การปรับปรุงบริการร้านอาหารในระยะปัจจุบัน การปรับปรุงองค์กรของการบริการลูกค้า การปรับปรุงองค์กรของกิจกรรมขององค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะ

ใน ปีที่แล้วผู้บริโภคเริ่มมีความต้องการมากขึ้นสำหรับการจัดเลี้ยงในที่สาธารณะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในร้านอาหารทั่วไปและโดยเฉพาะในร้านอาหาร Krinitsa ประการแรกสิ่งนี้แสดงให้เห็นในการร้องขอคุณภาพของอาหารและบริการ ด้วยจำนวนสถานประกอบการจัดเลี้ยงที่เพียงพอและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกร้านอาหาร Krinitsa จึงจำเป็นต้องมีบริการที่ไร้ที่ติและไม่สร้างความรำคาญ พนักงานที่มีคุณภาพระดับมืออาชีพ การจัดการที่ยอดเยี่ยม เมนูที่ออกแบบมาอย่างดี

กระทรวงการค้าร่วมกับหน่วยงานในอาณาเขตและกฎระเบียบการค้าของรัฐ กำหนดพื้นที่ลำดับความสำคัญสำหรับการพัฒนาอาหารสาธารณะ ปรับปรุงระดับของวัฒนธรรมการให้บริการประชากร วิเคราะห์และคาดการณ์การพัฒนาเครือข่าย

เพื่อปกป้องสิทธิของผู้บริโภค หน่วยงานกำกับดูแลและหน่วยงานกำกับดูแลของรัฐจะตรวจสอบการปฏิบัติตามโดยผู้ประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะ โดยไม่คำนึงถึงรูปแบบความเป็นเจ้าของ บรรทัดฐาน และกฎการค้า โดยมีข้อกำหนดสำหรับคุณภาพและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์จัดเลี้ยงสาธารณะที่จำหน่าย (2 หน้า 34)

ในการจัดกิจกรรมการค้าสำหรับสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะทั้งหมดรวมถึงร้านอาหาร "Krinitsa" งานปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ปัจจัยหลักที่กำหนดวัฒนธรรมการบริการ ได้แก่ สถานะ การพัฒนาและการใช้วัสดุและฐานทางเทคนิค ช่วงและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมของความทันสมัยและ การโฆษณาที่มีประสิทธิภาพและข้อมูล; ระดับขององค์กรในการศึกษาความต้องการและ การใช้งานผลลัพธ์ในการวางแผนงานขององค์กร ระดับของอุปกรณ์และอุปกรณ์ขององค์กรระดับสุขอนามัยและเทคนิคและระดับความสะดวกสบายในสถานที่สำหรับผู้บริโภค ระดับของการฝึกอุดมการณ์ ทฤษฎี และวิชาชีพของคนงาน การเลือกที่ถูกต้อง การจัดวาง ระบบที่มีประสิทธิภาพการฝึกอบรมและการฝึกอบรมขั้นสูงของบุคลากร ระดับและประสิทธิภาพขององค์กรทางวิทยาศาสตร์ของแรงงานของพนักงานที่เกี่ยวข้องในกระบวนการบริการ การใช้วิธีการบริการแบบก้าวหน้าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ วัฒนธรรมการบริการยังขึ้นอยู่กับที่ตั้งของร้านอาหาร "Krinitsa" และการเข้าถึงการขนส่งสำหรับประชากร โหมดการทำงาน การออกแบบภายในห้องโถง และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย ผลกระทบต่อปัจจัยเหล่านี้เพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการเป็นงานที่สำคัญสำหรับการจัดกิจกรรมการค้าของร้านอาหารกรินิตสา

ปัจจัยจำนวนมากที่มีอิทธิพลต่อวัฒนธรรมการบริการบ่งบอกถึงความซับซ้อนและความกว้างของแนวคิดนี้ แนวคิดที่แคบลงคือคุณภาพของบริการ ซึ่งสามารถวัดได้ในเชิงปริมาณ มีการพัฒนาวิธีการประเมินคุณภาพบริการหลายวิธี สาระสำคัญของพวกเขามีดังนี้: ช่วงของปัจจัยที่กำหนดการประเมิน - คุณภาพของอาหาร, การปฏิบัติตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และสินค้าที่กำหนดไว้, สภาพสุขอนามัยของสถานประกอบการ, การใช้บริการรูปแบบก้าวหน้า ระดับความสะดวกสบายในองค์กร ฯลฯ เนื่องจากปัจจัยต่างๆ ไม่เท่ากัน จึงมักถูก "จัดลำดับ" นั่นคือกำหนดค่าสัมประสิทธิ์ของปัจจัยถ่วงน้ำหนัก คะแนนที่ได้จากปัจจัยใด ๆ จะถูกคูณด้วยค่าสัมประสิทธิ์นัยสำคัญ และผลลัพธ์จะถูกใช้เพื่อกำหนดค่าเฉลี่ยของคะแนนคุณภาพการบริการสำหรับคะแนนทั้งหมด มีการกำหนดมาตราส่วนเปรียบเทียบสำหรับการประมาณคุณภาพการบริการ

เราสามารถแนะนำวิธีดังต่อไปนี้ คุณภาพของการบริการได้รับการประเมินรายไตรมาสในระบบห้าจุดโดยคณะกรรมการพิเศษตามข้อมูลที่ได้รับจากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค การตรวจสอบบันทึกในบันทึกการควบคุม หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ ตลอดจนความช่วยเหลือจาก การประเมินคุณภาพการบริการโดยผู้เชี่ยวชาญ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้รับการประเมินแยกต่างหาก

ระดับของวัฒนธรรมการบริการของร้านอาหาร "Krinitsa" ถูกกำหนดโดย ปัจจัยดังต่อไปนี้: การจัดประเภทและการออกแบบอาหาร, วัฒนธรรมพฤติกรรมของพนักงานต้อนรับ, เทคนิคการบริการ, การจัดโต๊ะ, สภาพสุขาภิบาลขององค์กร, สุขอนามัยส่วนบุคคลของพนักงานต้อนรับ, ลักษณะของบริการดนตรี, การออกแบบสถาปัตยกรรมและศิลปะของ สถานที่

ตัวบ่งชี้ที่สำคัญคือระดับการบริการ มีผลกระทบอย่างมากต่อเนื้อหาของกิจกรรมการค้าของวิสาหกิจ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องกับขนาดของระยะขอบและคำจำกัดความของหมวดหมู่ของวิสาหกิจ (8, หน้า 181-182)

สำหรับความแตกต่างของระดับการให้บริการของหมวดหมู่การทำเครื่องหมายที่กำหนด การละเมิดกฎสำหรับการดำเนินกิจกรรมการค้าและการผลิต ใบอนุญาตอาจถูกเพิกถอนจากสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะหรือกิจกรรมอาจถูกระงับชั่วคราวตามคำแนะนำของกระทรวงการค้าและดินแดน หน่วยงานจัดการการค้า

พนักงานบริการมีบทบาทสำคัญในการให้บริการผู้เยี่ยมชมซึ่งควรใช้ข้อกำหนดต่อไปนี้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ:

§ ความรู้และการปฏิบัติตามรายละเอียดงานและกฎระเบียบภายในขององค์กร
§ การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านสุขอนามัย สุขอนามัยส่วนบุคคล และสุขอนามัยในที่ทำงาน
§ ความรู้และการปฏิบัติตามมาตรการ ความปลอดภัยจากอัคคีภัย, กฎระเบียบด้านการคุ้มครองแรงงานและความปลอดภัย;
§ การครอบครอง วัฒนธรรมร่วมกันการปฏิบัติตามจรรยาบรรณวิชาชีพในกระบวนการให้บริการผู้บริโภค
§ ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนด เอกสารเชิงบรรทัดฐานสำหรับสินค้าและบริการจัดเลี้ยงสาธารณะ
§ การฝึกอบรมขั้นสูงสำหรับพนักงานทุกประเภท (อย่างน้อยหนึ่งครั้งทุกๆ 5 ปี ยกเว้นผู้ดูแลห้องรับฝากของ)

เจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงต้องได้รับการศึกษาพิเศษหรือการฝึกอบรมวิชาชีพ หรือได้รับคำแนะนำเพื่อให้ได้รับความรู้ ทักษะ และคุณสมบัติสำหรับการปฏิบัติหน้าที่เฉพาะด้าน

อารมณ์ของผู้คนที่มาที่ร้านอาหารและความประทับใจต่อองค์กรขึ้นอยู่กับการเตรียมการสำหรับการให้บริการบริกรและความเป็นมืออาชีพในกระบวนการทำงาน บริกรต้องรู้จักเมนูและลักษณะของอาหารเป็นอย่างดี ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ที่ใช้เตรียมอาหารจานนี้หรือจานนั้น เครื่องปรุงและซอสสำหรับจาน เครื่องดื่ม และสามารถนำเสนอการผสมผสานที่เหมาะสมของอาหารแต่ละจานและ เครื่องดื่ม เขายังต้องรู้เฉพาะงานขององค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะ รูปแบบและเอกสารของการตั้งถิ่นฐานกับผู้บริโภค จัดระเบียบสถานที่ทำงานของเขาอย่างเหมาะสม และปฏิบัติตามกฎมารยาท

บรรทัดฐานทางจริยธรรมทางวิชาชีพเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคลากรคือ: มารยาท กาลเทศะ ความเอาใจใส่ และความระมัดระวังในความสัมพันธ์กับผู้บริโภคภายในขอบเขตหน้าที่ของตน พนักงานต้องสามารถสร้างบรรยากาศของการต้อนรับที่องค์กร แสดงความปรารถนาดีและความอดทนต่อผู้บริโภค มีความเป็นตัวของตัวเอง และมีความสามารถในการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ความขัดแย้ง (1, หน้า 347)

บทบาทใหญ่ในการเตรียมการให้บริการของห้องโถง ในองค์กรที่เหมาะสมและการทำงานที่แม่นยำของพนักงานเสิร์ฟเป็นของผู้ดูแลห้องโถง ทุกวันก่อนเริ่มงานเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าห้องโถงและพนักงานเสิร์ฟพร้อมให้บริการ

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ จำเป็นต้องรู้และปฏิบัติตามบรรทัดฐานและข้อกำหนดทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับพนักงานจัดเลี้ยง และเหนือสิ่งอื่นใด ต้องปฏิบัติตามคำแนะนำของ GOST “การจัดเลี้ยงสาธารณะ ข้อกำหนดสำหรับพนักงานบริการ เนื่องจากการบริการที่เหมาะสมและมีวัฒนธรรมจะช่วยให้ชนะใจลูกค้าในตลาดร้านอาหาร

การแนะนำ

บทที่ 2

2.1. ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับห่วงโซ่ร้านอาหารนุ่ม "Svoya Kompaniya"

บทที่ 3

บทสรุป

บรรณานุกรม

ภาคผนวก 1

ภาคผนวก 2

การแนะนำ

ธุรกิจร้านอาหารเป็นหนึ่งในส่วนที่เติบโตและพัฒนาเร็วที่สุดในอุตสาหกรรมการบริการ สถานประกอบการจัดเลี้ยงจำนวนมากเปิดให้บริการทุกปี ตามพอร์ทัลอย่างเป็นทางการของ Yekaterinburg ในปี 2009 มีการเปิดกิจการใหม่ 177 แห่งในเมือง และจากข้อมูลในปี 2010 มีสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะ 1,655 แห่งใน Yekaterinburg สำหรับ 128,184 ที่นั่ง ภายในสิ้นปี 2554 มีสถานประกอบการจัดเลี้ยง 1,740 แห่งใน Yekaterinburg ดังนั้นเมื่อต้นปี 2555 บทบัญญัติเกี่ยวกับสถานที่มีจำนวน 96.9 แห่งต่อประชากรพันคน ดังนั้นการแข่งขันในพื้นที่นี้จึงเพิ่มขึ้นทุกปี เมื่อเร็ว ๆ นี้ แนวคิดของ "ความสามารถในการแข่งขัน" ได้เปลี่ยนไป - คำจำกัดความที่เกี่ยวข้องกับราคาเป็นหลักได้หลีกทางให้กับแนวคิดที่ซับซ้อน ซึ่งภายในมีลักษณะสำคัญ เช่น คุณภาพ วิธีการส่วนบุคคล ความเป็นมืออาชีพ และความเป็นเอกลักษณ์ ดังนั้นการบริการมาก่อน บริการเป็นหนึ่งในเกณฑ์หลักเมื่อผู้บริโภคเลือกร้านอาหารใดร้านหนึ่ง การบริการที่ไร้ที่ติสามารถซ่อนข้อบกพร่องในการเตรียมหรือการนำเสนออาหารได้ แต่ไม่มีสิ่งใดสามารถซ่อนข้อบกพร่องในการบริการ ในการเสิร์ฟแขก ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารขึ้นอยู่กับความสามารถในการตอบสนองและคาดการณ์ความต้องการและความคาดหวังของแขกเป็นหลัก

