Poboljšanje restoranskih usluga u sadašnjoj fazi. Unapređenje organizacije službe za korisnike Unapređenje organizacije djelatnosti ugostiteljskog poduzeća

Posljednjih godina potrošači su počeli postavljati sve veće zahtjeve prema javnoj ugostiteljskoj ponudi, posebice restoranima općenito, a posebno restoranu Krinitsa. Prije svega, to se očituje u zahtjevima za kvalitetom hrane i usluge. Uz dovoljan broj ugostiteljskih objekata i sve veću konkurenciju, da bi potrošač odabrao restoran Krinitsa, potrebno je: besprijekorna i nenametljiva usluga, stručno kvalificirano osoblje, odličan menadžment, dobro osmišljen jelovnik.

Ministarstvo trgovine, zajedno s teritorijalnim tijelima i državnom regulacijom trgovine, utvrđuje prioritetna područja za razvoj javnog ugostiteljstva, poboljšanje razine kulture posluživanja stanovništva, analizira i predviđa razvoj mreže.

U cilju zaštite prava potrošača, državna regulatorna tijela nadziru pridržavanje ugostiteljskih poduzeća, bez obzira na oblik vlasništva, norme i pravila trgovine, zahtjeva za kvalitetom i sigurnošću proizvoda javne prehrane koji se prodaju. (2, str. 34).

U organizaciji trgovačke djelatnosti za sve ugostiteljske objekte, uključujući restoran "Krinitsa", jednako je važan zadatak poboljšanja kulture usluge. Glavni čimbenici koji određuju kulturu usluživanja su: stanje, razvoj i korištenje materijalno-tehničke baze; asortiman i kvaliteta proizvoda; dostupnost modernog i učinkovitog oglašavanja i informacija; stupanj organiziranosti proučavanja potražnje i operativnog korištenja njegovih rezultata u planiranju rada poduzeća; razinu opreme i opremljenosti poduzeća, njegovu sanitarnu i tehničku razinu i razinu udobnosti u prostorijama za potrošače; razina ideološke, teorijske i stručne osposobljenosti zaposlenika, njihov pravilan odabir, postavljanje, učinkovit sustav osposobljavanja i usavršavanja osoblja; stupanj i učinkovitost znanstvene organizacije rada zaposlenika uključenih u uslužni proces; korištenje progresivnih metoda usluga i najboljih praksi.

Osim toga, kultura usluge ovisi o lokaciji restorana "Krinitsa" i njegovoj prometnoj dostupnosti za stanovništvo, načinu rada, unutarnjem uređenju dvorane i mnogim drugim čimbenicima. Utjecaj na sve ove čimbenike u cilju poboljšanja kulture usluge važan je zadatak za organizaciju trgovačkih aktivnosti restorana Krinitsa.

Velik broj čimbenika koji utječu na kulturu usluge ukazuje na kompleksnost i širinu ovog koncepta. Uži pojam je kvaliteta usluge koja se može kvantitativno mjeriti. Razvijeno je nekoliko metoda za ocjenu kvalitete usluge. Njihova se bit svodi na sljedeće: određuje se niz čimbenika po kojima se procjenjuje - kvaliteta hrane, usklađenost s utvrđenim asortimanom proizvoda i robe, sanitarno stanje poduzeća, korištenje progresivnih oblika usluge, stupanj udobnosti u poduzeću itd. Budući da su faktori nejednaki, često se “rangiraju”, odnosno određuju koeficijente težinskih faktora. Dobivena ocjena za bilo koji faktor množi se s koeficijentom značajnosti i rezultati se koriste za određivanje prosječne vrijednosti ocjene kvalitete usluge za sve ocjene. Uspostavljena je usporedna ljestvica za ocjenu kvalitete usluge.

Možemo predložiti sljedeću metodu. Kvalitetu usluge tromjesečno ocjenjuje po sustavu od pet bodova posebno povjerenstvo na temelju podataka dobivenih anketiranjem potrošača, uvidom u evidenciju kontrolnih dnevnika, knjige žalbi i prijedloga te uz pomoć stručna ocjena kvalitete usluge; kvaliteta proizvoda ocjenjuje se zasebno.

Razina kulture usluge restorana "Krinitsa" određena je sljedećim čimbenicima: asortimanom i dizajnom jela, kulturom ponašanja osoblja, tehnikom usluživanja, postavkom stola, sanitarnim stanjem poduzeća, osobnom higijenom. polaznika, narav glazbene službe, arhitektonsko i umjetničko rješenje prostora.

Važan pokazatelj je razina usluge. Ima značajan utjecaj na sadržaj trgovačkih aktivnosti poduzeća, budući da je povezan s veličinom marži i definiranjem kategorije poduzeća (8, str. 181-182).

Za odstupanja u razini usluge dodijeljene kategorije povećanja, kršenja pravila za obavljanje trgovačkih i proizvodnih djelatnosti, mogu se oduzeti dozvole ugostiteljskim objektima ili se djelatnosti mogu privremeno obustaviti na prijedlog Ministarstva trgovine i područnih tijela upravljanja trgovinom.

Važnu ulogu u opsluživanju posjetitelja ima uslužno osoblje na koje se u svrhu poboljšanja kvalitete usluge trebaju odnositi sljedeći zahtjevi:

§ poznavanje i poštivanje opisa poslova i internih propisa poduzeća;
§ usklađenost sa zahtjevima sanitarnih uvjeta, osobne higijene i higijene radnog mjesta;
§ poznavanje i pridržavanje mjera zaštite od požara, zaštite na radu i sigurnosnih propisa;
§ posjedovanje zajedničke kulture, poštivanje profesionalne etike u procesu opsluživanja potrošača;
§ poznavanje zahtjeva regulatornih dokumenata za proizvode i usluge javne prehrane;
§ usavršavanje za sve kategorije zaposlenika (najmanje jednom u 5 godina, osim za garderobera).

Osoblje za održavanje mora imati posebno obrazovanje ili stručno osposobljavanje ili biti upućeno u stjecanje znanja, vještina i kvalifikacija za obavljanje određenih poslova.

Raspoloženje ljudi koji su došli u restoran i dojam poduzeća ovise o pripremi za posluživanje konobara i njegovoj profesionalnosti u procesu rada. Konobar mora dobro poznavati jelovnik i karakteristike jela, sastav proizvoda od kojih se priprema ovo ili ono jelo, ukras i umak za jelo, pića, te biti u stanju ponuditi pravu kombinaciju pojedinih jela i pića. Također mora poznavati specifičnosti rada javnog ugostiteljskog poduzeća, oblik i dokumentaciju obračuna s potrošačima, pravilno organizirati svoje radno mjesto i pridržavati se pravila bontona.

Profesionalne etičke norme ponašanja osoblja su: uljudnost, taktičnost, pažljivost i oprez u odnosima s potrošačima u okviru svojih dužnosti. Osoblje mora biti u stanju stvoriti atmosferu gostoprimstva u poduzeću, pokazati dobru volju i strpljenje prema potrošaču, biti priseban i imati sposobnost izbjegavanja konfliktnih situacija (1, str. 347).

Veliku ulogu u pripremi za posluživanje sale, u pravilnoj organizaciji i preciznom radu konobara ima administrator sale. Svaki dan prije početka rada dužan je osigurati spremnost sale i konobara za posluživanje.

Za poboljšanje kvalitete usluge potrebno je poznavati i pridržavati se svih normi i zahtjeva potrebnih za ugostiteljske radnike i, prije svega, voditi se GOST-om „Javno ugostiteljstvo. Zahtjevi za uslužno osoblje, jer pravilna i kulturna usluga pomoći će pridobiti kupce na tržištu restorana.

UVOD

2. POGLAVLJE

2.1. Opće informacije o lancu mekih restorana "Svoya Kompaniya"

POGLAVLJE 3

ZAKLJUČAK

BIBLIOGRAFIJA

PRILOG 1

DODATAK 2

UVOD

Restoranski posao jedan je od najbrže rastućih i razvijajućih segmenata u ugostiteljstvu. Svake godine otvara se velik broj ugostiteljskih objekata. Prema službenom portalu Jekaterinburga 2009. godine u gradu je otvoreno 177 novih poduzeća. A prema podacima za 2010. godinu, u Jekaterinburgu ima 1.655 ugostiteljskih objekata sa 128.184 mjesta. Do kraja 2011. godine u Jekaterinburgu je već radilo 1740 ugostiteljskih objekata. Tako je početkom 2012. godine osiguranost mjestima iznosila 96,9 mjesta na tisuću stanovnika. Sukladno tome, konkurencija u ovom području raste svake godine. Nedavno se pojam "konkurentnosti" mijenja - definicija povezana prvenstveno s cijenom ustupa mjesto kompleksnom konceptu, unutar kojeg su važne karakteristike kao što su kvaliteta, individualni pristup, profesionalnost i jedinstvenost. time u prvi plan dolazi usluga. Usluga je jedan od glavnih kriterija kada potrošači biraju određeni restoran. Besprijekorna usluga može sakriti nedostatke u pripremi ili prezentaciji jela, ali ništa ne može sakriti nedostatke u posluzi, u posluživanju gostiju. Uspjeh poslovanja restorana ovisi prvenstveno o sposobnosti zadovoljenja i predviđanja potreba i očekivanja gostiju.

