά με τιράντες, μαύρο παντελόνι και παπούτσια και γραβάτα με το λογότυπο της εταιρείας. Οι οικοδέσποινες έχουν λευκό πουκάμισο, μαύρο γιλέκο, μαύρο παντελόνι και παπούτσια. Οι μπάρμαν και οι σεφ έχουν μαύρες στολές με ένθετα στα μανίκια που ταιριάζουν με το χρώμα των πουκάμισων των σερβιτόρων.

Εκτός από όλα αυτά, η αλυσίδα εστιατορίων χρησιμοποιεί ειδικά επιλεγμένη χαλαρωτική μουσική. Υπάρχουν τρία μπλοκ μουσικής - την ημέρα, το βράδυ και μουσική για τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες. Η μουσική το βράδυ και το Σαββατοκύριακο είναι πιο χαλαρή. Για διακοπές, επιλέγεται θεματική μουσική (για παράδειγμα, για Απόκριες ή Πρωτοχρονιά κ.λπ.).

Ας προχωρήσουμε εξετάζοντας τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της επιχείρησης. Για πιο λεπτομερή εξέταση, χρησιμοποιούμε τη μέθοδο ανάλυσης SWOT. Τα δεδομένα για την ανάλυση SWOT ελήφθησαν από τα αποτελέσματα μιας έρευνας με τους επισκέπτες του εστιατορίου και μιας έρευνας του διευθυντή (βλ. Παράρτημα 1).

"Πίνακας 2"

SWOT - ανάλυση του εστιατορίου "Own Company"

Θετικός αντίκτυπος Αρνητικός αντίκτυπος Εσωτερικό περιβάλλον Δυνατά σημεία: προσιτές τιμές; καλής ποιότηταςφαγητό και ποτά; βέλτιστος συνδυασμόςποιότητα και τιμή των παρεχόμενων υπηρεσιών· μεγάλη ποικιλία από κουζίνες, πιάτα και ποτά. ειδικό παιδικό δωμάτιο και μενού? Σύστημα εκπτωτικών καρτών Αδυναμίες: ώρες εργασίας (έως 00:00, 01:00) συχνά ουρές (δύσκολο να μπεις μέσα) έλλειψη Wi-Fi, ναργιλέ? εναλλαγή προσωπικού, έλλειψη προσωπικού.

Η συνέχεια του πίνακα. 2

Δυνατότητες εξωτερικού περιβάλλοντος: ανάπτυξη δικτύου (εμφάνιση νέων υποκαταστημάτων στο Αικατερινούπολη και σε άλλες πόλεις). Απειλές: εμφάνιση νέων ισχυρών ανταγωνιστών· χαμηλότερες τιμές για τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών· την εμφάνιση πρόσθετων πλεονεκτημάτων από τους ανταγωνιστές.

Με βάση την ανάλυση SWOT της επιχείρησης, μπορεί να συναχθεί το συμπέρασμα ότι το εστιατόριο έχει μεγάλο αριθμό δυνατών σημείων, τα οποία, φυσικά, έχουν θετική επίδραση στις δραστηριότητές του και προσελκύουν πελάτες. Ταυτόχρονα όμως, η εταιρεία έχει πολλές αδυναμίες που οι ανταγωνιστές μελετούν και εκμεταλλεύονται αυτή τη θέση.

Έτσι, η αλυσίδα εστιατορίων Svoya Kompaniya είναι ένα εστιατόριο μεσαίας τάξης σχεδιασμένο για μαζικό κοινό. Το Svoyaya Kompaniya είναι εστιατόρια με μεγάλες δυνατότητες και καλά ανεπτυγμένη ιδέα. Για έξι χρόνια λειτουργίας, το Svoya Kompaniya έχει εξελιχθεί από ένα εστιατόριο σε μια μεγάλη διαπεριφερειακή αλυσίδα εστιατορίων. Μία από τις κύριες αξίες του εστιατορίου είναι οι επισκέπτες. Για να κάνουν τους επισκέπτες να αισθάνονται άνετα, το εσωτερικό, η μουσική και η εξυπηρέτηση επιλέχθηκαν προσεκτικά στο εστιατόριο, σύμφωνα με την ιδέα («Το μυστικό της άνεσης είναι απλό - απλά να είσαι στην παρέα σου»). Η αλυσίδα εστιατορίων έχει πολλά θετικά χαρακτηριστικά που επηρεάζουν θετικά τη λειτουργία και την ανάπτυξη της αλυσίδας, αλλά υπάρχουν και ορισμένα αδύναμα χαρακτηριστικά. Αναλύοντας και εξαλείφοντας τις ελλείψεις της, η αλυσίδα εστιατορίων Svoya Kompaniya έχει μεγάλες δυνατότητες ανάπτυξης και ενίσχυσης της θέσης της στην αγορά της εστίασης.

2.2. Οι ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας "Own Company" ως μαλακό εστιατόριο

Όπως λέει ο σύγχρονος εστιάτορας Oleg Nazarov, "η εξυπηρέτηση είναι η όλη διαδικασία εξυπηρέτησης ενός πελάτη - από την τοποθέτηση του αυτοκινήτου του στο πάρκινγκ έως την απομάκρυνση του επισκέπτη με έναν θυρωρό".

Ας εξετάσουμε λοιπόν όλα τα στάδια της εξυπηρέτησης της αλυσίδας μαλακών εστιατορίων "Own Company". Το πρώτο στάδιο είναι η συνάντηση του καλεσμένου. Η οικοδέσποινα είναι υπεύθυνη για τη συνάντηση με τον επισκέπτη. Αν όμως η οικοδέσποινα απουσιάζει για οποιονδήποτε λόγο, ο καλεσμένος πρέπει να συναντηθεί από οποιονδήποτε άλλο υπάλληλο του χώρου επαφής.

