Îmbunătățirea serviciilor de restaurant în stadiul actual. Îmbunătățirea organizării serviciului clienți Îmbunătățirea organizării activităților unei întreprinderi de alimentație publică

ÎN anul trecut consumatorii au început să facă din ce în ce mai multe solicitări cu privire la alimentația publică, în special la restaurante în general și la restaurantul Krinitsa în special. În primul rând, acest lucru se manifestă prin solicitări de calitate a mâncării și a serviciilor. Cu un număr suficient de unități de catering și o concurență în creștere, pentru ca consumatorul să aleagă restaurantul Krinitsa, este necesar: servicii impecabile și discrete, personal calificat profesional, management excelent, meniu bine conceput.

Ministerul Comerțului, împreună cu autoritățile teritoriale și reglementarea de stat a comerțului, determină domenii prioritare pentru dezvoltarea alimentației publice, îmbunătățirea nivelului de cultură de servire a populației, analizează și prognozează dezvoltarea rețelei.

Pentru a proteja drepturile consumatorului, organele de conducere și de reglementare ale statului monitorizează respectarea de către întreprinderile de alimentație publică, indiferent de forma de proprietate, normele și regulile de comerț, cu cerințele privind calitatea și siguranța produselor de alimentație publică comercializate (2, p. 34).

În organizarea activităților comerciale pentru toate unitățile de alimentație publică, inclusiv restaurantul „Krinitsa”, sarcina de a îmbunătăți cultura de serviciu este la fel de importantă. Principalii factori care determină cultura serviciului sunt: starea, dezvoltarea și utilizarea bazei materiale și tehnice; gama si calitatea produselor; disponibilitatea modernă și publicitate eficientăși informații; nivelul de organizare al studiului cererii şi utilizare operațională rezultatele sale în planificarea activității întreprinderii; nivelul echipamentelor și echipamentelor întreprinderii, nivelul sanitar și tehnic al acesteia și nivelul de confort în incintă pentru consumatori; nivelul de pregătire ideologică, teoretică și profesională a lucrătorilor, selecția corectă a acestora, plasarea, sistem eficient pregătirea și pregătirea avansată a personalului; nivelul și eficiența organizării științifice a muncii a angajaților implicați în procesul de serviciu; utilizarea metodelor progresive de service și a celor mai bune practici.

În plus, cultura serviciului depinde de locația restaurantului „Krinitsa” și de accesibilitatea acestuia la transport pentru populație, de modul de funcționare, de designul interior al sălii și de mulți alți factori. Impactul asupra tuturor acestor factori în vederea îmbunătățirii culturii serviciului este o sarcină importantă pentru organizarea activităților comerciale ale restaurantului Krinitsa.

Un număr mare de factori care influențează cultura serviciului indică complexitatea și amploarea acestui concept. Un concept mai restrâns este calitatea serviciului, care poate fi măsurată cantitativ. Au fost dezvoltate mai multe metode de evaluare a calității serviciilor. Esența lor se rezumă la următoarele: gama de factori prin care se face evaluarea este determinată - calitatea alimentelor, conformitatea cu gama stabilită de produse și mărfuri, starea sanitară a întreprinderilor, utilizarea formelor progresive de servicii, nivelul de confort la întreprindere etc. Deoarece factorii sunt inegale, ei sunt adesea „clasați”, adică determină coeficienții de greutate ai factorilor. Scorul obținut pentru orice factor este înmulțit cu coeficientul de semnificație și rezultatele sunt utilizate pentru a determina valoarea medie a scorului de calitate a serviciului pentru toate scorurile. Se stabilește o scală comparativă pentru estimarea calității serviciului.

Vă putem sugera următoarea metodă. Calitatea serviciului este evaluată trimestrial pe un sistem în cinci puncte de către o comisie specială, pe baza informațiilor obținute printr-un sondaj de chestionar al consumatorilor, revizuirea înregistrărilor în jurnalele de control, o carte de reclamații și sugestii, precum și cu ajutorul unei evaluări de specialitate a calității serviciului; calitatea produsului este evaluată separat.

Nivelul culturii de servicii a restaurantului „Krinitsa” este determinat de următorii factori: sortimentul și proiectarea preparatelor, cultura comportamentului însoțitorilor, tehnicile de servire, aranjarea mesei, starea sanitară a întreprinderii, igiena personală a însoțitorilor, natura serviciului muzical, proiectarea arhitecturală și artistică a localului.

Un indicator important este nivelul de serviciu. Are un impact semnificativ asupra conținutului activităților comerciale ale întreprinderilor, deoarece este asociat cu mărimea marjelor și definirea categoriei de întreprinderi (8, pp. 181-182).

Pentru discrepanțe în nivelul de serviciu al categoriei de majorare atribuită, încălcări ale regulilor de desfășurare a activităților de comerț și producție, licențele pot fi retrase de la unitățile de alimentație publică sau activitățile pot fi suspendate temporar la propunerea Ministerului Comerțului și a organelor teritoriale de conducere a comerțului.

Un rol important în deservirea vizitatorilor îl joacă personalul de service, căruia ar trebui să se aplice următoarele cerințe pentru a îmbunătăți calitatea serviciului:

§ cunoasterea si respectarea fiselor posturilor si a regulamentelor interne ale intreprinderii;
§ respectarea cerintelor de salubritate, igiena personala si igiena locului de munca;
§ cunoasterea si respectarea masurilor Siguranța privind incendiile, reglementările privind protecția și securitatea muncii;
§ posesie cultura comuna, respectarea eticii profesionale în procesul de deservire a consumatorilor;
§ cunoasterea cerintelor documente normative pentru produse și servicii de alimentație publică;
§ pregatire avansata pentru toate categoriile de angajati (cel putin o data la 5 ani, cu exceptia insotitorului de vestiar).

Personalul de întreținere trebuie să aibă fie educație specială, fie pregătire profesională, fie să fie instruit pentru a dobândi cunoștințele, abilitățile și calificările pentru îndeplinirea unor funcții specifice.

Starea de spirit a persoanelor care au venit la restaurant si impresia intreprinderii depind de pregatirea pentru servirea ospatarului si de profesionalismul acestuia in procesul de lucru. Chelnerul trebuie sa cunoasca bine meniul si caracteristicile preparatelor, compozitia produselor din care se pregateste un fel sau altul preparat, garnitura si sosul pentru preparat, bauturi, si sa poata oferi combinatia potrivita de preparate si bauturi individuale. De asemenea, trebuie să cunoască specificul activității unei întreprinderi de alimentație publică, forma și documentația decontărilor cu consumatorii, să își organizeze corect locul de muncă și să respecte regulile de etichetă.

Normele etice profesionale de comportament al personalului sunt: curtoazie, tact, atentie si prudenta in relatiile cu consumatorii in sfera atributiilor lor. Personalul trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în întreprindere, să manifeste bunăvoință și răbdare față de consumator, să fie stăpân pe sine și să aibă capacitatea de a evita situațiile conflictuale (1, p. 347).

Un rol important în pregătirea pentru serviciul sălii, în organizarea corespunzătoare și munca precisă a ospătarilor revine administratorului sălii. În fiecare zi înainte de a începe lucrul, el este obligat să se asigure că sala și chelnerii sunt pregătiți pentru service.

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, este necesar să cunoașteți și să respectați toate normele și cerințele necesare lucrătorilor din catering și, mai ales, să vă ghidați de GOST „Catering public. Cerințe pentru personalul de service, deoarece serviciul adecvat și cultural va ajuta la câștigarea clienților pe piața restaurantelor.

INTRODUCERE

CAPITOLUL 2

2.1. Informații generale despre lanțul de restaurante soft „Svoya Kompaniya”

CAPITOLUL 3

CONCLUZIE

BIBLIOGRAFIE

ANEXA 1

ANEXA 2

INTRODUCERE

Afacerea restaurantelor este unul dintre segmentele cu cea mai rapidă creștere și dezvoltare din industria ospitalității. Un număr mare de unități de catering se deschid în fiecare an. Potrivit portalului oficial din Ekaterinburg, în 2009, în oraș au fost deschise 177 de noi întreprinderi. Și conform datelor pentru 2010, în Ekaterinburg există 1.655 de unități de catering pentru 128.184 de locuri. Până la sfârșitul anului 2011, în Ekaterinburg funcționau deja 1.740 de unități de catering. Astfel, la începutul anului 2012, asigurarea cu locuri se ridica la 96,9 locuri la mia de locuitori. În consecință, concurența în acest domeniu crește în fiecare an. Recent, conceptul de „competitivitate” s-a schimbat – o definiție asociată în primul rând cu prețul face loc unui concept complex, în cadrul căruia caracteristici atât de importante precum calitatea, abordarea individuală, profesionalismul și unicitatea. astfel, serviciul iese în prim-plan. Serviciul este unul dintre criteriile principale atunci când consumatorii aleg un anumit restaurant. Servirea impecabilă poate ascunde neajunsuri în pregătirea sau prezentarea preparatelor, dar nimic nu poate ascunde neajunsuri în servire, în servirea oaspeților. Succesul afacerii cu restaurante depinde în primul rând de capacitatea de a răspunde și de a anticipa nevoile și așteptările oaspeților.

