Az éttermi szolgáltatások fejlesztése a jelenlegi szakaszban. Az ügyfélszolgálat szervezettségének fejlesztése Közétkeztetési vállalkozás tevékenységének szervezett fejlesztése

Az elmúlt években a fogyasztók egyre több igényt fogalmaztak meg a közétkeztetéssel szemben, különösen általában az éttermekkel és különösen a Krinitsa étteremmel szemben. Ez mindenekelőtt az ételek és a szolgáltatások minőségére vonatkozó igényekben nyilvánul meg. Megfelelő számú vendéglátó egység és növekvő verseny mellett ahhoz, hogy a fogyasztó a Krinitsa éttermet válassza, a következőkre van szükség: kifogástalan és feltűnésmentes kiszolgálás, szakképzett személyzet, kiváló menedzsment, jól megtervezett menü.

A Kereskedelmi Minisztérium a területi hatóságokkal és a kereskedelem állami szabályozásával közösen meghatározza a közétkeztetés fejlesztésének, a lakosság kiszolgálási kultúrájának javításának kiemelt területeit, elemzi és előrejelzi a hálózat fejlődését.

A fogyasztók jogainak védelme érdekében az irányító és állami szabályozó szervek figyelemmel kísérik, hogy a közétkeztetési vállalkozások tulajdonosi formától, normáktól és kereskedelmi szabályoktól függetlenül betartják az értékesített közétkeztetési termékek minőségére és biztonságára vonatkozó követelményeket. (2, 34. o.).

Kereskedelmi tevékenység szervezésében valamennyi közétkeztetési egység számára, beleértve a "Krinitsa" éttermet is, a szolgáltatási kultúra javításának feladata ugyanolyan fontos. A szolgáltatási kultúrát meghatározó főbb tényezők: az anyagi-technikai bázis állapota, fejlettsége, felhasználása; a termékek választéka és minősége; modern és hatékony reklám és információ elérhetősége; a kereslet vizsgálatának szervezettsége és eredményeinek operatív felhasználása a vállalkozás munkájának tervezésében; a vállalkozás felszereltségének és felszereltségének szintje, egészségügyi és műszaki színvonala, valamint a fogyasztók helyiségeinek kényelmének szintje; az alkalmazottak ideológiai, elméleti és szakmai képzésének színvonala, helyes kiválasztása, elhelyezése, hatékony képzési és továbbképzési rendszer; a szolgáltatási folyamatban részt vevő alkalmazottak tudományos munkaszervezésének színvonala és hatékonysága; progresszív szolgáltatási módszerek és legjobb gyakorlatok alkalmazása.

Ezenkívül a szolgáltatás kultúrája a "Krinitsa" étterem helyétől és a lakosság számára való közlekedési elérhetőségétől, a működési módtól, a csarnok belső kialakításától és sok más tényezőtől függ. Mindezekre a tényezőkre gyakorolt ​​hatás a szolgáltatási kultúra javítása érdekében fontos feladat a Krinitsa étterem kereskedelmi tevékenységének megszervezésében.

A szolgáltatási kultúrát befolyásoló számos tényező jelzi ennek a koncepciónak a komplexitását és kiterjedtségét. Szűkebb fogalom a szolgáltatás minősége, amely mennyiségileg is mérhető. Számos módszert dolgoztak ki a szolgáltatás minőségének értékelésére. Lényege a következőkben rejlik: meghatározzák az értékeléshez szükséges tényezők körét - az élelmiszerek minőségét, a megállapított termék- és áruválasztéknak való megfelelést, a vállalkozások egészségügyi állapotát, a progresszív szolgáltatási formák igénybevételét, a vállalati komfort szintje stb. Mivel a tényezők nem egyenlőek, gyakran „rangsorolják”, azaz meghatározzák a súlytényezők együtthatóit. A bármely tényezőre kapott pontszámot megszorozzuk a szignifikancia együtthatóval, és az eredmények alapján meghatározzuk a szolgáltatás minőségi pontszámának átlagos értékét az összes pontszám esetében. Összehasonlító skálát hoznak létre a szolgáltatás minőségének becslésére.

A következő módszert tudjuk javasolni. A szolgáltatás minőségét negyedévente ötpontos rendszerben értékeli egy speciális bizottság a fogyasztók kérdőíves felmérésével, az ellenőrzési naplókban szereplő nyilvántartások áttekintésével, a panasz- és javaslatkönyvvel, valamint a fogyasztók körében szerzett információk alapján. a szolgáltatás minőségének szakértői értékelése; a termék minőségét külön értékelik.

A "Krinitsa" étterem szolgáltatási kultúrájának szintjét a következő tényezők határozzák meg: az ételek választéka és kialakítása, a kísérők viselkedési kultúrája, a kiszolgálási technika, a terítés, a vállalkozás egészségügyi állapota, a személyes higiénia. a kísérőkről, a zenei szolgáltatás jellegéről, a helyiségek építészeti és művészeti kialakításáról.

Fontos mutató a szolgáltatás színvonala. Jelentős hatással van a vállalkozások kereskedési tevékenységének tartalmára, mivel a fedezetek nagyságához és a vállalkozások kategóriájának meghatározásához kapcsolódik (8, 181-182. o.).

A hozzárendelt feláras kategória szolgáltatási színvonalának eltérése, a kereskedelmi és termelő tevékenység végzésére vonatkozó szabályok megsértése miatt a Kereskedelmi és Területi Minisztérium javaslatára a közétkeztetési egységek engedélyei visszavonhatók, illetve a tevékenység átmenetileg felfüggeszthető. kereskedelmi irányító szervek.

A látogatók kiszolgálásában fontos szerepet töltenek be a kiszolgáló személyzet, akikre a szolgáltatás minőségének javítása érdekében az alábbi követelmények vonatkoznak:

• § a munkaköri leírások és a vállalkozás belső szabályzatainak ismerete és betartása;
• § a higiéniai, személyi higiéniai és munkahelyi higiéniai követelmények betartása;
• § a tűzvédelmi intézkedések, munkavédelmi és biztonsági előírások ismerete és betartása;
• § a közös kultúra birtoklása, a szakmai etika betartása a fogyasztók kiszolgálása során;
• § a közétkeztetési termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó szabályozási dokumentumok követelményeinek ismerete;
• § felsőfokú képzés minden alkalmazotti kategória számára (legalább 5 évente, kivéve a ruhatárost).

A karbantartó személyzetnek speciális oktatással vagy szakmai képzettséggel kell rendelkeznie, vagy oktatásban kell részesülnie a meghatározott feladatok ellátásához szükséges ismeretek, készségek és képesítések megszerzéséhez.

Az étterembe érkezők hangulata és a vállalkozásról alkotott benyomás a pincér kiszolgálására való felkészültségétől és a munkavégzés során tanúsított professzionalizmusától függ. A pincérnek jól kell ismernie az étlapot és az ételek jellemzőit, a termékek összetételét, amelyekből ez vagy az az étel készül, az étel köretét és szószát, italokat, és tudnia kell az egyes ételek megfelelő kombinációját, ill. italokat. Ismernie kell továbbá a közétkeztetési vállalkozás munkavégzésének sajátosságait, a fogyasztókkal való elszámolás formáját, dokumentációját, megfelelően meg kell szerveznie a munkahelyét, be kell tartania az etikett szabályait.

A személyzeti magatartás szakmai etikai normái a következők: udvariasság, tapintat, figyelmesség és óvatosság a fogyasztókkal való kapcsolattartás során a feladatkörükön belül. A személyzetnek képesnek kell lennie arra, hogy vendégszerető légkört teremtsen a vállalkozásban, jóindulatot és türelmet kell mutatnia a fogyasztóval szemben, önellátónak kell lennie, és képesnek kell lennie a konfliktushelyzetek elkerülésére (1, 347. o.).

A terem kiszolgálására való felkészülésben, a pincérek megfelelő szervezésében és precíz munkájában nagy szerepe van a terem adminisztrátorának. Minden nap a munka megkezdése előtt köteles gondoskodni a terem és a pincérek kiszolgálásra kész állapotáról.

A szolgáltatás minőségének javítása érdekében ismerni és be kell tartani a vendéglátó dolgozókra vonatkozó összes normát és követelményt, és mindenekelőtt a GOST „Közétkeztetés. Követelmények a kiszolgáló személyzettel szemben, mert a megfelelő és kulturált kiszolgálás elősegíti a vásárlók megnyerését az éttermi piacon.

BEVEZETÉS

2. FEJEZET

2.1. Általános információk a "Svoya Kompaniya" lágy étteremláncról

3. FEJEZET

KÖVETKEZTETÉS

BIBLIOGRÁFIA

1. MELLÉKLET

2. MELLÉKLET

BEVEZETÉS

Az éttermi üzletág a vendéglátóipar egyik leggyorsabban növekvő és fejlődő szegmense. Évente nagyszámú vendéglátó egység nyílik meg. Jekatyerinburg hivatalos portálja szerint 2009-ben 177 új vállalkozás nyílt meg a városban. A 2010-es adatok szerint pedig Jekatyerinburgban 1655 vendéglátóegység működik 128184 férőhellyel. 2011 végén már 1740 vendéglátó egység működött Jekatyerinburgban. Így 2012 elején a férőhellyel való ellátottság ezer lakosra vetítve 96,9 férőhely volt. Ennek megfelelően a verseny ezen a területen évről évre fokozódik. Az utóbbi időben a „versenyképesség” fogalma átalakulóban van – az elsősorban az árhoz kapcsolódó definíció átadja a helyét egy összetett fogalomnak, amelyen belül olyan fontos jellemzőket kapunk, mint a minőség, az egyéni megközelítés, a professzionalizmus és az egyediség. így a szolgáltatás kerül előtérbe. A kiszolgálás az egyik fő kritérium, amikor a fogyasztó egy adott éttermet választ. A kifogástalan kiszolgálás elrejtheti az ételek elkészítésének vagy bemutatásának hiányosságait, de semmi sem rejtheti el a hiányosságokat a kiszolgálásban, a vendégek kiszolgálásában. Az éttermi üzletág sikere elsősorban azon múlik, hogy képesek vagyunk-e megfelelni a vendégek igényeinek, elvárásainak, és képesek vagyunk-e előre látni.