Tako je posljednjih godina otvoren velik broj ugostiteljskih objekata sličnih koncepcija i jela. Dakle, glavna konkurentska prednost i odlučujući faktor u odabiru institucije od strane potrošača je usluga. Ugostiteljsko poduzeće uvijek treba biti spremno na promjene, stalno učiti mišljenja gostiju, njihove preferencije, komentare i ovisno o tome poboljšavati svoju uslugu. Samo u tom slučaju, u uvjetima sve veće konkurencije, javno ugostiteljsko poduzeće neće izgubiti stalne goste i steći nove. Poboljšanje usluga jedan je od glavnih načina razvoja poduzeća.

Predmet istraživanja je restoranska usluga.

Predmet istraživanja su načini poboljšanja kvalitete usluge u lancu restorana Svoya Kompaniya.

Svrha diplomskog rada je razviti načine poboljšanja usluge u javnom ugostiteljskom poduzeću na primjeru lanca mekih restorana "Vlastita tvrtka".

Vezano uz cilj, u radu su riješeni sljedeći zadaci:

.upoznati teorijske osnove usluge;

.odrediti vrijednost kvalitete usluge;

.upoznati klasifikaciju ugostiteljskih poduzeća;

.prepoznati značajke suvremene restoranske usluge;

.razmotriti rad mreže mekih restorana "Vlastita tvrtka";

.utvrditi snage i slabosti u radu lanca restorana Svoya Kompaniya;

.upoznati se s osobitostima restoranske usluge „Vlastito poduzeće“ kao lanca mekih restorana;

.prepoznati nedostatke u usluzi restorana „Vlastito poduzeće“ i utvrditi razloge njihovog nastanka.

Tematika restorana posvećena je prilično velikom broju publikacija, stranih i domaćih autora. Teorijska osnova za izradu diplomskog rada bili su zakonodavni i regulatorni akti, udžbenici, nastavna pomagala, članci teoretičara restorana, kao i intervjui i radovi suvremenih uspješnih ugostitelja u Rusiji.

Rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja u glavnom dijelu, zaključka, popisa literature i dodatka. Prvo poglavlje govori o značajkama usluge, određuje mjesto usluge u restoranu. Drugo poglavlje posvećeno je specifičnostima rada mreže mekih restorana "Vlastita tvrtka". U trećem poglavlju razmatraju se nedostaci u usluzi restorana „Vlastito poduzeće“, utvrđuju se njihovi uzroci i predlažu načini poboljšanja usluge.

POGLAVLJE 1. "USLUGA KAO TEMELJ RESTORANSKOG POSLOVANJA"

1.1 Teorijske osnove usluge

Usluga je posebna vrsta ljudske djelatnosti koja je usmjerena na zadovoljenje potreba klijenta pružanjem usluga koje zahtijevaju pojedinci ili organizacije.

Četiri su područja usluge: tehnička, tehnološka, informacijska i društveno-kulturna usluga. Tehnički servis uključuje zadovoljenje ljudskih potreba u raznim vrstama opreme. Osigurati odgovarajuću razinu kvalitete života u skladu sa suvremenim standardima, odnosno opskrbiti stanovništvo kućanskim aparatima, kućanskim aparatima, televizijskom, video i radio opremom.

Tehnološka usluga je zadovoljenje potreba ljudi za raznim vrstama odjeće, obuće, predmeta za kućanstvo, osobnih predmeta, izradom istih prema individualnim narudžbama.

Informacijski servis je zadovoljenje potreba ljudi za informacijama.

Sociokulturna usluga je zadovoljenje hedonističkih, vitalnih i duhovnih potreba ljudi. Riječ je o uslugama vezanim uz organizaciju slobodnog vremena. Odnosno, to su hoteli, restorani, kina, kazališta, sportski objekti.

Mogu se razlikovati sljedeće vrste usluga:

.teško (za sve, pružanje usluga vezanih uz održavanje performansi i zadanih parametara dobara i usluga);

.meko (prvo, individualne je prirode, odnosno rad određenog proizvoda ili usluge u specifičnim radnim uvjetima potrošača);

.izravno (usmjereno na kupca, izravno povezano sa zadatkom usluge);

.neizravno (neizravan odnos prema klijentu, koji nije izravno povezan sa zadaćom usluge, ali je usmjeren na održavanje odnosa s klijentom).

.brendirani (glavna značajka je povećana odgovornost pružatelja usluga).

Uslužne djelatnosti - djelatnosti usmjerene na zadovoljenje potreba potrošača. SV Orlov dijeli ljudsku aktivnost na četiri vrste: materijalno-preobrazbenu aktivnost, kognitivnu, vrijednosno orijentiranu i komunikacijsku aktivnost. Usluge se mogu pružati u bilo kojoj od ovih djelatnosti.

Materijalno-preobrazbena aktivnost - promjena tvari prirode od strane osobe, stvaranje stvari, preobrazba društva i ljudskog tijela. U ovom području usluga uključuje aktivnosti kao što su izrada raznih predmeta i pribora po narudžbi, popravak i održavanje, prijevoz robe.

Kognitivni oblik aktivnosti usmjeren je na zadovoljenje ne materijalnih, već duhovnih potreba, kao što su potreba za znanjem i informacijama. Kognitivnu aktivnost društva osigurava informativna služba.

Vrijednosno usmjerena aktivnost - određivanje značenja, procjena prirodnih i društvenih pojava. U osnovi, usluga u vrijednosnim djelatnostima ostvaruje se putem oglašavanja.

Komunikacijski oblik aktivnosti je organizacija komunikacije među ljudima. To uključuje organizaciju sastanaka, konferencija, pregovora, komunikaciju na internetu.

Prijeđimo na kulturu usluživanja. Posebna pozornost posvećuje se tome, posebice odnosu između zaposlenika uslužnog poduzeća i potrošača usluga. Kroz kulturu usluge formira se imidž poduzeća, osigurava se povećanje opsega usluga, a time i najpotpunije zadovoljenje potražnje potrošača za uslugama.

Uslužna kultura je stupanj savršenstva procesa opsluživanja stanovništva u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacijskom, tehnološkom i drugim aspektima.

Psihološka kultura usluživanja je stupanj razvoja psiholoških znanja, vještina i sposobnosti uslužnih djelatnika da uzmu u obzir individualne psihološke karakteristike potrošača kako bi razvili najbolju taktiku za svoju uslugu. Komunikaciju između uslužnog osoblja i kupaca karakteriziraju značajke kojih nema u radnoj snazi, u krugu obitelji. Stoga, da bi razumio ponašanje osobe koja se ponaša kao potrošač, uslužni radnik treba poznavati psihologiju opsluživanja potrošača.

Etička kultura usluživanja je razina etičkog znanja, moralnih načela, moralnih vještina koje se očituju u aktivnostima uslužnih radnika prilikom opsluživanja kupaca. Moralna odgovornost radnika značajno raste ako je njihov rad povezan s ljudima. Istodobno, dobrobit, raspoloženje i zdravlje ljudi koji s njima komuniciraju uvelike ovise o njihovom radu. Rad takvih radnika ne može se strogo formalizirati. Od njih se traži ne samo visoka kvalificiranost, već i duboka svijest o njihovoj moralnoj dužnosti prema ljudima.

Estetska kultura usluge je stupanj razvoja i korištenja estetskih vrijednosti od strane uslužnih radnika u tijeku aktivnosti usluživanja korisnika.

Pod organizacijskom i tehnološkom kulturom usluživanja podrazumijeva se stupanj uređenosti procesa usluživanja korisnika. Uslužni radnik treba upoznati potrebe, želje klijenta, otkloniti njegove strahove, pomoći mu da osjeti dobrobiti ove usluge, učiniti ga stalnim klijentom.

Dakle, usluga je vrsta ljudske djelatnosti usmjerena na zadovoljenje potreba ljudi kroz pružanje usluga.

Pod uslugom se podrazumijeva rad (skup aktivnosti) obavljen radi zadovoljenja potreba i zahtjeva kupaca, koji ima cjelovitost i ima određenu cijenu.

Funkcija usluge je izravna usluga stanovništvu, stvaranje ugodnih životnih uvjeta.

Usluga je proizvod rada koji ima sljedeća specifična svojstva: neopipljivost, neodvojivost od izvora, nepostojanost u vremenu, promjenjivost kvalitete.

Usluge su nematerijalne. Ne mogu se vidjeti, okusiti, čuti ili pomirisati dok se ne kupe. Usluga se ne pohranjuje odvojeno od procesa njezine pružanja, ne može se “staviti u naftalin” kao proizvod pohranjen u skladištu. Usluga je usmjerena na stvar ili osobu, postoji samo u procesu njezine proizvodnje.

Prirodu usluge određuju četiri svojstva usluga na kojima se temelji klasifikacija britanskog znanstvenika Jamesa Lovelocka.

James Lovelock podijelio je usluge u četiri klase na temelju sljedećih svojstava:

1.opipljiva djelovanja usmjerena na ljudsko tijelo. Takve usluge pružaju zdravstvo, prijevoz putnika, kozmetički saloni, frizerski saloni, hoteli, restorani, sportski objekti.

2.Opipljive radnje usmjerene na robu i fizičku imovinu osobe. Riječ je o poslovima prijevoza tereta, veterinarskih usluga, popravka i održavanja opreme, usluga čišćenja.