Κατά τη συνάντηση ισχύουν οι ακόλουθοι κανόνες:

.Ο κανόνας του "πρώτου βήματος" - μόλις ο επισκέπτης μπήκε στο εστιατόριο, το προσωπικό πρέπει να κάνει το πρώτο βήμα προς αυτόν. Μέσα σε δεκαπέντε δευτερόλεπτα, ο επισκέπτης πρέπει να συναντηθεί.

.Βλεμματική επαφή και 40 τοις εκατό ενός χαμόγελου - όταν επικοινωνείτε με έναν επισκέπτη, πρέπει να εδραιωθεί η οπτική επαφή και ένα χαμόγελο, ο επισκέπτης πρέπει να δει ότι δεν είναι αδιάφορος, ότι είναι ευπρόσδεκτος.

.Χαιρετισμός - εξαρτάται από την ώρα της ημέρας: έως τις 12.00 - "Καλημέρα", από τις 12.00 έως τις 17.00 - "Καλημέρα", από τις 17.00 έως τις 24.00 - "Καλησπέρα".

Έτσι, η οικοδέσποινα δημιουργεί λεκτική και μη λεκτική επαφή με τον καλεσμένο.

Αφού χαιρετήσετε τον επισκέπτη, πρέπει να μάθετε αν τον περιμένουν, σε ποια αίθουσα θα ήθελε να πάει, τον αριθμό των καλεσμένων και αν έχει ρεζέρβα (αν υπάρχει, ζητήστε να συστηθεί). Έχοντας μάθει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, η οικοδέσποινα συνοδεύει τον καλεσμένο στο τραπέζι. Αποχωρώντας, η οικοδέσποινα πρέπει να προχωρήσει, μπροστά από τον επισκέπτη κατά ένα βήμα σε μισή στροφή, για να δει τον επισκέπτη και να δει πού να πάει. Έχοντας τους συνοδεύσει στο τραπέζι, η οικοδέσποινα παραδίδει το μενού στους καλεσμένους ανοιχτά στη σελίδα με ένα απεριτίφ. Κατά το σερβίρισμα του μενού, χρησιμοποιείται ο κανόνας "μακρινό χέρι" - δηλαδή σερβίρεται με το χέρι πιο μακριά από τον επισκέπτη για να μην παραβιαστεί η προσωπική του ζώνη.

Αμέσως μετά το σερβίρισμα του μενού, ο σερβιτόρος πρέπει να πλησιάσει τον επισκέπτη. Εδώ ξεκινά το δεύτερο στάδιο της υπηρεσίας - η αποδοχή μιας παραγγελίας για ένα απεριτίφ. Μόλις ο σερβιτόρος πλησιάζει τους καλεσμένους για πρώτη φορά, χαιρετά και συστήνεται χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες φράσεις: "Καλημέρα/βράδυ (ανάλογα με την ώρα της ημέρας), το όνομά μου είναι ... (όνομα του σερβιτόρου), σήμερα θα είμαι ο σερβιτόρος σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μου για οποιαδήποτε ερώτηση." Ένα απεριτίφ προσφέρεται αμέσως μετά το μενού και σερβίρεται η λίστα κρασιών, χρησιμοποιώντας τη φράση «Μπορώ να σας προσφέρω ποτά ενώ παραγγέλνετε από το μενού». Ένα απεριτίφ προσφέρεται χρησιμοποιώντας εναλλακτικές ερωτήσεις (π.χ. «Φυσικός χυμός ή «φρέσκος» για εσάς», «Αλκοολούχα ή μη αλκοολούχα ποτά»). Ο αριθμός των λογαριασμών καθορίζεται επίσης αμέσως. Πριν σερβίρετε ένα απεριτίφ, όλοι οι επισκέπτες πρέπει να βγάλουν "oshibori" (βρεγμένες πετσέτες για τα χέρια).

Τρία με πέντε λεπτά μετά το σερβίρισμα του απεριτίφ, ο σερβιτόρος πλησιάζει τον επισκέπτη για να πάρει την κύρια παραγγελία. Αυτό είναι το τρίτο στάδιο της υπηρεσίας. Πλησιάζοντας στο τραπέζι, ο σερβιτόρος ρωτά τον επισκέπτη αν είναι έτοιμος να κάνει μια παραγγελία. Αν όχι, τότε του προσφέρει τη βοήθειά του στην επιλογή πιάτων. Εάν ο επισκέπτης αρνηθεί να βοηθήσει, τότε ο σερβιτόρος δίνει στον επισκέπτη την ευκαιρία να επιλέξει περαιτέρω πιάτα και να συμφωνήσει για την ώρα μετά την οποία θα έρθει ξανά. Κατά τη λήψη της κύριας παραγγελίας, ο σερβιτόρος χρησιμοποιεί την τεχνική της ενεργητικής ακρόασης. Βοηθά στην επιλογή φαγητού όπως απαιτείται. Όταν παίρνει την παραγγελία, ο σερβιτόρος ρωτά τον επισκέπτη:

.ποιες συσκευές θα είναι βολικό για τον επισκέπτη να φάει ορισμένα πιάτα (αναφέρεται σε πιάτα ιαπωνική κουζίνα);

.σε ποια σειρά προτιμά ο επισκέπτης να φάει τα πιάτα που έχει παραγγείλει (με την παραδοσιακή σειρά, όταν είναι έτοιμο ή σε κάποια συγκεκριμένη σειρά που είναι βολική για τον επισκέπτη).