Așadar, în ultimii ani s-au deschis un număr mare de unități de catering cu concepte și preparate similare. Astfel, principalul avantaj competitiv iar factorul determinant în alegerea unui stabiliment de către consumatori este serviciul. O companie de catering ar trebui să fie întotdeauna pregătită pentru schimbări, să învețe constant opiniile oaspeților, preferințele, comentariile acestora și, în funcție de aceasta, să-și îmbunătățească serviciul. Numai în acest caz, în condițiile unei concurențe în continuă creștere, întreprinderea de alimentație publică nu își va pierde oaspeții obișnuiți și nu își va dobândi alții noi. Îmbunătățirea serviciilor este una dintre principalele modalități de dezvoltare a întreprinderii.

Obiectul cercetării este serviciul de restaurant.

Subiectul cercetării îl reprezintă modalitățile de îmbunătățire a calității serviciilor în lanțul de restaurante Svoya Kompaniya.

Scopul tezei este de a dezvolta modalități de îmbunătățire a serviciului la o întreprindere de alimentație publică folosind exemplul unui lanț de restaurante soft „Companie proprie”.

În legătură cu scopul, în lucrare au fost rezolvate următoarele sarcini:

.se familiarizează cu fundamentele teoretice ale serviciului;

.determina valoarea calitatii serviciului;

.se familiarizează cu clasificarea întreprinderilor de alimentație publică;

.identificați caracteristicile serviciului de restaurant modern;

.luați în considerare munca rețelei de restaurante soft „Companie proprie”;

.pentru a determina punctele forte și punctele slabe în activitatea lanțului de restaurante Svoya Kompaniya;

.familiarizați-vă cu particularitățile serviciului de restaurant „Own Company” ca lanț de restaurante soft;

.identificarea deficiențelor în serviciul restaurantelor „Companie proprie” și determinarea motivelor apariției acestora.

Tema afacerii restaurantelor este dedicată unui număr destul de mare de publicații, atât autori străini, cât și autohtoni. Baza teoretică pentru redactarea unei teze au fost actele legislative și de reglementare, manualele, materialele didactice, articolele teoreticienilor din domeniul restaurantelor, precum și interviurile și lucrările restauratorilor moderni de succes din Rusia.

Lucrarea constă dintr-o introducere, trei capitole în partea principală, o concluzie, o listă de referințe și o anexă. Primul capitol discută caracteristicile serviciului, determină locul serviciului în afacerea cu restaurante. Al doilea capitol este dedicat specificului activității rețelei de restaurante soft „Compania proprie”. Al treilea capitol discută deficiențele în serviciul restaurantului „Companie proprie”, identifică cauzele acestora și sugerează modalități de îmbunătățire a serviciului.

CAPITOLUL 1. „SERVICIUL CA BAZĂ A AFACERILOR RESTAURANTE”

1.1 Fundamentele teoretice ale serviciului

Serviciul este un tip special de activitate umană care are ca scop satisfacerea nevoilor clientului prin furnizarea de servicii solicitate de persoane sau organizații.

Există patru domenii de serviciu: serviciul tehnic, tehnologic, informațional și socio-cultural. Serviciul tehnic include satisfacerea nevoilor umane în diverse tipuri de echipamente. Asigurarea unui nivel adecvat de calitate a vieții în conformitate cu standardele moderne, adică asigurarea oamenilor cu aparate electrocasnice, aparate de uz casnic, echipamente de televiziune, video și radio.

Serviciul tehnologic este satisfacerea nevoilor oamenilor de diverse tipuri de îmbrăcăminte, încălțăminte, obiecte de uz casnic, obiecte personale, prin realizarea lor conform comenzilor individuale.

Serviciul de informare este satisfacerea nevoilor de informare ale oamenilor.

Serviciul socio-cultural este satisfacerea nevoilor hedoniste, vitale și spirituale ale oamenilor. Acestea sunt servicii legate de organizarea timpului liber. Adică acestea sunt hoteluri, restaurante, cinematografe, teatre, facilități sportive.

Se pot distinge următoarele tipuri de servicii:

.greu (pentru toți, furnizarea de servicii legate de menținerea performanței și a parametrilor specificați ai bunurilor și serviciilor);

.soft (în primul rând, este de natură individuală, adică operarea unui anumit produs sau serviciu în conditii specifice munca consumatorului);

.direct (concentrat pe cumpărător, legat direct de sarcina serviciului);

.indirectă (relație indirectă cu clientul, nu direct legată de sarcina serviciului, dar care vizează menținerea unei relații cu clientul).

.de marcă (caracteristica principală este responsabilitatea sporită a furnizorului de servicii).

Activități de servicii - activități care vizează satisfacerea nevoilor consumatorului. SV Orlov împarte activitatea umană în patru tipuri: activitate material-transformatoare, activitate cognitivă, orientată spre valori și activitate comunicativă. Serviciile pot fi prestate în oricare dintre aceste activități.

Activitate material-transformatoare - o schimbare de către o persoană a substanței naturii, crearea lucrurilor, transformarea societății și corpul uman. În această zonă, serviciul include activități precum diverse articole și accesorii personalizate, reparații și întreținere, transportul mărfurilor.

Forma cognitivă de activitate are ca scop satisfacerea nevoilor nu materiale, ci spirituale, cum ar fi nevoia de cunoaștere și informare. activitate cognitivă societatea oferă un serviciu de informare.

Activitate orientată spre valoare - determinarea sensului, evaluarea fenomenelor naturale și sociale. Practic, serviciul în activități orientate spre valoare se realizează prin publicitate.

Forma de comunicare a activității este organizarea comunicării între oameni. Aceasta include organizarea de întâlniri, conferințe, negocieri, comunicare pe Internet.

Să trecem la cultura serviciului. O atenție deosebită i se acordă, în special, relației dintre angajații întreprinderii din sectorul serviciilor și consumatorii de servicii. Prin cultura serviciului se formează imaginea întreprinderii, se asigură o creștere a volumului serviciilor și, în consecință, cererea consumatorilor de servicii este pe deplin satisfăcută.

Cultura serviciului este gradul de perfecționare a procesului de servire a populației sub aspect psihologic, etic, estetic, organizațional, tehnologic și alte aspecte.

Cultura psihologică a serviciului este nivelul de dezvoltare a cunoștințelor psihologice, abilităților și abilităților lucrătorilor din servicii de a ține cont de caracteristicile psihologice individuale ale consumatorilor pentru a dezvolta cele mai bune tactici pentru serviciul lor. Comunicarea dintre personalul de service și clienți este caracterizată de caracteristici care sunt absente în colectiv de muncă, în familie. Prin urmare, pentru a înțelege comportamentul unei persoane care acționează ca un consumator, un lucrător de servicii trebuie să cunoască psihologia servirii unui consumator.

Cultura etică a serviciului este nivelul de cunoștințe etice, principii morale, abilități morale care se manifestă în activitățile lucrătorilor de servicii atunci când deservesc clienții. Responsabilitatea morală a lucrătorilor crește semnificativ dacă munca lor este legată de oameni. În același timp, starea de bine, starea de spirit și sănătatea persoanelor care comunică cu ei depind în mare măsură de munca lor. Munca unor astfel de lucrători nu poate fi strict formalizată. Li se cere nu numai să fie înalt calificați, ci și să fie profund conștienți de datoria lor morală față de oameni.

Cultura estetică a serviciului este nivelul de dezvoltare și utilizare a valorilor estetice de către lucrătorii de servicii în cursul activităților de servicii pentru clienți.

Cultura organizațională și tehnologică a serviciului este înțeleasă ca gradul de ordine a procesului de deservire a clienților. Serviciul trebuie să cunoască nevoile, dorințele clientului, să-i elimine temerile, să-l ajute să simtă beneficiile acestui serviciu, să-l facă un client obișnuit.

Deci, serviciul este un tip de activitate umană care vizează satisfacerea nevoilor oamenilor prin furnizarea de servicii.

Un serviciu este înțeles ca o muncă (un set de activități) efectuată pentru a satisface nevoile și cerințele clienților, care are caracter complet și are un anumit cost.

Funcția serviciului este deservirea directă a populației, crearea unor condiții confortabile de viață.

Un serviciu este un produs al muncii care are următoarele proprietăți specifice: intangibilitate, inseparabilitate de sursă, nepersistență în timp, variabilitate a calității.

Serviciile sunt intangibile. Ele nu pot fi văzute, gustate, auzite sau mirosite până când nu sunt cumpărate. Serviciul nu este stocat separat de procesul de furnizare a acestuia, nu poate fi „eliminat” ca produs stocat într-un depozit. Serviciul este direcționat către un lucru sau o persoană; el există numai în procesul de producere a acestuia.

Natura serviciului este determinată de patru proprietăți ale serviciilor, care stau la baza clasificării omului de știință britanic James Lovelock.

James Lovelock a împărțit serviciile în patru clase pe baza următoarelor proprietăți:

1.acţiuni tangibile îndreptate asupra corpului uman. Astfel de servicii sunt asigurate de asistenta medicala, transport persoane, saloane de infrumusetare, coafor, hoteluri, restaurante, facilitati sportive.

2.Acțiuni tangibile îndreptate asupra bunurilor și bunurilor fizice ale unei persoane. Aceasta este munca de transport marfă, servicii veterinare, reparații și întreținere echipamente, servicii de curățare.

.Acțiuni intangibile care vizează conștiința umană. Aceasta include educația, muzeele, teatrele, serviciile de informare, televiziunea și radiodifuziunea.

.Acțiuni intangibile care vizează activele umane necorporale. Acestea sunt operațiuni cu valori mobiliare, servicii juridice, asigurări, servicii bancare.