.Nematerijalne radnje usmjerene na ljudsku svijest. To uključuje obrazovanje, muzeje, kazališta, informativne službe, televizijsko i radijsko emitiranje.

.Nematerijalne akcije usmjerene na nematerijalna ljudska dobra. To su poslovi s vrijednosnim papirima, pravne usluge, osiguranje, bankarske usluge.

Važan kriterij za uslugu je njezina kvaliteta. Kvaliteta usluge je skup karakteristika usluge koje joj daju sposobnost da zadovolji navedene ili implicirane potrebe. Karakteristike usluge koje osiguravaju njezinu sposobnost da zadovolji određene potrebe uključuju:

.pouzdanost - sposobnost osoblja da točno pruži obećanu uslugu;

.ljubaznost - odlučnost da se klijentu pomogne i usluga mu se pruži bez odgađanja;

.povjerenje - sposobnost osoblja da pobudi povjerenje;

.pristupačnost - jednostavnost uspostavljanja odnosa s osobljem;

.pažljiv odnos - individualni odnos prema svakom klijentu.

Za ugostiteljska poduzeća od velike je važnosti što i kako potencijalni potrošač uzima za kvalitetu usluge. To je jedinstvo tri sastavna dijela - osnovne, potrebne i željene kvalitete.

Osnovna ili temeljna kvaliteta je skup onih svojstava usluga čiju prisutnost potrošač smatra obveznom. Potrošač očekuje vidjeti te kvalitete i stoga ne smatra uvijek potrebnim o njima razgovarati s proizvođačem. Nedostatak ovih kvaliteta povlači za sobom negativnu reakciju potrošača.

Zahtijevana kvaliteta je skup funkcionalnih i tehničkih karakteristika usluga. Oni pokazuju kako usluga odgovara onome što je planirao proizvođač.

Željena kvaliteta je neočekivana vrijednost usluge, ona o kojoj potrošač sanja, ne pretpostavljajući da ih ta usluga ima. Osobitost željenih kvaliteta usluga je da ih potrošač sam osmišljava. Općenito mu nisu potrebni, ali cijeni da ih ima.

Usluga nije samo održavanje, pružanje usluga, već i zadovoljenje potreba potrošača. Potreba je stanje osobe koje se razvija na temelju proturječja između onoga što je dostupno i onoga što je potrebno (ili što se čovjeku čini potrebnim) i potiče ga da radi na otklanjanju tog proturječja. Dakle, osoba ima niz potreba, za čije zadovoljenje često pribjegava pomoći uslužnih organizacija.

Usluga i potrošač usko su povezani. Kroz uslugu se zadovoljavaju brojne potrebe potrošača, a pritom kakva bi usluga trebala biti ovisi o karakteristikama samog potrošača. Poduzeća koja se bave društveno-kulturnim uslugama koriste pristup orijentiran na klijenta kako bi što više zadovoljila potrebe potrošača. To jest, to je sposobnost pronalaska pristupa svakom potrošaču, na temelju njegovih individualnih karakteristika. Za različite ljude, jedan ili drugi naglasak pažnje, jedan ili drugi mentalni proces prevladava u procjeni potrebe, odnosno očituje se njihova vlastita orijentacija. Pogledajmo pobliže svaku vrstu potrošačke orijentacije.

Prva vrsta potrošača je informacijski orijentirana. Pažljivo prikuplja sve informacije o bilo kojem proizvodu ili usluzi. Kao rezultat toga, takav potrošač može, nakon što je saznao informaciju, ne kupiti proizvod o kojem je saznao sve detalje, već prijeći na proučavanje nekog drugog. Ovu vrstu potrošača privlače sve informacije vezane uz proizvod ili uslugu: osnovne karakteristike, funkcionalne kvalitete. Stoga je zadatak djelatnika servisne organizacije pružiti ovom potrošaču što cjelovitiju i najtočniju informaciju o uslugama koje ga zanimaju te mu pomoći u izboru, ističući snažne karakteristike proizvoda.

Drugi tip potrošača je orijentiran na potrebe. Takvog potrošača više zanimaju one karakteristike proizvoda koje ukazuju na jednostavnost korištenja. U ovom tipu dominira princip užitka, udobnosti, čulnog zadovoljstva. Najviše ga zanima onaj dio karakteristika proizvoda koji jamči zadovoljenje njegovih potreba, a u pravilu ih ima mnogo. On treba osjetiti predmet, osjetiti ugodne osjećaje, iskusiti estetski užitak od izgleda, od skladnih oblika i praktičnih svojstava. Glavno načelo ove vrste potrošača je postići maksimalno zadovoljstvo, estetski užitak i pozitivne emocije uz zadovoljenje svojih potreba.

Treća vrsta potrošača je vrijednosno orijentirana. On uči informacije o proizvodu, a ne zaboravlja na svoje potrebe. Ako ga zanima neka informacija, onda to nije samo znatiželja, on uspoređuje kako ova ili ona karakteristika proizvoda zadovoljava njegove potrebe. Ako nakon dobivene informacije ne pokaže odmah volju za kupnjom proizvoda, prerano je zaključiti da mu se proizvod nije svidio, možda sve pažljivo odvagne, pa će trebati više vremena ili dodatnih informacija kako bi odluka.

Glavne vrste ugostiteljskih objekata su restoran, kavana, bar, kantina i snack bar. Pri određivanju vrste poduzeća u obzir se uzimaju sljedeći čimbenici:

.asortiman prodanih proizvoda, njihova raznolikost, složenost izrade;

.tehnička opremljenost (materijalna baza, inženjerska i tehnička oprema i oprema, sastav prostorija, arhitektonsko i plansko rješenje);

.metode usluživanja;

.kvalifikacije osoblja;

.kvaliteta usluge (udobnost, komunikacijska etika, estetika itd.);

6.opseg usluga koje se pružaju potrošačima.

Bar - javno ugostiteljsko poduzeće sa šankom koji prodaje miješana, jaka alkoholna, niskoalkoholna i bezalkoholna pića, grickalice, slastice, slastice od brašna i pekarske proizvode, kupovnu robu.

Kafić - poduzeće za ugostiteljstvo i rekreaciju potrošača s pružanjem ograničenog asortimana proizvoda u usporedbi s restoranom. Prodaje brendirana jela, proizvode i pića po narudžbi.

Blagovaonica - javni ugostiteljski objekt koji je javno dostupan ili služi određenom kontingentu potrošača, proizvodeći i prodajući jela u skladu s jelovnikom koji se razlikuje po danu u tjednu.

Zalogajnica - ugostiteljski objekt s ograničenom ponudom jela jednostavne pripreme od određene vrste sirovina i namijenjen za brzo usluživanje potrošača.

Restoran je ugostiteljski objekt koji gostima nudi širok izbor jela, pića, slastica, uključujući brendirane i složene pripravke. Usluga u restoranima uključuje organizaciju rekreacije i zabave za goste.

Restorani se pak također mogu podijeliti u nekoliko vrsta. Prema kompletnosti usluge, skupu usluga, svi restorani podijeljeni su na punu uslugu i specijalizirane, uključujući nacionalne, tematske i restorane brze hrane.

Restorani s punom uslugom nude širok izbor a la carte jela, obično više od petnaest. Na jelovniku dominiraju sofisticirani specijaliteti visoke kuhinje u tradiciji francuske ili talijanske kuhinje. Izvanredan dizajn interijera, namještaj, jelovnici, posuđe, dobro obučeno osoblje – sve su to sastavni dijelovi restorana s punom uslugom. Ovaj tip restorana zauzima relativno mali segment tržišta, namijenjen sofisticiranoj publici. Stvaranje i održavanje visoke razine kulture ovakvog restorana zahtijeva značajna sredstva. Zbog toga su cijene na jelovniku vrlo visoke, pa si samo mali postotak stanovništva može priuštiti da ih posjeti.

Specijalizirani restorani vrlo su raznoliki. U ovu kategoriju ugostiteljskih objekata spadaju restorani specijalizirani za pojedina jela, npr. nacionalna, kao i jedno ili više jela (knedle, palačinke, pizzerije i dr.). U specijalizirane restorane ubrajaju se brojni nacionalni restorani, čiji jelovnik uključuje jela nacionalne kuhinje: kineske, japanske, ruske, talijanske, meksičke i dr.

Vrlo su popularni restorani za cijelu obitelj. Atmosfera i jelovnik u ovim restoranima su jednostavni i ugodni. Svakog člana obitelji uslužuje individualno, odnosno ima svoj poseban pristup. Za djecu je opremljen kutak ili soba s igračkama, gdje se s njima bavi učitelj.

U specijalizirane restorane ubrajaju se i tematski restorani u čijem se dizajnu koristi određena tema - nogomet, zrakoplovi, glazbeni žanrovi, divlji zapad i slično. Glavni zadatak je stvoriti pravo okruženje i atmosferu; jela, ako je moguće, također odgovaraju temi. U takvim restoranima, u pravilu, stalna klijentela.