.παραλληλισμός αφαίρεσης πιάτων (Παράδειγμα: δύο άτομα κάθονται στο τραπέζι, ο ένας παρήγγειλε σούπα, ο δεύτερος - ζεστή. Η σούπα θα είναι έτοιμη πολύ νωρίτερα από την καυτή. Σε αυτήν την περίπτωση, ο σερβιτόρος ζητά από τους καλεσμένους να τους φέρουν και τα δύο πιάτα ταυτόχρονα ή όταν είναι έτοιμα).

Επίσης, ο σερβιτόρος πρέπει να προειδοποιήσει τον επισκέπτη:

.σχετικά με τις ώρες μαγειρέματος. Μπαρ - όχι περισσότερο από 15 λεπτά, σούσι μπαρ - όχι περισσότερο από 20 λεπτά, ζεστά πιάτα - από 20 λεπτά έως μία ώρα, ανάλογα με τον αριθμό και την πολυπλοκότητα των πιάτων, τις σαλάτες και τα κρύα σνακ - εντός 20 λεπτών. Εάν το πιάτο παρασκευαστεί περισσότερο από τον συμφωνημένο χρόνο, ο σερβιτόρος πρέπει να προειδοποιήσει ξανά τον επισκέπτη για αυτό.

.σχετικά με τεχνικές ενοχλήσεις (εάν, για παράδειγμα, οι πληρωμές χωρίς μετρητά δεν λειτουργούν).

Μετά την αποδοχή της κύριας παραγγελίας, ο σερβιτόρος πρέπει να επαναλάβει την παραγγελία στον καλεσμένο, ώστε στο μέλλον, όταν βγάζετε τα πιάτα, να μην υπάρχουν διαφωνίες. Στη συνέχεια ζητά από τον καλεσμένο ένα μενού, με τη φράση «Αφήστε με να πάρω το μενού». Επιπλέον, ο σερβιτόρος ευχαριστεί για την παραγγελία και εύχεται στους επισκέπτες μια ευχάριστη διαμονή.

Στη συνέχεια ξεκινά το τέταρτο στάδιο της υπηρεσίας - η αφαίρεση της κύριας παραγγελίας και η τρέχουσα υπηρεσία του επισκέπτη. Όταν βγάζουν πιάτα και ποτά, οι σερβιτόροι του εστιατορίου Svoya Kompaniya χρησιμοποιούν τον κανόνα των τεσσάρων ερωτήσεων: "Σε ποιον; Τι; Με τι; Τι;" Σε ποιον - δηλαδή, καθορίζεται η σειρά, ανάλογα με το φύλο και την ηλικία του καλεσμένου. Τι - συσκευές, Με κάτι με το οποίο ο επισκέπτης θα φάει το κυρίως πιάτο. Τι είναι το ίδιο το πιάτο. Ας αναλύσουμε αυτόν τον κανόνα στο παράδειγμα της λήψης τσαγιού σε ένα νεαρό ζευγάρι. Σε ποιον - ένα κορίτσι, μετά ένας άντρας. Από - ζευγάρι τσαγιού (πιατάκι, φλιτζάνι, κουτάλι). Με τι - ζάχαρη, επιδόρπια. Τι είναι ένα μπρίκι του τσαγιού.

Όταν βγάζει πιάτα και ποτά, ο σερβιτόρος προφέρει το όνομά τους στους καλεσμένους. και μετά την αφαίρεση του πρώτου πιάτου εύχεται αναγκαστικά καλή όρεξη.

Καθ 'όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης του επισκέπτη, ο σερβιτόρος παρακολουθεί την καθαριότητα του τραπεζιού - την αντικατάσταση των τασάκι (για να μην χυθεί η στάχτη στο τραπέζι και στα πιάτα), την παρουσία ψίχουλων και λεκέδων και βρώμικων πιάτων - ο επισκέπτης πρέπει να κάθεται σε ένα καθαρό τραπέζι. Ο σερβιτόρος παρακολουθεί επίσης την αναπλήρωση των ποτών του καλεσμένου (αν τελειώσει το ποτό, προσφέρεται να φέρει καινούργιο).

Το τελευταίο στάδιο της υπηρεσίας είναι ο υπολογισμός και ο αποχαιρετισμός. Το τιμολόγιο εκδίδεται κατόπιν αιτήματος του επισκέπτη μέσα σε τρία έως πέντε λεπτά σε ειδικό φάκελο (Folder). Ο φάκελος τοποθετείται στα αριστερά του καλεσμένου που ζήτησε τον λογαριασμό ή στην άκρη του τραπεζιού. Διά μέσου μια μικρή ποσότητα απόώρα, ο σερβιτόρος παίρνει το φάκελο, χρησιμοποιώντας τη φράση «μπορώ να σε ελέγξω;», αν ναι, τότε παίρνει το φάκελο. Αν όχι, έλα αργότερα. Ενάμιση έως δύο λεπτά μετά την αποδοχή της πληρωμής, τα ρέστα, ο λογαριασμός και η επιταγή επιστρέφονται στον επισκέπτη, χρησιμοποιώντας τη φράση: «Παρακαλώ, τα ρέστα σας». Όταν ένας καλεσμένος φεύγει από το τραπέζι αφού πληρώσει τον λογαριασμό, ο σερβιτόρος συνοδεύει τους καλεσμένους, χρησιμοποιώντας τις φράσεις: «Θα χαρούμε να σας ξαναδούμε», «Ήταν χαρά για μένα να σας εξυπηρετήσω».