Un criteriu important pentru serviciu este calitatea acestuia. Calitatea unui serviciu este ansamblul de caracteristici ale unui serviciu care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile declarate sau implicite. Caracteristicile unui serviciu care asigură capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi includ:

.fiabilitate - capacitatea personalului de a furniza cu acuratețe serviciul promis;

.curtoazie - hotărârea de a ajuta clientul și de a presta serviciul fără întârziere;

.încredere - capacitatea personalului de a inspira încredere;

.accesibilitate - ușurința stabilirii relațiilor cu personalul;

.atitudine atentă – atitudine individuală față de fiecare client.

Pentru afacerile de ospitalitate mare importanță are ce și cum ia un potențial consumator pentru calitatea serviciilor. Aceasta este unitatea celor trei părți constitutive - calitatea de bază, necesară și dorită.

Calitatea de bază sau de bază este un ansamblu al acelor proprietăți ale serviciilor, a căror prezență consumatorul o consideră obligatorie. Consumatorul se așteaptă să vadă aceste calități și, prin urmare, nu consideră întotdeauna necesar să vorbească despre ele producătorului. Absența acestor calități atrage după sine o reacție negativă a consumatorului.

Calitatea cerută este o combinație de funcțional și specificații Servicii. Ele arată cum serviciul corespunde cu ceea ce a fost planificat de producător.

Calitatea dorită este valoarea neașteptată a serviciului, cele la care visează consumatorul, fără a presupune că acest serviciu le are. Particularitatea calităților dorite ale serviciilor este că consumatorul le vine el însuși. În general, nu le cere, dar apreciază să le aibă.

Serviciul nu înseamnă doar întreținere, furnizare de servicii, ci și satisfacerea nevoilor consumatorilor. O nevoie este o stare a unei persoane care se dezvoltă pe baza unei contradicții între ceea ce este disponibil și ceea ce este necesar (sau ceea ce pare necesar unei persoane) și o încurajează să lucreze pentru a elimina această contradicție. Deci, o persoană are o serie de nevoi, pentru satisfacerea cărora recurge adesea la ajutorul organizațiilor de servicii.

Serviciul și consumatorul sunt strâns legate. Prin intermediul serviciului sunt satisfăcute multe nevoi ale consumatorilor, în același timp, ceea ce ar trebui să fie serviciul depinde de caracteristicile consumatorului însuși. Întreprinderile de servicii socio-culturale utilizează o abordare orientată către client pentru a satisface cât mai mult posibil nevoile consumatorilor. Adică este capacitatea de a găsi o abordare față de fiecare consumator, pe baza caracteristicilor sale individuale. La oameni diferiti unul sau altul accent de atenție, unul sau altul proces mental predomină în evaluarea nevoii, adică se manifestă propria orientare. Să aruncăm o privire mai atentă asupra fiecărui tip de orientare către consumator.

Primul tip de consumator este orientat spre informare. Colectează cu atenție toate informațiile despre orice produs sau serviciu. Ca urmare, un astfel de consumator poate, după ce a aflat informațiile, să nu cumpere produsul despre care a aflat toate detaliile, ci să treacă la studiul altuia. Acest tip de consumator este atras de orice informație legată de un produs sau serviciu: caracteristici de bază, calități funcționale. Prin urmare, sarcina unui angajat al unei organizații de servicii este de a oferi acestui consumator cele mai complete și corecte informații despre serviciile de interes pentru el și de a-l ajuta în alegerea sa, indicând performanta puternica produs.

Al doilea tip de consumator este orientat către nevoi. Un astfel de consumator este mai interesat de acele caracteristici ale produsului care indică ușurința în utilizare. Acest tip este dominat de principiul plăcerii, confortului, satisfacției senzuale. Este cel mai interesat de acea parte a caracteristicilor produsului care garantează satisfacerea nevoilor sale și, de regulă, are multe dintre ele. Are nevoie să simtă obiectul, să simtă sentimente plăcute, să experimenteze plăcerea estetică din aspect, din forme armonioase și calități practice. Principiul de bază al acestui tip de consumator este acela de a obține plăcere maximă, plăcere estetică și emoții pozitive, satisfacându-și în același timp nevoile.

Al treilea tip de consumatori este orientat spre valoare. El învață informații despre produs și nu uită de nevoia lui. Dacă este interesat de orice informație, atunci aceasta nu este doar curiozitate, el compară modul în care una sau alta caracteristică a produsului îi satisface nevoile. Dacă, după ce a primit informațiile, nu manifestă imediat dorința de a cumpăra produsul, este prea devreme pentru a concluziona că nu i-a plăcut produsul, poate că cântărește totul cu atenție și va fi nevoie de mai mult timp sau de informații suplimentare pentru a lua o decizie.

Principalele tipuri de unități de catering sunt restaurantul, cafeneaua, barul, cantina și snack barul. La determinarea tipului de întreprindere se iau în considerare următorii factori:

.gama de produse vândute, diversitatea acestora, complexitatea producției;

.echipament tehnic (bază materială, echipamente și echipamente inginerești și tehnice, alcătuirea spațiilor, soluție arhitecturală și de amenajare);

.metode de service;

.calificările personalului;

.calitatea serviciilor (confort, etica comunicării, estetică și așa mai departe);

6.gama de servicii oferite consumatorilor.

Bar - o întreprindere de alimentație publică cu un tejghea de bar care vinde băuturi mixte, alcoolice tari, cu conținut scăzut de alcool și fără alcool, gustări, deserturi, produse de cofetărie și panificație, produse achiziționate.

Cafe - o întreprindere de catering și recreere a consumatorilor cu furnizarea unei game limitate de produse în comparație cu un restaurant. Vinde preparate, produse și băuturi de marcă, la comandă.

Sală de mese - o unitate de alimentație publică care este accesibilă publicului sau deservește un anumit contingent de consumatori, producând și vânzând preparate în conformitate cu un meniu variat în funcție de ziua săptămânii.

Snack bar - o unitate de alimentație publică cu o gamă limitată de preparate de preparare simplă dintr-un anumit tip de materie primă și concepute pentru a servi rapid consumatorii.

Un restaurant este o unitate de alimentație publică care oferă oaspeților o gamă largă de preparate, băuturi, produse de cofetărie, inclusiv preparate de marcă și complexe. Serviciile în restaurante includ organizarea de recreere și divertisment pentru clienți.

Restaurantele, la rândul lor, pot fi, de asemenea, împărțite în mai multe tipuri. În funcție de caracterul complet al serviciului, un set de servicii, toate restaurantele sunt împărțite în servicii complete și specializate, inclusiv întreprinderi naționale, tematice și fast-food.

Restaurantele cu servicii complete oferă o gamă largă de preparate a la carte, de obicei mai mult de cincisprezece. Meniul este dominat de specialități sofisticate haute cuisine în tradiția bucătăriei franceze sau italiene. Design interior rafinat, mobilier, meniuri, feluri de mâncare, personal bine pregătit - toate acestea sunt componente integrante ale restaurantelor cu servicii complete. Acest tip de restaurant ocupă un segment relativ mic de piață, conceput pentru un public sofisticat. Crearea și menținerea unui nivel ridicat de cultură a unui astfel de restaurant necesită fonduri semnificative. Drept urmare, prețurile din meniu sunt foarte mari, așa că doar un mic procent din populație își permite să le viziteze.

Restaurantele de specialitate sunt foarte diverse. Această clasă de unități de catering include restaurantele specializate în anumite preparate, precum cele naționale, precum și una sau mai multe preparate (găluște, clătite, pizzerii etc.). Printre restaurantele specializate se numără numeroase restaurante naționale, al căror meniu include preparate din bucătăria națională: chinezească, japoneză, rusă, italiană, mexicană și așa mai departe.

Restaurantele pentru întreaga familie sunt foarte populare. Atmosfera și meniul din aceste restaurante sunt simple și confortabile. Fiecare membru al familiei este servit individual, adică are propria sa abordare specială. Pentru copii este dotat un colt sau o camera cu jucarii, unde un profesor se ocupa de ei.

Restaurantele specializate includ și restaurante tematice, în designul cărora este folosită o anumită temă - fotbal, avioane, genuri muzicale, Vestul sălbatic și altele asemenea. Sarcina principală este de a crea mediul și atmosfera potrivite; preparatele, dacă este posibil, corespund și temei. În astfel de restaurante, de regulă, o clientelă obișnuită.

Din punctul de vedere al lucrului cu clienții, toate restaurantele pot fi împărțite în trei categorii:

.restaurante orientate pe flux - situate pe autostrăzi și piețe aglomerate, ceea ce asigură un flux continuu de vizitatori, inclusiv prin publicitate orientativă;

.restaurante axate pe standarde de serviciu (lant de restaurante) - au un set standard de preparate cu caracteristici familiare fiecarui vizitator, ospatari in uniforma cu aceleasi atribute;

.restaurante axate pe clienții obișnuiți - semnul distinctiv este un public specific de clienți inerent doar acestui restaurant; pentru a le păstra se folosesc tot felul de stimulente: reduceri, degustări, carduri de reducere, sisteme de bonusuri și cadouri. Principalul lucru în munca personalului din astfel de restaurante nu este cadourile, ci o abordare creativă a afacerilor. Orice forme nestandardizate achiziția de clienți funcționează mult mai eficient și atrage și interesează cu adevărat clienții.