Így az elmúlt években nagy számban nyíltak meg hasonló koncepciókkal és ételekkel rendelkező vendéglátóhelyek. Így a fő versenyelőny és a fogyasztók intézményválasztásának meghatározó tényezője a szolgáltatás. Egy vendéglátó cégnek mindig készen kell állnia a változásokra, folyamatosan ismernie kell a vendégek véleményét, preferenciáit, észrevételeit, és ennek függvényében javítania kell szolgáltatásán. Csak ebben az esetben, az egyre erősödő verseny körülményei között a közétkeztetési vállalkozás nem veszíti el törzsvendégeit és nem szerez újakat. A szolgáltatásfejlesztés a vállalkozásfejlesztés egyik fő módja.

A kutatás tárgya az éttermi szolgáltatás.

A kutatás tárgya a Svoya Kompaniya étteremlánc szolgáltatási minőségének javításának módjai.

A szakdolgozat célja, hogy megoldásokat fejlesszen ki egy közétkeztetési vállalkozás szolgáltatásának javítására egy "saját cég" soft étteremlánc példáján keresztül.

A célhoz kapcsolódóan a következő feladatokat oldották meg a munkában:

.megismerkedjen a szolgáltatás elméleti alapjaival;

.meghatározza a szolgáltatás minőségének értékét;

.megismerkedjen a közétkeztetési vállalkozások besorolásával;

.azonosítani a modern éttermi szolgáltatás jellemzőit;

.fontolja meg a "saját vállalat" puha éttermek hálózatának munkáját;

.meghatározni a Svoya Kompaniya étteremlánc munkájának erősségeit és gyengeségeit;

.ismerkedjen meg a "Saját Vállalat" éttermi szolgáltatás sajátosságaival, mint a soft étteremlánccal;

.azonosítani a hiányosságokat a szolgáltatás éttermek "saját cég" és meghatározza az okait előfordulásuk.

Az éttermi üzlet témája meglehetősen nagy számú publikációnak szentelődik, mind a külföldi, mind a hazai szerzők számára. A szakdolgozat megírásának elméleti alapját törvényi és szabályozási aktusok, tankönyvek, oktatási segédletek, vendéglátóipari teoretikusok cikkei, valamint a modern oroszországi sikeres vendéglősök interjúi és munkái képezték.

A munka egy bevezetőből, a fő részben három fejezetből, egy következtetésből, egy irodalomjegyzékből és egy függelékből áll. Az első fejezet a szolgáltatás jellemzőit tárgyalja, meghatározza a szolgáltatás helyét az éttermi üzletben. A második fejezet a "Saját Vállalat" soft éttermek hálózatának sajátosságaival foglalkozik. A harmadik fejezet a „Saját Vállalat” étterem szolgáltatásának hiányosságait tárgyalja, azonosítja azok okait és javaslatokat tesz a szolgáltatás javítására.

1. FEJEZET "AZ ÉTTEREMZŐI ÜZLET ALAPJÁBÓL SZOLGÁLTATÁS"

1.1 A szolgáltatás elméleti alapjai

A szolgáltatás olyan speciális emberi tevékenység, amely az ügyfél igényeinek kielégítésére irányul azáltal, hogy magánszemélyek vagy szervezetek által igényelt szolgáltatásokat nyújt.

Négy szolgáltatási terület van: műszaki, technológiai, információs és szociokulturális szolgáltatás. A műszaki szolgáltatás magában foglalja az emberi igények kielégítését különböző típusú berendezésekben. A korszerű normáknak megfelelő életminőség megfelelő szintű biztosítása, azaz háztartási gépekkel, háztartási gépekkel, televízió-, videó-, rádióberendezésekkel való ellátása.

A technológiai szolgáltatás az emberek különböző típusú ruházati cikkek, cipők, háztartási cikkek, személyes tárgyak iránti igényének kielégítése, egyedi megrendelésre történő elkészítéssel.

Az információs szolgáltatás az emberek információigényének kielégítése.

A szociokulturális szolgáltatás az emberek hedonista, létfontosságú és spirituális szükségleteinek kielégítése. Ezek a szabadidő szervezésével kapcsolatos szolgáltatások. Vagyis ezek szállodák, éttermek, mozik, színházak, sportlétesítmények.

A következő szolgáltatástípusok különböztethetők meg:

.kemény (mindenki számára az áruk és szolgáltatások teljesítményének és meghatározott paramétereinek fenntartásához kapcsolódó szolgáltatások nyújtása);

.puha (egyrészt egyéni jellegű, azaz egy adott termék vagy szolgáltatás működése a fogyasztó meghatározott munkakörülményei között);

.közvetlen (a vevőre koncentráló, közvetlenül a szolgáltatás feladatához kapcsolódó);

.közvetett (az ügyfélhez való közvetett kapcsolat, amely nem közvetlenül kapcsolódik a szolgáltatás feladatához, hanem az ügyféllel való kapcsolat fenntartására irányul).

.márkás (fő jellemzője a szolgáltató fokozott felelőssége).

Szolgáltatási tevékenységek - a fogyasztói igények kielégítését célzó tevékenységek. SV Orlov az emberi tevékenységet négy típusra osztja: anyagi-transzformatív tevékenység, kognitív, értékorientált és kommunikációs tevékenység. A szolgáltatások ezen tevékenységek bármelyikében nyújthatók.

Anyagi-átalakító tevékenység - a természet lényegének megváltoztatása, a dolgok létrehozása, a társadalom és az emberi test átalakulása. Ezen a területen a szolgáltatás olyan tevékenységeket foglal magában, mint a különböző cikkek és felszerelések egyedi gyártása, javítása és karbantartása, áruszállítás.

A kognitív tevékenységforma nem anyagi, hanem lelki szükségletek kielégítésére irányul, mint például a tudás- és információigény. A társadalom kognitív tevékenységét az információs szolgáltatás biztosítja.

Értékorientált tevékenység - jelentésmeghatározás, természeti és társadalmi jelenségek értékelése. Alapvetően az értékorientált tevékenységekben a szolgáltatás hirdetés útján valósul meg.

A tevékenység kommunikációs formája az emberek közötti kommunikáció megszervezése. Ide tartozik értekezletek, konferenciák, tárgyalások szervezése, internetes kommunikáció.

Térjünk át a szolgáltatás kultúrájára. Különös figyelmet fordítanak rá, különös tekintettel a szolgáltató szektorban dolgozó vállalkozás alkalmazottai és a szolgáltatást fogyasztók közötti kapcsolatra. A szolgáltatási kultúra révén kialakul a vállalkozás imázsa, biztosított a szolgáltatások volumenének növekedése, ezáltal a fogyasztók szolgáltatási igénye a legteljesebb mértékben kielégíthető.

A szolgáltatási kultúra a lakosság kiszolgálási folyamatának pszichológiai, etikai, esztétikai, szervezeti, technológiai és egyéb szempontok szerinti tökéletesítési foka.

A szolgáltatás pszichológiai kultúrája a szolgáltatásban dolgozók pszichológiai ismereteinek, készségeinek és képességeinek fejlettségi szintje, hogy figyelembe vegyék a fogyasztók egyéni pszichológiai jellemzőit annak érdekében, hogy szolgáltatásukra a legjobb taktikát dolgozzák ki. A kiszolgáló személyzet és az ügyfelek közötti kommunikációt olyan tulajdonságok jellemzik, amelyek hiányoznak a munkaerőből, a családi körből. Ezért ahhoz, hogy megértse a fogyasztóként fellépő személy viselkedését, a szolgáltatónak ismernie kell a fogyasztó kiszolgálásának pszichológiáját.

A szolgáltatás etikai kultúrája az etikai ismeretek, erkölcsi alapelvek, erkölcsi készségek azon szintje, amely a szolgáltató dolgozóinak tevékenységében nyilvánul meg az ügyfelek kiszolgálása során. A dolgozók erkölcsi felelőssége jelentősen megnő, ha munkájuk emberhez kötődik. Ugyanakkor a velük kommunikáló emberek közérzete, hangulata, egészsége nagyban függ a munkájuktól. Az ilyen dolgozók munkáját nem lehet szigorúan formalizálni. Nemcsak magasan képzettnek kell lenniük, hanem mélyen tisztában kell lenniük az emberekkel szembeni erkölcsi kötelességükkel is.

A szolgáltatás esztétikai kultúrája az esztétikai értékek fejlesztésének és használatának szintje a szolgáltató dolgozók által az ügyfélszolgálati tevékenység során.

A szolgáltatás szervezeti és technológiai kultúráján az ügyfélszolgálati folyamat rendezettségének fokát értjük. A szolgáltatónak ismernie kell a kliens igényeit, kívánságait, meg kell szüntetnie félelmeit, segítenie kell neki, hogy érezze ennek a szolgáltatásnak az előnyeit, állandó ügyfélré tegye.

Tehát a szolgáltatás egyfajta emberi tevékenység, amelynek célja az emberek szükségleteinek kielégítése szolgáltatások nyújtásával.

A szolgáltatás alatt olyan munkát (tevékenységek összességét) kell érteni, amelyet a vevők igényeinek és követelményeinek kielégítésére végeznek, és amelynek teljessége van, és bizonyos költséggel jár.

A szolgáltatás funkciója a lakosság közvetlen kiszolgálása, a kényelmes életkörülmények megteremtése.

A szolgáltatás olyan munkatermék, amely a következő sajátos tulajdonságokkal rendelkezik: megfoghatatlanság, a forrástól való elválaszthatatlanság, időbeni ki nem tartás, minőségi változékonyság.

A szolgáltatások immateriálisak. Nem lehet látni, megkóstolni, hallani vagy szagolni, amíg meg nem vásárolják őket. A szolgáltatás nem tárolódik elkülönülten a nyújtásának folyamatától, raktárban tárolt termékként nem „molybájos”. A szolgáltatás egy dologra vagy személyre irányul, csak az előállítás folyamatában létezik.

A szolgáltatás jellegét a szolgáltatások négy tulajdonsága határozza meg, amelyek a brit tudós, James Lovelock osztályozásának alapját képezik.

James Lovelock a szolgáltatásokat négy osztályba osztotta a következő tulajdonságok alapján:

1.az emberi testre irányuló kézzelfogható cselekvések. Ilyen szolgáltatásokat nyújtanak az egészségügy, a személyszállítás, szépségszalonok, fodrászok, szállodák, éttermek, sportlétesítmények.