ดังนั้น ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จึงมีการเปิดร้านอาหารที่มีแนวคิดและอาหารที่คล้ายคลึงกันเป็นจำนวนมาก ดังนั้นหลัก ความได้เปรียบทางการแข่งขันและปัจจัยสำคัญในการเลือกสถานประกอบการของผู้บริโภคคือการบริการ บริษัทจัดเลี้ยงควรพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เรียนรู้ความคิดเห็นของแขก ความชอบ ความคิดเห็นของพวกเขา และปรับปรุงการบริการขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ เฉพาะในกรณีนี้ ในสภาวะของการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ องค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะจะไม่สูญเสียแขกประจำและหาลูกค้าใหม่ การปรับปรุงบริการเป็นหนึ่งในแนวทางหลักในการพัฒนาองค์กร

วัตถุประสงค์ของการวิจัยคือบริการร้านอาหาร

หัวข้อของการวิจัยคือวิธีการปรับปรุงคุณภาพการบริการในเครือร้านอาหาร Svoya Kompaniya

วัตถุประสงค์ของวิทยานิพนธ์คือเพื่อพัฒนาวิธีการปรับปรุงบริการในองค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะโดยใช้ตัวอย่างเครือข่ายร้านอาหารแบบซอฟต์ๆ "Own Company"

ในการเชื่อมต่อกับเป้าหมายงานต่อไปนี้ได้รับการแก้ไขในงาน:

.ทำความคุ้นเคยกับพื้นฐานทางทฤษฎีของบริการ

.กำหนดคุณค่าของคุณภาพบริการ

.ทำความคุ้นเคยกับการจัดประเภทของสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะ

.ระบุคุณสมบัติของบริการร้านอาหารสมัยใหม่

.พิจารณาการทำงานของเครือข่ายร้านอาหารนุ่ม ๆ "Own Company";

.เพื่อกำหนดจุดแข็งและจุดอ่อนในการทำงานของเครือร้านอาหาร Svoya Kompaniya

.ทำความคุ้นเคยกับลักษณะเฉพาะของบริการร้านอาหาร "Own Company" ในเครือร้านอาหารนุ่ม ๆ

.ระบุข้อบกพร่องในการบริการของร้านอาหาร "บริษัท ของตัวเอง" และระบุสาเหตุของการเกิดขึ้น

ธีมของธุรกิจร้านอาหารนั้นอุทิศให้กับสิ่งตีพิมพ์จำนวนมากพอสมควรทั้งผู้เขียนต่างประเทศและในประเทศ พื้นฐานทางทฤษฎีสำหรับการเขียนวิทยานิพนธ์ ได้แก่ กฎหมายและข้อบังคับ ตำรา อุปกรณ์ช่วยสอน บทความโดยนักทฤษฎีธุรกิจร้านอาหาร ตลอดจนบทสัมภาษณ์และผลงานของภัตตาคารสมัยใหม่ที่ประสบความสำเร็จในรัสเซีย

งานประกอบด้วยบทนำ สามบทในส่วนหลัก บทสรุป รายการอ้างอิง และภาคผนวก บทแรกจะกล่าวถึงคุณสมบัติของบริการกำหนดสถานที่ให้บริการในธุรกิจร้านอาหาร บทที่สองอุทิศให้กับงานเฉพาะของเครือข่ายร้านอาหารนุ่ม ๆ "Own Company" บทที่สามกล่าวถึงข้อบกพร่องในการบริการของร้านอาหาร "Own Company" ระบุสาเหตุและแนะนำวิธีการปรับปรุงบริการ

บทที่ 1 "บริการเป็นพื้นฐานของธุรกิจร้านอาหาร"

1.1 รากฐานทางทฤษฎีของบริการ

การบริการเป็นกิจกรรมประเภทพิเศษของมนุษย์ที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการให้บริการตามที่บุคคลหรือองค์กรต้องการ

บริการมีสี่ด้าน: บริการทางเทคนิค เทคโนโลยี ข้อมูล และสังคมและวัฒนธรรม การบริการด้านเทคนิครวมถึงการตอบสนองความต้องการของมนุษย์ในอุปกรณ์ประเภทต่างๆ สร้างความมั่นใจในระดับคุณภาพชีวิตที่เหมาะสมตามมาตรฐานสมัยใหม่นั่นคือการจัดหาเครื่องใช้ในครัวเรือนเครื่องใช้ในครัวเรือนโทรทัศน์วิดีโอและวิทยุ

บริการทางเทคโนโลยี คือ การตอบสนองความต้องการของผู้คนสำหรับเสื้อผ้า รองเท้า ของใช้ในบ้าน ของใช้ส่วนตัวประเภทต่างๆ

บริการสารสนเทศ คือ การตอบสนองความต้องการข้อมูลของประชาชน

การบริการทางสังคมและวัฒนธรรมคือความพึงพอใจของความต้องการทางความคิด ความสำคัญ และจิตวิญญาณของผู้คน เป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับการจัดเวลาว่าง นั่นคือโรงแรม ร้านอาหาร โรงภาพยนตร์ โรงละคร สิ่งอำนวยความสะดวกด้านกีฬา

สามารถแยกแยะประเภทของบริการต่อไปนี้:

.ยาก (สำหรับทั้งหมด การให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการรักษาประสิทธิภาพและพารามิเตอร์ที่ระบุของสินค้าและบริการ)

.อ่อน (อย่างใดอย่างหนึ่ง มีลักษณะเฉพาะตัว กล่าวคือ การทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะใน เงื่อนไขเฉพาะงานของผู้บริโภค);

.โดยตรง (มุ่งเน้นไปที่ผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงานบริการ);

.ทางอ้อม (ความสัมพันธ์ทางอ้อมกับลูกค้า ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงานบริการ แต่มุ่งรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า)

.ตราสินค้า (คุณสมบัติหลักคือความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้นของผู้ให้บริการ)

กิจกรรมบริการ - กิจกรรมที่มุ่งตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค S.V. Orlov แบ่งกิจกรรมของมนุษย์ออกเป็นสี่ประเภท: กิจกรรมที่เปลี่ยนแปลงทางวัตถุ กิจกรรมทางความคิด กิจกรรมที่มุ่งเน้นคุณค่า และกิจกรรมการสื่อสาร สามารถให้บริการได้ในกิจกรรมเหล่านี้

กิจกรรมการเปลี่ยนแปลงทางวัตถุ - การเปลี่ยนแปลงโดยบุคคลในสาระสำคัญของธรรมชาติ การสร้างสิ่งต่าง ๆ การเปลี่ยนแปลงของสังคมและ ร่างกายมนุษย์. ในพื้นที่นี้ บริการรวมถึงกิจกรรมต่าง ๆ เช่น สินค้าและส่วนควบต่าง ๆ ที่ทำขึ้นเอง การซ่อมแซมและ การซ่อมบำรุง,การขนส่งสินค้า.

รูปแบบของกิจกรรมการรับรู้มีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการที่ไม่ใช่วัตถุ แต่เป็นความต้องการทางจิตวิญญาณ เช่น ความต้องการความรู้และข้อมูล กิจกรรมทางปัญญาสังคมให้บริการข้อมูล

กิจกรรมเชิงคุณค่า - การกำหนดความหมายการประเมินปรากฏการณ์ทางธรรมชาติและสังคม โดยพื้นฐานแล้วบริการในกิจกรรมที่มุ่งเน้นคุณค่านั้นดำเนินการผ่านการโฆษณา

รูปแบบกิจกรรมการสื่อสารคือองค์กรของการสื่อสารระหว่างผู้คน ซึ่งรวมถึงการจัดประชุม การสัมมนา การเจรจา การสื่อสารบนอินเทอร์เน็ต

ไปสู่วัฒนธรรมการบริการกันเถอะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสนใจเป็นพิเศษโดยเฉพาะอย่างยิ่งความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานขององค์กรภาคบริการและผู้บริโภคบริการ ภาพลักษณ์ขององค์กรถูกสร้างขึ้นผ่านวัฒนธรรมการบริการทำให้มั่นใจได้ถึงปริมาณบริการที่เพิ่มขึ้นและด้วยเหตุนี้ความต้องการของผู้บริโภคสำหรับบริการจึงได้รับความพึงพอใจสูงสุด

วัฒนธรรมการบริการคือระดับของความสมบูรณ์แบบของกระบวนการให้บริการประชากรในด้านจิตใจ จริยธรรม สุนทรียศาสตร์ องค์กร เทคโนโลยี และด้านอื่นๆ

วัฒนธรรมทางจิตวิทยาของการบริการคือระดับของการพัฒนาความรู้ทางจิตวิทยา ทักษะและความสามารถของพนักงานบริการ โดยคำนึงถึงลักษณะทางจิตวิทยาส่วนบุคคลของผู้บริโภคเพื่อพัฒนากลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการบริการของพวกเขา การสื่อสารระหว่างพนักงานบริการและลูกค้ามีลักษณะเด่นที่ไม่มีใน ทำงานร่วมกัน, ในครอบครัว. ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของบุคคลที่ทำหน้าที่เป็นผู้บริโภค พนักงานบริการจำเป็นต้องรู้จิตวิทยาในการให้บริการผู้บริโภค

วัฒนธรรมทางจริยธรรมของการบริการคือระดับของความรู้ทางจริยธรรม หลักการทางศีลธรรม ทักษะทางศีลธรรมที่แสดงออกในกิจกรรมของพนักงานบริการเมื่อให้บริการลูกค้า ความรับผิดชอบทางศีลธรรมของพนักงานจะเพิ่มขึ้นอย่างมากหากงานของพวกเขาเชื่อมโยงกับผู้คน ในขณะเดียวกัน ความเป็นอยู่ที่ดี อารมณ์ และสุขภาพของคนที่สื่อสารกับพวกเขาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับงานของพวกเขา งานของคนงานดังกล่าวไม่สามารถทำให้เป็นทางการได้อย่างเคร่งครัด พวกเขาไม่เพียงต้องการคุณสมบัติที่สูงเท่านั้น แต่ยังต้องตระหนักอย่างลึกซึ้งถึงหน้าที่ทางศีลธรรมต่อผู้คนด้วย

วัฒนธรรมความงามของการบริการคือระดับของการพัฒนาและการใช้คุณค่าทางสุนทรียะโดยพนักงานบริการในกิจกรรมการบริการลูกค้า

วัฒนธรรมองค์กรและเทคโนโลยีของการบริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นระดับความเป็นระเบียบเรียบร้อยของกระบวนการบริการลูกค้า พนักงานบริการจำเป็นต้องทราบความต้องการ ความปรารถนาของลูกค้า ขจัดความกลัว ช่วยให้เขารู้สึกถึงประโยชน์ของบริการนี้ ทำให้เขาเป็นลูกค้าประจำ

ดังนั้น การบริการจึงเป็นกิจกรรมประเภทหนึ่งของมนุษย์ที่มุ่งตอบสนองความต้องการของผู้คนผ่านการให้บริการ

บริการเข้าใจว่าเป็นงาน (ชุดของกิจกรรม) ที่ดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าซึ่งมีความสมบูรณ์และมีค่าใช้จ่ายที่แน่นอน

หน้าที่ของบริการคือบริการโดยตรงของประชากรสร้างสภาพความเป็นอยู่ที่สะดวกสบาย

บริการคือผลผลิตของแรงงานที่มีคุณสมบัติเฉพาะดังต่อไปนี้: การจับต้องไม่ได้, การแยกออกจากแหล่งที่มาไม่ได้, การไม่คงอยู่ของเวลา, ความผันแปรของคุณภาพ

บริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ไม่สามารถมองเห็น ชิม ได้ยิน หรือดมกลิ่นได้จนกว่าจะซื้อ บริการนี้ไม่ได้จัดเก็บแยกต่างหากจากกระบวนการจัดหา ไม่สามารถ "ระงับ" เป็นผลิตภัณฑ์ที่จัดเก็บไว้ในคลังสินค้าได้ บริการถูกส่งไปยังสิ่งของหรือบุคคลซึ่งมีอยู่ในกระบวนการผลิตเท่านั้น

ลักษณะของบริการนั้นพิจารณาจากคุณสมบัติของบริการสี่ประการซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับการจำแนกประเภทของ James Lovelock นักวิทยาศาสตร์ชาวอังกฤษ

James Lovelock แบ่งบริการออกเป็นสี่ประเภทตามคุณสมบัติต่อไปนี้:

1.การกระทำที่จับต้องได้โดยตรงที่ร่างกายมนุษย์ บริการดังกล่าวให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ การขนส่งผู้โดยสาร ร้านเสริมสวย ช่างทำผม โรงแรม ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกด้านกีฬา

2.การกระทำที่จับต้องได้มุ่งไปที่สินค้าและทรัพย์สินทางกายภาพของบุคคล นี่คืองานของการขนส่งสินค้า, บริการสัตวแพทย์, การซ่อมแซมและบำรุงรักษาอุปกรณ์, บริการทำความสะอาด

.การกระทำที่จับต้องไม่ได้มุ่งเป้าไปที่จิตสำนึกของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงการศึกษา พิพิธภัณฑ์ โรงละคร บริการข้อมูล โทรทัศน์และวิทยุกระจายเสียง

.การกระทำที่จับต้องไม่ได้มุ่งเป้าไปที่ทรัพย์สินของมนุษย์ที่ไม่มีตัวตน ได้แก่ การดำเนินการเกี่ยวกับหลักทรัพย์ บริการด้านกฎหมาย การประกันภัย บริการธนาคาร