Să trecem la luarea în considerare a caracteristicilor serviciului la unitățile de catering.

O întreprindere de alimentație publică este un set de ateliere, locuri de producție, spații pentru deservirea consumatorilor.

Procesul de deservire a consumatorilor este un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații unităților de alimentație publică în contact direct cu clienții – consumatorii de servicii în timpul vânzării de produse culinare de către organizațiile de agrement.

Compania de catering oferă o gamă întreagă de servicii simultan:

.material - vânzarea de preparate și băuturi, produse de cofetărie, atât la etajul comercial, cât și livrarea lor prin comandă specială;

.comerț - furnizarea consumatorilor de publicitate orientativă, precum și preluarea de precomenzi, informații orale către consumatori despre caracteristicile gustative ale anumitor preparate și băuturi;

.culturale și de masă – asociate cu satisfacerea nevoilor estetice ale consumatorilor (programe muzicale, concerte etc.).

La organizarea serviciului pentru clienți, sunt stabilite următoarele sarcini:

.satisfacerea nevoilor populației în servicii de catering la locul de muncă, studiu, reședință, recreere;

.utilizarea celor mai economice pentru întreprindere și convenabile pentru populație forme și metode de serviciu;

.aplicarea în munca bucătărilor și cofetarii a tehnologiilor avansate și cea mai recentă tehnologie;

.producția de produse culinare de înaltă calitate, precum și realizarea nivel inalt serviciu și cultură a serviciilor.

Nivelul serviciului și cultura serviciului sunt unul dintre cele mai importante elemente ale restaurantului. În zilele noastre, serviciul oricărei întreprinderi ar trebui să fie concentrat pe interesele clientului. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile de servicii sociale și culturale, al căror scop este de a face oaspeții fericit. Pentru aceasta, se utilizează o abordare centrată pe client. Îți permite să găsești o abordare față de fiecare oaspete, să-i satisfaci cât mai mult nevoile, să-ți formezi loialitatea oaspeților. Și, desigur, nu este lipsit de importanță faptul că acest lucru vă permite să creșteți profitul întreprinderii. Un oaspete mulțumit este gata să lase mai mulți bani în această instituție, în plus, va veni din nou aici și va spune prietenilor și cunoștințelor despre emoțiile primite.

Celebrul restaurator rus Arkadi Novikov spune că, pentru a deschide un restaurant de succes, trebuie să fii inteligent, să ai bani, să-ți cunoști profesia, să alegi un loc bun (aproape 50% din succes depinde de loc) și, cel mai important, să creezi o atmosferă bună - o atmosferă de ospitalitate. Arkady Novikov susține că „în acest moment, nu funcționează nici măcar mâncarea, ci „petrecerea”.

Astfel, în ciuda faptului că, prin definiție, un restaurant ar trebui să satisfacă în primul rând nevoia de mâncare a oamenilor, în afacerea modernă a restaurantelor, mâncarea în sine trece în plan secund. În primul rând este atmosfera, ospitalitatea, care depinde în întregime de personal, de serviciu.

Serviciul este înțeles în mod obișnuit ca întregul proces de deservire a unui client - de la plasarea mașinii sale în parcare până la eliminarea unui oaspete bine hrănit și mulțumit (sau înfometat și supărat) de către un portar. Partea principală a relației dificile „client – restaurant” este construită, fără îndoială, de ospătari. "Cel mai des personifică instituția pentru vizitatori chelnerul. Prin urmare, depinde de el dacă clientului îi va plăcea restaurantul, dacă va merge tot timpul aici...".

Serviciul este partea cea mai „socială” a afacerii cu restaurante. Adică, sută la sută depinde nu de condiții obiective, ci de factorul uman. "Și acest factor, la rândul său, este asociat cu o masă de aspecte posibile. Nivelul general de cultură în societate. Originea socială a unei anumite persoane. Structura psihologică a personalității. Motivații pentru muncă. Viața personală a fiecărui individ.".

Deci, ținând cont de opiniile teoreticienilor din domeniul restaurantelor și ale restauratorilor moderni, se pot distinge următoarele caracteristici ale alimentației publice:

.satisfacerea simultană a unui număr mare de nevoi ale oaspeților (nevoi de hrană, odihnă, comunicare și așa mai departe);

2.importanța atmosferei generale a restaurantului;

.dependenţa directă a succesului întreprinderii de angajaţii zonei de contact. Serviciu bun => oaspete fericit => clienți repeta => venituri bune.

.hrana nu este neapărat factorul principal în alegerea consumatorului pentru unitatea de catering.

Alimentația publică este un ansamblu de întreprinderi din sectorul serviciilor, ale căror activități au ca scop satisfacerea nevoilor nutriționale ale consumatorilor. Există un număr mare de diferite unități de catering de diferite tipuri, clase și niveluri de servicii. În aceste întreprinderi, consumatorii pot satisface mai multe nevoi diferite în același timp. Un instrument importantîn satisfacerea acestor nevoi este serviciul, o cultură a serviciului, a cărei calitate depinde direct de angajații zonei de contact a întreprinderii. Cu cât munca acestor angajați este mai bine îndeplinită, cu atât nevoile consumatorilor vor fi satisfăcute, cu atât oaspetele va fi mai mulțumit. Suma de bani pe care oaspetele va fi dispus să o lase în această instituție va depinde de cât de bine sunt satisfăcute nevoile oaspetelui. Prin urmare, un oaspete mulțumit este cheia succesului oricărei întreprinderi de ospitalitate.

CAPITOLUL 2

Rețeaua de restaurante soft „Companie proprie” - denumire juridică: societate cu răspundere limitată „Kantro”. Adresa legală: 620089, Ekaterinburg, st. Rhodonitovaya, 19 ani.

În februarie 2006, primul restaurant a fost deschis pe strada Rodonitovaya nr. 19, care a fost numit „Companie proprie”. A combinat în sine toate principiile stabilite în conceptul de restaurant. Până la sfârșitul primăverii, primul milion a fost câștigat. Acesta a fost începutul creșterii companiei. Interesul oaspeților a determinat deschiderea unui alt restaurant, care a marcat începutul apariției unui lanț de restaurante soft „Own Company”. Al doilea restaurant a fost deschis în octombrie 2006 la Dekabristov, 58. În prezent, întreprinderea continuă să se dezvolte rapid. Noi filiale se deschid aproape la fiecare șase luni. În acest moment, în lanțul de restaurante Svoya Kompaniya există unsprezece sucursale. Dintre acestea, 6 în orașul Ekaterinburg la adresa:

.Rhodonitovaya, 19;

.Decembriști, 58;

.Moscova, 29;

.Uralskaya, 67 de ani;

.Amundsen, 62 de ani;

.Bulevardul Liliac, 2.

Există, de asemenea, trei filiale în orașul Ufa și câte una în Nizhny Tagil și Chelyabinsk. Astfel, lanțul de restaurante s-a mutat la nivel regional.

Tabelul de mai jos prezintă câteva date statistice privind sucursalele situate în Ekaterinburg.

"Tabelul 1"

Informații generale despre restaurantele Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 Data deschiderii 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009Aprilie 2010Mai 2012Număr de locuri (sală pentru fumători/nefumători)102/4930/1864/3442/44 10 - Sala VIP54/6810 - Sala VIPNumăr mediu de vizitatori pe zi50025040030004503 venituri pe lunăA60450303003 0006 000 0005 300 0006 100 000

În funcție de organizație proces de producție rețeaua de restaurante „Companie proprie” poate fi atribuită restaurantelor cu ciclu complet de producție. Inițial, Svoya Kompaniya a fost o întreprindere de pre-gătit, adică un restaurant care folosea semifabricate pregătite de întreprinderile de alimentație publică. Dezvoltându-se și extinzându-se treptat, conducerea companiei a ajuns la concluzia că este mult mai profitabilă și mai eficientă (în acest caz se menține calitatea produsului și există posibilitatea de a-i controla producția) să finalizeze întregul ciclu de producție pe cont propriu, fără intermediari.

Principalele accente din rețeaua de restaurante „Companie proprie” se fac pe:

.prețuri democratice;

.bucătărie delicioasă și de înaltă calitate;

.servicii rapide și prietenoase;

.mediu confortabil și cald (date din cartea corporativă a întreprinderii).

Motto-ul companiei: „Secretul confortului este simplu – doar fii în compania ta”. Misiunea întreprinderii: „În fiecare moment umplem lumea cu emoții delicioase”.

Cecul mediu per persoană (inclusiv băuturile alcoolice) este de 700 de ruble.

Lanțul de restaurante oferă o combinație de preparate din bucătăria japoneză, europeană, italiană, mexicană și rusă. În plus, prânzurile de afaceri sunt organizate în zilele lucrătoare de la 12:00 la 16:00. Lanțul de restaurante livrează, de asemenea, mese și oferă posibilitatea de a comanda prin telefon mese la pachet.

A fost elaborat un meniu pentru copii pentru familiile cu copii, iar restaurantul situat la Rodonitovaya 19 are o cameră specială pentru copii. Sala are un televizor, o masă și o planșă de desen, o mulțime de jucării diferite, iar un profesor are grijă de copii.