2.Egy személy javaira és fizikai eszközeire irányuló kézzelfogható tevékenységek. Ez a munka a teherszállítás, az állatorvosi szolgáltatások, a berendezések javítása és karbantartása, takarítás.

.Megfoghatatlan cselekvések, amelyek az emberi tudatot célozzák. Ez magában foglalja az oktatást, a múzeumokat, a színházakat, az információs szolgáltatásokat, a televízió- és rádióműsorokat.

.Az immateriális emberi javakat célzó immateriális tevékenységek. Ezek értékpapír-műveletek, jogi szolgáltatások, biztosítás, banki szolgáltatások.

A szolgáltatás fontos kritériuma a minőség. A szolgáltatás minősége a szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik a kimondott vagy hallgatólagos szükségletek kielégítését. Egy szolgáltatás jellemzői, amelyek biztosítják, hogy bizonyos igényeket kielégítsen, a következők:

.megbízhatóság - a személyzet azon képessége, hogy pontosan nyújtsák az ígért szolgáltatást;

.udvariasság – eltökéltség, hogy segítsünk az ügyfélnek és késedelem nélkül nyújtsuk a szolgáltatást;

.magabiztosság – a személyzet azon képessége, hogy önbizalmat keltsen;

.hozzáférhetőség - a személyzettel való kapcsolatok egyszerű kialakítása;

.figyelmes hozzáállás - egyéni hozzáállás minden ügyfélhez.

A vendéglátó vállalkozások számára nagy jelentősége van annak, hogy a potenciális fogyasztó mit és hogyan fogad el a szolgáltatások minőségéért. Ez a három alkotórész egysége - az alap, a szükséges és a kívánt minőség.

Az alap- vagy alapminőség a szolgáltatások azon tulajdonságainak összessége, amelyek meglétét a fogyasztó kötelezőnek tekinti. A fogyasztó elvárja, hogy látja ezeket a tulajdonságokat, ezért nem mindig tartja szükségesnek, hogy beszéljen róluk a gyártóval. Ezen tulajdonságok hiánya a fogyasztó negatív reakcióját vonja maga után.

A szükséges minőség a szolgáltatások funkcionális és műszaki jellemzőinek összessége. Megmutatják, hogy a szolgáltatás hogyan felel meg a gyártó által tervezettnek.

A kívánt minőség a szolgáltatás váratlan értéke, az, amiről a fogyasztó álmodik, nem feltételezve, hogy ez a szolgáltatás rendelkezik velük. A szolgáltatások kívánt minőségének sajátossága, hogy a fogyasztó maga találja ki azokat. Általában nem igényli őket, de értékeli, hogy vannak.

A szolgáltatás nem csak karbantartás, szolgáltatásnyújtás, hanem a fogyasztói igények kielégítése is. A szükséglet az ember olyan állapota, amely a rendelkezésre álló és a szükséges (vagy az ember számára szükségesnek látszó) közötti ellentmondás alapján alakul ki, és arra ösztönzi őt, hogy ezt az ellentmondást felszámolja. Tehát az embernek számos igénye van, amelyek kielégítésére gyakran szolgáltató szervezetek segítségét veszi igénybe.

A szolgáltatás és a fogyasztó szorosan összefügg. A szolgáltatás révén a fogyasztók számos igénye kielégíthető, ugyanakkor az, hogy milyen legyen a szolgáltatás, a fogyasztó sajátosságaitól függ. A szociokulturális szolgáltató vállalkozások ügyfélközpontú megközelítést alkalmaznak, hogy a fogyasztók igényeit minél jobban kielégítsék. Azaz az a képesség, hogy minden fogyasztóhoz egyéni sajátosságai alapján megközelítést találjunk. Különböző embereknél a figyelem egyik vagy másik akcentusa, egyik vagy másik mentális folyamat érvényesül a szükségletfelmérésben, vagyis saját orientációjuk nyilvánul meg. Nézzük meg közelebbről a fogyasztói orientáció egyes típusait.

Az első típusú fogyasztó információ-orientált. Gondosan gyűjt minden információt bármely termékről vagy szolgáltatásról. Ennek eredményeként előfordulhat, hogy az ilyen fogyasztó, miután megismerte az információkat, nem vásárolja meg azt a terméket, amelyről minden részletet megismert, hanem áttér egy másik termék tanulmányozására. Az ilyen típusú fogyasztókat minden, a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos információ vonzza: alapvető jellemzők, funkcionális tulajdonságok. Ezért a szolgáltató szervezet munkatársának az a feladata, hogy ezt a fogyasztót a legteljesebb és legpontosabb információkkal látja el az őt érdeklő szolgáltatásokról, és segítse a választásban, rámutatva a termék erős tulajdonságaira.

A második típusú fogyasztó szükségletorientált. Az ilyen fogyasztót jobban érdeklik a termék azon tulajdonságai, amelyek a könnyű használatot jelzik. Ezt a típust az élvezet, a kényelem, az érzéki elégedettség elve uralja. Őt leginkább a termék tulajdonságainak az a része érdekli, amely garantálja igényeinek kielégítését, és ezekből általában sok van. Éreznie kell a tárgyat, kellemes érzéseket kell éreznie, esztétikai élvezetet kell átélnie a megjelenésből, a harmonikus formákból és a gyakorlati tulajdonságokból. Az ilyen típusú fogyasztók fő elve a maximális élvezet, az esztétikai élvezet és a pozitív érzelmek elnyerése, miközben szükségleteiket kielégítik.

A fogyasztók harmadik típusa értékorientált. Információkat szerez a termékről, és nem feledkezik meg szükségleteiről. Ha bármilyen információ érdekli, akkor ez nem csak kíváncsiság, hanem összehasonlítja, hogy a termék adott vagy olyan tulajdonsága hogyan felel meg az igényeinek. Ha az információ kézhezvétele után nem mutat azonnal hajlandóságot a termék megvásárlására, akkor még korai azt a következtetést levonni, hogy nem tetszett neki a termék, esetleg alaposan mérlegel mindent, és több időre vagy további információra lesz szükség a egy döntés.

A vendéglátó egységek fő típusai az étterem, kávézó, bár, menza és büfé. A vállalkozás típusának meghatározásakor a következő tényezőket veszik figyelembe:

.értékesített termékek köre, sokszínűségük, a gyártás összetettsége;

.műszaki felszereltség (anyagbázis, mérnöki és műszaki berendezések és felszerelések, helyiségek összetétele, építészeti és tervezési megoldás);

.szolgáltatási módszerek;

.a személyzet képesítése;

.a szolgáltatás minősége (kényelem, kommunikációs etika, esztétika stb.);

6.a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások köre.

Bár - bárpulttal rendelkező közétkeztetési vállalkozás, amely vegyes, erős alkoholos, alacsony alkoholtartalmú és alkoholmentes italokat, harapnivalókat, desszerteket, lisztes édességeket és pékárut, vásárolt árut értékesít.

Kávézó - a fogyasztók étkeztetésére és kikapcsolódására szolgáló vállalkozás, amely az étteremhez képest korlátozott termékskálát kínál. Márkás, egyedi készítésű ételeket, termékeket, italokat forgalmaz.

Ebédlő - nyilvánosan hozzáférhető, vagy meghatározott fogyasztói kört kiszolgáló közétkeztetési egység, amely a hét napjánként változó menü szerint készít és értékesít.

Snack bár - közétkeztetési intézmény, amely korlátozott számú, egy bizonyos típusú alapanyagból egyszerűen elkészíthető ételeket kínál a fogyasztók gyors kiszolgálására.

Az étterem olyan közétkeztetési intézmény, amely ételek, italok, édességek széles választékát kínálja vendégeinek, beleértve a márkás és komplex készítményeket is. Az éttermi szolgáltatás magában foglalja az ügyfelek kikapcsolódásának és szórakozásának megszervezését.

Az éttermek pedig szintén több típusra oszthatók. A szolgáltatás teljessége, szolgáltatáskészlete szerint minden étterem teljes körű szolgáltatást nyújtó és szakosodott, beleértve a nemzeti, tematikus és gyorséttermi vállalkozásokat is.

A teljes körű szolgáltatást nyújtó éttermek a la carte ételek széles választékát kínálják, általában több mint tizenöt. Az étlapon a kifinomult haute cuisine specialitások dominálnak a francia vagy olasz konyha hagyományai szerint. Igényes belsőépítészet, bútorok, menük, ételek, jól képzett személyzet – mindez a teljes körű szolgáltatást nyújtó éttermek szerves részét képezi. Az ilyen típusú éttermek a piac viszonylag kis szegmensét foglalják el, és kifinomult közönség számára készültek. Egy ilyen étterem magas szintű kultúrájának megteremtése és fenntartása jelentős forrásokat igényel. Emiatt az étlapon szereplő árak nagyon magasak, így a lakosság kis százaléka engedheti meg magának, hogy felkeresse őket.

A speciális éttermek nagyon változatosak. A vendéglátó egységek ebbe az osztályába tartoznak az egyes ételekre specializálódott éttermek, például a nemzeti ételekre, valamint egy vagy több ételre (knédli, palacsinta, pizzéria stb.). Számos nemzeti étterem található a specializált éttermek között, melyek étlapján a nemzeti konyha ételei szerepelnek: kínai, japán, orosz, olasz, mexikói stb.

Nagyon népszerűek az egész családot kínáló éttermek. A hangulat és az étlap ezekben az éttermekben egyszerű és hangulatos. Minden családtagot egyénileg szolgálnak ki, vagyis megvan a maga speciális megközelítése. A gyerekek számára játékokkal ellátott sarok vagy szoba van felszerelve, ahol egy tanár foglalkozik velük.

A specializált éttermek közé tartoznak a tematikus éttermek is, amelyek tervezésében egy bizonyos témát használnak - futball, repülőgépek, zenei műfajok, vadnyugat és hasonlók. A fő feladat a megfelelő környezet és légkör megteremtése; az ételek lehetőség szerint a témának is megfelelnek. Az ilyen éttermekben általában állandó vendégkör.