S gledišta rada s kupcima, svi restorani se mogu podijeliti u tri kategorije:

.restorani usmjereni na protok - smješteni na prometnim autocestama i trgovima, što osigurava kontinuirani protok posjetitelja, uključujući i putem orijentacijskog oglašavanja;

.restorani usmjereni na standarde usluge (lanci restorana) - imaju standardni set jela sa karakteristikama koje su poznate svakom posjetitelju, uniformirane konobare s istim atributima;

.restorani usmjereni na stalne kupce - obilježje je specifična publika kupaca svojstvena samo ovom restoranu; kako bi ih zadržali, koriste se sve vrste poticaja: popusti, degustacije, kartice s popustima, sustavi bonusa i darova. Glavna stvar u radu osoblja u takvim restoranima nisu darovi, već kreativan pristup poslu. Bilo koji nestandardni oblici privlačenja kupaca djeluju mnogo učinkovitije i stvarno privlače i zanimaju kupce.

Prijeđimo na razmatranje značajki usluge u ugostiteljskim objektima.

Javno ugostiteljsko poduzeće je skup radionica, proizvodnih pogona, prostorija za usluživanje potrošača.

Proces usluživanja potrošača skup je radnji koje obavljaju zaposlenici javnih ugostiteljskih objekata u izravnom kontaktu s kupcima - potrošačima usluga tijekom prodaje kulinarskih proizvoda organizacijama za slobodno vrijeme.

Catering tvrtka pruža cijeli niz usluga odjednom:

.materijal - prodaja jela i pića, slastica, kako na trgovačkom podu, tako i njihova isporuka po posebnom nalogu;

.trgovina - pružanje potrošačima orijentacijskog oglašavanja, kao i primanje prednarudžbi, usmeno informiranje potrošača o karakteristikama okusa određenih jela i pića;

.kulturni i masovni - povezani sa zadovoljenjem estetskih potreba potrošača (glazbeni programi, koncerti i sl.).

Prilikom organiziranja službe za korisnike postavljaju se sljedeći zadaci:

.zadovoljavanje potreba stanovništva u ugostiteljskim uslugama u mjestu rada, studiranja, stanovanja, rekreacije;

.korištenje najekonomičnijih za poduzeće i prikladnih za stanovništvo oblika i metoda usluge;

.korištenje naprednih tehnologija i najnovije tehnologije u radu kuhara i slastičara;

.proizvodnju visokokvalitetnih kulinarskih proizvoda, kao i postizanje visoke razine usluge i kulture usluživanja.

Razina usluge i kultura posluživanja jedan su od najvažnijih elemenata restorana. U današnje vrijeme usluga bilo kojeg poduzeća trebala bi biti usmjerena na interese klijenta. Posebno se to odnosi na društvene i kulturne uslužne tvrtke čija je svrha usrećiti gosta. Za to se koristi pristup usmjeren na kupca. Omogućuje vam da pronađete pristup svakom gostu, da što više zadovoljite njegove potrebe, da formirate lojalnost gostiju. I, naravno, nije nevažno da vam to omogućuje povećanje dobiti poduzeća. Zadovoljan gost spreman je ostaviti više novca u ovoj instituciji, osim toga, on će opet doći ovamo i ispričati svojim prijateljima i poznanicima o svojim primljenim emocijama.

Poznati ruski ugostitelj Arkadij Novikov kaže da je za otvaranje uspješnog restorana potrebno biti pametan, imati novca, poznavati svoju struku, odabrati dobro mjesto (skoro 50% uspjeha ovisi o mjestu), i što je najvažnije, stvarati dobra atmosfera - atmosfera gostoprimstva. Arkadij Novikov tvrdi da “trenutačno čak i ne funkcionira toliko hrana, koliko “zabava”.

Dakle, unatoč činjenici da bi restoran po definiciji prvenstveno trebao zadovoljiti potrebe ljudi za hranom, u suvremenom restoranskom poslovanju sama hrana odlazi u drugi plan. Na prvom mjestu je atmosfera, gostoprimstvo, što u potpunosti ovisi o osoblju, o usluzi.

Pod uslugom se obično podrazumijeva cjelokupan proces opsluživanja klijenta - od smještaja automobila na parkiralište do ispraćaja uhranjenog i zadovoljnog (ili gladnog i ljutog) gosta od strane vratara. Glavninu teškog odnosa "klijent - restoran" grade, bez sumnje, konobari. "Konobar je taj koji najčešće personificira ustanovu za posjetitelje. Stoga o njemu ovisi hoće li se klijentu svidjeti restoran, hoće li stalno ići ovdje ...".

Usluga je "najdruštvenija" strana restorana. Odnosno, sto posto ne ovisi o objektivnim uvjetima, već o ljudskom faktoru. "A ovaj je čimbenik, zauzvrat, povezan s masom mogućih aspekata. Opća razina kulture u društvu. Društveno podrijetlo određene osobe. Psihološka struktura osobnosti. Motivacija za rad. Osobni život svakog pojedinca .".

Dakle, uzimajući u obzir mišljenja teoretičara restorana i modernih ugostitelja, mogu se razlikovati sljedeće značajke javne prehrane:

.istovremeno zadovoljenje velikog broja potreba gostiju (potrebe za hranom, odmorom, komunikacijom i tako dalje);

2.važnost opće atmosfere restorana;

.izravna ovisnost uspjeha poduzeća o zaposlenicima u kontaktnoj zoni. Dobra usluga => sretan gost => stalni kupci => dobar prihod.

.hrana nije nužno glavni čimbenik potrošača u odabiru ugostiteljskog objekta.

Javno ugostiteljstvo je skup poduzeća u uslužnom sektoru čija je djelatnost usmjerena na zadovoljavanje prehrambenih potreba potrošača. Veliki je broj raznih ugostiteljskih objekata različitih tipova, klasa i razina usluge. U tim poduzećima potrošači mogu zadovoljiti više različitih potreba u isto vrijeme. Važan alat u zadovoljavanju ovih potreba je usluga, kultura usluge, čija kvaliteta izravno ovisi o zaposlenicima kontaktne zone poduzeća. Što kvalitetnije obavljaju posao ovih djelatnika, to će više biti zadovoljene potrebe potrošača, to će i gost biti zadovoljniji. Količina novca koju će gost biti spreman ostaviti u ovoj ustanovi ovisit će o tome koliko su potrebe gosta zadovoljene. Stoga je zadovoljan gost ključ uspjeha svakog ugostiteljskog pothvata.

2. POGLAVLJE

Mreža mekih restorana "Vlastita tvrtka" - pravni naziv: društvo s ograničenom odgovornošću "Kantro". Pravna adresa: 620089, Jekaterinburg, ul. Rhodonitovaya, 19.

U veljači 2006. otvoren je prvi restoran u ulici Rodonitovaya 19, koji je nazvan "Vlastita tvrtka". U sebi je objedinio sve principe zacrtane u konceptu restorana. Do kraja proljeća zarađen je prvi milijun. To je bio početak rasta tvrtke. Interes gostiju potaknuo je otvaranje još jednog restorana, čime je započeo nastanak lanca mekih restorana „Vlastita tvrtka“. Drugi restoran otvoren je u listopadu 2006. na adresi Dekabristov, 58. Trenutno se poduzeće nastavlja ubrzano razvijati. Nove poslovnice otvaraju se gotovo svakih šest mjeseci. Trenutačno postoji jedanaest poslovnica u lancu restorana Svoya Kompaniya. Od toga, 6 u gradu Jekaterinburgu na adresi:

.Rhodonitovaya, 19;

.Dekabristi, 58;

.Moskva, 29;

.Uralskaya, 67;

.Amundsen, 62;

.Bulevar jorgovana, 2.

Također postoje tri podružnice u gradu Ufi, te po jedna u Nižnjem Tagilu i Čeljabinsku. Time je lanac restorana prešao na regionalnu razinu.

Tablica u nastavku prikazuje neke statističke podatke o podružnicama u Jekaterinburgu.

"Stol 1"

Opće informacije o restoranima Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 Datum otvaranja 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009. travanj 2010. SVIBANJ 2012. ZBIRKA PRETRAŽIVAČKIH MJESTA (U sali za pušače/za nesjajne) 102/4930/1864/3442/44 10 - VIP dvorana54/6810 - VIP podizanje dan po danu500250400300450300 E srednji prihod mjesečno6 900,000,0,0000 0006 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100

Ovisno o organizaciji proizvodnog procesa, lanac restorana Svoya Kompaniya može se klasificirati kao restoran sa cjelovitim proizvodnim ciklusom. U početku je Svoya Kompaniya bila poduzeće za pripremu hrane, odnosno restoran koji je koristio poluproizvode koje su pripremala javna ugostiteljska poduzeća. Postupno se razvijajući i šireći, menadžment tvrtke došao je do zaključka da je mnogo isplativije i učinkovitije (u ovom slučaju kvaliteta proizvoda je konstantna i postoji mogućnost kontrole njegove proizvodnje) sami dovršiti cijeli proizvodni ciklus. , bez posrednika.

Glavni naglasci u mreži restorana "Vlastita tvrtka" su na:

.demokratske cijene;

.ukusna i kvalitetna kuhinja;

.brza i ljubazna usluga;

.ugodno i toplo okruženje (podaci iz korporativne knjige poduzeća).

Moto tvrtke: "Tajna udobnosti je jednostavna - samo biti u svom društvu." Misija poduzeća: "Svaki trenutak ispunjavamo svijet ukusnim emocijama."

Prosječni ček po osobi (uključujući alkoholna pića) je 700 rubalja.

Lanac restorana nudi kombinaciju japanske, europske, talijanske, meksičke i ruske kuhinje. Osim toga, radnim danom od 12 do 16 sati organiziraju se poslovni ručkovi. Lanac restorana također vrši dostavu obroka i mogućnost telefonske narudžbe jela za van.