În lanțul de restaurante Svoya Kompaniya a fost introdus un sistem de rezervare a meselor. În total, cinci posibile rezerve sunt alocate pe zi - trei mese în camera pentru fumători și două în camera pentru nefumători. De asemenea, rețeaua de restaurante oferă posibilitatea de a organiza banchete și evenimente festive pentru până la douăzeci de persoane. Dacă un oaspete dorește să comande o masă pentru o companie de șase persoane, trebuie să facă un depozit - suma pe care cu siguranță o va cheltui într-un restaurant. În același timp, trebuie făcută o rezervare (necesară pentru confortul de a servi oaspeții).

Zilele de naștere beneficiază de o reducere de 10%, există un sistem de carduri de reducere pentru vizitatorii obișnuiți. Oaspeții pot primi un card de reducere de ziua restaurantului (ultimul weekend din aprilie) sau în timpul promoțiilor speciale, ale căror date și ore sunt stabilite la discreția conducerii. Cardurile sunt cumulative. În funcție de valoarea totală a achizițiilor de pe card, procentul de acumulare variază de la 5 la 10.

Restaurantul este vizitat de categorii complet diferite de persoane după statut social, educație, nivel de venit și așa mai departe. Cu toate acestea, restaurantul se adresează familiilor, cuplurilor îndrăgostite, grupuri de prieteni, parteneri de afaceri (date din cartea corporativă a companiei). Luați în considerare oaspeții principali ai restaurantului din diferite motive.

Vizitatorii restaurantului în funcție de caracteristicile socio-demografice:

1.vârsta: majoritatea tinerilor vizitează restaurantul (tineri cu vârsta cuprinsă între 18 și 27 de ani). În weekend vin mulți oaspeți mai în vârstă (25-45 de ani) și cu copii (1-15 ani). Persoanele în vârstă (50-70 de ani) vin rar.

.locul de reședință: aproape toți vizitatorii restaurantului sunt rezidenți ai orașului Ekaterinburg, iar printre oaspeți se numără rezidenți ai așezărilor din apropiere, cum ar fi orașul Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. În mare parte, oaspeții vizitează restaurantul din cauza locației sale convenabile (de exemplu, locuind în cartierul botanic, oaspeții merg în principal la restaurantul de pe strada Rodonitovaya, 19; sau, fiind în centrul orașului, de obicei vizitează filiala de pe strada Moskovskaya).

3.starea socială: starea civilă a oaspeților restaurantului, de regulă, este lipsită de ambiguitate, fie că sunt vizitatori căsătoriți cu copii, fie tineri singuri fără copii. Aproape toți oaspeții sunt cetățeni Federația Rusă; cu rare excepții - japonezi, francezi, germani, americani și rezidenți ai țărilor vecine (de exemplu, ucraineni, kazahi).

Vizitatorii restaurantului după caracteristici psihografice:

1.interese personale: mulți dintre vizitatorii restaurantului sunt oameni de afaceri (interes – muncă), numărul predominant de oaspeți vizitează restaurantul pentru a avea o masă rapidă, gustoasă și ieftină (interes – mâncare), în plus, cuplurile și grupurile de prieteni vin cu copiii pentru a se relaxa și a se distra (interes – recreere, divertisment).

Toți vizitatorii restaurantului Svoya Kompaniya pot fi împărțiți condiționat în două grupuri mari:

oameni de afaceri și parteneri de afaceri;
familii, cupluri, grupuri de prieteni.

Pentru primul grup de consumatori, serviciul rapid și de înaltă calitate este cel mai adesea important, deoarece au foarte puțin timp liber. Prin urmare, majoritatea oamenilor de afaceri vin la restaurant în timpul prânzurilor de afaceri. Mai rar, acest grup de vizitatori vine la o oră ulterioară a zilei și scopul vizitei lor este de a discuta probleme importante de afaceri cu partenerii, precum și negocieri.

Scopul principal al șederii celui de-al doilea grup de consumatori este recreerea. Ei vin la restaurant să vorbească, să-și petreacă timp liberîntr-un cerc de prieteni și într-o atmosferă confortabilă. Adesea, acești vizitatori sunt interesați de diferite promoții, în special, achiziționarea unui card de marcă „Companie proprie”.

Deci, puteți face portrete ale consumatorilor:

.persoane cu vârsta cuprinsă între 23-25 și 45-50 de ani, sigure din punct de vedere financiar, care au propria afacere sau ocupă funcții înalte. Ei trăiesc în mare parte în orașul Ekaterinburg. Scopul venirii la restaurant este un serviciu rapid și de înaltă calitate, încheierea de afaceri, negocieri, mai rar - odihnă.

.familii: cupluri tinere cu vârste cuprinse între 23-25 și 35-40 de ani cu copii de diferite grupe de vârstă (de la 1-4 la 12-14 ani). Scopul principal al șederii acestui grup de consumatori este recreerea. Ei vin la restaurant pentru a discuta, petrece timpul liber cu familiile lor într-o atmosferă confortabilă.

.cupluri îndrăgostite: cupluri tinere cu vârsta cuprinsă între 23-25 și 35-40 de ani. Scopul principal al șederii acestui grup de consumatori este o cină romantică, comunicarea într-o atmosferă relaxată, posibilitatea de a se pensiona. Ei apreciază lucrurile mici romantice din interior (lumânări, copaci artificiali frumoși, cărți), muzica lentă și, de asemenea, preferă un serviciu discret.

.companii de prieteni: grupe de vârstă complet diferite, este vorba de copii cu vârsta cuprinsă între 12-15 ani și tineri cu vârsta între 18-35 de ani și adulți de 35-55 de ani. Ei cer adesea cea mai mare masă dintr-un restaurant, preferă un mediu distractiv și le place să facă zgomot. Scopul venirii la restaurant este odihna, comunicarea (Date bazate pe rezultatele cercetărilor de marketing ale consumatorilor, vezi Anexa 1).

Din punct de vedere al muncii cu clienții, restaurantul Svoya Kompaniya poate fi clasificat ca un restaurant axat pe standarde în serviciu și axat pe clienții obișnuiți. Timp de șase ani de funcționare, restaurantul a dobândit un număr destul de mare de oaspeți obișnuiți.

Să trecem la luarea în considerare a componentelor interne ale restaurantului. Pentru o analiză detaliată, a fost luată filiala situată la Rodonitovaya, 19 (aceasta este cea mai mare sucursală și a fost deschisă prima). Compania are un personal mare (vezi Anexa 2). Include un manager, doi manageri, 16 ospatari (acesta este numarul optim de ospatari pentru a se asigura ca toate mesele sunt servite), patru barmani, doua casiere, trei hostess, un sous-chef, doi bucatari seniori, 23 bucatari (10 bucatari - sushi bar, 4 - salate, 2 - supe, 6 - ciorbele, 6 - personal tehnic, 1 bucatarii, personal tehnic, patru bucatari), , două vestiare.

Pentru a asigura un serviciu bun, ar trebui să lucreze 12 bucătari, un bucătar șef, o gazdă, casier și manager și 7 sau 8 ospătari pe tură. Pentru o atenție maximă pentru fiecare oaspete, chelnerul ar trebui să servească patru până la cinci mese. Dar, din cauza fluctuației mari a personalului, cel mai adesea nu sunt suficienți ospătari.

În activitatea sa, restaurantul folosește o identitate corporativă. Acest lucru se reflectă în tot - designul exterior al restaurantului, designul sălilor, designul meniului, cărți de vizită, site-ul web, publicitate, ambalaje pentru preparate la pachet și uniforma personalului.

Designul exterior la intrarea in restaurant este o caseta luminoasa, un panou, coșuri de gunoi, o ușă de sticlă cu semne despre programul de lucru. Totul este realizat în culori roșii calde cu numele companiei scris cu litere albe. Decorarea holurilor. Restaurantul are doua camere - pentru fumatori si nefumatori. Zona pentru fumat este de obicei mare. În camera pentru fumat sunt 19 mese (102 locuri), 17 mese în camera pentru nefumători (42 locuri). Holurile sunt realizate si in culori calde - bej, rosu, nuante de maro. Pe pereți - tablouri cu flori, lumânări, vaze. În holuri sunt plasați copaci artificiali. În hol și holuri se folosesc odorizante. Sunt folosite diferite parfumuri în funcție de perioada anului. Iarna, este portocala, grapefruit, cafea, menta citrice, mandarina, cappuccino. Vara este piersic, citrice-menta, usor fructat-floral. Pe mese sunt mici vaze cu flori proaspete. O caracteristică a designului restaurantului este prezența unei biblioteci. Fiecare restaurant al rețelei trebuie să aibă un suport mare cu cărți diferite, pe care oaspetele le poate lua pentru a le citi atât în restaurantul propriu-zis, cât și a le duce acasă.

Uniforma întregului personal corespunde și temei generale a întregii instituții. Chelnerii au o cămașă roz, un șorț negru cu bretele, pantaloni și pantofi negri și o cravată cu sigla companiei. Gazdele au cămașă albă, vestă neagră, pantaloni și pantofi negri. Barmanii și bucătarii au uniforme negre cu inserții pe mâneci care se potrivesc cu culoarea cămășilor ospătarii.

Pe lângă toate acestea, lanțul de restaurante folosește muzică relaxantă special selectată. Există trei blocuri de muzică - ziua, seara și muzică pentru weekend și sărbători. Muzica de seară și de weekend este mai relaxată. Pentru sărbători, se selectează muzica tematică (de exemplu, pentru Halloween sau Anul Nou etc.).

Să trecem la analiza punctelor forte și slabe ale întreprinderii. Pentru o considerație mai detaliată, folosim metoda analizei SWOT. Datele pentru analiza SWOT au fost preluate din rezultatele unui sondaj al oaspeților restaurantului și al unui sondaj al managerului (vezi Anexa 1).