Η εξυπηρέτηση της επιχείρησης εξαρτάται από τους εργαζόμενους της ζώνης επαφής. Στους υπαλλήλους της ζώνης επαφής του εστιατορίου «Own Company» περιλαμβάνονται ένας διευθυντής, ένας σερβιτόρος, μια οικοδέσποινα, ένας μπάρμαν, ένας βοηθός σερβιτόρος, ένας βοηθός μπάρμαν. Η πρώτη εντύπωση που έχει ένας επισκέπτης για ένα ίδρυμα είναι η εντύπωση από την εμφάνιση του ιδρύματος. Οι υπάλληλοι της ζώνης επαφής είναι το πρόσωπο του εστιατορίου, επομένως πολλά εξαρτώνται από την εμφάνισή τους. Η αλυσίδα εστιατορίων έχει αναπτύξει πρότυπα εμφάνισης.

Άνω ζώνη:

Χτένισμα - τα μαλλιά είναι καθαρά, τακτοποιημένα. Τα μαλλιά είναι τραβηγμένα πίσω σε αλογοουρά ή κότσο με μαύρη ελαστική ταινία ή κλιπ.

Το πρόσωπο, ο λαιμός πρέπει να είναι: καθαρό, πλυμένο. Το μακιγιάζ είναι ελαφρύ, μέτριο (για κορίτσια). Καθαρό ξυρισμένο πρόσωπο (σε νέους). δεν πρέπει να υπάρχουν κοσμήματα ή κοσμήματα στο λαιμό.

Κύρια ζώνη:

Η στολή πρέπει να είναι του καθιερωμένου σχεδίου, χωρίς λεκέδες, τρύπες, γάντζους και καλά σιδερωμένη. Με ειδικά τοποθετημένο σήμα σε εταιρικό στυλ. Σήμα - στα αριστερά πάνω από το στήθος.

Κάτω ζώνη:

Τα παπούτσια πρέπει να είναι μαύρα ή σκούρα, καλά γυαλισμένα. Με κλειστό τακούνι και μύτη, μη φθαρμένο, χωρίς τακούνι και πλατφόρμα, σε απαλή σόλα.

Κύρια ζώνη:

Τα χέρια πρέπει να είναι καθαρά, περιποιημένα (με προσεγμένο μανικιούρ, κομμένα νύχια, με άχρωμη επίστρωση ή απαλό βερνίκι), χωρίς δαχτυλίδια, βραχιόλια και ρολόγια.

Ο πιο σημαντικός τομέας: χαμόγελο. Ο υπάλληλος της περιοχής επαφής πρέπει πάντα να χαμογελά για να δείχνει στον επισκέπτη ότι χαίρεται που τον βλέπει και είναι έτοιμος να επικοινωνήσει.

Η αποστολή ενός υπαλλήλου της ζώνης επαφής είναι να είναι ανοιχτός και φιλόξενος (Δεδομένα από τα πρότυπα εργασίας των εργαζομένων της ζώνης επαφής του εστιατορίου "Ιδιαία Εταιρεία").

Το εστιατόριο Svoya Kompaniya τοποθετείται ως μια αλυσίδα από μαλακά εστιατόρια, δηλαδή μια αλυσίδα εστιατορίων που χρησιμοποιούν soft service. Το Soft service είναι μια εξατομικευμένη υπηρεσία προσαρμοσμένη σε συγκεκριμένο επισκέπτη. Δηλαδή, είναι μια υπηρεσία προσανατολισμένη στους επισκέπτες. Το εστιατόριο "Own Company" έχει την ακόλουθη κατανόηση του προσανατολισμού των επισκεπτών:

.Είναι συνεργασία με τον επισκέπτη.

.Είναι ενδιαφέρον για κάθε επισκέπτη.

.Είναι η κατανόηση της σημασίας του κάθε επισκέπτη.

.Είναι η κουλτούρα της εξυπηρέτησης στο εστιατόριο.

.αυτός είναι ο κανόνας "ο επισκέπτης έχει πάντα δίκιο" (στοιχεία από το εταιρικό καθολικό της εταιρείας).

Στο επίκεντρο όλων των απαιτήσεων για τη διατήρηση της υπηρεσίας από τους υπαλλήλους του, το εστιατόριο θέτει διάφορες αρχές. Συνοψίζοντας, μπορούν να διατυπωθούν ως εξής:

.Ο καλεσμένος είναι ο περισσότερος σημαντικός άνθρωποςστην επιχείρησή μας. Κάθε εργαζόμενος είναι υποχρεωμένος να κάνει τα πάντα προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες του επισκέπτη. Ο καλεσμένος είναι υπεύθυνος, όλα στο εστιατόριο είναι για αυτόν.

.Κάθε υπάλληλος εστιατορίου πρέπει να φροντίζει για την ευημερία και την ανάπτυξή του, δηλαδή να κάνει τα πάντα για να αυξήσει τα κέρδη - να είναι καλός πωλητής.

.Όλοι οι εργαζόμενοι είναι μια μεγάλη φιλική οικογένεια, μια ομάδα και όλοι πρέπει να είναι πάντα έτοιμοι να βοηθήσουν οποιοδήποτε μέλος της ομάδας.

Η ποιότητα της υπηρεσίας στο σύνολό της εξαρτάται από κάθε υπάλληλο του εστιατορίου. Οι υπάλληλοι του εστιατορίου «Own Company» πρέπει να είναι επαγγελματίες. Ο επαγγελματισμός είναι στάση, έλεγχος, γνώση. Η στάση προς την εργασία είναι ο πρώτος δείκτης επαγγελματισμού. Ο εργαζόμενος πρέπει να εκτιμά αυτό που κάνει, να είναι προσεκτικός, να παίρνει πρωτοβουλίες, να αναπτύσσει αίσθημα ευθύνης για τη δουλειά του.

Έλεγχος σημαίνει ότι ο εργαζόμενος είναι συνεχώς ενήμερος για όλα όσα συμβαίνουν στον χώρο εργασίας του και είναι σε θέση να προβλέψει πιθανά προβλήματαπριν την εμφάνισή τους.