Az ügyfelekkel való munka szempontjából minden étterem három kategóriába sorolható:

.áramlásorientált éttermek - forgalmas autópályákon és tereken találhatók, amelyek folyamatos látogatóáramlást biztosítanak, beleértve az orientáló reklámokat is;

.a szolgáltatási színvonalra összpontosító éttermek (éttermi láncok) - szabványos ételkészlettel rendelkeznek, amelyek jellemzői minden látogató számára ismerősek, egyenruhás pincérek azonos tulajdonságokkal;

.a törzsvendégekre koncentráló éttermek - a fémjelzõk egy speciális vásárlóközönség, amely csak az étteremben rejlik; ezek megtartására mindenféle ösztönzőt alkalmaznak: kedvezményeket, kóstolókat, kedvezménykártyákat, bónusz- és ajándékrendszereket. Az ilyen éttermek személyzetének munkájában nem az ajándékok a legfontosabbak, hanem az üzlet kreatív megközelítése. Az ügyfelek vonzásának bármely nem szabványos formája sokkal hatékonyabban működik, és valóban vonzza és érdekli az ügyfeleket.

Térjünk át a vendéglátóhelyeken nyújtott szolgáltatás jellemzőinek mérlegelésére.

A közétkeztetési vállalkozás a fogyasztók kiszolgálására szolgáló műhelyek, termelőhelyek, helyiségek összessége.

A fogyasztói kiszolgálási folyamat olyan műveletek összessége, amelyeket a közétkeztetési egységek alkalmazottai végeznek közvetlen kapcsolatban az ügyfelekkel - a szolgáltatások fogyasztóival a szabadidős szervezetek kulináris termékek értékesítése során.

A vendéglátó cég a szolgáltatások teljes skáláját nyújtja egyszerre:

.anyag - ételek és italok, édességek értékesítése, mind a kereskedőtéren, mind pedig külön megrendelésre;

.kereskedelem - a fogyasztók tájékozódó reklámozása, valamint előrendelés felvétele, a fogyasztók szóbeli tájékoztatása egyes ételek, italok ízjellemzőiről;

.kulturális és tömeges - a fogyasztók esztétikai igényeinek kielégítésével kapcsolatos (zenei programok, koncertek stb.).

Az ügyfélszolgálat megszervezése során a következő feladatok kerülnek meghatározásra:

.a lakossági igények kielégítése a munkahelyi, tanulási, lakóhelyi, rekreációs étkeztetési szolgáltatásokban;

.a vállalkozás számára leggazdaságosabb és a lakosság számára legkényelmesebb szolgáltatási formák és módszerek alkalmazása;

.a fejlett technológiák és a legújabb technológia alkalmazása a szakácsok és cukrászok munkájában;

.minőségi kulináris termékek előállítása, valamint a magas szintű szolgáltatási és szolgáltatási kultúra elérése.

A kiszolgálás színvonala és a kiszolgálás kultúrája az étterem egyik legfontosabb eleme. Manapság minden vállalkozás szolgáltatásának az ügyfél érdekeit kell szem előtt tartania. Különösen igaz ez a szociális és kulturális szolgáltató vállalkozásokra, amelyek célja a vendég örömet okozni. Ehhez ügyfélközpontú megközelítést alkalmaznak. Lehetővé teszi, hogy minden vendéghez hozzáállást találjon, igényeit minél jobban kielégítse, vendéghűséget alakítson ki. És természetesen nem mellékes, hogy ez lehetővé teszi a vállalkozás nyereségének növelését. Az elégedett vendég kész több pénzt hagyni ebben az intézményben, ráadásul újra eljön ide, és elmondja barátainak, ismerőseinek a kapott érzelmeit.

A híres orosz vendéglős, Arkagyij Novikov azt mondja, hogy egy sikeres étterem megnyitásához okosnak kell lenni, rendelkeznie kell pénzzel, ismernie kell a szakmáját, jó helyet kell választania (a siker csaknem 50%-a a helytől függ), és ami a legfontosabb, létre kell hoznia. jó légkör – a vendégszeretet légköre. Arkagyij Novikov azt állítja, hogy „jelenleg nem is annyira az étel működik, hanem a „buli”.

Így annak ellenére, hogy definíció szerint egy étteremnek elsősorban az emberek étkezési szükségleteit kell kielégítenie, a modern vendéglátóiparban maga az étel háttérbe szorul. Első helyen a hangulat, a vendégszeretet áll, ami teljes mértékben a személyzeten, a kiszolgáláson múlik.

A szolgáltatás alatt általában az ügyfél kiszolgálásának teljes folyamatát értik – az autó parkolóba helyezésétől egészen a jóllakott és elégedett (vagy éhes és dühös) vendég portás általi kiszállításáig. A nehéz kapcsolat „ügyfél-étterem” nagy részét kétségtelenül a pincérek építik fel. "A pincér az, aki leggyakrabban személyesíti meg az intézményt a látogatók számára. Ezért tőle függ, hogy az ügyfélnek tetszeni fog-e az étterem, állandóan ide fog-e járni...".

A kiszolgálás az éttermi üzletág leg"szociálisabb" oldala. Vagyis száz százalékban nem az objektív feltételektől, hanem az emberi tényezőtől függ. "És ez a tényező viszont lehetséges szempontok tömegéhez kapcsolódik. A társadalom általános kultúrájának szintje. Egy adott személy társadalmi eredete. A személyiség pszichológiai struktúrája. Munka motivációi. Minden egyén személyes élete. .".

Tehát, figyelembe véve az éttermi üzleti teoretikusok és a modern vendéglátósok véleményét, a közétkeztetés következő jellemzői különböztethetők meg:

.a vendégek nagyszámú igényeinek egyidejű kielégítése (étkezési, pihenési, kommunikációs szükségletek stb.);

2.az étterem általános hangulatának fontossága;

.a vállalkozás sikerének közvetlen függése a kontaktzóna alkalmazottaitól. Jó szolgáltatás => boldog vendég => visszatérő vásárló => jó bevétel.

.az élelmiszer nem feltétlenül a fő tényező abban, hogy a fogyasztó a vendéglátóhelyet választja.

A közétkeztetés a szolgáltató szektorban működő vállalkozások összessége, amelyek tevékenysége a fogyasztók táplálkozási igényeinek kielégítésére irányul. Számos különféle típusú, osztályú és szolgáltatási színvonalú vendéglátó egység található. Ezekben a vállalkozásokban a fogyasztók egyszerre több különböző igényt is kielégíthetnek. Ezen igények kielégítésének fontos eszköze a szolgáltatás, a szolgáltatási kultúra, melynek minősége közvetlenül függ a vállalkozás kapcsolati zónájának dolgozóitól. Minél jobban végzik ezen alkalmazottak munkáját, annál inkább kielégítik a fogyasztói igényeket, annál elégedettebb lesz a vendég. Az a pénzösszeg, amelyet a vendég hajlandó ebben az intézményben hagyni, attól függ, hogy a vendég igényei mennyire vannak kielégítve. Ezért minden vendéglátó vállalkozás sikerének kulcsa az elégedett vendég.

2. FEJEZET

A lágy éttermek hálózata "Saját cég" - hivatalos név: "Kantro" korlátolt felelősségű társaság. Jogi cím: 620089, Jekatyerinburg, st. Rhodonitovaya, 19.

2006 februárjában megnyílt az első étterem a Rodonitovaya utca 19. szám alatt, amely a "Saját Vállalat" nevet kapta. Az étterem koncepciójában lefektetett összes alapelvet egyesítette magában. Tavasz végére meglett az első millió. Ez volt a cég növekedésének kezdete. A vendégek érdeklődése egy újabb étterem megnyitását indította el, ami a "Saját Vállalat" soft étteremlánc kialakulásának kezdetét jelentette. A második étterem 2006 októberében nyílt meg a Dekabristov, 58. szám alatt. Jelenleg a vállalkozás továbbra is gyorsan fejlődik. Szinte félévente nyitnak új fiókokat. Jelenleg tizenegy fiókkal rendelkezik a Svoya Kompaniya étteremlánc. Ebből 6 Jekatyerinburg városában a következő címen:

.Rhodonitovaya, 19 éves;

.dekabristák, 58;

.Moszkva, 29;

.Uralszkaja, 67 éves;

.Amundsen, 62 éves;

.Lila körút, 2.

Három fióktelep van Ufa városában, egy-egy Nyizsnyij Tagilben és Cseljabinszkban. Így az étteremlánc regionális szintre került.

Az alábbi táblázat néhány statisztikai adatot mutat be a Jekatyerinburgban található fióktelepekről.

"Asztal 1"

Általános információk a Svoya Kompaniya éttermekről

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 Nyitás dátuma 02.23. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009. április 2010. 2012. május Férőhelyek száma (dohányzó/nemdohányzó terem)102/4930/1864/3442/44 10 - VIP terem 54/6810 - VIP teremÁtlagos látogatók száma naponta50025040030004 bevétel 50030004 0 0006 000 0005 300 0006 100 000

A Svoya Kompaniya étteremlánc a gyártási folyamat megszervezésétől függően a teljes termelési ciklussal rendelkező éttermek közé sorolható. Kezdetben a Svoya Kompaniya egy előfőzési vállalkozás volt, azaz egy vendéglátóipari vállalkozások által készített félkész termékeket használó étterem. A fokozatosan fejlődő és bővülő cég vezetése arra a következtetésre jutott, hogy sokkal jövedelmezőbb és hatékonyabb (ebben az esetben a termék minősége állandó, és lehetőség van a gyártás ellenőrzésére) a teljes gyártási ciklust egyedül teljesíteni. , közvetítők nélkül.

A "saját cég" éttermek hálózatának fő hangsúlyai ​​a következőkön találhatók:

.demokratikus árak;

.ízletes és minőségi konyha;

.gyors és barátságos kiszolgálás;

.hangulatos és meleg környezet (adatok a vállalkozás vállalati könyvéből).

A cég mottója: "A kényelem titka egyszerű - csak légy a társaságodban." A vállalkozás küldetése: "Minden pillanatban finom érzelmekkel töltjük meg a világot."

Az átlagos csekk személyenként (beleértve az alkoholos italokat is) 700 rubel.

Az étteremlánc a japán, az európai, az olasz, a mexikói és az orosz konyha kombinációját kínálja. Emellett hétköznaponként 12:00-16:00 óra között üzleti ebédeket is szerveznek. Az étteremlánc az ételek kiszállítását is biztosítja, és lehetőséget biztosít elviteles ételek telefonos megrendelésére is.