Za obitelji s djecom razvijen je dječji jelovnik, a restoran koji se nalazi na adresi Rodonitovaya 19 ima posebnu dječju sobu. Soba ima TV, stol i tablu za crtanje, puno raznih igračaka, a o djeci brine učiteljica.

U lancu restorana Svoya Kompaniya uveden je sustav rezervacije stolova. Ukupno se dnevno izdvaja pet mogućih rezervi - tri stola u sobi za pušače i dva u sobi za nepušače. Također, mreža restorana pruža mogućnost organiziranja banketa i svečanih događanja do dvadeset osoba. Ako gost želi naručiti stol za društvo od šest ljudi, mora položiti depozit - iznos koji će sigurno potrošiti u restoranu. Istodobno je potrebno izvršiti rezervaciju (potrebno za praktičnost posluživanja gostiju).

Rođendani dobivaju popust od 10%, postoji sustav popustnih kartica za stalne posjetitelje. Gosti mogu dobiti karticu za popust na rođendan restorana (posljednji vikend u travnju) ili tijekom posebnih promocija, čiji datumi i vrijeme se određuju prema nahođenju uprave. Karte su kumulativne. Ovisno o ukupnom iznosu kupnje na kartici, postotak akumulacije varira od 5 do 10.

Restoran posjećuju potpuno različite kategorije ljudi prema društvenom statusu, obrazovanju, razini prihoda i tako dalje. Unatoč tome, restoran je namijenjen obiteljima, zaljubljenim parovima, grupama prijatelja, poslovnim partnerima (podaci iz korporativne knjige tvrtke). Razmotrite glavne goste restorana po različitim osnovama.

Posjetitelji restorana prema sociodemografskim karakteristikama:

1.dob: restoran uglavnom posjećuju mladi (mladi od 18 do 27 godina). Vikendom dolazi mnogo starijih gostiju (25-45 godina) i s djecom (1-15 godina). Rijetko dolaze starije osobe (50-70 godina).

.mjesto stanovanja: gotovo svi posjetitelji restorana su stanovnici grada Yekaterinburga, a među gostima ima stanovnika obližnjih naselja, kao što su grad Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. Uglavnom, gosti posjećuju restoran zbog njegove prikladne lokacije (na primjer, živeći u botaničkom okrugu, gosti uglavnom odlaze u restoran na ulici Rodonitovaya, 19; ili, budući da su u centru grada, obično posjećuju poslovnicu na ulici Moskovskaya) .

3.društveni status: bračni status gostiju restorana u pravilu je nedvosmislen, bilo da su oženjeni posjetitelji s djecom ili slobodni mladi ljudi bez djece. Gotovo svi gosti su državljani Ruske Federacije; uz rijetke iznimke - Japanci, Francuzi, Nijemci, Amerikanci i stanovnici susjednih zemalja (na primjer, Ukrajinci, Kazahstanci).

Posjetitelji restorana prema psihografskim značajkama:

1.osobni interesi: veliki broj posjetitelja restorana su poslovni ljudi (interes - posao), najveći broj gostiju posjećuje restoran radi brzog, ukusnog i jeftinog obroka (interes - hrana), osim toga, parovi i grupe prijatelja dolazi s djecom kako bi se opustili i uživali u druženju (interes - rekreacija, zabava).

Svi posjetitelji restorana Svoya Kompaniya mogu se uvjetno podijeliti u dvije velike skupine:

gospodarstvenici i poslovni partneri;
obitelji, parovi, grupe prijatelja.

Za prvu skupinu potrošača najčešće je važna brza i kvalitetna usluga, budući da imaju vrlo malo slobodnog vremena. Stoga većina poslovnih ljudi dolazi u restoran za vrijeme poslovnih ručkova. Rjeđe, ova grupa posjetitelja dolazi u kasnije doba dana i cilj njihovog posjeta je razgovor o važnim poslovnim temama s partnerima, kao i pregovori.

Glavna svrha boravka druge skupine potrošača je rekreacija. U restoran dolaze razgovarati, provoditi slobodno vrijeme s prijateljima iu ugodnoj atmosferi. Često su ti posjetitelji zainteresirani za razne promocije, posebno za kupnju kartice s markom "Vlastita tvrtka".

Dakle, možete napraviti portrete potrošača:

.ljudi u dobi od 23-25 do 45-50 godina, financijski osigurani, imaju vlastiti posao ili na visokim položajima. Uglavnom žive u gradu Jekaterinburgu. Svrha dolaska u restoran je brza i kvalitetna usluga, sklapanje poslova, pregovaranje, rjeđe – odmor.

.obitelji: mladi parovi u dobi od 23-25 do 35-40 godina s djecom različitih dobnih skupina (od 1-4 do 12-14 godina). Osnovna svrha boravka ove skupine potrošača je rekreacija. U restoran dolaze razgovarati, provoditi slobodno vrijeme sa svojim obiteljima u ugodnoj atmosferi.

.zaljubljeni parovi: mladi parovi od 23-25 do 35-40 godina. Glavna svrha boravka ove skupine potrošača je romantična večera, komunikacija u opuštenoj atmosferi, prilika za povlačenje. Oni cijene romantične sitnice u interijeru (svijeće, lijepa umjetna drvca, knjige), sporu glazbu, a također preferiraju nenametljivu uslugu.

.društva prijatelja: potpuno različite dobne skupine, to su djeca od 12-15 godina, i mladi od 18-35 godina, i odrasli od 35-55 godina. Često traže najveći stol u restoranu, preferiraju zabavno okruženje i vole stvarati buku. Svrha dolaska u restoran je odmor, komunikacija (Podaci temeljeni na rezultatima marketinškog istraživanja potrošača, vidi Prilog 1).

S gledišta rada s klijentima, restoran Svoya Kompaniya može se klasificirati kao restoran usmjeren na standarde u usluzi i usmjeren na stalne goste. Za šest godina rada restoran je stekao prilično veliki broj stalnih gostiju.

Prijeđimo na razmatranje unutarnjih komponenti restorana. Za detaljno razmatranje uzeta je podružnica na adresi Rodonitovaya, 19 (ovo je najveća podružnica i prva je otvorena). Tvrtka zapošljava veliki broj zaposlenika (vidi Dodatak 2). Uključuje jednog menadžera, dva menadžera, 16 konobara (ovo je optimalan broj konobara kako bi se osiguralo da svi stolovi budu posluženi), četiri barmena, dvije blagajnice, tri hostese, jednog sous chefa, dva senior chefa, 23 kuhara (10 kuhara - sushi bar , 4 - salate, 2 - juhe, 6 - topla jela, 1 - kuhar za pripremu hrane za osoblje), jedan utovarivač, dva kurira, četiri osobe - tehničko osoblje, dva garderobera.

Da bi se osigurala dobra usluga, u smjeni bi trebalo raditi 12 kuhara, jedan glavni kuhar, jedna hostesa, blagajnik i voditelj, te 7 ili 8 konobara. Za maksimalnu pažnju svakom gostu, konobar bi trebao poslužiti četiri do pet stolova. No, zbog velike fluktuacije osoblja najčešće nema dovoljno konobara.

U svom radu restoran koristi korporativni identitet. To se očituje u svemu – vanjskom dizajnu restorana, dizajnu dvorana, dizajnu jelovnika, posjetnica, web stranica, oglašavanju, pakiranju jela za van i uniformi osoblja.

Vanjski dizajn na ulazu u restoran je svjetlosna kutija, natpisna ploča, kante za smeće, staklena vrata s natpisima o rasporedu rada. Sve je izvedeno u toplim crvenim bojama s imenom tvrtke ispisanim bijelim slovima. Dekoracija dvorana. Restoran ima dvije sale - za pušače i nepušače. Prostor za pušenje obično je velik. U sali za pušače 19 stolova (102 mjesta), u sali za nepušače 17 stolova (42 mjesta). Dvorane su također izrađene u toplim bojama - bež, crvena, nijanse smeđe. Na zidovima - slike s cvijećem, svijećama, vazama. U dvoranama su postavljena umjetna drvca. U predvorju i hodnicima koriste se osvježivači zraka. Ovisno o godišnjem dobu koriste se različiti mirisi. Zimi je to naranča, grejp, kava, citrusna menta, mandarina, cappuccino. Ljeti je to breskva, citrusno-menta, lagano voćno-cvjetno. Na stolovima su male vaze sa svježim cvijećem. Značajka dizajna restorana je prisutnost knjižnice. Svaki restoran mreže mora imati veliki stalak s različitim knjigama, koje gost može uzeti na čitanje kako u samom restoranu, tako i ponijeti kući.

Uniforma cjelokupnog osoblja također odgovara općoj temi cijele ustanove. Konobari imaju ružičastu košulju, crnu pregaču s naramenicama, crne hlače i cipele te kravatu s logom tvrtke. Hostese imaju bijelu košulju, crni prsluk, crne hlače i cipele. Barmeni i kuhari imaju crne uniforme s umetcima na rukavima koji odgovaraju boji konobarskih košulja.

Uz sve to, lanac restorana koristi posebno odabranu opuštajuću glazbu. Postoje tri glazbena bloka - dnevna, večernja i glazba za vikende i praznike. Večernja i vikend glazba je opuštenija. Za praznike se odabire tematska glazba (na primjer, za Noć vještica ili Novu godinu, itd.).

