Optimalni dani za pregovore su: Poslovni razgovor. Pregovaranje. Trebate li pomoć u proučavanju teme?

Pregovori su više formalne, konkretne prirode i u pravilu uključuju potpisivanje dokumenata kojima se definiraju međusobne obveze stranaka (sporazumi, ugovori i sl.). Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje vaših interesa i interesa partnera, izrada plana i programa za pregovore, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacijskih pitanja te pripremanje potrebnih materijala – dokumenata, crteža, tablica, dijagrama, uzoraka ponuđenih proizvoda i sl. Tijek pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i kontraargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora.

Prva faza pregovaračkog procesa može biti uvodni sastanak (razgovor) na kojem se razjašnjava predmet pregovora, rješavaju organizacijska pitanja ili sastanak stručnjaka koji prethodi pregovorima uz sudjelovanje voditelja i članova delegacija. O rezultatima takvih preliminarnih kontakata uvelike ovisi uspjeh pregovora u cjelini. Šest temeljnih pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u preliminarnim pregovorima i preporuke za njihovu provedbu, koje su ponudili američki stručnjaci, zaslužuju pozornost. Ova pravila, inače, zadržavaju svoj značaj tijekom pregovora.

1. Racionalnost. Potrebno je ponašati se suzdržano. Nekontrolirane emocije negativno utječu na proces pregovaranja i sposobnost donošenja razumnih odluka.

2. Razumijevanje. Nepažnja prema gledištu partnera ograničava mogućnost razvijanja obostrano prihvatljivih rješenja.

3. Komunikacija. Ako vaši partneri ne pokazuju previše interesa, ipak se pokušajte posavjetovati s njima. To će pomoći u održavanju i poboljšanju odnosa.

4. Vjerodostojnost. Lažne informacije slabe snagu argumentacije i također nepovoljno utječu na ugled.

5. Izbjegavajte mentorski ton. Neprihvatljivo je držati lekcije svom partneru. Glavna metoda je uvjeravanje.

6. Prihvaćanje. Pokušajte prihvatiti drugu stranu i budite otvoreni naučiti nešto novo od partnera. Lomov B.F. Vođenje poslovnih razgovora i pregovora. M., 1991., str. 78.

Testna pitanja važno je koristiti tijekom svakog razgovora kako biste saznali razumije li vas partner. Primjeri kontrolnih pitanja: “Što misliš o ovome?”, “Misliš li isto što i ja?”. Usmjeravajuća pitanja neophodna su kada ne želite dopustiti sugovorniku da vas tjera u neželjeni smjer razgovora. Uz pomoć takvih pitanja možete preuzeti kontrolu nad pregovorima i usmjeriti ih u željenom smjeru.

Provokativna pitanja omogućuju vam da ustanovite što vaš partner zapravo želi i razumije li ispravno situaciju. Izazivati znači izazivati, huškati. Ta pitanja mogu započeti ovako: “Jeste li sigurni da možete...?”, “Mislite li stvarno da...?”

Alternativna pitanja daju sugovorniku izbor. Međutim, broj opcija ne smije biti veći od tri. Takva pitanja zahtijevaju brz odgovor. Štoviše, riječ “ili” najčešće je glavna komponenta pitanja: “Koji vam period razgovora najviše odgovara - ponedjeljak, srijeda ili četvrtak?”

Postavljaju se potvrdna pitanja kako bi se postiglo međusobno razumijevanje. Ako se vaš partner pet puta složio s vama, onda će i na odlučujuće šesto pitanje dati pozitivan odgovor. Primjeri: “Jeste li istog mišljenja da...?”, “Svakako vam je drago da...?”

Protupitanja imaju za cilj postupno sužavanje razgovora i dovođenje partnera u pregovorima do konačne odluke. Smatra se nepristojnim na pitanje odgovarati pitanjem, no protupitanje je vješta psihološka tehnika koja, kada se pravilno koristi, može imati značajne koristi.

Uvodna pitanja osmišljena su tako da identificiraju mišljenje sugovornika o temi koja se razmatra. To su otvorena pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Na primjer: "Kojem se učinku nadate kada donosite ovu odluku?"