Η γνώση είναι ένα άλλο συστατικό του επαγγελματισμού. Καθήκον του εργαζομένου είναι να είναι ικανός, να γνωρίζει όλες τις πτυχές της δουλειάς του. Έτσι, το κύριο καθήκον των εργαζομένων του εστιατορίου "Own Company" είναι να είναι επαγγελματίες στον τομέα τους και να επιτυγχάνουν τα μέγιστα αποτελέσματα, να ακούν τις απόψεις των επισκεπτών, να προσπαθούν συνεχώς να βελτιώνουν τις επαγγελματικές τους δραστηριότητες, να δείχνουν δημιουργικότητα και πρωτοβουλία.

Κάθε υπάλληλος μπορεί να επηρεάσει θετικά την κατάσταση των επισκεπτών: ο σερβιτόρος - να χαμογελάσει, ο μάγειρας - να ετοιμάσει ένα νόστιμο πιάτο, ο μπάρμαν - να διακοσμήσει όμορφα ένα κοκτέιλ, ο ταμίας - να υπολογίσει γρήγορα και σωστά τον επισκέπτη. Έτσι, ένας επισκέπτης που είναι ικανοποιημένος με την επαγγελματική εξυπηρέτηση γίνεται τακτικός επισκέπτης.

Υπάρχουν τέσσερις τύποι επισκεπτών στην αλυσίδα εστιατορίων. Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τα χαρακτηριστικά των επισκεπτών και τη μέθοδο εργασίας με τον καθένα από αυτούς (στοιχεία από το εταιρικό βιβλίο της επιχείρησης).

"Πίνακας 3"

Τύποι επισκεπτών και συνεργασία μαζί τους

Τύποι καλεσμένωνΧαρακτηριστικάΕνέργειες του προσωπικούΑπαιτητικόΕπιθετικό; απαιτεί άμεση δράση. Να έχετε αυτοπεποίθηση, να είστε οργανωμένοι, να μην χρειάζεται συζήτηση, μόνο δράση. τονίζει την κατάστασή του, αναμένει άψογη εξυπηρέτηση. δεν υπάρχει χρόνος για ερωτήσεις, δικά σας γεγονότα, επικεντρωθείτε στο πρόβλημα, μην διαφωνείτε ή διακόπτετε, μην κάνετε περιττές ερωτήσεις, διατηρήστε απόσταση, χρησιμοποιήστε τις λέξεις "αμέσως", "τώρα", "επειγόντως". Αφήστε τους να είναι φίλοι μαζί σας. Δείξτε ενθουσιασμό. κάντε ένα κομπλιμέντο (παρατηρώντας την υποταγή). Μην βιαστείτε τον επισκέπτη. να εφαρμόζετε πάντα κοινές αποφάσεις Σταθερός Χαλαρός, υπομονετικός, αντιπαθεί τις αλλαγές, δίνει μεγάλη προσοχή στην εξυπηρέτηση, του αρέσει να βλέπει και να αισθάνεται σταθερότητα. Να είστε υπομονετικοί, να παρατηρείτε την υποτέλεια, να μην διακόπτετε, να ανακαλύψετε την αιτία της δυσαρέσκειας, να κάνετε εκπτώσεις μόνο στις πιο ακραίες περιπτώσεις.

Οι εταιρικές αξίες του εστιατορίου είναι οι επισκέπτες, το προσωπικό, η ποιότητα και η εικόνα. Για να μείνει ικανοποιημένος ο επισκέπτης είναι πολύ σημαντικό:

.να είναι σε επαφή με τον επισκέπτη.

.κοιτάξτε όλα όσα συμβαίνουν μέσα από τα μάτια ενός επισκέπτη, νιώστε τι αισθάνεται ο επισκέπτης.

.εργασία σε μια ομάδα?

.οικοδομήστε μια σχέση εμπιστοσύνης με τον επισκέπτη.

.χαμογελάστε ειλικρινά.

.ακούστε προσεκτικά και ακούστε τον επισκέπτη.

.να μπορεί να κάνει τις σωστές και σαφείς ερωτήσεις.

.Πρόσεχε;

.κομπλιμέντα σε έναν επισκέπτη.

Στο εταιρικό βιβλίο του εστιατορίου "Own Company" υπάρχουν τρία είδη ποιότητας.

Βασική ποιότητα είναι η πειθαρχία και η εκπλήρωση προτύπων. Ένα πρότυπο είναι μια ελάχιστη απαίτηση για την υλοποίηση, μια βάση, μια βάση.

Η αναμενόμενη ποιότητα είναι αυτό για το οποίο ο επισκέπτης είναι διατεθειμένος να πληρώσει: φαγητό, ποτά. ποιότητα υπηρεσιών? ταχύτητα εξυπηρέτησης? Ζεστή ατμόσφαιρα? η τιμή του προϊόντος/υπηρεσίας, η τοποθεσία του εστιατορίου.

Η ποιότητα έκπληξη είναι η ικανότητα να ξεπερνάς τις προσδοκίες των επισκεπτών. Να ξαφνιάσει τον καλεσμένο, να τον κάνει να νιώσει ικανοποιημένος που δεν ήρθε μάταια στο εστιατόριο. Θα έχει την επιθυμία να χαμογελάσει, να ευχαριστήσει το προσωπικό. Το κύριο πράγμα εδώ είναι μια ατομική προσέγγιση. Η εξυπηρέτηση κάθε επισκέπτη πρέπει να είναι μοναδική. Εξαρτάται από το προσωπικό (ιδιαίτερα από τον σερβιτόρο) με ποια διάθεση θα φύγει ο επισκέπτης και το σημαντικότερο, αν θα έρθει ξανά.