A gyermekes családok számára gyermekmenüt dolgoztak ki, a Rodonitovaya 19. szám alatt található étteremben pedig külön gyerekszoba található. A teremben TV, asztal és rajztábla, sokféle játék található, a gyerekekre tanár vigyáz.

A Svoya Kompaniya étteremláncban asztalfoglalási rendszert vezettek be. Összesen öt lehetséges tartalékot osztanak ki naponta - három asztalt a dohányzóban és kettőt a nemdohányzóban. Az éttermek hálózata akár húsz fős bankettek, ünnepi rendezvények lebonyolítására is lehetőséget ad. Ha egy vendég egy hatfős társaság számára szeretne asztalt rendelni, akkor letétet kell fizetnie - azt az összeget, amelyet biztosan elkölt egy étteremben. Ezzel egyidejűleg foglalás szükséges (a vendégek kiszolgálásának kényelme érdekében).

Születésnapokra 10% kedvezményt adunk, a törzslátogatóknak kedvezményes kártyarendszer működik. A vendégek az étterem születésnapján (április utolsó hétvégéjén) vagy különleges akciók alkalmával kedvezménykártyát kaphatnak, melynek időpontját a vezetőség határozza meg. A kártyák kumulatívak. A kártyán lévő vásárlások teljes összegétől függően a felhalmozási százalék 5 és 10 között változik.

Az éttermet társadalmi helyzet, iskolai végzettség, jövedelmi szint stb. szerint teljesen más kategóriák látogatják. Ennek ellenére az étterem családokat, szerelmespárokat, baráti társaságokat, üzleti partnereket céloz meg (adatok a cég cégkönyvéből). Vegye figyelembe az étterem fő vendégeit különböző szempontok alapján.

Az étterem látogatói szocio-demográfiai jellemzők szerint:

1.életkor: főként fiatalok látogatják az éttermet (18-27 éves fiatalok). Hétvégén sok idősebb vendég (25-45 éves) és gyerekkel (1-15 éves) érkezik. Az idősek (50-70 évesek) ritkán jönnek.

.lakóhely: az étterem szinte minden látogatója Jekatyerinburg város lakója, és a vendégek között vannak a közeli települések lakosai, például Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. Többnyire a vendégek a kényelmes elhelyezkedés miatt keresik fel az éttermet (például a botanikus negyedben lakva a vendégek főleg a Rodonitovaya utca 19. szám alatti étterembe járnak; vagy a belvárosban lévén általában a Moszkvszkaja utcai fiókot keresik fel) .

3.társadalmi státusz: az étterem vendégeinek családi állapota általában egyértelmű, vagy házas, gyermekes látogatók, vagy egyedülálló, gyermektelen fiatalok. Szinte minden vendég az Orosz Föderáció állampolgára; ritka kivételekkel - japánok, franciák, németek, amerikaiak és a szomszédos országok lakosai (például ukránok, kazahok).

Az étterem látogatói pszichográfiai jellemzők szerint:

1.személyes érdeklődési kör: az étterem látogatói közül sokan üzletemberek (érdeklődés - munka), a vendégek túlnyomó többsége a gyors, ízletes és olcsó étkezés érdekében keresi fel az éttermet (érdek - étel), emellett párok, csoportok barátok gyerekekkel jönnek pihenni és élvezni az időtöltést (érdeklődés - kikapcsolódás, szórakozás).

A Svoya Kompaniya étterem minden látogatója feltételesen két nagy csoportra osztható:

1. üzletemberek és üzleti partnerek;
2. családok, párok, baráti társaságok.

A fogyasztók első csoportja számára leggyakrabban a gyors és minőségi kiszolgálás a fontos, hiszen nagyon kevés szabadidejük van. Ezért a legtöbb üzletember az üzleti ebédek alatt érkezik az étterembe. Ritkábban ez a látogatócsoport a nap későbbi szakaszában érkezik, és látogatásuk célja fontos üzleti kérdések megbeszélése a partnerekkel, valamint tárgyalások.

A második fogyasztói csoport tartózkodásának fő célja a kikapcsolódás. Az étterembe csevegni jönnek, szabadidejüket a barátokkal és hangulatos légkörben töltik. Gyakran ezek a látogatók különféle promóciók iránt érdeklődnek, különösen a „saját cég” márkás kártya vásárlása iránt.

Tehát portrékat készíthet a fogyasztókról:

.23-25 ​​és 45-50 év közötti, anyagilag biztos, saját vállalkozással rendelkező vagy magas beosztású személyek. Leginkább Jekatyerinburg városában élnek. Az étterembe érkezés célja a gyors és minőségi kiszolgálás, üzletkötések, tárgyalások, ritkábban pihenés.

.családok: 23-25-35-40 éves fiatal párok, különböző korosztályú (1-4 éves kortól 12-14 éves korig) gyermekekkel. E fogyasztói csoport tartózkodásának fő célja a kikapcsolódás. Eljönnek az étterembe beszélgetni, családias hangulatban eltölteni szabadidejüket.

.szerelmes párok: 23-25 ​​éves és 35-40 év közötti fiatal párok. Ennek a fogyasztói körnek a fő célja a romantikus vacsora, a nyugodt légkörben való kommunikáció, a nyugdíjba vonulás lehetősége. Nagyra értékelik a romantikus apróságokat a belső térben (gyertyák, gyönyörű műfák, könyvek), a lassú zenét, és kedvelik a nem tolakodó kiszolgálást is.

.baráti társaságok: teljesen különböző korosztályok, ezek a 12-15 éves gyerekek, és a 18-35 éves fiatalok, valamint a 35-55 éves felnőttek. Gyakran a legnagyobb asztalt kérik egy étteremben, kedvelik a vidám környezetet, és szeretnek zajongani. Az étterembe érkezés célja a pihenés, a kommunikáció (Az adatok a fogyasztók marketingkutatásának eredményein alapulnak, lásd 1. számú melléklet).

Az ügyfelekkel való munka szempontjából a Svoya Kompaniya étterem a szolgáltatási színvonalra és a rendszeres ügyfelekre összpontosító étterembe sorolható. Hat éves működése alatt az étterem meglehetősen nagy számú törzsvendégre tett szert.

Térjünk át az étterem belső elemeinek figyelembevételére. Részletes megfontolás céljából a Rodonitovaya, 19. szám alatti fiókot vették át (ez a legnagyobb fiók, amelyet először nyitottak meg). A cég nagy létszámú alkalmazottat foglalkoztat (lásd 2. számú melléklet). Tartalmaz egy menedzser, két menedzser, 16 pincér (ez az optimális pincérszám az összes asztal kiszolgálásához), négy csapos, két pénztáros, három hostess, egy sous chef, két vezető szakács, 23 séf (10 szakács - sushi bár, 4 - saláták, 2 - levesek, 6 - meleg ételek, 1 - egy szakács a személyzet ételkészítéséért), egy rakodó, két futár, négy fő - technikai személyzet, két ruhatáros.

A jó kiszolgálás érdekében műszakonként 12 szakácsnak, egy főszakácsnak, egy hostessnek, pénztárosnak és menedzsernek, valamint 7-8 pincérnek kell dolgoznia. Az egyes vendégek maximális odafigyelése érdekében a pincérnek négy-öt asztalt kell kiszolgálnia. De a személyzet nagy fluktuációja miatt legtöbbször nincs elég pincér.

Az étterem a munkájában arculatot alkalmaz. Ez mindenben megmutatkozik - az étterem külső kialakításában, a termek kialakításában, az étlap kialakításában, névjegykártyákban, weboldalon, reklámokban, az elvitelre szánt ételek csomagolásában és a személyzet egyenruhájában.

A külső kialakítás az étterem bejáratánál világítódoboz, cégtábla, kukák, üvegajtó munkarendet jelző táblákkal. Minden meleg piros színben történik, fehér betűkkel írva a cég nevét. A termek díszítése. Az étterem két szobával rendelkezik - dohányzóknak és nemdohányzóknak. A dohányzóhely általában nagy. A dohányzóban 19 asztal található (102 férőhely), a nemdohányzóban 17 asztal (42 férőhely). A termek meleg színekben is készülnek - bézs, piros, barna árnyalatok. A falakon - festmények virágokkal, gyertyákkal, vázákkal. A termekben mesterséges fákat helyeznek el. Légfrissítőket használnak a hallban és a termekben. Az évszaktól függően különböző illatanyagokat használnak. Télen narancs, grapefruit, kávé, citrus menta, mandarin, cappuccino. Nyáron barackos, citrusos-mentás, enyhe gyümölcsös-virágos. Az asztalokon kis vázák, friss virágokkal. Az étterem kialakításának sajátossága a könyvtár jelenléte. A hálózat minden éttermében rendelkeznie kell egy nagy állvánnyal, különböző könyvekkel, amelyeket a vendég magával az étteremben elolvashat és hazavihet.

Az összes dolgozó egyenruhája is megfelel az egész intézmény általános témájának. A pincéreken rózsaszín ing, fekete pántos kötény, fekete nadrág és cipő, valamint céglogós nyakkendő van. A háziasszonyoknak fehér ingük, fekete mellényük, fekete nadrágjuk és cipőjük van. A csaposok és a szakácsok fekete egyenruhát viselnek, az ujjakon a pincéringek színéhez illő betétekkel.

Az étteremlánc mindezek mellett speciálisan válogatott relaxációs zenét is alkalmaz. Három zenei blokk található: nappali, esti, valamint hétvégi és ünnepnapi zene. Az esti és hétvégi zene lazább. Ünnepekre tematikus zene kerül kiválasztásra (például Halloweenre vagy újévre stb.).

Térjünk át a vállalkozás erősségeinek és gyengeségeinek mérlegelésére. A részletesebb megfontolás érdekében a SWOT elemzési módszert használjuk. A SWOT analízis adatait az éttermi vendégek körében végzett felmérés és a vezetői felmérés eredményeiből vettük (lásd 1. melléklet).

"2. táblázat"

SWOT - a "saját cég" étterem elemzése

Pozitív hatásNegatív hatás Belső környezet Erősségek: megfizethető áron; jó minőségű ételek és italok; a nyújtott szolgáltatások minőségének és árának optimális kombinációja; konyhák, ételek és italok széles választéka; speciális gyerekszoba és menü; kedvezménykártya rendszer. Gyengeségek: munkaidő (00.00, 01.00 óráig); gyakran sorban állás (nehéz bejutni); Wi-Fi hiánya, vízipipa; személyzeti fluktuáció, létszámhiány.