เกณฑ์ที่สำคัญสำหรับบริการคือคุณภาพ คุณภาพของบริการคือชุดคุณลักษณะของบริการที่ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการที่ระบุไว้หรือโดยนัย ลักษณะของบริการที่รับรองว่าสามารถตอบสนองความต้องการบางอย่างได้ ได้แก่:

.ความน่าเชื่อถือ - ความสามารถของพนักงานในการให้บริการตามสัญญาอย่างถูกต้อง

.มารยาท - ความมุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือลูกค้าและให้บริการโดยไม่ชักช้า

.ความมั่นใจ - ความสามารถของพนักงานในการสร้างแรงบันดาลใจความมั่นใจ

.การเข้าถึง - ความสะดวกในการสร้างความสัมพันธ์กับพนักงาน

.ทัศนคติที่เอาใจใส่ - ทัศนคติส่วนบุคคลต่อลูกค้าแต่ละราย

สำหรับธุรกิจบริการ ความสำคัญอย่างยิ่งมีอะไรและวิธีที่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพใช้สำหรับคุณภาพของบริการ นี่คือความสามัคคีขององค์ประกอบสามส่วน - พื้นฐาน จำเป็น และคุณภาพที่ต้องการ

คุณภาพขั้นพื้นฐานหรือพื้นฐานคือชุดของคุณสมบัติของบริการเหล่านั้นซึ่งผู้บริโภคเห็นว่าจำเป็น ผู้บริโภคคาดหวังที่จะเห็นคุณสมบัติเหล่านี้ดังนั้นจึงไม่คิดว่าจำเป็นต้องพูดคุยเกี่ยวกับคุณสมบัติเหล่านี้กับผู้ผลิตเสมอไป การไม่มีคุณสมบัติเหล่านี้ทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบของผู้บริโภค

คุณภาพที่ต้องการคือการผสมผสานระหว่างการใช้งานและ ข้อมูลจำเพาะบริการ. พวกเขาแสดงให้เห็นว่าบริการนั้นสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ผลิตวางแผนไว้อย่างไร

คุณภาพที่ต้องการคือคุณค่าที่คาดไม่ถึงของบริการ ซึ่งเป็นบริการที่ผู้บริโภคใฝ่ฝัน ไม่คิดว่ามีบริการนี้ ลักษณะเฉพาะของคุณภาพบริการที่ต้องการคือผู้บริโภคคิดขึ้นมาเอง โดยทั่วไปเขาไม่ต้องการสิ่งเหล่านี้ แต่ชื่นชมที่มีให้

การบริการไม่ใช่แค่การบำรุงรักษา การให้บริการ แต่ยังรวมถึงความพึงพอใจในความต้องการของผู้บริโภคด้วย ความต้องการคือสถานะของบุคคลที่พัฒนาบนพื้นฐานของความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่มีอยู่และสิ่งที่จำเป็น (หรือสิ่งที่ดูเหมือนว่าจำเป็นสำหรับบุคคล) และกระตุ้นให้เขาทำงานเพื่อขจัดความขัดแย้งนี้ ดังนั้นบุคคลจึงมีความต้องการหลายอย่างเพื่อความพึงพอใจซึ่งเขามักจะหันไปใช้ความช่วยเหลือจากองค์กรบริการ

บริการและผู้บริโภคสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด ผ่านการบริการ ความต้องการหลายอย่างของผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ในขณะเดียวกันบริการควรเป็นอย่างไรนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะของผู้บริโภคเอง องค์กรบริการทางสังคมและวัฒนธรรมใช้วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด นั่นคือความสามารถในการหาแนวทางสำหรับผู้บริโภคแต่ละรายตามลักษณะเฉพาะของเขา ที่ ผู้คนที่หลากหลายสำเนียงของความสนใจอย่างหนึ่งหรืออย่างอื่น กระบวนการทางจิตอย่างใดอย่างหนึ่งมีผลเหนือกว่าในการประเมินความต้องการ นั่นคือ การวางแนวของตัวเองเป็นที่ประจักษ์ มาดูแนวทางของผู้บริโภคแต่ละประเภทกัน

ผู้บริโภคประเภทแรกเป็นผู้บริโภคที่เน้นข้อมูล รวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างระมัดระวัง เป็นผลให้ผู้บริโภคดังกล่าวอาจได้เรียนรู้ข้อมูลไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ที่เขาได้เรียนรู้รายละเอียดทั้งหมด แต่เปลี่ยนไปใช้การศึกษาของคนอื่น ผู้บริโภคประเภทนี้ถูกดึงดูดโดยข้อมูลใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ: ลักษณะพื้นฐาน คุณสมบัติการทำงาน ดังนั้นงานของพนักงานขององค์กรบริการคือการให้ข้อมูลที่สมบูรณ์และถูกต้องที่สุดแก่ผู้บริโภครายนี้เกี่ยวกับบริการที่เขาสนใจและช่วยเขาในการเลือกโดยชี้ไปที่ ประสิทธิภาพที่แข็งแกร่งผลิตภัณฑ์.

ผู้บริโภคประเภทที่สองคือความต้องการที่มุ่งเน้น ผู้บริโภคดังกล่าวมีความสนใจในลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ระบุความสะดวกในการใช้งาน ประเภทนี้ถูกครอบงำด้วยหลักการของความสุข ความสบาย ความพึงพอใจทางความรู้สึก เขาสนใจมากที่สุดในลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่รับประกันความพึงพอใจในความต้องการของเขาและตามกฎแล้วเขามีจำนวนมาก เขาต้องการที่จะรู้สึกถึงวัตถุ, รู้สึกถึงความรู้สึกที่น่าพอใจ, สัมผัสกับความสุขทางสุนทรียะจากรูปลักษณ์ภายนอก, จากรูปแบบที่กลมกลืนกันและคุณสมบัติที่ใช้งานได้จริง หลักการสำคัญของผู้บริโภคประเภทนี้คือการได้รับความสุขสูงสุด ความสุนทรีย์ และอารมณ์เชิงบวกในขณะที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ผู้บริโภคประเภทที่สามเน้นคุณค่า เขาเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และไม่ลืมความต้องการของเขา หากเขาสนใจข้อมูลใด ๆ นี่ไม่ใช่แค่ความอยากรู้อยากเห็นเท่านั้น เขาเปรียบเทียบว่าลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์นี้ตรงกับความต้องการของเขาอย่างไร หากหลังจากได้รับข้อมูลแล้ว เขาไม่แสดงความเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ทันที ยังเร็วเกินไปที่จะสรุปได้ว่าเขาไม่ชอบผลิตภัณฑ์ บางทีเขาอาจชั่งน้ำหนักทุกอย่างอย่างรอบคอบ และต้องใช้เวลาหรือข้อมูลเพิ่มเติมในการดำเนินการ การตัดสินใจ.

สถานที่จัดเลี้ยงประเภทหลัก ได้แก่ ร้านอาหาร ร้านกาแฟ บาร์ โรงอาหาร และสแน็กบาร์ เมื่อกำหนดประเภทขององค์กร จะพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:

.ช่วงของผลิตภัณฑ์ที่จำหน่าย ความหลากหลาย ความซับซ้อนของการผลิต

.อุปกรณ์ทางเทคนิค (ฐานวัสดุ อุปกรณ์และเครื่องมือทางวิศวกรรมและเทคนิค องค์ประกอบของอาคาร โซลูชันทางสถาปัตยกรรมและการวางแผน)

.วิธีการให้บริการ

.คุณสมบัติพนักงาน

.คุณภาพของการบริการ (ความสะดวกสบาย จริยธรรมในการสื่อสาร ความสวยงาม และอื่นๆ)

6.ช่วงของการให้บริการแก่ผู้บริโภค

บาร์ - กิจการจัดเลี้ยงสาธารณะที่มีเคาน์เตอร์บาร์ที่จำหน่ายเครื่องดื่มผสมที่มีแอลกอฮอล์สูง แอลกอฮอล์ต่ำและไม่มีแอลกอฮอล์ ของว่าง ของหวาน ลูกกวาดแป้งและผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ สินค้าซื้อ

คาเฟ่ - องค์กรสำหรับการจัดเลี้ยงและการพักผ่อนหย่อนใจของผู้บริโภคด้วยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ จำกัด เมื่อเทียบกับร้านอาหาร จำหน่ายอาหารตามสั่ง ผลิตภัณฑ์ และเครื่องดื่มที่มีตราสินค้า

ห้องรับประทานอาหาร - สถานที่จัดเลี้ยงสาธารณะที่สามารถเข้าถึงได้โดยสาธารณะหรือให้บริการแก่ผู้บริโภคบางกลุ่ม ผลิตและขายอาหารตามเมนูที่แตกต่างกันตามวันในสัปดาห์

สแน็คบาร์ - สถานที่จัดเลี้ยงสาธารณะที่มีอาหารที่เตรียมอย่างง่ายจากวัตถุดิบบางประเภทและออกแบบมาเพื่อให้บริการผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว

ร้านอาหารเป็นสถานที่จัดเลี้ยงสาธารณะที่ให้บริการอาหาร เครื่องดื่ม ขนม รวมถึงการจัดเตรียมที่มีตราสินค้าและซับซ้อน การบริการในร้านอาหารรวมถึงการพักผ่อนหย่อนใจและความบันเทิงสำหรับลูกค้า

ในทางกลับกันร้านอาหารสามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภท ตามความสมบูรณ์ของบริการ ชุดบริการ ร้านอาหารทั้งหมดจะแบ่งออกเป็นบริการเต็มรูปแบบและเฉพาะทาง รวมถึงธุรกิจระดับชาติ ธีม และฟาสต์ฟู้ด

ร้านอาหารบริการเต็มรูปแบบให้บริการอาหารตามสั่งหลากหลาย ซึ่งโดยปกติแล้วจะมีมากกว่าสิบห้ารายการ เมนูนี้โดดเด่นด้วยอาหารชั้นสูงที่เชี่ยวชาญเป็นพิเศษในแบบดั้งเดิมของอาหารฝรั่งเศสหรืออิตาลี การออกแบบภายในที่สวยงาม เฟอร์นิเจอร์ เมนู อาหาร พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี ทั้งหมดนี้เป็นองค์ประกอบสำคัญของร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบ ร้านอาหารประเภทนี้ครองตลาดกลุ่มเล็ก ๆ ซึ่งออกแบบมาสำหรับผู้ชมที่มีความซับซ้อน การสร้างและรักษาวัฒนธรรมในระดับสูงของร้านอาหารนั้นต้องใช้เงินทุนจำนวนมาก เป็นผลให้ราคาในเมนูสูงมากดังนั้นจึงมีประชากรเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่สามารถไปเยี่ยมชมได้

ร้านอาหารพิเศษมีหลากหลายมาก สถานที่จัดเลี้ยงประเภทนี้รวมถึงร้านอาหารที่เชี่ยวชาญในอาหารบางประเภท เช่น อาหารประจำชาติ รวมถึงอาหารตั้งแต่หนึ่งอย่างขึ้นไป (เกี๊ยว แพนเค้ก พิซเซอเรีย ฯลฯ) ร้านอาหารประจำชาติหลายแห่งอยู่ในหมู่ร้านอาหารเฉพาะ เมนูอาหารรวมถึงอาหารประจำชาติ: จีน ญี่ปุ่น รัสเซีย อิตาลี เม็กซิกัน และอื่น ๆ

ร้านอาหารสำหรับทั้งครอบครัวเป็นที่นิยมมาก บรรยากาศและเมนูในร้านอาหารเหล่านี้เรียบง่ายและอบอุ่น สมาชิกในครอบครัวแต่ละคนจะได้รับบริการเป็นรายบุคคล นั่นคือเขามีแนวทางพิเศษของตนเอง สำหรับเด็กมีมุมหรือห้องที่มีของเล่นซึ่งครูจะจัดการกับพวกเขา

ร้านอาหารเฉพาะทางยังรวมถึงร้านอาหารที่มีธีมต่างๆ ในการออกแบบซึ่งใช้ธีมบางอย่าง เช่น ฟุตบอล เครื่องบิน แนวดนตรี แนวเพลง Wild West และอื่น ๆ ภารกิจหลักคือการสร้างสภาพแวดล้อมและบรรยากาศที่เหมาะสม จานถ้าเป็นไปได้ก็สอดคล้องกับธีมด้วย ตามกฎแล้วร้านอาหารดังกล่าวเป็นลูกค้าประจำ

จากมุมมองของการทำงานร่วมกับลูกค้า ร้านอาหารทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

.ร้านอาหารที่เน้นกระแส - ตั้งอยู่บนทางหลวงและจัตุรัสที่พลุกพล่าน ซึ่งทำให้มีผู้มาเยี่ยมชมอย่างต่อเนื่อง รวมถึงผ่านการโฆษณาตามทิศทาง

.ร้านอาหารที่เน้นมาตรฐานการบริการ (ร้านอาหารในเครือ) - มีชุดอาหารมาตรฐานที่มีลักษณะเฉพาะที่ลูกค้าคุ้นเคย พนักงานเสิร์ฟในเครื่องแบบที่มีลักษณะเดียวกัน