Για να πετύχουν μεγάλο αριθμό ικανοποιημένων καλεσμένων, οι σερβιτόροι πρέπει να κάνουν καλά τη δουλειά τους. Στην αλυσίδα μαλακών εστιατορίων «Svoya Kompaniya», όπως και σε πολλά άλλα καταστήματα εστίασης, υπάρχει μεγάλη εναλλαγή προσωπικού. Επομένως, για να διατηρηθεί η εξυπηρέτηση στο σωστό επίπεδο στο εστιατόριο Svoya Kompaniya, έχει αναπτυχθεί ένα ειδικό πρόγραμμα για την προετοιμασία των εκπαιδευόμενων σερβιτόρων για εργασία. Η πρακτική άσκηση μπορεί να διαρκέσει από μια εβδομάδα έως ένα μήνα, ανάλογα με το πόσο γρήγορα κατακτά όλες τις δεξιότητες ενός σερβιτόρου.

Την πρώτη μέρα εργασίας, ο εκπαιδευόμενος εισάγεται στο εστιατόριο - δείχνουν πού είναι όλα, μιλούν για την καθημερινή ρουτίνα, τους συστήνουν σε όλους τους εργαζόμενους. Στη συνέχεια δίνουν για να εξοικειωθούν με το εταιρικό βιβλίο του εστιατορίου και με τα πρότυπα εργασίας. Στις δύο πρώτες βάρδιες, ο ασκούμενος στέκεται με τις οικοδέσποινες. Η οικοδέσποινα τον εισάγει στην αρίθμηση των τραπεζιών, του διδάσκει πώς να συναντά και να απομακρύνει σωστά τους επισκέπτες, να συνοδεύει τους επισκέπτες σε τραπέζια και να τους σερβίρει ένα μενού. Μετά από αυτό, ορίζεται στον εκπαιδευόμενο ένας μέντορας - σερβιτόρος που θα του διδάξει όλα όσα είναι απαραίτητα στη δουλειά ενός σερβιτόρου. Την ίδια μέρα εκδίδεται αναλυτική περιγραφή των πιάτων και των ποτών που διατίθενται στο μενού του εστιατορίου.

Την τρίτη ημέρα εργασίας, ο μέντορας λέει στον εκπαιδευόμενο για τα πιάτα, το ποτήρι του μπαρ, διδάσκει πώς να δουλεύει με ένα δίσκο και αρχίζει να εισάγει λεπτομερώς τα πρότυπα εργασίας. Την τέταρτη εργάσιμη ημέρα, ο ασκούμενος πηγαίνει σε ένα μπαρ για 2-3 ώρες, όπου οι μπάρμαν του συστήνουν αλκοολούχα (λένε από τι είναι το ποτό, τη χώρα παραγωγής και το φρούριο) και μη αλκοολούχα ποτά, κοκτέιλ, λένε σε ποιο ποτήρι σερβίρεται το κάθε ποτό.

Την τέταρτη και την πέμπτη εργάσιμη ημέρα του, ο εκπαιδευόμενος σερβιτόρος μαθαίνει να διατηρεί τα τραπέζια στο χολ καθαρά - βοηθά τους σερβιτόρους να απομακρύνουν τα βρώμικα πιάτα από τα τραπέζια, να καθαρίζουν τα τραπέζια μετά την αποχώρηση των καλεσμένων και να αλλάζουν σωστά τα τασάκια. Επίσης διδάσκεται να δουλεύει με το αυτοματοποιημένο σύστημα ελέγχου του εστιατορίου - το λεγόμενο σταθμό σερβιτόρου - R-keeper.

Την έκτη μέρα, ο εκπαιδευόμενος στέλνεται στην κουζίνα για λίγες ώρες για να εξοικειωθεί με τις τεχνικές μαγειρέματος διαφόρων πιάτων, τη σύνθεσή τους και του δίνεται η ευκαιρία να δοκιμάσει κάποια από τα πιάτα. Την ίδια μέρα, ο μέντορας διδάσκει στον εκπαιδευόμενο πώς να στρώνει σωστά το τραπέζι και να βγάζει φαγητό και ποτά. Την έβδομη ή την όγδοη μέρα, ο ασκούμενος είναι σχεδόν έτοιμος να εργαστεί ως σερβιτόρος. Αλλά επιτρέπεται να εργαστεί ως σερβιτόρος μόνο αφού περάσει την πιστοποίηση. Ο διευθυντής ελέγχει τις γνώσεις των προτύπων, ο Senior bartender ελέγχει τις γνώσεις για ποτήρια, αποστάγματα, σύνθεση κοκτέιλ. Και, τέλος, πρέπει να παραδώσετε το μενού στον σους σεφ - ελέγχει τη γνώση της ποικιλίας και της σύνθεσης των πιάτων. Και μόνο αφού ο ασκούμενος τα περάσει όλα αυτά, του επιτρέπεται να εργαστεί. Του δίνεται η δική του κάρτα - πρόσβαση στον R-keeper. Τα έσοδα συσσωρεύονται σε αυτήν την κάρτα, ανάλογα με το ποσό του οποίου λαμβάνει ο σερβιτόρος μισθοί. Πρώτα δίνεται στον σερβιτόρο να σερβίρει ένα τραπέζι. Μόλις ο διευθυντής είναι ικανοποιημένος ότι τα καταφέρνει, δίνεται στον νέο σερβιτόρο άλλο τραπέζι. Και ούτω καθεξής, μέχρι να μπορέσει να δουλέψει με πέντε τραπέζια.

Για τη διατήρηση και βελτίωση των γνώσεων των σερβιτόρων, πραγματοποιούνται περιοδικά επαναπιστοποίηση σερβιτόρων και εκπαιδεύσεις.