Prijeđimo na razmatranje prednosti i slabosti poduzeća. Za detaljnije razmatranje koristimo se metodom SWOT analize. Podaci za SWOT analizu preuzeti su iz rezultata ankete gostiju restorana i ankete voditelja (vidi Prilog 1).

"Tablica 2"

SWOT - analiza restorana "Vlastito poduzeće"

Pozitivan utjecaj Negativan utjecaj Interno okruženje Snage: pristupačne cijene; dobra kvaliteta hrane i pića; optimalna kombinacija kvalitete i cijene za pružene usluge; širok izbor kuhinja, jela i pića; posebna dječja soba i jelovnik; sustav diskontne kartice Slabosti: radno vrijeme (do 00.00, 01.00 h.); često u redovima (teško je ući); nedostatak Wi-Fi, nargile; fluktuacija osoblja, nedostatak osoblja.

Nastavak tablice. 2

Mogućnosti vanjskog okruženja: razvoj mreže (pojava novih poslovnica u Jekaterinburgu i drugim gradovima). Prijetnje: pojava novih jakih konkurenata; niže cijene usluga konkurenata; pojava dodatnih snaga od konkurenata.

Na temelju SWOT analize poduzeća može se zaključiti da restoran ima veliki broj prednosti, što, naravno, pozitivno utječe na njegove aktivnosti i privlači kupce. Ali u isto vrijeme, tvrtka ima mnogo slabosti koje konkurenti proučavaju i iskorištavaju ovu poziciju.

Dakle, lanac restorana Svoya Kompaniya restoran je srednje klase namijenjen masovnoj publici. Svoyaya Kompaniya su restorani s velikim potencijalom i dobro razrađenim konceptom. Za šest godina rada Svoya Kompaniya je iz jednog restorana izrasla u veliki međuregionalni lanac restorana. Jedna od glavnih vrijednosti restorana su gosti. Kako bi se posjetitelji osjećali ugodno, u restoranu su pomno odabrani interijer, glazba i usluga u skladu s konceptom (“Tajna udobnosti je jednostavna – samo biti u svom društvu”). Lanac restorana ima mnogo pozitivnih karakteristika koje pozitivno utječu na rad i razvoj lanca, ali ima i niz slabosti. Analizirajući i otklanjajući svoje nedostatke, lanac restorana Svoya Kompaniya ima veliki potencijal za razvoj i jačanje svoje pozicije na tržištu ugostiteljstva.

2.2. Specifičnosti usluge "Vlastito poduzeće" kao mekog restorana

Kako kaže moderni ugostitelj Oleg Nazarov, "usluga je cijeli proces posluživanja klijenta - od postavljanja njegovog automobila na parkiralište do ispraćaja ... gosta s vratarom" .

Dakle, razmotrimo sve faze usluge lanca mekih restorana "Vlastita tvrtka". Prva faza je susret gosta. Domaćica je odgovorna za doček gosta. Ali ako je domaćica iz bilo kojeg razloga odsutna, gosta mora dočekati bilo koji drugi zaposlenik kontakt zone.

Pravila sastanka su sljedeća:

.Pravilo "prvog koraka" - čim je gost ušao u restoran, osoblje mora učiniti prvi korak prema njemu. U roku od petnaest sekundi gost se mora dočekati.

.Kontakt očima i 40 posto osmijeha - u komunikaciji s gostom mora se uspostaviti kontakt očima i osmijeh, gost mora vidjeti da nije ravnodušan, da je dobrodošao.

.Pozdrav - ovisi o dobu dana: do 12.00 - "Dobro jutro", od 12.00 do 17.00 - "Dobar dan", od 17.00 do 24.00 - "Dobro veče".

Tako domaćica uspostavlja verbalni i neverbalni kontakt s gostom.

Nakon što pozdravite gosta, potrebno je saznati čekaju li ga, u koju dvoranu želi ići, broj gostiju i ima li rezervu (ako ima, onda zamolite da se predstavi). Nakon što je saznala sve potrebne informacije, domaćica otprati gosta do stola. U ispraćaju, domaćica treba ići naprijed, ispred gosta za jedan korak u pola okreta, kako bi vidjela gosta i vidjela kuda treba ići. Nakon što ih je dopratila do stola, domaćica uz aperitiv gostima otvoreno predaje jelovnik na stranici. Kod posluživanja jelovnika primjenjuje se pravilo "daleke ruke" - odnosno poslužuje se rukom najudaljenijom od gosta kako se ne bi narušio njegov osobni prostor.

Neposredno nakon posluživanja jelovnika, konobar treba prići gostu. Ovdje počinje druga faza usluge - prihvaćanje narudžbe za aperitiv. Čim konobar prvi put priđe gostima, pozdravlja se i predstavlja sljedećim riječima: „Dobar dan/večer (ovisno o dobu dana), moje ime je ... (ime konobara), danas ću biti vaš konobar, za sva pitanja možete me kontaktirati." Aperitiv se nudi odmah nakon serviranja jelovnika i vinske karte uz izraz "Mogu li vas ponuditi pićem dok naručujete s jelovnika". Aperitiv se nudi pomoću alternativnih pitanja (npr. „Naturalni sok ili „svježi“ za vas“, „Alkoholna ili bezalkoholna pića“). Broj računa također je odmah naveden. Prije posluživanja aperitiva svi gosti dužni su izvaditi "oshibori" (mokre ručnike za ruke).

Tri do pet minuta nakon posluživanja aperitiva konobar prilazi gostu da preuzme glavnu narudžbu. Ovo je treća faza usluge. Prilazeći stolu, konobar pita gosta je li spreman za narudžbu. Ako ne, onda mu ponudi svoju pomoć u odabiru jela. Ukoliko gost odbije pomoć, tada konobar daje gostu mogućnost daljeg odabira jela i dogovora o vremenu nakon kojeg će ponovno doći. Prilikom preuzimanja glavne narudžbe konobar se služi tehnikom aktivnog slušanja. Po potrebi pomaže u odabiru hrane. Prilikom preuzimanja narudžbe konobar pita gosta:

.koji uređaji će gostu biti prikladni za jelo određenih jela (odnosi se na japanska jela);

.kojim redoslijedom gost preferira jesti jela koja je naručio (u tradicionalnom redoslijedu, kad su gotova ili u određenom redoslijedu koji odgovara gostu);

.paralelizam uklanjanja jela (Primjer: dvije osobe sjede za stolom, jedna je naručila juhu, druga - vruća. Juha će biti gotova mnogo prije nego vruća. U ovom slučaju, konobar traži od gostiju da im donesu oba jela u isto vrijeme ili kad su gotova).

Također, konobar mora upozoriti gosta:

.o vremenu kuhanja. Bar - ne više od 15 minuta, sushi bar - ne više od 20 minuta, topla jela - od 20 minuta do sat vremena, ovisno o broju i složenosti jela, salate i hladni zalogaji - u roku od 20 minuta. Ako se jelo priprema duže od dogovorenog vremena, konobar je dužan na to još jednom upozoriti gosta.

.o tehničkim neugodnostima (ako npr. ne funkcionira bezgotovinsko plaćanje).

Nakon preuzimanja glavne narudžbe, konobar mora gostu ponoviti narudžbu kako ubuduće prilikom vađenja posuđa ne bi došlo do nesuglasica. Zatim od gosta traži jelovnik, uz rečenicu "Da ja uzmem jelovnik". Nadalje, konobar zahvaljuje na narudžbi i želi gostima ugodan boravak.

Zatim počinje četvrta faza usluge - skidanje glavne narudžbe i tekuća usluga gosta. Prilikom iznošenja jela i pića, konobari restorana Svoya Kompaniya koriste pravilo četiri pitanja: "Kome? Što? S čime? Što?" Kome - odnosno određuje se redoslijed, ovisno o spolu i dobi gosta. Što - aparati, S nečim s čime će gost jesti glavno jelo. Što je samo jelo. Analizirajmo ovo pravilo na primjeru iznošenja čaja mladom paru. Kome - cura, pa muškarac. Zatim - čajni par (tanjurić, šalica, žlica). S čime - šećerom, desertima. Što je kuhalo za čaj.

Prilikom iznošenja jela i pića, konobar izgovara gostima njihovo ime. a nakon uklanjanja prvog jela, nužno želi bon appetit.

Tijekom cjelokupnog posluživanja gosta konobar pazi na čistoću stola - zamjenu pepeljara (da se pepeo ne prosipa po stolu i po posuđu), prisutnost mrvica i mrlja te prljavo posuđe - gost mora sjediti za čistim stolom. Konobar prati i nadopunjavanje pića gosta (ako nestane pića, nudi se da donese novo).

Posljednja faza službe je obračun i ispraćaj. Račun se izdaje na zahtjev gosta u roku od tri do pet minuta u posebnu mapu (Folder). Mapa se stavlja lijevo od gosta koji je tražio račun ili na rub stola. Nakon kratkog vremena, konobar uzima fascikl, uz izraz "mogu li vas računati?", Ako da, onda uzima fascikl. Ako ne, dođi kasnije. Minutu i pol do dvije nakon prihvaćanja uplate, sitniš, račun i ček se vraćaju gostu uz izraz: “Molim, vaš kusur”. Kada gost napusti stol nakon što je platio račun, konobar ga ispraća frazama: "Bit će nam drago ponovno vas vidjeti", "Bilo mi je zadovoljstvo poslužiti vas".