A táblázat folytatása. 2

Külső környezet képességei: hálózatfejlesztés (új fióktelepek megjelenése Jekatyerinburgban és más városokban). Fenyegetések: új erős versenytársak megjelenése; alacsonyabb árak a versenytársak szolgáltatásaiért; további erősségek megjelenése a versenytársakból.

A vállalkozás SWOT elemzése alapján megállapítható, hogy az étteremnek számos erőssége van, ami természetesen pozitívan befolyásolja tevékenységét és vonzza a vásárlókat. Ugyanakkor a vállalatnak számos gyenge pontja van, amelyeket a versenytársak tanulmányoznak, és kihasználják ezt a pozíciót.

Tehát a Svoya Kompaniya étteremlánc egy középosztályú étterem, amelyet tömeges közönség számára terveztek. A Svoyaya Kompaniya nagy potenciállal és jól kidolgozott koncepcióval rendelkező éttermek. Hat éves működése alatt a Svoya Kompaniya egyetlen étteremből egy nagy interregionális étteremlánctá nőtte ki magát. Az étterem egyik fő értéke a vendégek. Annak érdekében, hogy a látogatók jól érezzék magukat, az étteremben gondosan kiválasztották a belső teret, a zenét és a kiszolgálást, a koncepciónak megfelelően („A kényelem titka egyszerű – csak légy a társaságodban”). Az étteremlánc számos pozitív tulajdonsággal rendelkezik, amelyek pozitívan befolyásolják a lánc működését és fejlődését, de számos gyenge tulajdonsága is van. Hiányosságait elemezve és kiküszöbölve a Svoya Kompaniya étteremlánc nagy fejlődési potenciállal rendelkezik, és megerősíti pozícióját a vendéglátóipari piacon.

2.2. A szolgáltatás sajátosságai "Saját cég", mint egy puha étterem

Ahogy a modern vendéglős, Oleg Nazarov mondja, "a szolgáltatás az ügyfél kiszolgálásának teljes folyamata - az autó parkolóba helyezésétől a vendég kiszállásáig egy ajtónállóval".

Tehát vegyük figyelembe a "saját cég" puha éttermek láncának szolgáltatásának összes szakaszát. Az első szakasz a vendég találkozása. A vendéggel való találkozásért a háziasszony felel. De ha a hostess valamilyen okból hiányzik, a vendéggel a kapcsolattartási terület bármely más alkalmazottjával kell találkoznia.

A találkozó során a következő szabályok érvényesek:

.Az "első lépés" szabálya - amint a vendég belép az étterembe, a személyzetnek meg kell tennie az első lépést felé. Tizenöt másodpercen belül találkozni kell a vendéggel.

.Szemkontaktus és 40 százalék mosoly - a vendéggel való kommunikáció során szemkontaktust és mosolyt kell kialakítani, a vendégnek látnia kell, hogy nem közömbös, szívesen látják.

.Üdvözlet - a napszaktól függően: 12.00-ig - "Jó reggelt", 12.00-17.00 - "Jó napot", 17.00-24.00 - "Jó estét".

Így a háziasszony verbális és non-verbális kapcsolatot létesít a vendéggel.

A vendég köszöntése után tájékozódni kell, hogy várják-e, melyik terembe szeretne menni, hány vendége van és van-e tartaléka (ha van, akkor kérjen bemutatkozást). Az összes szükséges információ megszerzése után a háziasszony az asztalhoz kíséri a vendéget. Elinduláskor a háziasszony menjen előre, fél fordulattal egy lépéssel a vendég előtt, hogy lássa a vendéget és merre menjen. A háziasszony az asztalhoz kísérve az étlapot nyíltan, aperitiffel az oldalon átnyújtja a vendégeknek. Az étlap felszolgálásakor a „távol kéz” szabályt alkalmazzuk – vagyis a vendégtől legtávolabbi kézzel tálaljuk, hogy ne sértsük meg személyes zónáját.

Az étlap felszolgálása után a pincérnek azonnal meg kell közelítenie a vendéget. Itt kezdődik a szolgáltatás második szakasza - az aperitif megrendelés elfogadása. Amint a pincér először közeledik a vendégek felé, a következő mondatokkal köszön és bemutatkozik: "Jó napot / estét (napszaktól függően), a nevem ... (a pincér neve), ma én leszek a pincére, minden kérdésével forduljon hozzám." Az étlap és a borlap felszolgálása után azonnal aperitifet kínálnak a „Megkínálhatlak italokkal, miközben rendelsz az étlapról” kifejezéssel. Aperitifet alternatív kérdésekkel kínálnak fel (pl. „Természetes gyümölcslé vagy „friss” Önnek”, „Alkoholos vagy alkoholmentes italok”). A számlák száma is azonnal megadásra kerül. Az aperitif felszolgálása előtt minden vendégnek ki kell vennie az "oshiborit" (vizes kéztörülközőt).

Három-öt perccel az aperitif felszolgálása után a pincér odamegy a vendéghez, hogy felvegye a főrendelést. Ez a szolgáltatás harmadik szakasza. Az asztalhoz közeledve a pincér megkérdezi a vendéget, hogy készen áll-e a rendelés leadására. Ha nem, akkor felajánlja neki a segítségét az ételek kiválasztásában. Ha a vendég megtagadja a segítséget, a pincér lehetőséget ad a vendégnek, hogy további ételeket válasszon, és megállapodjon az időpontban, amely után újra eljön. A főrendelés felvételekor a pincér az aktív hallgatás technikáját alkalmazza. Igény szerint segít az ételválasztásban. Megrendeléskor a pincér megkérdezi a vendéget:

.milyen eszközökkel lesz kényelmes a vendégnek bizonyos ételek fogyasztása (japán ételekre utal);

.milyen sorrendben fogyasztja el legszívesebben a vendég az általa rendelt ételeket (hagyományos sorrendben, amikor kész, vagy a vendég számára megfelelő sorrendben);

.az edények eltávolításának párhuzamossága (Példa: ketten ülnek az asztalnál, az egyik levest rendelt, a másik forró. A leves sokkal hamarabb elkészül, mint a forró. Ebben az esetben a pincér megkéri a vendégeket, hogy hozzák magukkal mindkét ételt egyszerre vagy amikor kész).

Ezenkívül a pincérnek figyelmeztetnie kell a vendéget:

.a főzési időkről. Bár - legfeljebb 15 perc, sushi bár - legfeljebb 20 perc, meleg ételek - 20 perctől egy óráig, az ételek számától és összetettségétől függően, saláták és hideg harapnivalók - 20 percen belül. Ha az étel a megbeszélt időnél tovább készül, a pincérnek erre még egyszer figyelmeztetnie kell a vendéget.

.technikai kellemetlenségekről (ha pl. a készpénz nélküli fizetés nem működik).

A főrendelés elfogadása után a pincérnek meg kell ismételnie a rendelést a vendégnek, hogy a jövőben az edények kiszedésekor ne legyen nézeteltérés. Aztán étlapot kér a vendégtől, a következő mondattal: "Hadd vigyem el az étlapot". Továbbá a pincér megköszöni a rendelést és kellemes időtöltést kíván a vendégeknek.

Ezután kezdődik a szolgáltatás negyedik szakasza - a főrendelés és a vendég aktuális szolgáltatásának eltávolítása. A Svoya Kompaniya étterem pincérei az ételek és italok elvitelénél négy kérdésből álló szabályt alkalmaznak: "Kinek? Mit? Mivel? Mit?" Kinek - vagyis a sorrendet a vendég nemétől és korától függően határozzák meg. Mi - készülékek, Valamivel, amivel a vendég megeszi a főételt. Mi maga az étel. Elemezzük ezt a szabályt azon a példán, hogy egy fiatal pár teát viszünk ki. Kinek - egy lány, aztán egy férfi. Mint - teapár (csészealj, csésze, kanál). Mivel - cukorral, desszertekkel. Mi az a teáskanna.

Az ételek és italok elvételekor a pincér kiejti a nevüket a vendégeknek. és az első edény kivétele után szükségszerűen jó étvágyat kíván.

A vendég teljes kiszolgálása alatt a pincér figyelemmel kíséri az asztal tisztaságát - a hamutartók cseréjét (hogy a hamu ne kerüljön az asztalra és az edényekre), a morzsák és foltok jelenlétét és a piszkos edényeket - a vendég tiszta asztalhoz kell ülnie. A pincér a vendég italok utánpótlását is figyelemmel kíséri (ha elfogy az ital, felajánlja, hogy hoz újat).

A szolgáltatás utolsó szakasza a számítás és a búcsú. A számlát a vendég kérésére három-öt percen belül külön mappában (Mappa) állítják ki. A mappa a számlát kérő vendég bal oldalán vagy az asztal szélén található. Rövid idő elteltével a pincér a „megszámolhatlak?” kifejezéssel veszi a mappát, ha igen, akkor veszi a mappát. Ha nem, gyere később. A fizetés elfogadása után másfél-két perccel az aprópénzt, a számlát és a csekket visszaküldik a vendégnek a következő kifejezéssel: „Kérem, az aprópénzt”. Amikor egy vendég a számla befizetése után elhagyja az asztalt, a pincér a következő kifejezésekkel kíséri a vendégeket: "Örülünk, hogy újra találkozunk", "Öröm volt kiszolgálni."

A vállalkozás szolgáltatása a kapcsolati zóna dolgozóitól függ. A "Saját Vállalat" étterem kontaktzónájának alkalmazottai közé tartozik egy menedzser, egy pincér, egy hostess, egy csapos, egy pincér asszisztens, egy asszisztens csapos. Az első benyomás, amelyet a vendég egy intézményről alkot, az az intézmény megjelenésének benyomása. A kontaktzóna dolgozói az étterem arca, így sok múlik a megjelenésükön. Az étteremlánc megjelenési standardokat dolgozott ki.

Felső zóna:

Frizura - a haj tiszta, szépen formázott. A hajat fekete gumiszalaggal vagy klipsszel lófarokba vagy kontyba húzzuk vissza.

Arc, nyak legyen: tiszta, mosott. A smink enyhe, közepes (lányoknak). Tisztára borotvált arc (fiataloknál). ne legyen ékszer vagy ékszer a nyakon.