Οι σερβιτόροι ελέγχονται κάθε τρεις μήνες για να ελέγξουν τις γνώσεις τους για το μενού και τη λίστα κρασιών του εστιατορίου. Εάν ο σερβιτόρος δεν περάσει την πιστοποίηση, τότε του αφαιρείται η κάρτα μέχρι να περάσει η πιστοποίηση.

Υπάρχουν επίσης εκπαιδεύσεις με στόχο τη βελτίωση των γνώσεων των σερβιτόρων. Οι εκπαιδεύσεις συνήθως αφιερώνονται στις ιδιαιτερότητες της αλληλεπίδρασης μεταξύ του σερβιτόρου και του καλεσμένου, του σερβιτόρου και άλλων υπαλλήλων του οργανισμού. Οι σερβιτόροι λένε για τις ιδιαιτερότητες των καλεσμένων, για τα ψυχολογικά τους χαρακτηριστικά, διδάσκονται να διακρίνουν ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙάνθρωποι, βρείτε μια προσέγγιση σε αυτούς? μάθετε να επιλύετε και να αποτρέπετε καταστάσεις σύγκρουσης, τόσο με τους φιλοξενούμενους όσο και εντός της ομάδας. Αφού περάσουν την εκπαίδευση, οι σερβιτόροι ελέγχουν τις γνώσεις τους, με προφορική ερώτηση ή τεστ.

Αλλά οι γνώσεις και οι δεξιότητες από μόνες τους δεν αρκούν για τους σερβιτόρους για να εφαρμόσουν μια πελατοκεντρική προσέγγιση. Πρέπει να υπάρχει κάποιος σκοπός, ένα κίνητρο για αυτό.

Φυσικά, η πληρωμή του καλεσμένου, υλική και άυλη, λειτουργεί ως κίνητρο για τον σερβιτόρο. Αλλά τις περισσότερες φορές, αυτό δεν είναι αρκετό. Η διοίκηση πρέπει να παρακινήσει το προσωπικό να κάνει καλή δουλειά.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι κινήτρων προσωπικού στο εστιατόριο Svoya Kompaniya. Πρώτον, είναι ένα σύστημα μπόνους και αποσβέσεων. Η λίστα με όλα τα πιθανά μπόνους και τα ασφάλιστρα κρέμεται στον τοίχο του γραφείου, ώστε το προσωπικό να μπορεί να εξοικειωθεί με αυτήν ανά πάσα στιγμή.

Δεύτερον, αυτό είναι το κίνητρο του Abramovichi. Η ουσία του παιχνιδιού είναι ότι σε ένα μήνα κάθε υπάλληλος μπορεί να κερδίσει τα «ρούβλια» του, τα οποία στο τέλος του μήνα μπορεί να ξοδέψει σε ορισμένα προνόμια. Κάθε συγκεκριμένη ενέργεια έχει τη δική της ονομασία:

.Τα υψηλότερα έσοδα ανά ημέρα - 150 ρούβλια.

.πίσω θετική ανταπόκριση(βιβλίο κριτικών ή ιστότοπος) - 50 ρούβλια.

.για τη βοήθεια ενός συναδέλφου όλη την ημέρα - 50 ρούβλια.

.για συμμετοχή στην εταιρική κουλτούρα του υποκαταστήματος - 300 ρούβλια και παρόμοια.

Στο τέλος του μήνα, συνοψίστε τα αποτελέσματα. Τρεις που κέρδισαν ο μεγαλύτερος αριθμόςΤα «ρούβλια» γίνονται «Αμπράμοβιτς» του μήνα και μπορούν να ξοδέψουν τα «χρήματα» τους. Μπορείτε να ξοδέψετε σε πράγματα όπως:

.δείπνο στο υποκατάστημά σας (2500 ρούβλια),

.απαλλαγή από τον γενικό καθαρισμό (1500 ρούβλια),

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Παρόμοια Έγγραφα

Η ιδιαιτερότητα των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών των δημόσιων επιχειρήσεων εστίασης, τα χαρακτηριστικά των σταδίων ανάπτυξής τους. Ταξινόμηση τύπων εγκαταστάσεων εστίασης. Οργάνωση εξυπηρέτησης πελατών και εργασίας των εργαζομένων, μέσα προβολής του εστιατορίου.

θητεία, προστέθηκε 02/05/2011

Υπηρεσίες εστίασης για εστιατόρια, μπαρ, καφετέριες, καντίνες και εστιατόρια. Υπηρεσίες παρασκευής και πώλησης προϊόντων μαγειρικής και ζαχαροπλαστικής. Υπηρεσίες οργάνωσης κατανάλωσης και συντήρησης. Μέθοδοι εξυπηρέτησης σε καταστήματα εστίασης.

θητεία, προστέθηκε 26/06/2009

Η έννοια της ποιότητας: ιστορία και σύγχρονες πραγματικότητες. Εικόνα του οργανισμού: οι κύριες θεωρητικές και πρακτικές πτυχές του σχηματισμού, της συντήρησης και της χρήσης. Βασικές συστάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών σε δημόσιους οργανισμούς εστίασης.

διατριβή, προστέθηκε 02/01/2010

Οι επαγγελματικοί χώροι, τα χαρακτηριστικά και ο εξοπλισμός τους. Μέθοδοι και μορφές εξυπηρέτησης πελατών και τα χαρακτηριστικά τους. Ποικιλία προϊόντων ίδιας παραγωγής και αγορασθέντων αγαθών. Χρήση διαφημιστικών μέσων. Οργάνωση εξυπηρέτησης δεξιώσεων.

θητεία, προστέθηκε 03/08/2014

Χαρακτηριστικά της εστίασης στις επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου. Προσδιορισμός της ποιότητας εργασίας του προσωπικού εξυπηρέτησης. Η έννοια της υπηρεσίας εστιατορίου και τα καθήκοντά της στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ειδική πολιτική για την υπηρεσία δωματίου.