"Masa 2"

SWOT - analiza restaurantului „Companie proprie”

Impact pozitiv Impact negativ Mediu intern Puncte forte: preturi accesibile; calitate bună mancare si bautura; combinație optimă calitatea si pretul serviciilor oferite; o gamă largă de bucătării, feluri de mâncare și băuturi; camera si meniu special pentru copii; Sistemul de carduri de reducere. Puncte slabe: program de lucru (până la 00.00, 01.00 h.); adesea cozi (greu de intrat); lipsa Wi-Fi, narghilea; schimbarea personalului, lipsa personalului.

Continuarea tabelului. 2

Mediu extern Capabilitati: dezvoltarea rețelei (apariția unor noi filiale în Ekaterinburg și alte orașe). Amenințări: apariția de noi concurenți puternici; prețuri mai mici pentru serviciile concurenților; apariția unor puncte forte suplimentare de la concurenți.

Pe baza analizei SWOT a întreprinderii, se poate concluziona că restaurantul are un număr mare de puncte forte, ceea ce, desigur, are un efect pozitiv asupra activităților sale și atrage clienți. Dar, în același timp, compania are multe puncte slabe pe care concurenții le studiază și profită de această poziție.

Așadar, lanțul de restaurante Svoya Kompaniya este un restaurant de clasă mijlocie conceput pentru un public de masă. Svoyaya Kompaniya sunt restaurante cu un mare potențial și un concept bine dezvoltat. Timp de șase ani de funcționare, Svoya Kompaniya a crescut dintr-un restaurant într-un mare lanț interregional de restaurante. Una dintre principalele valori ale restaurantului sunt oaspeții. Pentru a face vizitatorii să se simtă confortabil, interiorul, muzica și serviciul au fost selectate cu atenție în restaurant, corespunzător conceptului („Secretul confortului este simplu - doar fiți în compania dumneavoastră”). Lanțul de restaurante are multe caracteristici pozitive care afectează pozitiv funcționarea și dezvoltarea lanțului, dar există și o serie de caracteristici slabe. Analizându-și și eliminând deficiențele sale, lanțul de restaurante Svoya Kompaniya are un mare potențial de dezvoltare și de consolidare a poziției sale pe piața de catering.

2.2. Specificul serviciului „Companie proprie” ca un restaurant soft

După cum spune restauratorul modern Oleg Nazarov, „serviciul este întregul proces de servire a unui client - de la așezarea mașinii sale în parcare până la eliminarea... oaspetelui cu un portar” .

Deci, să luăm în considerare toate etapele serviciului lanțului de restaurante soft „Companie proprie”. Prima etapă este întâlnirea invitatului. Gazda este responsabilă pentru întâlnirea cu oaspetele. Dar dacă gazda lipsește din orice motiv, oaspetele trebuie să fie întâmpinat de orice alt angajat al zonei de contact.

La întâlnire, se aplică următoarele reguli:

.Regula „primului pas” – de îndată ce oaspetele a intrat în restaurant, personalul trebuie să facă primul pas spre el. În cincisprezece secunde, oaspetele trebuie să fie întâlnit.

.Contact vizual și 40 la sută dintr-un zâmbet - atunci când comunicați cu un oaspete, trebuie stabilit contactul vizual și un zâmbet, oaspetele trebuie să vadă că nu este indiferent, că este binevenit.

.Salutare – depinde de ora: până la ora 12.00 – „Bună dimineața”, de la 12.00 la 17.00 – „Bună ziua”, de la 17.00 la 24.00 – „Bună seara”.

Astfel, gazda stabilește contact verbal și non-verbal cu oaspetele.

După ce ați salutat oaspetele, trebuie să aflați dacă îl așteaptă, în ce sală ar dori să meargă, numărul de invitați și dacă are rezervă (dacă există, atunci cereți să se prezinte). După ce a aflat toate informațiile necesare, gazda escortează oaspetele la masă. Începând, gazda ar trebui să meargă înainte, înaintea oaspetelui cu un pas la jumătate de tură, pentru a-l vedea pe oaspete și a vedea unde să meargă. După ce i-a însoțit la masă, gazda predă meniul oaspeților deschis pe pagină cu un aperitiv. La servirea meniului se folosește regula „mâna departe” – adică se servește cu mâna cea mai îndepărtată de oaspete pentru a nu încălca zona lui personală.

Imediat după servirea meniului, chelnerul trebuie să se apropie de oaspete. Aici începe a doua etapă a serviciului - acceptarea unei comenzi pentru un aperitiv. De îndată ce chelnerul se apropie de oaspeți pentru prima dată, salută și se prezintă folosind următoarele fraze: „Bună ziua/seara (în funcție de ora din zi), mă numesc... (numele chelnerului), astăzi voi fi chelnerul tău, mă poți contacta cu orice întrebări.” Un aperitiv este oferit imediat după servirea meniului și a listei de vinuri, folosind expresia „Pot să vă ofer băuturi în timp ce comandați din meniu”. Un aperitiv este oferit folosind întrebări alternative (ex. „Suc natural sau „proaspăt” pentru tine”, „Băuturi alcoolice sau nealcoolice”). Numărul de conturi este de asemenea specificat imediat. Înainte de a servi un aperitiv, toți oaspeții trebuie să scoată „oshibori” (prosoape umede pentru mâini).

După trei până la cinci minute după ce a servit aperitivul, chelnerul se apropie de oaspete pentru a lua comanda principală. Aceasta este a treia etapă a serviciului. Apropiindu-se de masă, chelnerul îl întreabă pe oaspete dacă este gata să plaseze o comandă. Dacă nu, atunci îi oferă ajutorul său în alegerea preparatelor. Dacă oaspetele refuză să ajute, atunci chelnerul îi oferă oaspetelui posibilitatea de a alege în continuare felurile de mâncare și de a conveni asupra orei după care va veni din nou. La preluarea comenzii principale, chelnerul folosește tehnica ascultării active. Ajută la alegerea alimentelor după cum este necesar. La preluarea comenzii, chelnerul îl întreabă pe oaspete:

.ce aparate va fi convenabil pentru oaspete să mănânce anumite feluri de mâncare (se referă la vase bucataria japoneza);

.în ce secvență oaspetele preferă să mănânce mâncărurile comandate de el (în secvența tradițională, când este gata, sau într-o anumită secvență convenabilă pentru oaspete);

.paralelismul scoaterii vaselor (Exemplu: două persoane stau la masă, una supă comandată, a doua - fierbinte. Ciorba va fi gata mult mai devreme decât cea fierbinte. În acest caz, chelnerul roagă oaspeții să le aducă ambele feluri de mâncare în același timp sau când sunt gata).

De asemenea, chelnerul trebuie să avertizeze oaspetele:

.despre timpii de preparare. Bar - nu mai mult de 15 minute, sushi bar - nu mai mult de 20 de minute, preparate calde - de la 20 de minute la o oră, în funcție de numărul și complexitatea felurilor de mâncare, salate și gustări reci - în 20 de minute. Dacă felul de mâncare este pregătit mai mult decât timpul convenit, chelnerul trebuie să avertizeze din nou oaspetele despre acest lucru.

.despre inconveniente tehnice (dacă, de exemplu, plățile fără numerar nu funcționează).

După acceptarea comenzii principale, chelnerul trebuie să repete comanda oaspetelui pentru ca pe viitor, la scoaterea vaselor, să nu existe dezacorduri. Apoi îi cere invitatului un meniu, cu fraza „Lasă-mă să iau meniul”. În plus, chelnerul mulțumește pentru comandă și urează oaspeților o ședere plăcută.

Apoi începe a patra etapă a serviciului - eliminarea comenzii principale și a serviciului curent al oaspetelui. Când scot orice fel de mâncare și băutură, chelnerii restaurantului Svoya Kompaniya folosesc regula celor patru întrebări: "Cui? Ce? Cu ce? Ce?" Cui - adică secvența este determinată, în funcție de sexul și vârsta oaspetelui. Ce - electrocasnice, Cu ceva cu care oaspetele va mânca felul principal. Ce este felul de mâncare în sine. Să analizăm această regulă pe exemplul de a lua ceaiul unui cuplu tânăr. Cui - o fată, apoi un bărbat. Than - pereche de ceai (farfurioară, ceașcă, lingură). Cu ce - zahăr, deserturi. Ce este un ceainic de ceai.

Când scoate orice fel de mâncare și băutură, chelnerul le pronunță numele oaspeților. iar după scoaterea primului fel de mâncare își dorește neapărat poftă bună.

Pe toată durata serviciului oaspetelui, chelnerul monitorizează curățenia mesei - înlocuirea scrumierelor (pentru ca cenușa să nu se reverse pe masă și pe vase), prezența firimiturii și a petelor și a vaselor murdare - oaspetele trebuie să stea la o masă curată. Chelnerul monitorizează și reaprovizionarea cu băuturile invitatului (dacă se epuizează băutura, se oferă să aducă una nouă).