Orijentacijska pitanja se postavljaju kako bi se utvrdilo ostaje li vaš partner i dalje pri svom prethodno izraženom mišljenju. Na primjer: "Koje je vaše mišljenje o ovom pitanju?", "Do kojih ste zaključaka došli?"

Unipolarna pitanja podrazumijevaju da sugovornik ponavlja vaše pitanje kao znak da razumije o čemu se govori. U isto vrijeme osiguravate da je pitanje ispravno shvaćeno, a onaj koji odgovara ima vremena da razmisli o odgovoru.

Pitanja koja otvaraju pregovore neophodna su za učinkovitu i angažiranu raspravu. Pregovarački partneri odmah razvijaju stanje pozitivnog očekivanja. Na primjer: "Ako vam ponudim način da brzo riješite problem... a da ništa ne riskirate, hoćete li biti zainteresirani?"

Završna pitanja usmjerena su na što brži pozitivan završetak pregovora. U tom slučaju najbolje je prvo postaviti jedno ili dva potvrdna pitanja, uvijek popraćena prijateljskim osmijehom: “Jesam li vas uspio uvjeriti u prednosti ove ponude?”, “Jeste li uvjereni kako se sve jednostavno rješava?” I tada, bez dodatnog prijelaza, možete postaviti pitanje na kraju pregovora: "Koje vrijeme provedbe ovog prijedloga vam više odgovara - svibanj ili lipanj?"

Točnost. Jedan od najvažnijih etičkih standarda svojstvenih poslovnoj osobi. Uvjeti ugovora moraju se poštivati do minute. Svako kašnjenje ukazuje na vašu nepouzdanost u poslovanju.

Poštenje. To uključuje ne samo vjernost preuzetim obvezama, već i otvorenost u komunikaciji s partnerom, izravne poslovne odgovore na njegova pitanja.

Ispravnost i taktičnost. Ne isključuje upornost i energičnost u pregovorima uz zadržavanje korektnosti. Treba izbjegavati čimbenike koji ometaju tijek razgovora: iritaciju, međusobne napade, netočne izjave itd.

Sposobnost slušanja. Slušajte pažljivo i koncentrirano. Ne prekidajte govornika.

Specifičnost. Razgovor bi trebao biti specifičan, a ne apstraktan i uključivati činjenice, brojke i potrebne detalje. Koncepti i kategorije moraju biti dogovoreni i razumljivi partnerima. Govor mora biti potkrijepljen dijagramima i dokumentima. Ibid., str.

I na kraju, negativan ishod poslovnog razgovora ili pregovora nije razlog za oštrinu ili hladnoću na kraju pregovaračkog procesa. Oproštaj bi trebao biti takav da vam, s pogledom na budućnost, omogućuje održavanje kontakta i poslovnih veza.

U političkom, poduzetničkom, trgovačkom i drugim područjima djelovanja važnu ulogu imaju poslovni razgovori i pregovori. Ne samo pojedinačni istraživači, već i posebni centri proučavaju etiku i psihologiju pregovaračkih procesa, a tehnike pregovaranja uključene su u programe obuke za stručnjake različitih područja. Poslovni razgovori i pregovori vode se u verbalnom obliku (engleski verbal – usmeni, usmeni). To od sudionika u komunikaciji zahtijeva ne samo pismenost, već i poštivanje etike verbalne komunikacije. Osim toga, važnu ulogu igra koje geste i izraze lica koristimo da popratimo govor (neverbalna komunikacija). Poznavanje neverbalnih aspekata komunikacije dobiva posebnu važnost u vođenju pregovaračkih procesa sa stranim partnerima koji predstavljaju druge kulture i religije.