θητεία, προστέθηκε 22/07/2015

Η έννοια και η ουσία της υπηρεσίας. Μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών στην επιχείρηση της κοινωνικής και πολιτιστικής σφαίρας. Σχέση ποιότητας υπηρεσιών και επιχειρηματικής απόδοσης. Μορφές και μέθοδοι για την αξιολόγηση της ποιότητας των αγαθών και των υπηρεσιών. Δείκτες ποιότητας υπηρεσιών στην επιχείρηση.

θητεία, προστέθηκε 14/06/2014

Η έννοια και οι δείκτες της ποιότητας των εμπορικών υπηρεσιών. Η κουλτούρα της εξυπηρέτησης πελατών ως ένας από τους δείκτες ποιότητας. Ρυθμιστική υποστήριξη για την ποιότητα των εμπορικών υπηρεσιών. Ανάλυση της ποιότητας των εμπορικών υπηρεσιών στην εμπορική επιχείρηση «Astor».

θητεία, προστέθηκε 25/05/2013

Παρόμοια Έγγραφα

Χαρακτηριστικά της διαδικασίας οργάνωσης συντήρησης υπηρεσιών για καταναλωτές αγαθών στην επιχείρηση. Επιρροή παραγόντων του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος στην εξυπηρέτηση πελατών. Εφαρμογή συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CARRY CRM.

διατριβή, προστέθηκε 29/06/2012

Μέθοδοι ανάλυσης και αξιολόγησης της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας του οργανισμού. Ανάπτυξη συστάσεων για τη βελτίωση της διαδικασίας και του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών για τις υπηρεσίες επικοινωνίας του Υποκαταστήματος στη Δημοκρατία της Μορδοβίας της OJSC Rostelecom.

θητεία, προστέθηκε 31/05/2015

Γενικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης, οι δραστηριότητες και η οργανωτική της δομή. Ανάλυση των κύριων τεχνικών και οικονομικών δεικτών, χρηματοοικονομική κατάσταση και φερεγγυότητα. Αξιολόγηση προμηθευτών επιχειρηματικών πόρων, ανταγωνιστών, καταναλωτών.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 15/09/2014

Ειδικότητες διαχείρισης ποιότητας υπηρεσιών σε ξενοδοχεία. Ανάλυση των δραστηριοτήτων του ξενοδοχειακού συγκροτήματος LLC "Tuyaa": γενικά χαρακτηριστικά, οργανωτική δομή, ανάλυση σχολίων σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών. Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στο συγκρότημα Tuyaa LLC.

θητεία, προστέθηκε 10/07/2012

Γενικά χαρακτηριστικά, στόχοι, στρατηγική και οργανωτική δομή της διοίκησης του οργανισμού. Ανάλυση μακροπεριβάλλοντος, προμηθευτές και καταναλωτές, παράγοντες ανταγωνιστικότητας της εταιρείας. Οδηγίες για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης.

θητεία, προστέθηκε 05/05/2015

Οι λειτουργίες της επιχείρησης παραγωγής και εξυπηρέτησης στο εστιατόριο. Οι χώροι στο εστιατόριο παρέχονται για επισκέπτες και για μαγείρεμα, ο σχεδιασμός και ο εξοπλισμός τους. Έργο οργάνωσης του χώρου εργασίας. Διακόσμηση καταστήματος εστιατορίου.

περίληψη, προστέθηκε 12/11/2009

Γενικά χαρακτηριστικά της οργάνωσης των κοινωνικών υπηρεσιών ως αντικείμενο έρευνας διαχείρισης. Μελέτη του συστήματος μεθόδων και αρχών διαχείρισης των δραστηριοτήτων των οργανισμών κοινωνικής υπηρεσίας και διάγνωση των προβλημάτων της οργανωσιακής τους διαχείρισης.

θητεία, προστέθηκε 22/08/2013

Η διαδικασία εξυπηρέτησης των επισκεπτών σε ξενοδοχειακά συγκροτήματα. Γενικά χαρακτηριστικά και αρχές δραστηριότητας του ξενοδοχείου "Yuzhny", Βόλγκογκραντ. Χαρακτηριστικά και κύρια στάδια της διαδικασίας οργάνωσης της υπηρεσίας για VIP στο υπό μελέτη ξενοδοχείο, αξιολόγηση της αποτελεσματικότητάς της.

θητεία, προστέθηκε 03/06/2014

Γενικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης, σύντομη περιγραφή της δομής και των δραστηριοτήτων της. Δικαιώματα και υποχρεώσεις καταναλωτών και παρόχων υπηρεσιών. Οργάνωση διαχείρισης προσωπικού σε οικοτροφείο, δραστηριότητες βελτίωσης των προσόντων και επαγγελματική κατάρτιση.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 10/11/2010

Το αντικείμενο δραστηριότητας του ΙΟΟΟ «Tadeum». Περιγραφή της μορφής διαχείρισης της επιχείρησης. Δομή και κατευθύνσεις ανάπτυξής του, ανάλυση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος. Χαρακτηριστικά των καταναλωτών προϊόντων. Χαρακτηριστικά διεθνούς ρύθμισης των διαδικασιών μετανάστευσης.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Παρόμοια Έγγραφα

διατριβή, προστέθηκε 29/06/2012

θητεία, προστέθηκε 31/05/2015

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 15/09/2014

θητεία, προστέθηκε 10/07/2012

θητεία, προστέθηκε 05/05/2015

περίληψη, προστέθηκε 12/11/2009

θητεία, προστέθηκε 22/08/2013