Ultima etapă a serviciului este calculul și rămas bun. Factura este emisă la cererea oaspetelui în termen de trei până la cinci minute într-un folder special (Folder). Dosarul este plasat în stânga invitatului care a cerut nota de plată sau pe marginea mesei. Prin o cantitate mică de timp, chelnerul ia dosarul, folosind expresia „pot să te verific?”, dacă da, atunci ia dosarul. Dacă nu, vino mai târziu. La o minute și jumătate până la două minute după acceptarea plății, schimbarea, factura și cecul sunt returnate oaspetelui, folosind expresia: „Te rog, schimbarea ta”. Când un oaspete părăsește masa după ce a achitat nota, chelnerul îi însoțește pe oaspeți, folosind frazele: „Vom fi bucuroși să vă revedem”, „Mi-a făcut plăcere să vă servesc”.

Serviciul întreprinderii depinde de lucrătorii zonei de contact. Angajații zonei de contact a restaurantului „Compania proprie” includ un manager, un chelner, o hostess, un barman, un asistent chelner, un asistent barman. Prima impresie pe care o are un oaspete despre o instituție este impresia aspectului instituției. Angajații zonei de contact sunt fața restaurantului, așa că multe depind de aspectul lor. Lanțul de restaurante a dezvoltat standarde de aspect.

Zona superioara:

Coafura - părul este curat, îngrijit. Părul este tras înapoi într-o coadă de cal sau coc cu o bandă elastică sau o clemă neagră.

Fața, gâtul trebuie să fie: curate, spălate. Machiajul este ușor, moderat (pentru fete). Fața rasă curată (la tineri). nu ar trebui să existe bijuterii sau bijuterii pe gât.

Zona principala:

Uniforma trebuie să fie după modelul stabilit, fără pete, găuri, cârlige și bine călcată. Cu ecuson instalat special în stil corporativ. Insigna - în stânga deasupra pieptului.

Zona inferioară:

Pantofii trebuie să fie de culoare neagră sau închisă la culoare, bine lustruiți. Cu toc si varf inchis, neuzat, fara toc si platforma, pe talpa moale.

Zona principala:

Mâinile trebuie să fie curate, îngrijite (cu o manichiură îngrijită, unghii tăiate, cu un strat incolor sau lac moale), fără inele, brățări și ceasuri.

Cel mai important domeniu: zâmbetul. Angajatul zonei de contact trebuie să zâmbească mereu pentru a-i arăta oaspetelui că este bucuros să-l vadă și că este gata să comunice.

Misiunea unui angajat al zonei de contact este să fie deschis și ospitalier (Date din standardele de muncă ale angajaților din zona de contact a restaurantului „Compania proprie”).

Restaurantul Svoya Kompaniya se poziționează ca un lanț de restaurante soft, adică un lanț de restaurante care utilizează servicii soft. Serviciul soft este un serviciu individualizat, adaptat unui anumit oaspete. Adică este un serviciu orientat către oaspeți. Restaurantul „Own Company” are următoarea înțelegere a orientării oaspeților:

.este cooperarea cu oaspetele;

.este un interes pentru fiecare oaspete;

.este o înțelegere a importanței fiecărui oaspete;

.este cultura serviciului în restaurant;

.aceasta este regula „oaspetele are întotdeauna dreptate” (date din registrul corporativ al companiei).

În centrul tuturor cerințelor pentru angajații săi de a menține serviciul, restaurantul stabilește mai multe principii. Rezumând, ele pot fi formulate după cum urmează:

.Oaspetele este cel mai mult persoana importantaîn afacerea noastră. Fiecare angajat este obligat să facă totul pentru a satisface nevoile oaspetelui. Oaspetele este la conducere, totul în restaurant este pentru el.

.Fiecare angajat al restaurantului ar trebui să aibă grijă de prosperitatea și dezvoltarea sa, adică să facă totul pentru a crește profiturile - să fie un vânzător bun.

.Toți angajații sunt o mare familie prietenoasă, o echipă și toată lumea ar trebui să fie întotdeauna gata să ajute orice membru al echipei.

Calitatea serviciului în ansamblu depinde de fiecare angajat al restaurantului. Angajații restaurantului „Companie proprie” trebuie să fie profesioniști. Profesionalismul este atitudine, control, cunoaștere. Atitudinea față de muncă este primul indicator al profesionalismului. Angajatul trebuie să aprecieze ceea ce face, să fie atent, să ia inițiativa, să dezvolte simțul responsabilității pentru munca sa.

Controlul înseamnă că angajatul este în permanență la curent cu tot ce se întâmplă la locul său de muncă și este capabil să anticipeze posibile problemeînainte de apariția lor.

Cunoașterea este o altă componentă a profesionalismului. Datoria angajatului este să fie competent, să cunoască toate aspectele muncii sale. Astfel, sarcina principală a angajaților restaurantului „Companie proprie” este să fie profesioniști în domeniul lor și să obțină rezultate maxime, să asculte opiniile oaspeților, să se străduiască în mod constant să-și îmbunătățească activitățile profesionale, să dea dovadă de creativitate și inițiativă.

Fiecare angajat este capabil să influențeze pozitiv starea oaspeților: chelnerul - să zâmbească, bucătarul - să pregătească un preparat delicios, barmanul - să decoreze frumos un cocktail, casierul - să calculeze rapid și corect oaspetele. Astfel, un oaspete mulțumit de servicii profesionale devine un vizitator obișnuit.

Există patru tipuri de oaspeți în lanțul de restaurante. Tabelul de mai jos prezintă caracteristicile oaspeților și metoda de lucru cu fiecare dintre ei (date din cartea corporativă a întreprinderii).

"Tabelul 3"

Tipuri de oaspeți și lucrul cu ei

Tipuri de oaspețiCaracteristicăAcțiuni ale personaluluiSolicitantAgresiv; necesită o acțiune imediată; Fii încrezător în tine, fii organizat, nu este nevoie de discuții, doar acțiune; își subliniază statutul, se așteaptă la servicii impecabile; fara timp pentru intrebari.fapte proprii, concentrati-va asupra problemei, nu argumentati sau intrerupeti, nu puneti intrebari inutile, mentineti distanta, folositi cuvintele „imediat”, „acum”, „urgent”. lasă-i să fie prieteni cu tine; arata entuziasm; face un compliment (observând subordonarea); nu grăbi oaspetele; pune întotdeauna în aplicare decizii comune.Stable Relaxat, răbdător, nu-i place schimbarea, acordă o mare atenție serviciului, îi place să vadă și să simtă stabilitate.Am răbdare, observ subordonarea, nu întrerup, aflu cauza nemulțumirii, acordă reduceri doar în cazurile cele mai extreme.

Valorile corporative ale restaurantului sunt oaspeții, personalul, calitatea și imaginea. Pentru ca oaspetele să fie mulțumit, este foarte important:

.să fie în contact cu oaspetele;

.priviți tot ce se întâmplă prin ochii unui oaspete, simțiți ceea ce simte oaspetele;

.munca in echipa;

.construiți o relație de încredere cu oaspetele;

.zâmbește sincer;

.ascultați cu atenție și ascultați oaspetele;

.să fie capabil să pună întrebări corecte și clare;

.Atenție;

.complimentează un oaspete.

În cartea corporativă a restaurantului „Compania proprie” există trei tipuri de calitate.

Calitatea de bază este disciplina și îndeplinirea standardelor. Un standard este o cerință minimă pentru implementare, o bază, o bază.

Calitatea așteptată este ceea ce oaspetele este dispus să plătească: mâncare, băuturi; calitatea serviciului; viteza de deservire; atmosferă confortabilă; pretul produsului/serviciului, locatia restaurantului.

Calitatea surpriză este capacitatea de a depăși așteptările oaspeților. Pentru a surprinde invitatul, pentru a-l face să se simtă mulțumit că nu a venit degeaba la restaurant. Va avea o dorință de a zâmbi, mulțumesc personalului. Principalul lucru aici este o abordare individuală. Serviciul fiecărui oaspete trebuie să fie unic. Depinde de personal (în special, de chelner) în ce dispoziție va pleca oaspetele și, cel mai important, dacă va veni din nou.

Pentru a obține un număr mare de oaspeți mulțumiți, ospătarii trebuie să-și facă treaba bine. În lanțul de restaurante soft „Svoya Kompaniya”, ca și în multe alte unități de catering, există o rotație mare de personal. Prin urmare, pentru a menține serviciul la nivelul corespunzător în restaurantul Svoya Kompaniya, a fost elaborat un program special de pregătire a ospătarii stagiari pentru muncă. Stagiul poate dura de la o săptămână până la o lună, în funcție de cât de repede stăpânește toate aptitudinile unui chelner.

În prima zi de muncă, stagiarul este prezentat în restaurant - ei arată unde este totul, vorbesc despre rutina zilnică, îi prezintă tuturor angajaților. Apoi dau să se familiarizeze cu cartea corporativă a restaurantului și cu standardele de lucru. Pentru primele două schimburi, stagiarul stă alături de gazde. Gazda îl prezintă cu privire la numerotarea meselor, îl învață cum să întâlnească și să înlăture în mod corespunzător oaspeții, să însoțească oaspeții la mese și să le servească un meniu. După aceea, stagiarului i se atribuie un mentor - un chelner care îl va învăța tot ceea ce este necesar în munca unui chelner. În aceeași zi, este emisă o descriere detaliată a preparatelor și băuturilor disponibile în meniul restaurantului.

În a treia zi de muncă, mentorul îi spune cursantului despre feluri de mâncare, pahar de bar, învață cum să lucrezi cu o tavă și începe să introducă în detaliu standardele de lucru. În a patra zi lucrătoare, stagiarul merge la un bar timp de 2-3 ore, unde barmanii îi prezintă băuturi alcoolice (îi spun din ce este făcută băutura, țara de producție și cetatea) și băuturi nealcoolice, cocktailuri, spun în ce pahar se servește fiecare băutură.