Usluga poduzeća ovisi o radnicima kontaktne zone. Zaposlenici kontakt zone restorana "Vlastita tvrtka" uključuju voditelja, konobara, hostesu, barmena, pomoćnog konobara, pomoćnog barmena. Prvi dojam koji gost ima o nekoj instituciji je dojam o izgledu ustanove. Djelatnici kontakt zone su zaštitno lice restorana, pa o njihovom izgledu puno toga ovisi. Lanac restorana je razvio standarde izgleda.

Gornja zona:

Frizura - kosa čista, uredno stilizirana. Kosa je skupljena u rep ili punđu crnom gumicom ili kopčom.

Lice, vrat trebaju biti: čisti, oprani. Šminka je lagana, umjerena (za djevojke). Čisto obrijano lice (kod mladih ljudi). na vratu ne smije biti nakita ili nakita.

Glavna zona:

Uniforma mora biti utvrđenog kroja, bez mrlja, rupa, kukica i dobro ispeglana. S posebno postavljenom značkom u korporativnom stilu. Značka - lijevo iznad prsa.

Donja zona:

Cipele trebaju biti crne ili tamne boje, dobro ulaštene. Sa zatvorenom petom i prstima, neistrošene, bez pete i platforme, na mekanom potplatu.

Glavna zona:

Ruke moraju biti čiste, njegovane (s urednom manikurom, podrezanim noktima, s bezbojnim premazom ili mekim lakom), bez prstenja, narukvica i satova.

Najvažnije područje: osmijeh. Zaposlenik kontakt zone trebao bi se uvijek nasmiješiti kako bi pokazao gostu da mu je drago što ga vidi i da je spreman za komunikaciju.

Misija djelatnika kontaktne zone je biti otvoren i gostoljubiv (Podaci iz standarda rada djelatnika kontaktne zone restorana "Vlastita tvrtka").

Restoran Svoya Kompaniya pozicionira se kao lanac mekih restorana, odnosno lanac restorana koji koriste meku uslugu. Soft service je individualizirana usluga prilagođena određenom gostu. Odnosno, to je usluga orijentirana na gosta. Restoran "Vlastita firma" ima sljedeće shvaćanje usmjerenosti prema gostima:

.to je suradnja s gostom;

.to je interes za svakog gosta;

.to je razumijevanje važnosti svakog gosta;

.to je kultura usluživanja u restoranu;

.ovo je pravilo "gost je uvijek u pravu" (podaci iz poslovne knjige poduzeća).

U središtu svih zahtjeva za svoje zaposlenike za održavanje usluge, restoran postavlja nekoliko načela. Ukratko, mogu se formulirati na sljedeći način:

.Gost je najvažnija osoba u našem poslu. Svaki zaposlenik dužan je učiniti sve kako bi zadovoljio potrebe gosta. Gost je glavni, sve u restoranu je za njega.

.Svaki zaposlenik restorana trebao bi se brinuti za njegov prosperitet i razvoj, odnosno učiniti sve da poveća profit - biti dobar prodavač.

.Svi zaposlenici su jedna velika prijateljska obitelj, jedan tim i svatko treba uvijek biti spreman pomoći bilo kojem članu tima.

Kvaliteta usluge u cjelini ovisi o svakom djelatniku restorana. Zaposlenici restorana "Vlastita tvrtka" moraju biti profesionalci. Profesionalizam je stav, kontrola, znanje. Odnos prema poslu je prvi pokazatelj profesionalnosti. Zaposlenik mora cijeniti ono što radi, biti pažljiv, preuzimati inicijativu, razvijati osjećaj odgovornosti za svoj rad.

Kontrola znači da je zaposlenik stalno upoznat sa svime što se događa na njegovom radnom mjestu i sposoban je predvidjeti moguće probleme prije nego što se pojave.

Znanje je još jedna komponenta profesionalizma. Dužnost zaposlenika je da bude kompetentan, da poznaje sve aspekte svog posla. Dakle, glavni zadatak zaposlenika restorana "Vlastita tvrtka" je biti profesionalac u svom području i postići maksimalne rezultate, slušati mišljenja gostiju, stalno nastojati poboljšati svoje profesionalne aktivnosti, pokazati kreativnost i inicijativu.

Svaki zaposlenik može pozitivno utjecati na stanje gostiju: konobar - dati osmijeh, kuhar - pripremiti ukusno jelo, barmen - lijepo ukrasiti koktel, blagajnik - brzo i ispravno izračunati gosta. Tako gost zadovoljan profesionalnom uslugom postaje stalni posjetitelj.

U lancu restorana postoje četiri vrste gostiju. U tablici ispod prikazane su karakteristike gostiju i način rada sa svakim od njih (podaci iz poslovne knjige poduzeća).

"Tablica 3"

Vrste gostiju i rad s njima

Vrste gostiju Karakteristični Postupci osoblja Zahtjevni Agresivni; zahtijeva hitnu akciju; Budite samouvjereni, budite organizirani, nije potrebna priča, samo akcija; ističe svoj status, očekuje besprijekornu uslugu; nema vremena za pitanja.imati činjenice,usredotočiti se na problem,ne svađati se i ne prekidati,ne postavljati nepotrebna pitanja,držati distancu,koristiti riječi "odmah", "odmah", "hitno" kao, izgled je bitan. Pitajte njihovo mišljenje; neka budu prijatelji s tobom; pokazati entuzijazam; napraviti kompliment (promatranje podređenosti); ne požurujte gosta; uvijek provoditi zajedničke odluke Stabilan Opušten, strpljiv, ne voli promjene, veliku pozornost posvećuje usluzi, voli vidjeti i osjećati stabilnost kao zadovoljstvo uslugom Nezadovoljan Svađa se, u svemu vidi mane, posvećuje povećanu pažnju usluzi, stalno postavlja pitanja , može postati osobno, može zahtijevati popuste, sklon generaliziranju ("ne sviđa mi se sve") Budite strpljivi, pridržavajte se podređenosti, ne prekidajte, saznajte uzrok nezadovoljstva, dajte popuste samo u najekstremnijim slučajevima.

Korporativne vrijednosti restorana su gosti, osoblje, kvaliteta i imidž. Kako bi gost bio zadovoljan vrlo je važno:

.biti u kontaktu s gostom;

.gledati na sve što se događa očima gosta, osjetiti što gost osjeća;

.rad u timu;

.izgraditi odnos povjerenja s gostom;

.nasmiješiti se iskreno;

.pažljivo slušati i čuti gosta;

.znati postavljati prava i jasna pitanja;

.biti pažljiv;

.pohvaliti gosta.

U korporativnoj knjizi restorana "Vlastito poduzeće" postoje tri vrste kvalitete.

Osnovna kvaliteta je disciplina i ispunjavanje standarda. Standard je minimalni zahtjev za implementaciju, osnova, osnova.

Očekivana kvaliteta je ono što je gost spreman platiti: hrana, piće; kvaliteta usluge; brzina usluge; ugodna atmosfera; cijena proizvoda/usluge, lokacija restorana.

Kvaliteta iznenađenja je sposobnost da se nadmaše očekivanja gostiju. Iznenaditi gosta, učiniti ga zadovoljnim što nije uzalud došao u restoran. Imat će želju za osmijehom, zahvaliti osoblju. Ovdje je glavna stvar individualni pristup. Usluga svakog gosta mora biti jedinstvena. O osoblju (osobito o konobaru) ovisi u kakvom će raspoloženju gost otići, i što je najvažnije, hoće li opet doći.

Za što veći broj zadovoljnih gostiju konobari moraju kvalitetno obavljati svoj posao. U lancu mekih restorana "Svoya Kompaniya", kao iu mnogim drugim ugostiteljskim objektima, postoji velika fluktuacija osoblja. Stoga je, kako bi se usluga održala na odgovarajućoj razini u restoranu Svoya Kompaniya, razvijen poseban program za pripremu konobara pripravnika za rad. Pripravnički staž može trajati od tjedan do mjesec dana, ovisno o tome koliko brzo svlada sve vještine konobara.

Prvog radnog dana pripravnika upoznaju s restoranom – pokažu mu gdje se što nalazi, razgovaraju o dnevnoj rutini, upoznaju ga sa svim zaposlenicima. Zatim daju da se upoznaju s poslovnom knjigom restorana i standardima rada. Prve dvije smjene pripravnik stoji s hostesama. Domaćica ga upoznaje s numeriranjem stolova, uči ga pravilno dočekati i ispratiti goste, otpratiti goste do stolova i poslužiti im meni. Nakon toga pripravniku se dodjeljuje mentor – konobar koji će ga naučiti svemu što je potrebno u poslu konobara. Istog dana izlazi detaljan opis jela i pića dostupnih u jelovniku restorana.

Trećeg dana rada mentor priča polazniku o posuđu, barskom staklu, uči ga kako raditi s pladnjem i počinje ga detaljno upoznavati sa standardima rada. Četvrtog radnog dana pripravnik odlazi u bar na 2-3 sata, gdje ga barmeni upoznaju s alkoholnim (govore od čega je piće napravljeno, zemlju proizvodnje i tvrđavu) i bezalkoholnim pićima, koktelima , reći u kojoj se čaši koje piće poslužuje.