Etika i psihologija poslovnih razgovora i pregovora

Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu mišljenja i informacija, a ne podrazumijeva sklapanje ugovora ili donošenje obvezujućih odluka. Može biti samostalan, prethoditi pregovorima ili biti njihov sastavni dio. Pregovori su više formalne, konkretne prirode i u pravilu uključuju potpisivanje dokumenata kojima se definiraju međusobne obveze stranaka (sporazumi, ugovori i sl.). Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje vaših interesa i interesa partnera, izrada plana i programa za pregovore, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacijskih pitanja te pripremanje potrebnih materijala – dokumenata, crteža, tablica, dijagrama, uzoraka ponuđenih proizvoda i sl. Tijek pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i kontraargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora. Prva faza pregovaračkog procesa može biti uvodni sastanak (razgovor) na kojem se razjašnjava predmet pregovora, rješavaju organizacijska pitanja ili sastanak stručnjaka koji prethodi pregovorima uz sudjelovanje voditelja i članova delegacija. O rezultatima takvih preliminarnih kontakata uvelike ovisi uspjeh pregovora u cjelini. Šest temeljnih pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u preliminarnim pregovorima i preporuke za njihovu provedbu, koje su ponudili američki stručnjaci, zaslužuju pozornost. Ova pravila, inače, zadržavaju svoj značaj tijekom pregovora. 1. Racionalnost. Potrebno je ponašati se suzdržano. Nekontrolirane emocije negativno utječu na proces pregovaranja i sposobnost donošenja razumnih odluka. 2. Razumijevanje. Nepažnja prema gledištu partnera ograničava mogućnost razvijanja obostrano prihvatljivih rješenja.

3. Komunikacija. Ako vaši partneri ne pokazuju previše interesa, ipak se pokušajte posavjetovati s njima. To će pomoći u održavanju i poboljšanju odnosa. 4. Vjerodostojnost. Lažne informacije slabe snagu argumentacije i također nepovoljno utječu na ugled. 5. Izbjegavajte mentorski ton. Neprihvatljivo je držati lekcije svom partneru. Glavna metoda je uvjeravanje. 6. Prihvaćanje. Pokušajte prihvatiti drugu stranu i budite otvoreni naučiti nešto novo od partnera.

Najoptimalniji dani za pregovore su utorak, srijeda, četvrtak. Najpovoljnije doba dana je pola sata do sat vremena nakon ručka, kada misli o hrani ne odvlače pažnju od rješavanja poslovnih pitanja. Povoljno okruženje za pregovore može se stvoriti, ovisno o okolnostima, u vašem uredu, predstavništvu partnera ili na neutralnom području (sala za sastanke, hotelska soba pogodna za pregovore, sala restorana i sl.). Uspjeh pregovora uvelike je određen sposobnošću postavljanja pitanja i dobivanja iscrpnih odgovora na njih. Pitanja se koriste za kontrolu tijeka pregovora i razjašnjavanje stajališta protivnika. Postavljanje pravih pitanja pomaže vam da donesete odluku koju želite. Postoje sljedeće vrste pitanja. Informacijska pitanja osmišljena su za prikupljanje informacija koje su potrebne za stvaranje ideje o nečemu. Testna pitanja važno je koristiti tijekom svakog razgovora kako biste saznali razumije li vas partner. Primjeri kontrolnih pitanja: “Što misliš o ovome?”, “Misliš li isto što i ja?”. Usmjeravajuća pitanja neophodna su kada ne želite dopustiti sugovorniku da vas tjera u neželjeni smjer razgovora. Uz pomoć takvih pitanja možete preuzeti kontrolu nad pregovorima i usmjeriti ih u željenom smjeru. Provokativna pitanja omogućuju vam da ustanovite što vaš partner zapravo želi i razumije li ispravno situaciju. Izazivati znači izazivati, huškati. Ta pitanja mogu započeti ovako: “Jeste li sigurni da možete...?”, “Mislite li stvarno da...?” Alternativna pitanja daju sugovorniku izbor. Međutim, broj opcija ne smije biti veći od tri. Takva pitanja zahtijevaju brz odgovor. Štoviše, riječ “ili” najčešće je glavna komponenta pitanja: “Koji vam period razgovora najviše odgovara - ponedjeljak, srijeda ili četvrtak?” Postavljaju se potvrdna pitanja kako bi se postiglo međusobno razumijevanje. Ako se vaš partner pet puta složio s vama, onda će i na odlučujuće šesto pitanje dati pozitivan odgovor. Primjeri: “Jeste li istog mišljenja da...?”, “Svakako vam je drago da...?” Protupitanja imaju za cilj postupno sužavanje razgovora i dovođenje partnera u pregovorima do konačne odluke. Smatra se nepristojnim na pitanje odgovarati pitanjem, no protupitanje je vješta psihološka tehnika koja, kada se pravilno koristi, može imati značajne koristi. Uvodna pitanja osmišljena su tako da identificiraju mišljenje sugovornika o temi koja se razmatra. To su otvorena pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Na primjer: "Kojem se učinku nadate kada donosite ovu odluku?" Orijentacijska pitanja se postavljaju kako bi se utvrdilo ostaje li vaš partner i dalje pri svom prethodno izraženom mišljenju. Na primjer: "Koje je vaše mišljenje o ovom pitanju?", "Do kojih ste zaključaka došli?" Unipolarna pitanja podrazumijevaju da sugovornik ponavlja vaše pitanje kao znak da razumije o čemu se govori. U isto vrijeme osiguravate da je pitanje ispravno shvaćeno, a onaj koji odgovara ima vremena da razmisli o odgovoru. Pitanja koja otvaraju pregovore neophodna su za učinkovitu i angažiranu raspravu. Pregovarački partneri odmah razvijaju stanje pozitivnog očekivanja. Na primjer: "Ako vam ponudim način da brzo riješite problem... a da ništa ne riskirate, hoćete li biti zainteresirani?" Završna pitanja usmjerena su na što brži pozitivan završetak pregovora. U tom slučaju najbolje je prvo postaviti jedno ili dva potvrdna pitanja, uvijek popraćena prijateljskim osmijehom: “Jesam li vas uspio uvjeriti u prednosti ove ponude?”, “Jeste li uvjereni kako se sve jednostavno rješava?” I tada, bez dodatnog prijelaza, možete postaviti pitanje na kraju pregovora: "Koje vrijeme provedbe ovog prijedloga vam više odgovara - svibanj ili lipanj?"