.ร้านอาหารที่เน้นลูกค้าประจำ - จุดเด่นคือกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของลูกค้าที่มีอยู่ในร้านอาหารนี้เท่านั้น เพื่อรักษาสิ่งจูงใจทุกประเภทไว้: ส่วนลด การชิม บัตรส่วนลด ระบบโบนัสและของขวัญ สิ่งสำคัญในการทำงานของพนักงานในร้านอาหารดังกล่าวไม่ใช่ของขวัญ แต่เป็นแนวทางที่สร้างสรรค์ในการทำธุรกิจ ใดๆ แบบฟอร์มที่ไม่ได้มาตรฐานการได้มาซึ่งลูกค้าจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและดึงดูดและสนใจลูกค้าอย่างแท้จริง

เรามาพิจารณาคุณสมบัติของบริการในสถานประกอบการจัดเลี้ยงกัน

องค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะคือชุดของเวิร์กช็อป สถานที่ผลิต สถานที่สำหรับให้บริการผู้บริโภค

กระบวนการบริการผู้บริโภคเป็นชุดของการดำเนินงานที่ดำเนินการโดยพนักงานของสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า - ผู้บริโภคบริการในระหว่างการขายผลิตภัณฑ์การทำอาหารโดยองค์กรเพื่อการพักผ่อน

บริษัท จัดเลี้ยงให้บริการทั้งหมดพร้อมกัน:

.วัสดุ - การขายอาหารและเครื่องดื่ม ขนม ทั้งบนชั้นการค้าและการจัดส่งตามคำสั่งพิเศษ

.การค้า - จัดหาโฆษณาที่มุ่งเน้นผู้บริโภครวมถึงการสั่งจองล่วงหน้าข้อมูลปากเปล่าแก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับลักษณะรสชาติของอาหารและเครื่องดื่มบางประเภท

.วัฒนธรรมและมวลชน - เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจในความต้องการด้านสุนทรียะของผู้บริโภค (รายการเพลง คอนเสิร์ต และอื่นๆ)

เมื่อจัดระเบียบการบริการลูกค้า จะมีการตั้งค่างานต่อไปนี้:

.ตอบสนองความต้องการของประชาชนในด้านบริการจัดเลี้ยง ณ ที่ทำงาน สถานศึกษา ที่พักอาศัย ที่พักผ่อนหย่อนใจ

.การใช้อย่างประหยัดที่สุดสำหรับองค์กรและสะดวกสำหรับรูปแบบประชากรและวิธีการให้บริการ

.การประยุกต์ใช้ในการทำงานของพ่อครัวและแม่ครัวของเทคโนโลยีขั้นสูงและ เทคโนโลยีล่าสุด;

.การผลิตผลิตภัณฑ์การทำอาหารคุณภาพสูงตลอดจนความสำเร็จ ระดับสูงการบริการและวัฒนธรรมการบริการ

ระดับการบริการและวัฒนธรรมการบริการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของร้านอาหาร ทุกวันนี้ การบริการขององค์กรใด ๆ ควรมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ของลูกค้า นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรบริการทางสังคมและวัฒนธรรมซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อให้แขกมีความสุข สำหรับสิ่งนี้ จะใช้วิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ช่วยให้คุณค้นหาแนวทางสำหรับแขกแต่ละคนเพื่อตอบสนองความต้องการของเขาให้ได้มากที่สุดเพื่อสร้างความภักดีของแขก และแน่นอนว่ามันไม่สำคัญที่จะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มผลกำไรขององค์กรได้ แขกที่พอใจพร้อมที่จะทิ้งเงินไว้ในสถาบันนี้นอกจากนี้เขาจะมาที่นี่อีกครั้งและบอกเพื่อนและคนรู้จักเกี่ยวกับอารมณ์ที่ได้รับ

Arkady Novikov นักภัตตาคารชื่อดังชาวรัสเซียกล่าวว่าในการเปิดร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องฉลาด มีเงิน รู้จักอาชีพ เลือกสถานที่ที่ดี (เกือบ 50% ของความสำเร็จขึ้นอยู่กับสถานที่) และที่สำคัญที่สุดคือสร้าง บรรยากาศที่ดี - บรรยากาศแห่งการต้อนรับ Arkady Novikov อ้างว่า "ในขณะนี้ อาหารไม่ได้ผลมากนัก แต่เป็น "ปาร์ตี้"

ดังนั้น แม้ว่าตามคำนิยามแล้ว ร้านอาหารควรตอบสนองความต้องการอาหารของผู้คนเป็นหลัก แต่ในธุรกิจร้านอาหารสมัยใหม่ ประการแรกคือบรรยากาศการต้อนรับซึ่งขึ้นอยู่กับพนักงานและการบริการ

การบริการเป็นที่เข้าใจกันโดยทั่วไปว่าเป็นกระบวนการทั้งหมดในการให้บริการลูกค้า ตั้งแต่การจอดรถในลานจอดรถไปจนถึงการดูแลแขกที่อิ่มหนำสำราญ (หรือหิวโหยและโมโห) โดยคนเฝ้าประตู ส่วนหลักของความสัมพันธ์ที่ยากลำบาก "ลูกค้า - ร้านอาหาร" นั้นถูกสร้างขึ้นโดยพนักงานเสิร์ฟอย่างไม่ต้องสงสัย "มันเป็นบริกรที่มักจะเป็นตัวเป็นตนของสถาบันสำหรับผู้มาเยี่ยมชม ดังนั้นจึงขึ้นอยู่กับเขาว่าลูกค้าจะชอบร้านอาหารหรือไม่ว่าเขาจะไปที่นี่ตลอดเวลา ... "

การบริการเป็นด้านที่ "เข้าสังคม" ที่สุดของธุรกิจร้านอาหาร นั่นคือหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขวัตถุประสงค์ แต่ขึ้นอยู่กับปัจจัยมนุษย์ "และในทางกลับกันปัจจัยนี้ก็เกี่ยวข้องกับแง่มุมที่เป็นไปได้มากมาย ระดับทั่วไปของวัฒนธรรมในสังคม ต้นกำเนิดทางสังคมของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง โครงสร้างทางจิตวิทยาของบุคลิกภาพ แรงจูงใจในการทำงาน ชีวิตส่วนตัวของแต่ละคน "..

ดังนั้น เมื่อพิจารณาถึงความคิดเห็นของนักทฤษฎีธุรกิจร้านอาหารและเจ้าของภัตตาคารสมัยใหม่แล้ว คุณลักษณะของการจัดเลี้ยงสาธารณะดังต่อไปนี้สามารถแยกแยะได้:

.ความพึงพอใจพร้อมกันของความต้องการของแขกจำนวนมาก (ความต้องการอาหาร, การพักผ่อน, การสื่อสารและอื่น ๆ );

2.ความสำคัญของบรรยากาศโดยรวมของร้านอาหาร

.การพึ่งพาโดยตรงกับความสำเร็จขององค์กรกับพนักงานของเขตติดต่อ บริการดี => แขกมีความสุข => ลูกค้าประจำ => รายได้ดี

.อาหารไม่จำเป็นต้องเป็นปัจจัยหลักในการเลือกซื้อร้านอาหารของผู้บริโภคเสมอไป

การจัดเลี้ยงสาธารณะเป็นชุดขององค์กรในภาคบริการซึ่งกิจกรรมมุ่งตอบสนองความต้องการทางโภชนาการของผู้บริโภค มีสถานประกอบการจัดเลี้ยงหลายประเภท ชั้นเรียน และระดับการบริการที่หลากหลาย ในองค์กรเหล่านี้ ผู้บริโภคสามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันได้หลายอย่างในเวลาเดียวกัน เครื่องมือที่สำคัญในการตอบสนองความต้องการเหล่านี้คือการบริการวัฒนธรรมการบริการซึ่งคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับพนักงานของเขตติดต่อขององค์กรโดยตรง ยิ่งการทำงานของพนักงานเหล่านี้ดีขึ้นเท่าใด ความต้องการของผู้บริโภคก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น แขกก็จะพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น จำนวนเงินที่แขกเต็มใจที่จะออกจากสถาบันนี้จะขึ้นอยู่กับความต้องการของแขกที่พึงพอใจ ดังนั้น แขกที่พึงพอใจจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของงานบริการ

บทที่ 2

เครือข่ายของร้านอาหารนุ่ม "บริษัท ของตัวเอง" - ชื่อทางกฎหมาย: บริษัทจำกัด "Kantro" ที่อยู่ตามกฎหมาย: 620089, Yekaterinburg, st. โรโดนิโตวายา 19.

ในเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2549 ร้านอาหารแห่งแรกเปิดทำการที่ 19 Rodonitovaya Street ซึ่งมีชื่อว่า "Own Company" เขารวมหลักการทั้งหมดที่วางไว้ในแนวคิดของร้านอาหาร ปลายฤดูใบไม้ผลิ ได้รับเงินล้านแรก นี่คือจุดเริ่มต้นของการเติบโตของบริษัท ความสนใจของแขกกระตุ้นให้มีการเปิดร้านอาหารอีกแห่งซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการเกิดขึ้นของเครือข่ายร้านอาหารนุ่ม ๆ "Own Company" ร้านอาหารแห่งที่สองเปิดในเดือนตุลาคม 2549 ที่ Dekabristov อายุ 58 ปี ในปัจจุบัน องค์กรยังคงพัฒนาอย่างรวดเร็ว เปิดสาขาใหม่แทบทุกหกเดือน ในขณะนี้มีสาขาทั้งหมด 11 สาขาในเครือร้านอาหาร Svoya Kompaniya ในจำนวนนี้ 6 แห่งในเมือง Yekaterinburg ตามที่อยู่:

.โรโดนิโตวายา 19 ปี;

.ผู้หลอกลวง, 58;

.มอสโก 29;

.อูราลสกายา 67;

.อามุนด์เซ่น 62;

.ถนนไลแลค 2.

นอกจากนี้ยังมีสามสาขาในเมือง Ufa และอีกหนึ่งสาขาใน Nizhny Tagil และ Chelyabinsk ดังนั้นห่วงโซ่ร้านอาหารจึงย้ายไปที่ระดับภูมิภาค

ตารางด้านล่างแสดงข้อมูลสถิติเกี่ยวกับสาขาที่ตั้งอยู่ใน Yekaterinburg

"ตารางที่ 1"

ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับร้านอาหาร Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 วันที่เปิดทำการ 23.02 น. 254922.10. 254904.06. 255120.09. 2009เมษายน 2010พฤษภาคม 2012จำนวนที่นั่ง (ห้องโถงสูบบุหรี่/ปลอดบุหรี่)102/4930/1864/3442/44 10 - ห้องโถงวีไอพี54/6810 - ห้องโถงวีไอพีจำนวนผู้เข้าชมเฉลี่ยต่อวัน500250400300450300รายได้เฉลี่ยต่อเดือน6 900 0003 50 0 0006 0 00 0005 300 0006 100 000

ขึ้นอยู่กับองค์กร กระบวนการผลิตเครือข่ายร้านอาหาร "Own Company" สามารถนำมาประกอบกับร้านอาหารที่มีวงจรการผลิตที่สมบูรณ์ ในขั้นต้น Svoya Kompaniya เป็นองค์กรเตรียมอาหารนั่นคือร้านอาหารที่ใช้ผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูปที่จัดทำโดยองค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะ การพัฒนาและการขยายตัวอย่างค่อยเป็นค่อยไปฝ่ายบริหารของ บริษัท ได้ข้อสรุปว่ามีผลกำไรมากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น (ในกรณีนี้คุณภาพของผลิตภัณฑ์คงที่และมีความเป็นไปได้ในการควบคุมการผลิต) เพื่อดำเนินการครบวงจรการผลิตด้วยตัวเอง โดยไม่มีตัวกลาง

สำเนียงหลักในเครือข่ายร้านอาหาร "Own Company" ทำขึ้นเมื่อ:

.ราคาประชาธิปไตย

.อาหารอร่อยและมีคุณภาพสูง

.บริการที่รวดเร็วและเป็นกันเอง

.สภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายและอบอุ่น (ข้อมูลจากหนังสือองค์กรขององค์กร)

คำขวัญของบริษัท: "ความลับของความสะดวกสบายนั้นเรียบง่าย ขอแค่อยู่ในบริษัทของคุณ" ภารกิจขององค์กร: "ทุกช่วงเวลาที่เราเติมเต็มโลกด้วยอารมณ์ที่อร่อย"

เช็คเฉลี่ยต่อคน (รวมเครื่องดื่มแอลกอฮอล์) คือ 700 รูเบิล

เครือร้านอาหารให้บริการอาหารญี่ปุ่น ยุโรป อิตาเลียน เม็กซิกัน และรัสเซีย นอกจากนี้ยังมีการจัดอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจในวันธรรมดาระหว่างเวลา 12:00 น. - 16:00 น. เครือข่ายร้านอาหารยังจัดส่งอาหารและให้โอกาสในการสั่งอาหารกลับบ้านทางโทรศัพท์

เมนูสำหรับเด็กได้รับการพัฒนาสำหรับครอบครัวที่มีเด็กและร้านอาหารที่ Rodonitovaya 19 มีห้องสำหรับเด็กพิเศษ ในห้องมีทีวี โต๊ะและกระดานวาดภาพ ของเล่นต่างๆ มากมาย และคุณครูดูแลเด็กๆ