Svoj četvrti i peti radni dan konobar pripravnik uči održavati stolove u sali čistima - pomaže konobarima pri uklanjanju prljavog posuđa sa stolova, pospremanju stolova nakon odlaska gostiju i pravilnom mijenjanju pepeljara. Također se podučava radu s automatiziranim sustavom upravljanja restoranom – tzv. konobarskom stanicom – R-keeper.

Šesti dan polaznik se šalje u kuhinju na nekoliko sati kako bi se upoznao s tehnikama kuhanja raznih jela, njihovim sastavom te ima priliku probati neka od jela. Istog dana mentor podučava polaznika kako pravilno postaviti stol i iznijeti hranu i piće. Sedmi ili osmi dan pripravnik je gotovo spreman za konobarski posao. Ali kao konobar smije raditi tek nakon što položi certifikaciju. Voditelj provjerava poznavanje standarda, Senior barmen provjerava poznavanje čaša, alkoholnih pića, sastava koktela. I na kraju, jelovnik trebate predati sous chefu - on provjerava poznavanje asortimana i sastava jela. I tek nakon što pripravnik sve to prođe, smije raditi. Dobiva vlastitu karticu - pristup R-čuvaru. Na ovoj kartici se akumulira prihod ovisno o iznosu plaće koji konobar prima. Prvo se konobaru da poslužiti jedan stol. Nakon što se upravitelj uvjerio da se snalazi, novi konobar dobiva drugi stol. I tako dalje, sve dok ne može raditi s pet stolova.

Kako bi se održalo i unaprijedilo znanje konobara, povremeno se provode recertifikacije konobara i edukacije.

Konobari se testiraju svaka tri mjeseca kako bi se provjerilo njihovo poznavanje jelovnika i vinske karte restorana. Ako konobar ne položi ovjeru, tada mu se uzima iskaznica do položene ovjere.

Tu su i edukacije usmjerene na usavršavanje znanja konobara. Treninzi su obično posvećeni osobitostima interakcije između konobara i gosta, konobara i drugih zaposlenika organizacije. Konobarima se govori o specifičnostima gostiju, o njihovim psihološkim karakteristikama, uči ih se razlikovati različite tipove ljudi, pronaći pristup prema njima; naučiti rješavati i sprječavati konfliktne situacije, kako s gostima tako i unutar tima. Nakon položene obuke konobari provjeravaju svoje znanje, usmenim ispitivanjem ili testom.

No samo znanje i vještine nisu dovoljni da bi konobari primijenili pristup usmjeren na klijenta. Mora postojati neka svrha, poticaj za to.

Naravno, plaćanje gosta, materijalno i nematerijalno, služi konobaru kao poticaj. No najčešće to nije dovoljno. Uprava mora motivirati osoblje da dobro rade posao.

U restoranu Svoya Kompaniya postoji nekoliko vrsta motivacije osoblja. Prvo, to je sustav bonusa i depremisa. Popis svih mogućih bonusa i de-premija visi na zidu u uredu, tako da se osoblje s njime može upoznati u svakom trenutku.

Drugo, ovo je motivacijska igra Abramovičija. Bit igre je da u mjesecu svaki zaposlenik može zaraditi svoje "rublje", koje na kraju mjeseca može potrošiti na određene privilegije. Svaka specifična akcija ima svoj naziv:

.Najveći prihod po danu - 150 rubalja;

.za pozitivnu recenziju (knjiga recenzija ili web stranica) - 50 rubalja;

.za pomoć kolegi tijekom dana - 50 rubalja;

.za sudjelovanje u korporativnoj kulturi podružnice - 300 rubalja i slično.

Na kraju mjeseca sumirajte rezultate. Trojica koja zarade najviše "rubalja" postaju "Abramoviči" mjeseca i mogu trošiti svoj "novac". Možete potrošiti na stvari poput:

.večera u vašoj poslovnici (2500 rubalja),

.izuzeće od generalnog čišćenja (1500 rubalja),

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Specifičnost uslužnih djelatnosti ugostiteljskih poduzeća, obilježja faza njihova razvoja. Podjela vrsta ugostiteljskih objekata. Organizacija službe za korisnike i rad zaposlenika, sredstva za promociju restorana.

seminarski rad, dodan 05.02.2011

Catering usluge za restorane, barove, kafiće, kantine i zalogajnice. Usluge proizvodnje i prodaje kulinarskih proizvoda i slastica. Usluge organizacije potrošnje i održavanja. Načini usluživanja u ugostiteljskim objektima.

seminarski rad, dodan 26.06.2009

Pojam kvalitete: povijest i suvremena stvarnost. Imidž organizacije: glavni teorijski i praktični aspekti formiranja, održavanja i korištenja. Osnovne preporuke za poboljšanje kvalitete usluge u ugostiteljskim organizacijama.

diplomski rad, dodan 01.02.2010

Poslovni prostori, njihove karakteristike i oprema. Metode i oblici usluživanja korisnika i njihove karakteristike. Asortiman proizvoda vlastite proizvodnje i kupljene robe. Korištenje medija za oglašavanje. Organizacija usluge banketa.

seminarski rad, dodan 08.03.2014

Značajke ugostiteljstva u poduzećima turističkog gospodarstva. Utvrđivanje kvalitete rada servisnog osoblja. Pojam restoranske usluge i njezine zadaće u hotelijerstvu. Posebna politika posluge u sobu.

seminarski rad, dodan 22.07.2015

Pojam i bit usluge. Model kvalitete usluga u poduzećima društvene i kulturne sfere. Odnos između kvalitete usluge i uspješnosti poslovanja. Obrasci i metode ocjenjivanja kakvoće proizvoda i usluga. Pokazatelji kvalitete usluge u poduzeću.

seminarski rad, dodan 14.06.2014

Pojam i pokazatelji kvalitete trgovačkih usluga. Kultura usluživanja korisnika kao jedan od pokazatelja kvalitete. Regulatorna podrška kvaliteti trgovačkih usluga. Analiza kvalitete trgovačkih usluga u trgovačkom poduzeću "Astor".

seminarski rad, dodan 25.05.2013

Slični dokumenti

Značajke procesa organiziranja servisnog održavanja za potrošače robe u poduzeću. Utjecaj čimbenika vanjske i unutarnje okoline na korisničku uslugu. Implementacija CARRY CRM sustava za upravljanje odnosima s korisnicima.

diplomski rad, dodan 29.06.2012

Metode za analizu i ocjenu kvalitete usluge kupcima u sustavu upravljanja kvalitetom organizacije. Razvoj preporuka za poboljšanje procesa i razine korisničke usluge za komunikacijske usluge Podružnice u Republici Mordoviji OJSC Rostelecom.

seminarski rad, dodan 31.05.2015

Opće karakteristike poduzeća, njegove djelatnosti i organizacijske strukture. Analiza glavnih tehničko-ekonomskih pokazatelja, financijskog stanja i solventnosti. Procjena dobavljača resursa poduzeća, konkurenata, potrošača.

izvješće o praksi, dodano 15.09.2014

Specifičnosti upravljanja kvalitetom usluga u hotelima. Analiza aktivnosti hotelskog kompleksa LLC "Tuyaa": opće karakteristike, organizacijska struktura, analiza povratnih informacija o kvaliteti usluge. Standardi korisničke službe u kompleksu Tuyaa LLC.

seminarski rad, dodan 07.10.2012

Opće karakteristike, ciljevi, strategija i organizacijska struktura upravljanja organizacijom. Analiza makro okruženja, dobavljača i potrošača, faktora konkurentnosti poduzeća. Pravci za poboljšanje učinkovitosti poduzeća.

seminarski rad, dodan 05.05.2015

Funkcije proizvodno-uslužnog poduzeća u restoranu. Prostorije u restoranu predviđene za posjetitelje i kuhanje, njihov dizajn i oprema. Projekt organizacije radnog mjesta. Uređenje trgovine restorana.

sažetak, dodan 11.12.2009

Opća obilježja organizacije socijalnih usluga kao predmet istraživanja menadžmenta. Proučavanje sustava metoda i načela upravljanja aktivnostima organizacija socijalne skrbi i dijagnosticiranje problema njihovog organizacijskog upravljanja.

seminarski rad, dodan 22.08.2013

Proces usluživanja gostiju u hotelskim kompleksima. Opće karakteristike i načela djelovanja hotela Yuzhny, Volgograd. Značajke i glavne faze procesa organiziranja usluga za VIP osobe u hotelu koji se proučava, procjena njegove učinkovitosti.

seminarski rad, dodan 06.03.2014

Opće karakteristike poduzeća, kratak opis strukture i djelatnosti. Prava i obveze potrošača i pružatelja usluga. Organizacija upravljanja osobljem u pansionu, aktivnosti za poboljšanje kvalifikacija i stručno osposobljavanje.

izvješće o praksi, dodano 11.10.2010

Predmet djelatnosti IOOO "Tadeum". Opis oblika upravljanja poduzećem. Struktura i pravci njezina razvoja, analiza konkurentskog okruženja. Karakteristike potrošača proizvoda. Značajke međunarodnog reguliranja migracijskih procesa.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

diplomski rad, dodan 29.06.2012

seminarski rad, dodan 31.05.2015

izvješće o praksi, dodano 15.09.2014

seminarski rad, dodan 07.10.2012

seminarski rad, dodan 05.05.2015

sažetak, dodan 11.12.2009

seminarski rad, dodan 22.08.2013