Uspješno vođenje poslovnih razgovora i pregovora uvelike ovisi o usklađenosti partnera s etičkim standardima i načelima kao što su točnost, poštenje, korektnost i taktičnost, sposobnost slušanja (obraćanje pozornosti na tuđa mišljenja) i specifičnost. Točnost. Jedan od najvažnijih etičkih standarda svojstvenih poslovnoj osobi. Uvjeti ugovora moraju se poštivati do minute. Svako kašnjenje ukazuje na vašu nepouzdanost u poslovanju. Poštenje. To uključuje ne samo vjernost preuzetim obvezama, već i otvorenost u komunikaciji s partnerom, izravne poslovne odgovore na njegova pitanja. Ispravnost i taktičnost. Ne isključuje upornost i energičnost u pregovorima uz zadržavanje korektnosti. Treba izbjegavati čimbenike koji ometaju tijek razgovora: iritaciju, međusobne napade, netočne izjave itd. Sposobnost slušanja. Slušajte pažljivo i koncentrirano. Ne prekidajte govornika. Specifičnost. Razgovor bi trebao biti specifičan, a ne apstraktan i uključivati činjenice, brojke i potrebne detalje. Koncepti i kategorije moraju biti dogovoreni i razumljivi partnerima. Govor mora biti potkrijepljen dijagramima i dokumentima.

Poslovni razgovori i pregovori vode se u verbalnom obliku (engleski verbal – usmeni, usmeni). To od sudionika u komunikaciji zahtijeva ne samo pismenost, već i poštivanje etike verbalne komunikacije. Osim toga, važnu ulogu igra koje geste i izraze lica koristimo da popratimo govor (neverbalna komunikacija). Poznavanje neverbalnih aspekata komunikacije dobiva posebnu važnost u vođenju pregovaračkih procesa sa stranim partnerima koji predstavljaju druge kulture i religije.

Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu mišljenja i informacija, a ne podrazumijeva sklapanje ugovora ili donošenje obvezujućih odluka.

Može biti samostalan, prethoditi pregovorima ili biti njihov sastavni dio.

Pregovori su više formalne, konkretne prirode i u pravilu uključuju potpisivanje dokumenata kojima se definiraju međusobne obveze stranaka (sporazumi, ugovori i sl.).

Glavni elementi pripreme za pregovore: određivanje predmeta (problemi pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje vaših interesa i interesa partnera, izrada plana i programa za pregovore, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacijskih pitanja i pripremanje potrebnih materijala - dokumenata, crteža, tablica, dijagrama, uzoraka ponuđenih proizvoda i sl.).

Tijek pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i kontraargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora.