ระบบการจองโต๊ะได้รับการแนะนำในกลุ่มร้านอาหาร Svoya Kompaniya โดยรวมแล้วมีการจัดสรรเงินสำรองที่เป็นไปได้ห้ารายการต่อวัน - สามโต๊ะในห้องสูบบุหรี่และอีกสองโต๊ะในห้องปลอดบุหรี่ นอกจากนี้เครือข่ายร้านอาหารยังเปิดโอกาสให้จัดงานเลี้ยงและงานรื่นเริงได้ถึงยี่สิบคน หากแขกต้องการสั่งโต๊ะสำหรับ บริษัท หกคนเขาต้องทำการฝากเงิน - จำนวนเงินที่เขาจะต้องใช้ในร้านอาหาร ในเวลาเดียวกันต้องทำการจอง (จำเป็นเพื่อความสะดวกในการให้บริการแขก)

วันเกิดจะได้รับส่วนลด 10% มีระบบบัตรส่วนลดสำหรับผู้เข้าชมปกติ แขกสามารถรับบัตรส่วนลดในวันเกิดของร้านอาหาร (สุดสัปดาห์สุดท้ายของเดือนเมษายน) หรือในช่วงโปรโมชั่นพิเศษ วันและเวลาที่กำหนดขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของฝ่ายบริหาร บัตรเป็นแบบสะสม เปอร์เซ็นต์ของการสะสมจะแตกต่างกันไปตั้งแต่ 5 ถึง 10 ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับจำนวนการซื้อทั้งหมดในการ์ด

ร้านอาหารมีผู้มาเยี่ยมชมหลากหลายประเภทตามสถานะทางสังคม การศึกษา ระดับรายได้ และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ร้านนี้มุ่งเป้าไปที่ครอบครัว คู่รัก กลุ่มเพื่อน หุ้นส่วนทางธุรกิจ (ข้อมูลจากหนังสือบริษัท) พิจารณาแขกหลักของร้านอาหารในพื้นที่ต่างๆ

ผู้เยี่ยมชมร้านอาหารตามลักษณะทางสังคมและประชากร:

1.อายุ: คนหนุ่มสาวส่วนใหญ่มาที่ร้าน (คนหนุ่มสาวอายุ 18 ถึง 27 ปี) ในวันหยุดสุดสัปดาห์จะมีผู้สูงอายุ (อายุ 25-45 ปี) และเด็ก (อายุ 1-15 ปี) จำนวนมากมา ผู้สูงอายุ (อายุ 50-70 ปี) ไม่ค่อยมา

.ถิ่นที่อยู่: ผู้เยี่ยมชมร้านอาหารเกือบทั้งหมดเป็นชาวเมือง Yekaterinburg และในหมู่แขกมีถิ่นที่อยู่ใกล้เคียงเช่นเมือง Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky แขกส่วนใหญ่ไปร้านอาหารเพราะทำเลที่สะดวก (เช่น อาศัยอยู่ในย่านพฤกษศาสตร์ แขกส่วนใหญ่ไปที่ร้านอาหารบนถนน Rodonitovaya 19; หรือหากอยู่ในใจกลางเมือง พวกเขามักจะไปที่สาขาบนถนน Moskovskaya) .

3.สถานะทางสังคม: ตามกฎแล้วสถานะการสมรสของแขกของร้านอาหารนั้นไม่คลุมเครือไม่ว่าจะเป็นแขกที่แต่งงานแล้วที่มีลูกหรือคนหนุ่มสาวโสดที่ไม่มีลูก แขกเกือบทั้งหมดเป็นพลเมือง สหพันธรัฐรัสเซีย; ด้วยข้อยกเว้นที่หายาก - ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส เยอรมัน อเมริกัน และผู้ที่อาศัยอยู่ในประเทศเพื่อนบ้าน (เช่น Ukrainians, Kazakhs)

ผู้เยี่ยมชมร้านอาหารตามลักษณะทางจิตวิทยา:

1.ความสนใจส่วนบุคคล: ผู้เยี่ยมชมร้านอาหารจำนวนมากเป็นนักธุรกิจ (ความสนใจ - งาน) จำนวนแขกที่มาเยี่ยมชมร้านอาหารเพื่อรับประทานอาหารอย่างรวดเร็วอร่อยและราคาไม่แพง (ความสนใจ - อาหาร) นอกจากนี้คู่รักและกลุ่ม ของเพื่อน ๆ ที่มาพร้อมกับเด็ก ๆ เพื่อพักผ่อนและเพลิดเพลินกับการใช้เวลา (ความสนใจ - การพักผ่อนหย่อนใจ, ความบันเทิง)

ผู้เยี่ยมชมร้านอาหาร Svoya Kompaniya ทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่มใหญ่ตามเงื่อนไข:

นักธุรกิจและพันธมิตรทางธุรกิจ
ครอบครัว คู่รัก กลุ่มเพื่อน

สำหรับผู้บริโภคกลุ่มแรก การบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงมักมีความสำคัญที่สุด เนื่องจากพวกเขามีเวลาว่างน้อยมาก ดังนั้นนักธุรกิจส่วนใหญ่จึงมาที่ร้านอาหารในช่วงอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจ บ่อยครั้งที่ผู้เยี่ยมชมกลุ่มนี้มาในช่วงเวลาหลังของวันและจุดประสงค์ของการเยี่ยมชมคือเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาทางธุรกิจที่สำคัญกับคู่ค้าตลอดจนการเจรจาต่อรอง

จุดประสงค์หลักของการเข้าพักของผู้บริโภคกลุ่มที่สองคือการพักผ่อนหย่อนใจ พวกเขามาที่ร้านอาหารเพื่อพูดคุยและใช้จ่าย เวลาว่างท่ามกลางเพื่อนฝูงและบรรยากาศสบายๆ บ่อยครั้งที่ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้สนใจโปรโมชั่นต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการซื้อบัตรที่มีตราสินค้า "Own Company"

ดังนั้น คุณสามารถสร้างภาพเหมือนของผู้บริโภค:

.คนอายุ 23-25 ถึง 45-50 ปี การเงินมั่นคง มีธุรกิจเป็นของตนเองหรือดำรงตำแหน่งสูง ส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในเมือง Yekaterinburg จุดประสงค์ของการมาที่ร้านอาหารคือบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูง การสรุปข้อตกลงทางธุรกิจ การเจรจา พักผ่อนน้อยลง

.ครอบครัว: คู่หนุ่มสาวอายุ 23-25 ถึง 35-40 ปีกับเด็กในกลุ่มอายุต่างๆ (ตั้งแต่ 1-4 ถึง 12-14 ปี) จุดประสงค์หลักของการเข้าพักของผู้บริโภคกลุ่มนี้คือการพักผ่อนหย่อนใจ พวกเขามาที่ร้านอาหารเพื่อพูดคุยใช้เวลาว่างกับครอบครัวในบรรยากาศสบาย ๆ

.คู่รัก: คู่หนุ่มสาวอายุ 23-25 ถึง 35-40 ปี จุดประสงค์หลักของการเข้าพักของผู้บริโภคกลุ่มนี้คือการรับประทานอาหารค่ำแสนโรแมนติก การสื่อสารในบรรยากาศที่ผ่อนคลาย โอกาสในการเกษียณ พวกเขาชื่นชมสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่โรแมนติกภายใน (เทียน ต้นไม้ประดิษฐ์ที่สวยงาม หนังสือ) เพลงช้า และยังชอบบริการที่ไม่สร้างความรำคาญ

.กลุ่มเพื่อน: กลุ่มอายุที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ได้แก่ เด็กอายุ 12-15 ปี และคนหนุ่มสาวอายุ 18-35 ปี และผู้ใหญ่อายุ 35-55 ปี พวกเขามักจะขอโต๊ะที่ใหญ่ที่สุดในร้านอาหาร ชอบบรรยากาศที่สนุกสนาน และชอบส่งเสียงดัง จุดประสงค์ของการมาที่ร้านอาหารคือการพักผ่อน การสื่อสาร (ข้อมูลจากผลการวิจัยทางการตลาดของผู้บริโภค ดูภาคผนวก 1)

จากมุมมองของการทำงานร่วมกับลูกค้า ร้านอาหาร Svoya Kompaniya สามารถจัดได้ว่าเป็นร้านอาหารที่เน้นมาตรฐานในการบริการและเน้นที่ลูกค้าประจำ เป็นเวลาหกปีของการดำเนินงานร้านอาหารได้รับแขกประจำจำนวนมากพอสมควร

เรามาพิจารณาองค์ประกอบภายในของร้านอาหารกัน สำหรับการพิจารณาโดยละเอียด สาขาที่ตั้งอยู่ที่ Rodonitovaya, 19 ถูกยึด (สาขานี้เป็นสาขาที่ใหญ่ที่สุดและเปิดก่อน) บริษัทจ้างพนักงานจำนวนมาก (ดูภาคผนวก 2) ประกอบด้วยผู้จัดการ 1 คน ผู้จัดการ 2 คน พนักงานเสิร์ฟ 16 คน (นี่คือจำนวนพนักงานเสิร์ฟที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าเสิร์ฟอาหารทุกโต๊ะ) บาร์เทนเดอร์ 4 คน พนักงานแคชเชียร์ 2 คน พนักงานต้อนรับ 3 คน ผู้ช่วยเชฟ 1 คน เชฟอาวุโส 2 คน เชฟ 23 คน (เชฟ 10 คน - ซูชิบาร์ , 4 - สลัด, 2 - ซุป, 6 - อาหารจานร้อน, 1 - แม่ครัวสำหรับเตรียมอาหารสำหรับพนักงาน), รถตักหนึ่งคัน, พนักงานส่งของสองคน, สี่คน - เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค, พนักงานต้อนรับในห้องรับฝากของสองคน

เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับบริการที่ดี พ่อครัว 12 คน หัวหน้าพ่อครัว 1 คน พนักงานต้อนรับ 1 คน แคชเชียร์และผู้จัดการ และพนักงานเสิร์ฟ 7 หรือ 8 คนควรทำงานต่อกะ บริกรควรให้บริการโต๊ะสี่ถึงห้าโต๊ะเพื่อความสนใจสูงสุดต่อแขกแต่ละคน แต่เนื่องจากการหมุนเวียนของพนักงานส่วนใหญ่มักมีบริกรไม่เพียงพอ

ในการทำงาน ร้านอาหารใช้เอกลักษณ์องค์กร สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในทุกสิ่ง - การออกแบบภายนอกของร้านอาหาร, การออกแบบห้องโถง, การออกแบบเมนู, นามบัตร, เว็บไซต์, การโฆษณา, บรรจุภัณฑ์สำหรับอาหารซื้อกลับบ้านและเครื่องแบบพนักงาน

การออกแบบภายนอกบริเวณทางเข้าร้านเป็นช่องแสง ป้ายบอกทาง ถังขยะ ประตูกระจก พร้อมป้ายบอกตารางการทำงาน ทุกอย่างทำด้วยสีแดงอบอุ่นพร้อมชื่อ บริษัท ที่เขียนด้วยตัวอักษรสีขาว การตกแต่งห้องโถง ร้านอาหารมีสองห้อง - สำหรับผู้สูบบุหรี่และไม่สูบบุหรี่ พื้นที่สูบบุหรี่มักมีขนาดใหญ่ มีโต๊ะในห้องสูบบุหรี่ 19 โต๊ะ (102 ที่นั่ง) ห้องปลอดบุหรี่ 17 โต๊ะ (42 ที่นั่ง) ห้องโถงทำด้วยโทนสีอบอุ่น - สีเบจ, สีแดง, เฉดสีน้ำตาล บนผนัง - ภาพวาดด้วยดอกไม้, เทียน, แจกัน ต้นไม้ประดิษฐ์ถูกวางไว้ในห้องโถง น้ำหอมปรับอากาศใช้ในล็อบบี้และห้องโถง มีการใช้น้ำหอมที่แตกต่างกันไปตามช่วงเวลาของปี ในฤดูหนาวจะเป็นส้ม เกรปฟรุต กาแฟ ซิตรัสมิ้นต์ ส้มแมนดาริน คาปูชิโน ในฤดูร้อนจะมีกลิ่นพีช, ซิตรัส-มิ้นต์, ผลไม้-ดอกไม้อ่อนๆ บนโต๊ะมีแจกันดอกไม้สดเล็กๆ คุณลักษณะของการออกแบบร้านอาหารคือการมีห้องสมุด ร้านอาหารในเครือข่ายแต่ละแห่งต้องมีชั้นวางขนาดใหญ่พร้อมหนังสือต่างๆ ซึ่งแขกสามารถนำไปอ่านได้ทั้งในร้านเองและนำกลับบ้าน

เครื่องแบบของพนักงานทุกคนยังสอดคล้องกับธีมทั่วไปของทั้งสถาบัน พนักงานเสิร์ฟสวมเสื้อเชิ้ตสีชมพู ผ้ากันเปื้อนสีดำพร้อมสายรัด กางเกงขายาวและรองเท้าสีดำ และเนคไทที่มีโลโก้บริษัท พนักงานต้อนรับสวมเสื้อเชิ้ตสีขาว เสื้อกั๊กสีดำ กางเกงขายาวสีดำ และรองเท้า บาร์เทนเดอร์และเชฟสวมเครื่องแบบสีดำพร้อมแขนเสื้อที่เข้ากับสีเสื้อของพนักงานเสิร์ฟ