Fő zóna:

Az egyenruha a bevett mintájú legyen, foltok, lyukak, horgok nélkül, és jól vasalt. Speciálisan felszerelt, céges stílusú jelvénnyel. Jelvény - bal oldalon a mellkas felett.

Alsó zóna:

A cipő legyen fekete vagy sötét színű, jól polírozott. Zárt sarokkal és orrral, nem kopott, sarok és platform nélkül, puha talpon.

Fő zóna:

A kéznek tisztának, ápoltnak kell lennie (tiszta manikűrrel, nyírt körmökkel, színtelen bevonattal vagy puha lakkal), gyűrűk, karkötők és órák nélkül.

A legfontosabb terület: mosoly. A kapcsolattartó terület alkalmazottjának mindig mosolyognia kell, hogy megmutassa a vendégnek, hogy örömmel látja őt, és készen áll a kommunikációra.

A kapcsolattartó zóna alkalmazottjának küldetése, hogy nyitott és vendégszerető legyen (Adatok a "Saját Vállalat" étterem kontaktzónájában dolgozó alkalmazottak munkanormájából).

A Svoya Kompaniya étterem soft éttermek láncaként pozicionálja magát, azaz soft service-t használó étteremláncként. A Soft service egy adott vendégre szabott, személyre szabott szolgáltatás. Vagyis ez egy vendégközpontú szolgáltatás. A "Saját Vállalat" étterem a következőképpen értelmezi a vendég orientációt:

.ez együttműködés a vendéggel;

.minden vendéget érdekel;

.ez az egyes vendégek fontosságának megértése;

.ez a kiszolgálás kultúrája az étteremben;

.ez a "vendégnek mindig igaza van" szabály (adat a cég cégkönyvéből).

Az alkalmazottakkal szemben támasztott követelmények középpontjában a szolgáltatás fenntartása mellett az étterem több alapelvet is lefektet. Összefoglalva a következőképpen fogalmazhatók meg:

.Vállalkozásunkban a vendég a legfontosabb személy. Minden alkalmazott köteles mindent megtenni a vendég igényeinek kielégítése érdekében. A vendég a felelős, az étteremben minden érte van.

.Minden éttermi alkalmazottnak gondoskodnia kell jólétéről és fejlődéséről, vagyis mindent meg kell tennie a nyereség növelése érdekében - legyen jó eladó.

.Minden alkalmazott egy nagy, barátságos család, egy csapat, és mindenkinek mindig készen kell állnia arra, hogy segítsen a csapat bármely tagjának.

A szolgáltatás minősége az étterem minden alkalmazottjától függ. A "Saját Vállalat" étterem dolgozóinak szakembereknek kell lenniük. A szakmaiság hozzáállás, kontroll, tudás. A munkához való hozzáállás a professzionalizmus első mutatója. A munkavállalónak értékelnie kell, amit csinál, figyelmesnek, kezdeményezőnek kell lennie, ki kell alakítania a munkája iránti felelősségérzetet.

Az ellenőrzés azt jelenti, hogy a munkavállaló folyamatosan tisztában van mindennel, ami a munkahelyén történik, és képes előre jelezni az esetleges problémákat, mielőtt azok bekövetkeznének.

A tudás a professzionalizmus másik összetevője. A munkavállaló kötelessége, hogy kompetens legyen, ismerje munkájának minden aspektusát. Így a "Saját Vállalat" étterem dolgozóinak fő feladata, hogy szakmabeli szakemberek legyenek, és maximális eredményeket érjenek el, meghallgatják a vendégek véleményét, folyamatosan törekedjenek szakmai tevékenységük javítására, kreativitást és kezdeményezőkészséget mutassanak.

Minden alkalmazott képes pozitívan befolyásolni a vendégek állapotát: a pincér - mosolyogni, a szakács - finom ételeket készíteni, a csapos - gyönyörűen díszíteni egy koktélt, a pénztáros - gyorsan és helyesen kiszámítani a vendéget. Így a szakszerű kiszolgálással elégedett vendég rendszeres látogatóvá válik.

Az étteremláncban négyféle vendég található. Az alábbi táblázat a vendégek jellemzőit és a velük való munkavégzés módját mutatja be (adatok a vállalkozás vállalati könyvéből).

"3. táblázat"

A vendégek típusai és a velük való munka

VendégtípusokJellemzőSzemélyzeti cselekvések IgényesAgresszív; azonnali intézkedést igényel; Legyen magabiztos, legyen szervezett, nincs szükség beszélgetésre, csak cselekvésre; státuszát hangsúlyozza, kifogástalan kiszolgálást vár el; nincs idő a kérdésekre. Legyen tények, fókuszálj a problémára, ne vitatkozz vagy szakíts félbe, ne kérdezz feleslegesen, tarts távolságot, használd az "azonnal", "most", "sürgősen" szavakat, pl. a megjelenés fontos. Kérd ki véleményüket; hadd legyenek veled barátok; mutasson lelkesedést; bókot tenni (betartani az alárendeltséget); ne siettesd a vendéget; mindig közös döntéseket hajtsanak végre.Stabil Nyugodt,türelmes,nem szereti a változást,nagyon odafigyel a kiszolgálásra,szereti a stabilitást látni és érezni.mint elégedettséget a szolgáltatással.Elégedetlen érvel,mindenben látja a hibákat fokozottan odafigyel a kiszolgálásra,állandóan kérdez. , személyessé válhat, engedményeket követelhet, általánosításra hajlamos ("mindent nem szeret") Legyen türelmes, tartsa be az alárendeltséget, ne szakítsa félbe, derítse ki az elégedetlenség okát, csak a legszélsőségesebb esetekben adjon kedvezményt.

Az étterem vállalati értékei a vendégek, a személyzet, a minőség és az arculat. Ahhoz, hogy a vendég elégedett legyen, nagyon fontos:

.kapcsolatban legyen a vendéggel;

.nézzen mindent, ami történik, a vendég szemével, érezze, mit érez a vendég;

.csapatban dolgozni;

.bizalmi kapcsolatot építsen ki a vendéggel;

.mosolyogj őszintén;

.figyelj figyelmesen és hallgasd a vendéget;

.tudjon helyes és világos kérdéseket feltenni;

.Légy óvatos;

.dicsérni egy vendéget.

A "Saját cég" étterem vállalati könyvében háromféle minőség található.

Az alapvető minőség a fegyelem és a szabványok teljesítése. A szabvány a megvalósítás minimális követelménye, alapja, alapja.

Az elvárt minőség az, amiért a vendég hajlandó fizetni: étel, ital; szolgáltatás minősége; a szolgáltatás sebessége; hangulatos légkör; a termék/szolgáltatás ára, az étterem elhelyezkedése.

A meglepetés minősége az a képesség, hogy felülmúlja a vendégek elvárásait. Meglepni a vendéget, elégedetté tenni, hogy nem hiába jött be az étterembe. Mosolyogni vágyik majd, köszönöm a személyzetnek. Itt a legfontosabb az egyéni megközelítés. Minden vendég szolgáltatásának egyedinek kell lennie. A személyzettől (különösen a pincértől) függ, hogy a vendég milyen hangulatban távozik, és ami a legfontosabb, hogy visszajön-e.

A nagyszámú elégedett vendég eléréséhez a pincéreknek jól kell végezniük a munkájukat. A "Svoya Kompaniya" puha éttermek láncában, mint sok más vendéglátó egységben, nagy a személyzet fluktuációja. Ezért a Svoya Kompaniya étteremben a szolgáltatás megfelelő színvonalú fenntartása érdekében speciális programot dolgoztak ki a pincérgyakorlatok munkára való felkészítésére. A gyakorlat egy héttől egy hónapig tarthat, attól függően, hogy milyen gyorsan sajátítja el a pincér minden képességét.

Az első munkanapon a gyakornok bemutatkozik az étteremben - megmutatják, hol van minden, beszélnek a napi rutinról, bemutatják az összes dolgozónak. Ezután adnak megismerkedni az étterem cégkönyvével és a munkavégzés normáival. Az első két műszakban a gyakornok a hostessek mellett áll. A háziasszony bevezeti az asztalok számozásába, megtanítja, hogyan kell megfelelően fogadni és elengedni a vendégeket, a vendégeket asztalokhoz kísérni és menüt felszolgálni. Ezt követően a gyakornok mentort kap - egy pincért, aki mindent megtanít neki, ami a pincér munkájához szükséges. Ugyanezen a napon részletes leírást adnak ki az éttermi étlapon elérhető ételekről és italokról.

A harmadik munkanapon a mentor elmondja a gyakornoknak az edényeket, a bárüveget, megtanítja a tálcával való munkát, és elkezdi részletesen bemutatni a munkavégzés normáit. A negyedik munkanapon a gyakornok 2-3 órára egy bárba megy, ahol a csaposok bemutatják neki az alkoholos (elmondják, miből készül az ital, a gyártó országot és az erődöt) és alkoholmentes italokat, koktélokat. , mondja meg, melyik pohárban szolgálják fel az egyes italokat.

Negyedik és ötödik munkanapján a pincérgyakornok megtanulja tisztán tartani a hallban lévő asztalokat – segít a pincéreknek eltávolítani az asztalokról a piszkos edényeket, a vendégek távozása után kitakarítani az asztalokat, és helyesen kicserélni a hamutartókat. Az étterem automatizált vezérlőrendszerével - az úgynevezett pincérállomással - R-keeperrel is megtanítják dolgozni.

A hatodik napon a gyakornok néhány órára a konyhába kerül, hogy megismerkedjen a különféle ételek főzési technikáival, összetételével, és lehetőséget ad arra, hogy megkóstoljon néhány ételt. Ugyanezen a napon a mentor megtanítja a gyakornoknak a megfelelő asztalterítést, étel- és italkivételt. A hetedik-nyolcadik napon a gyakornok szinte készen áll a pincérmunkára. Pincérként azonban csak a bizonyítvány megszerzése után dolgozhat. A menedzser a szabványok ismeretét, a Senior pultos a poharak, szeszes italok, koktél összetétel ismeretét ellenőrzi. És végül át kell adnia a menüt a sous séfnek - ő ellenőrzi az ételek választékának és összetételének ismeretét. És csak miután a gyakornok mindezen túl van, szabad dolgozni. Saját kártyát kap – hozzáférést az R-keeperhez. Ezen a kártyán a bevétel halmozódik fel, attól függően, hogy mekkora fizetést kap a pincér. Először a pincérnek kell kiszolgálnia egy asztalt. Miután a menedzser megbizonyosodott arról, hogy megbirkózik, az új pincér kap egy másik asztalt. És így tovább, amíg nem tud öt asztallal dolgozni.