În a patra și a cincea zi lucrătoare, chelnerul stagiar învață să păstreze mesele din hol curate - îi ajută pe chelnerii să scoată vasele murdare de pe mese, să curețe mesele după plecarea oaspeților și să schimbe corect scrumiera. De asemenea, este învățat să lucreze cu sistemul de control automat al restaurantului - așa-numita stație a ospătarului - R-keeper.

În a șasea zi, cursantul este trimis la bucătărie pentru câteva ore pentru a se familiariza cu tehnicile de gătit ale diferitelor feluri de mâncare, compoziția acestora și i se oferă posibilitatea de a încerca unele dintre feluri de mâncare. În aceeași zi, mentorul îl învață pe cursant cum să pună masa în mod corespunzător și să ia mâncare și băuturi. În a șaptea sau a opta zi, stagiarul este aproape gata să lucreze ca ospătar. Dar are voie să lucreze ca ospătar numai după ce trece de certificare. Managerul verifică cunoștințele de standarde, barmanul Senior verifică cunoștințele de pahare, băuturi spirtoase, compoziție cocktail. Și, în sfârșit, trebuie să predați meniul sous-șefului - el verifică cunoștințele despre sortimentul și compoziția felurilor de mâncare. Și numai după ce stagiarul trece toate acestea, are voie să lucreze. I se dă propriul card - acces la R-keeper. Pe acest card se acumulează venituri, în funcție de suma pe care o primește chelnerul salariile. În primul rând, chelnerului i se dă să servească o masă. Odată ce managerul este mulțumit că se descurcă, noului chelner i se dă o altă masă. Și tot așa, până poate lucra cu cinci mese.

În scopul menținerii și îmbunătățirii cunoștințelor ospătarilor, se organizează periodic recertificarea ospătarilor și traininguri.

Ospatarii sunt testati la fiecare trei luni pentru a-si verifica cunostintele despre meniul si lista de vinuri a restaurantului. Dacă chelnerul nu trece de certificare, atunci i se ia cardul până la trecerea certificării.

Există, de asemenea, traininguri menite să îmbunătățească cunoștințele ospătarilor. Trainingurile sunt de obicei dedicate particularităților interacțiunii dintre chelner și oaspete, chelner și alți angajați ai organizației. Ospătarilor li se spune despre specificul oaspeților, despre caracteristicile lor psihologice, sunt învățați să distingă tipuri diferite oameni, găsiți o abordare față de ei; invata sa rezolvi si sa previi situatiile conflictuale, atat cu invitatii cat si in cadrul echipei. După promovarea cursului, chelnerii își verifică cunoștințele, prin interogare orală sau test.

Dar numai cunoștințele și abilitățile nu sunt suficiente pentru ca ospătarii să aplice o abordare orientată către client. Trebuie să existe un scop, un stimulent pentru asta.

Desigur, plata invitatului, atât materială, cât și necorporală, servește drept stimulent pentru chelner. Dar, de cele mai multe ori, acest lucru nu este suficient. Conducerea trebuie să motiveze personalul să facă o treabă bună.

Există mai multe tipuri de motivare a personalului în restaurantul Svoya Kompaniya. În primul rând, este un sistem de bonusuri și depremise. Lista tuturor bonusurilor și de-premium-urilor posibile este atârnată pe peretele din birou, astfel încât personalul să se poată familiariza cu ea în orice moment.

În al doilea rând, acesta este jocul motivațional Abramovichi. Esența jocului este că într-o lună fiecare angajat își poate câștiga „rublele”, pe care la sfârșitul lunii le poate cheltui pe anumite privilegii. Fiecare acțiune specifică are propria denumire:

.Cel mai mare venit pe zi - 150 de ruble;

.in spate feedback pozitiv(carte de recenzii sau site web) - 50 de ruble;

.pentru a ajuta un coleg pe tot parcursul zilei - 50 de ruble;

.pentru participarea la cultura corporativă a ramurii - 300 de ruble și altele asemenea.

La sfârșitul lunii, rezumați rezultatele. Trei care au câștigat cel mai mare număr„rublele” devin „Abramovicii” ai lunii și își pot cheltui „banii”. Puteți cheltui pe lucruri precum:

.cina la sucursala dvs. (2500 de ruble),

.scutire de la curățarea generală (1500 de ruble),

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Specificul activităților de servicii ale întreprinderilor de alimentație publică, caracteristicile etapelor dezvoltării acestora. Clasificarea tipurilor de unități de alimentație publică. Organizarea serviciului clienți și a muncii angajaților, mijloace de promovare a restaurantului.

lucrare de termen, adăugată 02/05/2011

Servicii de catering pentru restaurante, baruri, cafenele, cantine și restaurante. Servicii de fabricare si comercializare de produse culinare si cofetarie. Servicii de organizare a consumului si intretinere. Metode de servicii în unitățile de alimentație publică.

lucrare de termen, adăugată 26.06.2009

Conceptul de calitate: istorie și realități moderne. Imaginea organizației: principalele aspecte teoretice și practice ale formării, întreținerii și utilizării. Recomandări de bază pentru îmbunătățirea calității serviciilor în organizațiile de alimentație publică.

teză, adăugată la 02.01.2010

Spații comerciale, caracteristicile și dotarea acestora. Metode și forme de deservire a clienților și caracteristicile acestora. Sortiment de produse din producție proprie și mărfuri achiziționate. Utilizarea mijloacelor de publicitate. Organizare de servicii de banchet.

lucrare de termen, adăugată 03.08.2014

Caracteristici de catering la întreprinderile din industria turismului. Determinarea calitatii muncii personalului de serviciu. Conceptul de serviciu de restaurant și sarcinile sale în domeniul hotelier. Politică specială de room service.

lucrare de termen, adăugată 22.07.2015

Conceptul și esența serviciului. Model de calitate a serviciilor la întreprinderea din sfera socială și culturală. Relația dintre calitatea serviciilor și performanța afacerii. Forme și metode de evaluare a calității bunurilor și serviciilor. Indicatori ai calității serviciilor la întreprindere.

lucrare de termen, adăugată 14.06.2014

Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii calității. Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.

lucrare de termen, adăugată 25.05.2013

Documente similare

Caracteristicile procesului de organizare a întreținerii serviciilor pentru consumatorii de bunuri la întreprindere. Influența factorilor mediului extern și intern asupra serviciului clienți. Implementarea sistemului de management al relatiilor cu clientii CARRY CRM.

teză, adăugată 29.06.2012

Metode de analiză și evaluare a calității serviciului clienți în sistemul de management al calității al organizației. Elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea procesului și a nivelului de deservire a clienților pentru serviciile de comunicații ale Filialei din Republica Mordovia a OJSC Rostelecom.

lucrare de termen, adăugată 31.05.2015

Caracteristicile generale ale întreprinderii, activitățile sale și structura organizatorică. Analiza principalilor indicatori tehnico-economici, starea financiara si solvabilitatea. Evaluarea furnizorilor de resurse ale întreprinderii, a competitorilor, a consumatorilor.

raport de practică, adăugat la 15.09.2014

Specificul managementului calitatii serviciilor in hoteluri. Analiza activităților complexului hotelier SRL „Tuyaa”: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza feedback-ului privind calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare de termen, adăugată 10.07.2012

Caracteristicile generale, scopurile, strategia și structura organizatorică a managementului organizației. Analiza macromediului, furnizorilor și consumatorilor, factori ai competitivității companiei. Direcții pentru îmbunătățirea eficienței întreprinderii.

lucrare de termen, adăugată 05.05.2015

Funcțiile întreprinderii de producție și servicii la restaurant. Spațiile din restaurant au fost prevăzute pentru vizitatori și pentru gătit, designul și echipamentul acestora. Proiect de organizare a locului de muncă. Decorarea unui magazin de restaurant.

rezumat, adăugat la 12.11.2009

Caracteristici generale ale organizării serviciilor sociale ca obiect al cercetării manageriale. Studierea sistemului de metode și principii de conducere a activităților organizațiilor de servicii sociale și diagnosticarea problemelor managementului organizațional al acestora.

lucrare de termen, adăugată 22.08.2013

Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. Caracteristicile generale și principiile de activitate ale hotelului "Yuzhny", Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciului pentru VIP-uri în hotelul studiat, evaluarea eficacității acestuia.

lucrare de termen, adăugată 03.06.2014

Caracteristicile generale ale întreprinderii, o scurtă descriere a structurii și activităților acesteia. Drepturile și obligațiile consumatorilor și furnizorilor de servicii. Organizarea managementului personalului într-o pensiune, activități de îmbunătățire a calificărilor și pregătire profesională.

raport de practică, adăugat la 10.11.2010

Subiectul de activitate al IOOO „Tadeum”. Descrierea formei de management al întreprinderii. Structura și direcțiile dezvoltării sale, analiza mediului concurential. Caracteristicile consumatorilor de produse. Caracteristici ale reglementării internaționale a proceselor de migrație.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

teză, adăugată 29.06.2012

lucrare de termen, adăugată 31.05.2015

raport de practică, adăugat la 15.09.2014

lucrare de termen, adăugată 10.07.2012

lucrare de termen, adăugată 05.05.2015

rezumat, adăugat la 12.11.2009

lucrare de termen, adăugată 22.08.2013