นอกจากนี้ เครือร้านอาหารยังใช้เพลงผ่อนคลายที่คัดสรรมาเป็นพิเศษ มีสามช่วงของเพลง - กลางวัน เย็น และเพลงสำหรับวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุด เพลงตอนเย็นและวันหยุดสุดสัปดาห์จะผ่อนคลายมากขึ้น สำหรับวันหยุด จะมีการเลือกเพลงตามธีม (เช่น สำหรับวันฮาโลวีนหรือปีใหม่ เป็นต้น)

เรามาพิจารณาจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กรกัน สำหรับการพิจารณาโดยละเอียด เราใช้วิธีการวิเคราะห์ SWOT ข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ SWOT นำมาจากผลการสำรวจแขกของร้านอาหารและการสำรวจของผู้จัดการ (ดูภาคผนวก 1)

"ตารางที่ 2"

SWOT - การวิเคราะห์ร้านอาหาร "Own Company"

ผลกระทบเชิงบวก ผลกระทบเชิงลบ สภาพแวดล้อมภายใน จุดแข็ง: ราคาไม่แพง; อย่างดีอาหารและเครื่องดื่ม; การผสมผสานที่เหมาะสมที่สุดคุณภาพและราคาของบริการที่มีให้ อาหาร อาหาร และเครื่องดื่มที่หลากหลาย ห้องเด็กพิเศษและเมนู ระบบบัตรส่วนลด จุดอ่อน: เวลาทำงาน (จนถึง 00.00, 01.00 น.); มักจะเข้าคิว (เข้ายาก); ขาด Wi-Fi มอระกู่; การหมุนเวียนของพนักงาน การขาดพนักงาน

ความต่อเนื่องของตาราง 2

สภาพแวดล้อมภายนอกความสามารถ: การพัฒนาเครือข่าย (สาขาใหม่ใน Yekaterinburg และเมืองอื่นๆ) ภัยคุกคาม: การเกิดขึ้นของคู่แข่งที่แข็งแกร่งรายใหม่ ราคาที่ต่ำกว่าสำหรับบริการของคู่แข่ง การเกิดขึ้นของจุดแข็งเพิ่มเติมจากคู่แข่ง

จากการวิเคราะห์ SWOT ขององค์กร สรุปได้ว่าร้านอาหารมีจุดแข็งจำนวนมาก ซึ่งแน่นอนว่าส่งผลดีต่อกิจกรรมและดึงดูดลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันบริษัทก็มีจุดอ่อนมากมายที่คู่แข่งกำลังศึกษาและใช้ประโยชน์จากตำแหน่งนี้

ดังนั้นเครือข่ายร้านอาหาร Svoya Kompaniya จึงเป็นร้านอาหารระดับกลางที่ออกแบบมาสำหรับผู้ชมจำนวนมาก Svoyaya Kompaniya เป็นร้านอาหารที่มีศักยภาพสูงและมีแนวคิดที่ดี เป็นเวลาหกปีของการดำเนินงาน Svoya Kompaniya เติบโตจากร้านอาหารแห่งเดียวกลายเป็นเครือข่ายร้านอาหารขนาดใหญ่ข้ามภูมิภาค หนึ่งในคุณค่าหลักของร้านอาหารคือแขก เพื่อให้แขกรู้สึกสบาย การตกแต่งภายในร้าน ดนตรี และบริการได้รับการคัดสรรมาอย่างดีในร้านอาหาร ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิด (“ความลับของความสะดวกสบายนั้นเรียบง่าย - ขอแค่อยู่ในบริษัทของคุณ”) เชนร้านอาหารมีฟีเจอร์เชิงบวกมากมายที่ส่งผลดีต่อการดำเนินงานและการพัฒนาของเชน แต่ก็มีฟีเจอร์ที่อ่อนแออยู่จำนวนหนึ่งเช่นกัน จากการวิเคราะห์และกำจัดข้อบกพร่อง เครือร้านอาหาร Svoya Kompaniya มีศักยภาพที่ดีในการพัฒนาและเสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งในตลาดการจัดเลี้ยง

2.2. ลักษณะเฉพาะของบริการ "Own Company" เป็นร้านอาหารที่นุ่มนวล

ดังที่ Oleg Nazarov เจ้าของภัตตาคารสมัยใหม่กล่าวว่า "การบริการคือกระบวนการทั้งหมดในการให้บริการลูกค้า ตั้งแต่การวางรถของเขาในที่จอดรถไปจนถึงการออกไปดูรถ ... แขกที่มีพนักงานเปิดประตู"

ลองพิจารณาทุกขั้นตอนของการบริการของเครือข่ายร้านอาหารนุ่ม ๆ "Own Company" ขั้นตอนแรกคือการประชุมของแขก พนักงานต้อนรับมีหน้าที่พบปะแขก แต่ถ้าพนักงานต้อนรับไม่อยู่ด้วยเหตุผลใดก็ตามพนักงานคนอื่นในพื้นที่ติดต่อจะต้องพบแขก

เมื่อการประชุมจะใช้กฎต่อไปนี้:

.กฎของ "ก้าวแรก" - ทันทีที่แขกเข้ามาในร้านอาหาร พนักงานจะต้องก้าวแรกไปหาเขา ภายในสิบห้าวินาทีจะต้องพบแขก

.การสบตาและรอยยิ้ม 40 เปอร์เซ็นต์ - เมื่อต้องสื่อสารกับแขกต้องสบตาและยิ้มแขกต้องเห็นว่าเขาไม่เฉยเมยยินดีต้อนรับ

.คำทักทาย - ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวัน: จนถึง 12.00 น. - "อรุณสวัสดิ์" เวลา 12.00 น. - 17.00 น. - "สวัสดีตอนบ่าย" เวลา 17.00 น. - 24.00 น. - "สวัสดีตอนเย็น"

ดังนั้นปฏิคมจึงสร้างการติดต่อทางวาจาและไม่ใช่คำพูดกับแขก

หลังจากทักทายแขกแล้วคุณต้องดูว่าพวกเขากำลังรอเขาอยู่หรือไม่เขาต้องการไปที่ห้องโถงไหนจำนวนแขกและเขามีกองหนุนหรือไม่ (ถ้ามีให้แนะนำตัวเอง) เมื่อเรียนรู้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแล้วพนักงานต้อนรับก็พาแขกไปที่โต๊ะ พนักงานต้อนรับควรเดินนำหน้าแขกไปหนึ่งก้าวครึ่งทางเพื่อดูแขกและดูว่าต้องไปที่ไหน เมื่อพาพวกเขาไปที่โต๊ะแล้วพนักงานต้อนรับก็ยื่นเมนูให้แขกอย่างเปิดเผยบนหน้าพร้อมเหล้าก่อนอาหาร เมื่อเสิร์ฟเมนูจะใช้กฎ "มือไกล" นั่นคือเสิร์ฟด้วยมือที่อยู่ไกลที่สุดจากแขกเพื่อไม่ให้ละเมิดพื้นที่ส่วนตัวของเขา

ทันทีหลังจากเสิร์ฟเมนู บริกรควรเข้าหาแขก ขั้นตอนที่สองของการบริการเริ่มต้นขึ้นที่นี่ - การยอมรับคำสั่งซื้อเหล้าก่อนอาหาร ทันทีที่บริกรเข้าหาแขกเป็นครั้งแรก เขาทักทายและแนะนำตัวเองโดยใช้วลีต่อไปนี้: "สวัสดีตอนบ่าย / ตอนเย็น (ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวัน) ฉันชื่อ ... (ชื่อบริกร) วันนี้ฉันจะเป็นบริกรของคุณ สำหรับคำถามทั้งหมด คุณสามารถติดต่อฉันได้" เครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยจะเสิร์ฟทันทีหลังจากเสิร์ฟเมนูและรายการไวน์ โดยใช้วลี "ขอฉันเสนอเครื่องดื่มให้คุณขณะที่คุณสั่งจากเมนู" มีบริการเหล้าก่อนอาหารโดยใช้คำถามทางเลือก (เช่น "น้ำผลไม้ธรรมชาติหรือ "สด" สำหรับคุณ", "เครื่องดื่มแอลกอฮอล์หรือไม่มีแอลกอฮอล์") มีการระบุจำนวนบัญชีทันที ก่อนเสิร์ฟเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อย แขกทุกคนจะต้องนำ "โอชิโบริ" (ผ้าเปียกสำหรับเช็ดมือ) ออกก่อน

สามถึงห้านาทีหลังจากเสิร์ฟเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อย บริกรจะเข้าหาแขกเพื่อสั่งอาหารหลัก นี่คือขั้นตอนที่สามของบริการ บริกรใกล้โต๊ะถามแขกว่าเขาพร้อมที่จะสั่งซื้อหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้นก็เสนอความช่วยเหลือในการเลือกอาหารให้เขา หากแขกปฏิเสธที่จะช่วยเหลือบริกรจะเปิดโอกาสให้แขกเลือกอาหารเพิ่มเติมและตกลงเวลาที่จะกลับมาอีกครั้ง เมื่อรับคำสั่งหลักบริกรใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น ช่วยในการเลือกอาหารตามต้องการ เมื่อรับออเดอร์ บริกรจะถามแขกว่า:

.เครื่องใช้อะไรที่จะสะดวกสำหรับแขกในการรับประทานอาหารบางอย่าง (หมายถึงจาน อาหารญี่ปุ่น);

.แขกชอบทานอาหารในลำดับใด (ในลำดับดั้งเดิมเมื่อพร้อมหรือในลำดับเฉพาะที่สะดวกสำหรับแขก)

.ความเท่าเทียมกันของการถอดจาน (ตัวอย่าง: คนสองคนนั่งอยู่ที่โต๊ะ คนหนึ่งสั่งซุป คนที่สอง - ร้อน ซุปจะพร้อมเร็วกว่าซุปร้อนมาก ในกรณีนี้บริกรขอให้แขกนำมา ทั้งสองจานพร้อมกันหรือเมื่อพร้อม)

นอกจากนี้ บริกรต้องเตือนแขก:

.เกี่ยวกับเวลาทำอาหาร บาร์ - ไม่เกิน 15 นาที, ซูชิบาร์ - ไม่เกิน 20 นาที, อาหารจานร้อน - ตั้งแต่ 20 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมง, ขึ้นอยู่กับจำนวนและความซับซ้อนของอาหาร, สลัดและของว่างเย็น - ภายใน 20 นาที หากเตรียมอาหารนานกว่าเวลาที่ตกลงกันบริกรจะต้องเตือนแขกอีกครั้งเกี่ยวกับเรื่องนี้

.เกี่ยวกับความไม่สะดวกทางเทคนิค (เช่น หากการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสดใช้ไม่ได้)

หลังจากรับคำสั่งหลักแล้วบริกรจะต้องทำซ้ำคำสั่งกับแขกเพื่อที่ในอนาคตเมื่อนำอาหารออกมาจะไม่มีข้อขัดแย้ง จากนั้นเขาก็ขอเมนูจากแขกด้วยวลีที่ว่า "ให้ฉันรับเมนู" นอกจากนี้ บริกรขอขอบคุณสำหรับคำสั่งซื้อและขอให้แขกเข้าพักอย่างมีความสุข

จากนั้นขั้นตอนที่สี่ของบริการจะเริ่มขึ้น - การลบคำสั่งซื้อหลักและบริการปัจจุบันของแขก เมื่อนำอาหารและเครื่องดื่มออก บริกรของร้านอาหาร Svoya Kompaniya ใช้กฎ 4 ข้อ: "ถึงใคร อะไร อะไร อะไร อะไร" ถึงใคร - นั่นคือลำดับจะถูกกำหนดขึ้นอยู่กับเพศและอายุของแขก อะไร - เครื่องใช้กับสิ่งที่แขกจะกินอาหารจานหลัก อาหารจานนั้นคืออะไร ลองวิเคราะห์กฎนี้จากตัวอย่างการชงชาให้คู่หนุ่มสาว ถึงใคร - ผู้หญิงแล้วผู้ชาย กว่า - คู่ชา (จานรอง, ถ้วย, ช้อน) กับอะไร - น้ำตาล, ของหวาน กาต้มน้ำคืออะไร

เมื่อนำอาหารและเครื่องดื่มออก บริกรจะออกเสียงชื่อของตนให้แขกทราบ และหลังจากเอาอาหารจานแรกออกไปแล้ว เขาก็ต้องการอาหารทานเล่น

ในระหว่างการให้บริการทั้งหมดของแขกบริกรจะตรวจสอบความสะอาดของโต๊ะ - การเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ (เพื่อไม่ให้ขี้เถ้าหกลงบนโต๊ะและบนจาน) การปรากฏตัวของเศษและคราบและจานสกปรก - แขก ต้องนั่งโต๊ะที่สะอาด บริกรยังตรวจสอบการเติมเครื่องดื่มของแขก (หากเครื่องดื่มหมดเขาเสนอที่จะนำมาใหม่)