A pincérek tudásának megőrzése, fejlesztése érdekében a pincérek átminősítését, továbbképzéseit időszakosan tartjuk.

A pincéreket háromhavonta tesztelik, hogy ellenőrizzék tudásukat az étterem étlapjáról és borlapjáról. Ha a pincér nem adja át a bizonyítványt, akkor a kártyát a tanúsítás átadásáig elveszik tőle.

Vannak olyan képzések is, amelyek célja a pincérek tudásának fejlesztése. A képzések általában a pincér és a vendég, a pincér és a szervezet többi dolgozója közötti interakció sajátosságaira irányulnak. A pincérek elmesélik a vendégek sajátosságait, pszichológiai jellemzőit, megtanítják őket megkülönböztetni a különböző típusú embereket, megtalálni a hozzájuk való viszonyulást; megtanulják megoldani és megelőzni a konfliktushelyzeteket, mind a vendégeknél, mind a csapaton belül. A képzés elvégzése után a pincérek szóbeli kihallgatással vagy teszttel ellenőrzik tudásukat.

De a tudás és a készségek önmagukban nem elegendőek ahhoz, hogy a pincérek ügyfélközpontú megközelítést alkalmazzanak. Kell lennie ennek valamilyen célnak, ösztönzőnek.

Természetesen a vendég fizetése, mind tárgyi, mind immateriális, ösztönzésül szolgál a pincér számára. De gyakran ez nem elég. A vezetőségnek motiválnia kell a személyzetet, hogy jó munkát végezzenek.

A Svoya Kompaniya étteremben többféle személyzeti motiváció létezik. Először is, ez egy bónuszok és lejárati rendszer. Az összes lehetséges bónusz és felmentés listája az irodában a falon lóg, így a munkatársak bármikor megismerkedhetnek vele.

Másodszor, ez az Abramovicsi motivációs játék. A játék lényege, hogy egy hónap alatt minden alkalmazott megkeresheti a maga "rubelt", amit a hónap végén bizonyos kiváltságokra költhet. Minden konkrét műveletnek megvan a maga elnevezése:

.A legmagasabb bevétel naponta - 150 rubel;

.pozitív értékelésért (vélemények könyve vagy webhely) - 50 rubel;

.a kolléga egész napos segítéséért - 50 rubel;

.az ág vállalati kultúrájában való részvételért - 300 rubel és hasonlók.

A hónap végén összegezze az eredményeket. Az a három, aki a legtöbb "rubelt" keresi, a hónap "Abramovicsai" lesz, és elkölthetik "pénzüket". Olyan dolgokra költhetsz, mint:

.vacsora a fiókjában (2500 rubel),

.mentesség az általános takarítás alól (1500 rubel),

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

A közétkeztetési vállalkozások szolgáltatási tevékenységének sajátossága, fejlődésük szakaszainak jellemzői. A vendéglátó egységek típusainak osztályozása. Ügyfélszolgálat és alkalmazottak munkaszervezése, az étterem népszerűsítésének eszközei.

szakdolgozat, hozzáadva: 2011.02.05


Catering szolgáltatások éttermek, bárok, kávézók, étkezdék és étkezdék számára. Kulináris termékek és édességek gyártásával és értékesítésével kapcsolatos szolgáltatások. Fogyasztás- és karbantartásszervezési szolgáltatások. Szolgáltatási módok vendéglátó egységekben.

szakdolgozat, hozzáadva 2009.06.26


A minőség fogalma: történelem és modern valóság. A szervezet arculata: a kialakítás, karbantartás és használat főbb elméleti és gyakorlati vonatkozásai. Alapvető ajánlások a közétkeztetési szervezetek szolgáltatási minőségének javítására.

szakdolgozat, hozzáadva: 2010.02.01


Kereskedelmi helyiségek, jellemzőik, felszereltségük. Az ügyfélszolgálat módszerei, formái és jellemzői. Saját gyártású és vásárolt áruk választéka. Reklámhordozók használata. Bankett szolgáltatás szervezése.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.08.03


A vendéglátás jellemzői a turisztikai ágazat vállalkozásainál. A kiszolgáló személyzet munkájának minőségének meghatározása. Az éttermi szolgáltatás fogalma és feladatai a szállodaiparban. Különleges szobaszerviz szabályzat.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.07.22


A szolgáltatás fogalma és lényege. A szolgáltatásminőség modellje a szociális és kulturális szféra vállalkozásánál. A szolgáltatás minősége és az üzleti teljesítmény kapcsolata. Az áruk és szolgáltatások minőségének értékelési formái és módszerei. A szolgáltatás minőségének mutatói a vállalkozásnál.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.06.14


A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. Az ügyfélszolgálati kultúra, mint a minőség egyik mutatója. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban.

szakdolgozat, hozzáadva 2013.05.25

Hasonló dokumentumok

A szolgáltatás karbantartásának megszervezésének folyamata az áruk fogyasztói számára a vállalkozásnál. A külső és belső környezet tényezőinek hatása az ügyfélszolgálatra. CARRY CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer bevezetése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.06.29


Az ügyfélszolgálat minőségének elemzésére és értékelésére szolgáló módszerek a szervezet minőségirányítási rendszerében. Javaslatok kidolgozása az OJSC Rostelecom Mordvin Köztársaságban lévő fiókja kommunikációs szolgáltatásai folyamatának és ügyfélszolgálati színvonalának javítására.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.05.31


A vállalkozás általános jellemzői, tevékenységei és szervezeti felépítése. A főbb műszaki-gazdasági mutatók, pénzügyi helyzet és fizetőképesség elemzése. Vállalati erőforrás-szállítók, versenytársak, fogyasztók értékelése.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2014.09.15


A szállodákban nyújtott szolgáltatások minőségirányításának sajátosságai. Az LLC "Tuyaa" szállodakomplexum tevékenységének elemzése: általános jellemzők, szervezeti felépítés, a szolgáltatás minőségére vonatkozó visszajelzések elemzése. Ügyfélszolgálati szabványok a Tuyaa LLC komplexumban.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.10.07


A szervezet vezetésének általános jellemzői, céljai, stratégiája és szervezeti felépítése. A makrokörnyezet, a beszállítók és fogyasztók, a vállalat versenyképességét befolyásoló tényezők elemzése. Útmutató a vállalkozás hatékonyságának javítására.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.05.05


A termelő és szolgáltató vállalkozás funkciói az étteremben. Az étteremben a látogatók és a főzéshez biztosított helyiségek, azok kialakítása és felszereltsége. Munkahelyi szervezési projekt. Éttermi bolt díszítése.

absztrakt, hozzáadva: 2009.12.11


A szociális szolgáltatások szervezésének, mint a menedzsmentkutatás tárgyának általános jellemzői. A szociális szolgáltató szervezetek tevékenységének irányításának módszer- és elvrendszerének tanulmányozása, szervezeti gazdálkodásuk problémáinak diagnosztizálása.

szakdolgozat, hozzáadva 2013.08.22


A vendégek kiszolgálásának folyamata szállodakomplexumokban. A Volgograd "Juzsnij" szálloda általános jellemzői és működési elvei. A vizsgált szállodában a VIP-szolgáltatás megszervezésének folyamatának jellemzői és főbb szakaszai, hatékonyságának értékelése.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.03.06


A vállalkozás általános jellemzői, szerkezetének, tevékenységeinek rövid ismertetése. A fogyasztók és a szolgáltatók jogai és kötelezettségei. Személyzeti menedzsment szervezése panzióban, képesítést és szakképzést javító tevékenységek.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2010.10.11


Az IOOO "Tadeum" tevékenységének tárgya. A vállalatirányítási forma leírása. Fejlesztésének felépítése, irányai, a versenykörnyezet elemzése. A termékfogyasztók jellemzői. A migrációs folyamatok nemzetközi szabályozásának jellemzői.

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

A szolgáltatás karbantartásának megszervezésének folyamata az áruk fogyasztói számára a vállalkozásnál. A külső és belső környezet tényezőinek hatása az ügyfélszolgálatra. CARRY CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer bevezetése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.06.29


Az ügyfélszolgálat minőségének elemzésére és értékelésére szolgáló módszerek a szervezet minőségirányítási rendszerében. Javaslatok kidolgozása az OJSC Rostelecom Mordvin Köztársaságban lévő fiókja kommunikációs szolgáltatásai folyamatának és ügyfélszolgálati színvonalának javítására.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.05.31


A vállalkozás általános jellemzői, tevékenységei és szervezeti felépítése. A főbb műszaki-gazdasági mutatók, pénzügyi helyzet és fizetőképesség elemzése. Vállalati erőforrás-szállítók, versenytársak, fogyasztók értékelése.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2014.09.15


A szállodákban nyújtott szolgáltatások minőségirányításának sajátosságai. Az LLC "Tuyaa" szállodakomplexum tevékenységének elemzése: általános jellemzők, szervezeti felépítés, a szolgáltatás minőségére vonatkozó visszajelzések elemzése. Ügyfélszolgálati szabványok a Tuyaa LLC komplexumban.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.10.07


A szervezet vezetésének általános jellemzői, céljai, stratégiája és szervezeti felépítése. A makrokörnyezet, a beszállítók és fogyasztók, a vállalat versenyképességét befolyásoló tényezők elemzése. Útmutató a vállalkozás hatékonyságának javítására.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.05.05


A termelő és szolgáltató vállalkozás funkciói az étteremben. Az étteremben a látogatók és a főzéshez biztosított helyiségek, azok kialakítása és felszereltsége. Munkahelyi szervezési projekt. Éttermi bolt díszítése.

absztrakt, hozzáadva: 2009.12.11


A szociális szolgáltatások szervezésének, mint a menedzsmentkutatás tárgyának általános jellemzői. A szociális szolgáltató szervezetek tevékenységének irányításának módszer- és elvrendszerének tanulmányozása, szervezeti gazdálkodásuk problémáinak diagnosztizálása.

szakdolgozat, hozzáadva 2013.08.22