ขั้นตอนสุดท้ายของการบริการคือการคำนวณและการอำลา ใบแจ้งหนี้จะออกตามคำขอของแขกภายในสามถึงห้านาทีในโฟลเดอร์พิเศษ (โฟลเดอร์) โฟลเดอร์จะวางไว้ทางด้านซ้ายของแขกที่ขอบิลหรือที่ขอบโต๊ะ ผ่าน จำนวนเล็กน้อยเวลา บริกรรับแฟ้ม โดยใช้ประโยคว่า “can I check you out?” ถ้าใช่ ก็รับแฟ้มไป ถ้าไม่มาในภายหลัง หนึ่งนาทีครึ่งถึงสองนาทีหลังจากยอมรับการชำระเงิน เงินทอน ใบเรียกเก็บเงินและเช็คจะถูกส่งคืนให้กับแขก โดยใช้วลี: “ได้โปรด การเปลี่ยนแปลงของคุณ” เมื่อแขกออกจากโต๊ะหลังจากจ่ายบิล บริกรจะพาแขกไปโดยใช้วลี: "เราดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง" "ฉันยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ให้บริการคุณ"

บริการขององค์กรขึ้นอยู่กับคนงานในเขตติดต่อ พนักงานของโซนติดต่อของร้านอาหาร "บริษัท ของตัวเอง" รวมถึงผู้จัดการ พนักงานเสิร์ฟ พนักงานต้อนรับ บาร์เทนเดอร์ ผู้ช่วยบริกร ผู้ช่วยบาร์เทนเดอร์ ความประทับใจแรกที่แขกมีต่อสถาบันคือความประทับใจต่อรูปลักษณ์ของสถาบัน พนักงานโซนติดต่อเปรียบเสมือนหน้าตาของร้านอาหาร ดังนั้นขึ้นอยู่กับรูปร่างหน้าตาของพวกเขา เครือร้านอาหารได้พัฒนามาตรฐานด้านรูปลักษณ์

โซนด้านบน:

ทรงผม - ผมสะอาดจัดทรงเรียบร้อย ผมถูกดึงกลับเข้าไปในหางม้าหรือขนมปังด้วยแถบยางยืดสีดำหรือคลิป

ใบหน้า, คอควร: สะอาด, ล้าง แต่งหน้าเบาๆ ปานกลาง (สำหรับสาวๆ) ใบหน้าเกลี้ยงเกลา (ในคนหนุ่มสาว) ไม่ควรมีเครื่องประดับหรือเครื่องประดับที่คอ

โซนหลัก:

เครื่องแบบต้องมีรูปแบบที่กำหนดไว้ ไม่มีรอยเปื้อน ไม่มีรู ตะขอ และรีดอย่างดี พร้อมป้ายติดตั้งพิเศษสไตล์องค์กร ป้าย - ด้านซ้ายเหนือหน้าอก

โซนล่าง:

รองเท้าควรเป็นสีดำหรือสีเข้มและขัดเงาอย่างดี ด้วยส้นและปลายเท้าแบบปิด ไม่ทรุดโทรม ไม่มีส้นและแพลตฟอร์ม บนพื้นนุ่ม

โซนหลัก:

มือต้องสะอาด ได้รับการดูแลเป็นอย่างดี (ทำเล็บอย่างดี ตัดเล็บ เคลือบสีหรือเคลือบเงาอ่อนๆ) โดยไม่มีแหวน กำไล และนาฬิกา

พื้นที่ที่สำคัญที่สุด: รอยยิ้ม พนักงานพื้นที่ติดต่อควรยิ้มเสมอเพื่อแสดงให้แขกเห็นว่าเขาดีใจที่ได้พบเขาและพร้อมที่จะสื่อสาร

ภารกิจของพนักงานในเขตติดต่อจะต้องเปิดกว้างและมีอัธยาศัยดี (ข้อมูลจากมาตรฐานการทำงานของพนักงานในเขตติดต่อของร้านอาหาร "Own Company")

ร้านอาหาร Svoya Kompaniya วางตำแหน่งตัวเองเป็นเครือข่ายร้านอาหารแบบซอฟต์เซอร์วิส นั่นคือ เชนร้านอาหารที่ใช้บริการแบบซอฟต์เซอร์วิส Soft Service คือบริการเฉพาะบุคคลซึ่งปรับให้เหมาะกับแขกโดยเฉพาะ นั่นคือเป็นบริการที่มุ่งเน้นแขก ร้านอาหาร "Own Company" มีความเข้าใจเกี่ยวกับการปฐมนิเทศแขกดังต่อไปนี้:

.เป็นความร่วมมือกับแขก

.เป็นความสนใจของแขกทุกคน

.เป็นการเข้าใจถึงความสำคัญของแขกแต่ละคน

.เป็นวัฒนธรรมการบริการในร้านอาหาร

.นี่คือกฎ "แขกถูกต้องเสมอ" (ข้อมูลจากบัญชีแยกประเภทของบริษัท)

หัวใจของข้อกำหนดทั้งหมดสำหรับพนักงานในการรักษาบริการ ร้านอาหารมีหลักการหลายประการ โดยสรุปสามารถกำหนดได้ดังนี้

.แขกรับเชิญเป็นที่สุด คนสำคัญในธุรกิจของเรา พนักงานแต่ละคนมีหน้าที่ทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองความต้องการของแขก แขกรับผิดชอบทุกอย่างในร้านอาหารสำหรับเขา

.พนักงานร้านอาหารแต่ละคนควรดูแลความเจริญรุ่งเรืองและการพัฒนานั่นคือทำทุกอย่างเพื่อเพิ่มผลกำไร - เป็นผู้ขายที่ดี

.พนักงานทุกคนเป็นครอบครัวใหญ่ที่เป็นมิตร เป็นทีมเดียวกัน และทุกคนควรพร้อมที่จะช่วยเหลือสมาชิกทุกคนในทีมเสมอ

คุณภาพของการบริการโดยรวมขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคนของร้านอาหาร พนักงานของร้านอาหาร "บริษัท ของตัวเอง" ต้องเป็นมืออาชีพ ความเป็นมืออาชีพคือทัศนคติ การควบคุม ความรู้ ทัศนคติในการทำงานเป็นตัวบ่งชี้แรกของความเป็นมืออาชีพ พนักงานต้องชื่นชมสิ่งที่เขาทำ ใส่ใจ ริเริ่ม พัฒนาความรับผิดชอบต่องานของเขา

การควบคุมหมายความว่าพนักงานรับรู้ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในที่ทำงานอย่างต่อเนื่องและสามารถคาดการณ์ได้ ปัญหาที่เป็นไปได้ก่อนการปรากฏตัวของพวกเขา

ความรู้เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบของความเป็นมืออาชีพ หน้าที่ของพนักงานคือต้องมีความรู้ความสามารถรอบด้าน ดังนั้นงานหลักของพนักงานของร้านอาหาร "Own Company" คือการเป็นมืออาชีพในสาขาของตนและบรรลุผลสูงสุด รับฟังความคิดเห็นของแขก พยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงกิจกรรมระดับมืออาชีพ แสดงความคิดสร้างสรรค์และความคิดริเริ่ม

พนักงานแต่ละคนสามารถมีอิทธิพลต่อสภาพของแขกในเชิงบวก: บริกร - เพื่อยิ้ม, พ่อครัว - เพื่อเตรียมอาหารจานอร่อย, บาร์เทนเดอร์ - ตกแต่งค็อกเทลอย่างสวยงาม, แคชเชียร์ - เพื่อคำนวณแขกอย่างรวดเร็วและถูกต้อง ดังนั้น แขกที่พึงพอใจในบริการระดับมืออาชีพจะกลายเป็นแขกประจำ

มีแขกสี่ประเภทในเครือร้านอาหาร ตารางด้านล่างแสดงลักษณะของแขกและวิธีการทำงานกับแต่ละคน (ข้อมูลจากสมุดบัญชีขององค์กร)

"ตารางที่ 3"

ประเภทของแขกและการทำงานร่วมกับพวกเขา

ประเภทของแขก ลักษณะเฉพาะ การกระทำของพนักงาน เรียกร้อง ก้าวร้าว; ต้องดำเนินการทันที มั่นใจในตัวเอง มีระเบียบ ไม่ต้องพูด ลงมือทำเท่านั้น เน้นสถานะ คาดหวังการบริการที่ไร้ที่ติ ไม่มีเวลาซักถาม มีข้อเท็จจริง เน้นที่ปัญหา ไม่โต้เถียง ไม่ขัดจังหวะ ไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็น รักษาระยะห่าง ใช้คำว่า "ทันที" "เดี๋ยวนี้" "ด่วน" เช่น รูปร่างหน้าตาก็สำคัญ ถามความคิดเห็นของพวกเขา ให้พวกเขาเป็นเพื่อนกับคุณ แสดงความกระตือรือร้น; ชมเชย (สังเกตการอยู่ใต้บังคับบัญชา); อย่าเร่งรัดแขก ใช้การตัดสินใจร่วมกันเสมอ มั่นคง ผ่อนคลาย อดทน ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ใส่ใจบริการ ชอบเห็นและรู้สึกมั่นคงเป็นความพึงพอใจจากบริการ ไม่พอใจ โต้แย้ง เห็นข้อบกพร่องในทุกสิ่ง ใส่ใจบริการ ซักถามตลอดเวลา อาจกลายเป็นเรื่องส่วนตัว, อาจเรียกร้องส่วนลด, มีแนวโน้มที่จะพูดเป็นนัย ("ไม่ชอบทุกอย่าง") จงอดทน, สังเกตการอยู่ใต้บังคับบัญชา, อย่าขัดจังหวะ, ค้นหาสาเหตุของความไม่พอใจ, ให้ส่วนลดเฉพาะในกรณีที่รุนแรงที่สุดเท่านั้น

ค่านิยมองค์กรของร้านอาหารคือแขก พนักงาน คุณภาพและภาพลักษณ์ เพื่อให้แขกพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญมาก:

.ติดต่อกับแขก

.ดูทุกสิ่งที่เกิดขึ้นผ่านสายตาของแขก สัมผัสสิ่งที่แขกรู้สึก

.ทำงานเป็นทีม

.สร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับแขก

.ยิ้มอย่างจริงใจ

.ตั้งใจฟังและรับฟังแขก

.สามารถถามคำถามที่ถูกต้องและชัดเจน

.ระวัง;

.ชมเชยแขก

ในหนังสือองค์กรของร้านอาหาร "Own Company" มีคุณภาพสามประเภท

คุณภาพพื้นฐานคือระเบียบวินัยและการปฏิบัติตามมาตรฐาน มาตรฐานคือข้อกำหนดขั้นต่ำสำหรับการนำไปปฏิบัติ พื้นฐาน พื้นฐาน

คุณภาพที่คาดหวังคือสิ่งที่ผู้เข้าพักยินดีจ่าย: อาหาร เครื่องดื่ม; คุณภาพการบริการ; ความเร็วในการให้บริการ บรรยากาศสบาย ๆ ; ราคาสินค้า/บริการ ที่ตั้งของร้านอาหาร

คุณภาพที่น่าประหลาดใจคือความสามารถที่เกินความคาดหมายของแขก เพื่อทำให้แขกประหลาดใจ ทำให้เขารู้สึกอิ่มใจที่ไม่ได้มาที่ร้านเปล่าๆ เขาจะมีความปรารถนาที่จะยิ้มขอบคุณพนักงาน สิ่งสำคัญที่นี่คือแนวทางของแต่ละคน การบริการของแขกแต่ละคนจะต้องไม่ซ้ำกัน ขึ้นอยู่กับพนักงาน (โดยเฉพาะบริกร) ว่าแขกจะออกไปในอารมณ์ใดและที่สำคัญที่สุดคือเขาจะกลับมาอีกครั้งหรือไม่

เพื่อให้แขกจำนวนมากพึงพอใจ บริกรต้องทำหน้าที่ของตนให้ดี ในเครือร้านอาหารซอฟต์ "Svoya Kompaniya" เช่นเดียวกับในสถานประกอบการจัดเลี้ยงอื่น ๆ มีการหมุนเวียนของพนักงานจำนวนมาก ดังนั้นเพื่อรักษาบริการในระดับที่เหมาะสมในร้านอาหาร Svoya Kompaniya โปรแกรมพิเศษได้รับการพัฒนาเพื่อเตรียมบริกรฝึกหัดสำหรับการทำงาน การฝึกงานอาจใช้เวลาตั้งแต่หนึ่งสัปดาห์ถึงหนึ่งเดือน ขึ้นอยู่กับว่าเขาเชี่ยวชาญทักษะทั้งหมดของบริกรได้เร็วเพียงใด

ในวันแรกของการทำงาน ผู้ฝึกงานได้รับการแนะนำให้รู้จักกับร้านอาหาร - พวกเขาแสดงให้เห็นว่าทุกอย่างอยู่ที่ไหน พูดคุยเกี่ยวกับกิจวัตรประจำวัน แนะนำพวกเขาให้พนักงานทุกคนรู้จัก จากนั้นพวกเขาก็ทำความคุ้นเคยกับหนังสือองค์กรของร้านอาหารและมาตรฐานการทำงาน สำหรับสองกะแรก ผู้ฝึกงานยืนอยู่กับพนักงานต้อนรับ พนักงานต้อนรับแนะนำให้เขารู้จักกับจำนวนโต๊ะ สอนวิธีการพบปะและกำจัดแขกอย่างเหมาะสม พาแขกไปที่โต๊ะและเสิร์ฟเมนู หลังจากนั้นผู้ฝึกงานได้รับมอบหมายให้เป็นที่ปรึกษา - บริกรที่จะสอนทุกสิ่งที่จำเป็นในการทำงานของพนักงานเสิร์ฟ ในวันเดียวกันจะมีการออกคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มที่มีในเมนูร้านอาหาร

ในวันที่สามของการทำงาน พี่เลี้ยงบอกผู้ฝึกงานเกี่ยวกับจาน แก้วบาร์ สอนวิธีการทำงานกับถาด และเริ่มแนะนำรายละเอียดเกี่ยวกับมาตรฐานการทำงาน ในวันทำงานที่สี่ ผู้ฝึกงานไปที่บาร์เป็นเวลา 2-3 ชั่วโมง ซึ่งบาร์เทนเดอร์แนะนำให้เขารู้จักกับเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ (พวกเขาบอกว่าเครื่องดื่มนั้นทำมาจากอะไร ประเทศที่ผลิตและป้อมปราการ) และเครื่องดื่มไม่มีแอลกอฮอล์ ค็อกเทล , แจ้งว่าเสิร์ฟเครื่องดื่มแก้วไหน

ในวันทำงานที่สี่และห้า บริกรฝึกหัดเรียนรู้ที่จะรักษาโต๊ะในห้องโถงให้สะอาด - เขาช่วยบริกรเอาจานสกปรกออกจากโต๊ะ ทำความสะอาดโต๊ะหลังจากแขกออกไป และเปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่อย่างถูกต้อง เขายังได้รับการสอนให้ทำงานกับระบบควบคุมอัตโนมัติของร้านอาหาร - สถานีพนักงานเสิร์ฟ - R-keeper

ในวันที่หก ผู้ฝึกงานจะถูกส่งไปที่ห้องครัวเป็นเวลาสองสามชั่วโมงเพื่อทำความคุ้นเคยกับเทคนิคการทำอาหารประเภทต่างๆ องค์ประกอบของอาหาร และได้รับโอกาสให้ลองชิมอาหารบางประเภท ในวันเดียวกัน พี่เลี้ยงจะสอนวิธีการจัดโต๊ะอาหารและเครื่องดื่มอย่างถูกต้อง ในวันที่เจ็ดหรือแปด ผู้ฝึกงานเกือบจะพร้อมที่จะทำงานเป็นบริกร แต่เขาได้รับอนุญาตให้ทำงานเป็นบริกรได้หลังจากผ่านการรับรองแล้วเท่านั้น ผู้จัดการตรวจสอบความรู้เรื่องมาตรฐาน บาร์เทนเดอร์อาวุโสตรวจสอบความรู้เรื่องแก้ว สุรา ส่วนประกอบของค็อกเทล และในที่สุดคุณต้องมอบเมนูให้กับพ่อครัวที่มีฝีมือ - เขาตรวจสอบความรู้เรื่องการเลือกสรรและองค์ประกอบของอาหาร และหลังจากที่ผู้ฝึกงานผ่านทั้งหมดนี้แล้วเขาก็ได้รับอนุญาตให้ทำงาน เขาได้รับการ์ดของตัวเอง - เข้าถึง R-keeper รายได้จะสะสมอยู่ในการ์ดใบนี้ ขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่บริกรได้รับ ค่าจ้าง. ขั้นแรก บริกรจะได้รับบริการหนึ่งโต๊ะ เมื่อผู้จัดการพอใจว่าเขาสามารถรับมือได้ บริกรคนใหม่จะได้รับโต๊ะอีกโต๊ะหนึ่ง และอื่น ๆ จนกว่าเขาจะสามารถทำงานกับห้าตาราง

เพื่อรักษาและปรับปรุงความรู้ของบริกร การรับรองซ้ำของบริกรและการฝึกอบรมจะจัดขึ้นเป็นระยะ

พนักงานเสิร์ฟจะได้รับการทดสอบทุกสามเดือนเพื่อตรวจสอบความรู้เกี่ยวกับเมนูของร้านอาหารและรายการไวน์ หากบริกรไม่ผ่านการรับรองบัตรจะถูกนำออกจากเขาจนกว่าจะผ่านการรับรอง

นอกจากนี้ยังมีการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาความรู้ของพนักงานเสิร์ฟ การฝึกอบรมมักจะมุ่งเน้นไปที่ลักษณะเฉพาะของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานเสิร์ฟกับแขก พนักงานเสิร์ฟและพนักงานคนอื่น ๆ ขององค์กร บริกรได้รับการบอกเล่าเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของแขกเกี่ยวกับลักษณะทางจิตวิทยาของพวกเขาพวกเขาได้รับการสอนให้แยกแยะ ประเภทต่างๆผู้คนจงหาทางเข้าหาพวกเขา เรียนรู้ที่จะแก้ไขและป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้งทั้งกับแขกและภายในทีม หลังจากผ่านการฝึกอบรมแล้ว พนักงานเสิร์ฟจะตรวจสอบความรู้โดยการถามปากเปล่าหรือทำแบบทดสอบ

แต่ความรู้และทักษะเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอสำหรับพนักงานเสิร์ฟที่จะใช้วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ต้องมีวัตถุประสงค์บางอย่าง แรงจูงใจสำหรับสิ่งนี้

แน่นอนว่าการจ่ายเงินของแขกทั้งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ถือเป็นสิ่งจูงใจสำหรับบริกร แต่บ่อยกว่านั้นไม่เพียงพอ ผู้บริหารต้องกระตุ้นให้พนักงานทำงานได้ดี

แรงจูงใจของพนักงานในร้านอาหาร Svoya Kompaniya มีหลายประเภท ประการแรก มันเป็นระบบของโบนัสและการลดระดับ รายการโบนัสและเบี้ยประกันภัยที่เป็นไปได้ทั้งหมดแขวนอยู่บนผนังในสำนักงาน ดังนั้นพนักงานจึงสามารถทำความคุ้นเคยกับมันได้ตลอดเวลา

ประการที่สอง นี่คือเกมสร้างแรงจูงใจของอับราโมวิช สาระสำคัญของเกมคือในหนึ่งเดือนพนักงานแต่ละคนจะได้รับ "รูเบิล" ซึ่งเมื่อถึงสิ้นเดือนเขาสามารถใช้สิทธิพิเศษบางอย่างได้ การกระทำเฉพาะแต่ละอย่างมีนิกายของตัวเอง:

.รายได้สูงสุดต่อวัน - 150 รูเบิล

.ด้านหลัง ข้อเสนอแนะในเชิงบวก(หนังสือบทวิจารณ์หรือเว็บไซต์) - 50 รูเบิล

.เพื่อช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานตลอดทั้งวัน - 50 รูเบิล

.สำหรับการมีส่วนร่วมในวัฒนธรรมองค์กรของสาขา - 300 รูเบิลและอื่น ๆ

สิ้นเดือนสรุปผล สามคนที่ได้รับ จำนวนมากที่สุด"รูเบิล" กลายเป็น "อับราโมวิช" ประจำเดือน และใช้ "เงิน" ได้ คุณสามารถใช้จ่ายในสิ่งต่างๆ เช่น:

.อาหารเย็นที่สาขาของคุณ (2,500 รูเบิล)

.การยกเว้นจากการทำความสะอาดทั่วไป (1,500 รูเบิล)

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา บัณฑิต นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณมาก

เอกสารที่คล้ายกัน

ความเฉพาะเจาะจงของกิจกรรมการบริการขององค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะ ลักษณะของขั้นตอนการพัฒนา การจำแนกประเภทของสถานประกอบการจัดเลี้ยง. องค์กรบริการลูกค้าและแรงงานของพนักงานวิธีการโปรโมตร้านอาหาร

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 02/05/2554

บริการจัดเลี้ยงสำหรับร้านอาหาร บาร์ ร้านกาแฟ โรงอาหารและภัตตาคาร บริการผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์สำหรับทำอาหารและขนม บริการสำหรับองค์กรของการบริโภคและการบำรุงรักษา วิธีการให้บริการในสถานประกอบการจัดเลี้ยง.

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 06/26/2009

แนวคิดเรื่องคุณภาพ: ประวัติศาสตร์และ ความเป็นจริงที่ทันสมัย. ภาพลักษณ์ขององค์กร: แง่มุมทางทฤษฎีและการปฏิบัติหลักของการก่อตัว การบำรุงรักษา และการใช้งาน คำแนะนำพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการในองค์กรจัดเลี้ยงสาธารณะ

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 02/01/2010

อาคารพาณิชย์ ลักษณะและอุปกรณ์ วิธีการและรูปแบบการบริการลูกค้าและลักษณะเฉพาะ การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ที่ผลิตเองและสินค้าที่ซื้อ การใช้สื่อโฆษณา. องค์กรบริการจัดเลี้ยง

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 03/08/2014

คุณสมบัติของการจัดเลี้ยงในสถานประกอบการของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การกำหนดคุณภาพงานของพนักงานบริการ แนวคิดของการบริการร้านอาหารและงานในธุรกิจโรงแรม นโยบายการให้บริการห้องพิเศษ.

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 07/22/2015

แนวคิดและสาระสำคัญของบริการ รูปแบบคุณภาพการบริการขององค์กรทางสังคมและวัฒนธรรม ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพของธุรกิจ รูปแบบและวิธีการประเมินคุณภาพสินค้าและบริการ ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการขององค์กร

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 06/14/2014

แนวคิดและตัวบ่งชี้คุณภาพของการค้าบริการ วัฒนธรรมการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้คุณภาพ การสนับสนุนด้านกฎระเบียบสำหรับคุณภาพของบริการการค้า การวิเคราะห์คุณภาพของบริการการค้าในองค์กรการค้า "Astor"

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/25/2013

เอกสารที่คล้ายกัน

คุณสมบัติของกระบวนการจัดบริการบำรุงรักษาสำหรับผู้บริโภคสินค้าที่องค์กร อิทธิพลของปัจจัยภายนอกและสภาพแวดล้อมภายในที่มีต่อการบริการลูกค้า การนำระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CARRY CRM มาใช้

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 06/29/2012

วิธีการวิเคราะห์และประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าในระบบบริหารคุณภาพขององค์กร การพัฒนาคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงกระบวนการและระดับการบริการลูกค้าสำหรับบริการสื่อสารของสาขาในสาธารณรัฐมอร์โดเวียของ OJSC Rostelecom

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/31/2015

ลักษณะทั่วไปขององค์กร กิจกรรม และโครงสร้างองค์กร การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ทางเทคนิคและเศรษฐกิจหลัก สถานะทางการเงิน และความสามารถในการชำระหนี้ การประเมินซัพพลายเออร์ของทรัพยากรองค์กร คู่แข่ง ผู้บริโภค

รายงานการปฏิบัติ เพิ่ม 09/15/2014

ลักษณะเฉพาะของการจัดการคุณภาพบริการในโรงแรม การวิเคราะห์กิจกรรมของโรงแรม LLC "Tuyaa": ลักษณะทั่วไป โครงสร้างองค์กร การวิเคราะห์ความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ มาตรฐานการบริการลูกค้าในคอมเพล็กซ์ Tuyaa LLC

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 10/07/2012

ลักษณะทั่วไป เป้าหมาย กลยุทธ์ และโครงสร้างองค์กรของผู้บริหารองค์กร การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมมหภาค ซัพพลายเออร์และผู้บริโภค ปัจจัยความสามารถในการแข่งขันของบริษัท ทิศทางการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/05/2558

หน้าที่ขององค์กรการผลิตและบริการที่ร้านอาหาร สถานที่ในร้านอาหารที่จัดเตรียมไว้สำหรับผู้มาเยือนและสำหรับการปรุงอาหาร การออกแบบและอุปกรณ์ โครงการจัดระเบียบสถานที่ทำงาน ตกแต่งร้านค้าร้านอาหาร.

บทคัดย่อ เพิ่ม 12/11/2009

ลักษณะทั่วไปขององค์กรบริการสังคมเป็นเป้าหมายของการวิจัยการจัดการ ศึกษาระบบ วิธีการ และหลักการจัดการกิจกรรมขององค์กรบริการสังคมและวินิจฉัยปัญหาการจัดการองค์กร

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 08/22/2013

ขั้นตอนการให้บริการแขกในโรงแรมคอมเพล็กซ์ ลักษณะทั่วไปและหลักการของกิจกรรมของโรงแรม Yuzhny, Volgograd คุณสมบัติและขั้นตอนหลักของกระบวนการจัดบริการสำหรับวีไอพีในโรงแรมที่อยู่ระหว่างการศึกษา การประเมินประสิทธิภาพ

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 03/06/2014

ลักษณะทั่วไปขององค์กร คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับโครงสร้างและกิจกรรม สิทธิและหน้าที่ของผู้บริโภคและผู้ให้บริการ องค์กรบริหารงานบุคคลในหอพักกิจกรรมปรับปรุงคุณวุฒิและการฝึกอาชีพ

รายงานการปฏิบัติ เพิ่ม 10/11/2010

หัวข้อกิจกรรมของ IOOO "Tadeum" คำอธิบายรูปแบบการจัดการองค์กร โครงสร้างและทิศทางการพัฒนา การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมการแข่งขัน ลักษณะเฉพาะของผู้บริโภคผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติของกฎระเบียบระหว่างประเทศของกระบวนการย้ายถิ่น

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

เอกสารที่คล้ายกัน

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 06/29/2012

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/31/2015

รายงานการปฏิบัติ เพิ่ม 09/15/2014

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 10/07/2012

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/05/2558

บทคัดย่อ เพิ่ม 12/11/2009

ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 08/22/2013