1. Racionalnost. Potrebno je ponašati se suzdržano. Nekontrolirane emocije negativno utječu na proces pregovaranja i sposobnost donošenja razumnih odluka.
2. Razumijevanje. Nepažnja prema gledištu partnera ograničava mogućnost razvijanja obostrano prihvatljivih rješenja.
3. Komunikacija. Ako vaši partneri ne pokazuju previše interesa, ipak se pokušajte posavjetovati s njima. To će pomoći u održavanju i poboljšanju odnosa.
4. Vjerodostojnost. Lažne informacije slabe snagu argumentacije i također nepovoljno utječu na ugled.
5. Izbjegavajte mentorski ton. Neprihvatljivo je držati lekcije svom partneru. Glavna metoda je uvjeravanje.
6. Prihvaćanje. Pokušajte prihvatiti drugu stranu i budite otvoreni naučiti nešto novo od partnera.

Povoljno okruženje za pregovore može se stvoriti, ovisno o okolnostima, u vašem uredu, predstavništvu partnera ili na neutralnom području (sala za sastanke, hotelska soba pogodna za pregovore, sala restorana i sl.).

Uspjeh pregovora uvelike je određen sposobnošću postavljanja pitanja i dobivanja iscrpnih odgovora na njih.

Pitanja se koriste za kontrolu tijeka pregovora i razjašnjavanje stajališta protivnika. Postavljanje pravih pitanja pomaže vam da donesete odluku koju želite.

Pitanja omogućuju poslovnoj osobi da usmjeri proces prenošenja informacija u pravom smjeru, preuzme i zadrži inicijativu te aktivira slušatelja.

Na temelju ovih funkcija postoji 5 vrsta pitanja:

- “Zatvorena” pitanja su pitanja na koja se može odgovoriti “da” ili “ne”. Povjerenje sugovornika može se steći postavljanjem pitanja na početku kontakta koja zahtijevaju odgovor “da”. “Zatvorena” pitanja uskraćuju drugu osobu da izrazi svoje mišljenje; to se ne može zloupotrijebiti.
- “Otvorena” pitanja zahtijevaju neku vrstu objašnjenja; Počinju riječima "Što, tko, kako, koliko, zašto, kakvo je vaše mišljenje..."
- Retoričke ne traže odgovor, cilj im je postaviti nova pitanja, ukazati na neriješene probleme i prešutnim odobravanjem pružiti potporu govornikovu stavu.
- Pitanja za razmišljanje tjeraju vas na razmišljanje, komentiranje rečenog i dopune rečenog.
- Skretanje pitanja održava razgovor u strogo utvrđenom smjeru ili otvara nove probleme ili se prebacuje na nešto drugo.

Postoje sljedeće vrste pitanja.

- Informacijska pitanja osmišljena su za prikupljanje informacija koje su potrebne za stvaranje ideje o nečemu.
- Testna pitanja važno je koristiti tijekom svakog razgovora kako biste saznali razumije li vas partner. Primjeri kontrolnih pitanja: “Što misliš o ovome?”, “Misliš li isto što i ja?”.
- Usmjeravajuća pitanja potrebna su kada ne želite dopustiti sugovorniku da vas tjera u neželjeni smjer razgovora. Uz pomoć takvih pitanja možete preuzeti kontrolu nad pregovorima i usmjeriti ih u željenom smjeru.
- Provokativna pitanja omogućuju vam da ustanovite što vaš partner zapravo želi i shvaća li ispravno situaciju. Izazivati znači izazivati, huškati. Ta pitanja mogu započeti ovako: “Jeste li sigurni da možete...?”, “Mislite li stvarno da...?”
- Alternativna pitanja daju sugovorniku mogućnost izbora. Broj opcija, međutim, ne bi trebao biti veći od tri. Takva pitanja zahtijevaju brz odgovor. Štoviše, riječ “ili” najčešće je glavna komponenta pitanja: “Koji vam period razgovora najviše odgovara - ponedjeljak, srijeda ili četvrtak?”
- Postavljaju se potvrdna pitanja kako bi se postiglo međusobno razumijevanje. Ako se vaš partner pet puta složio s vama, onda će i na odlučujuće šesto pitanje dati pozitivan odgovor. Primjeri: “Jeste li istog mišljenja da...?”, “Svakako vam je drago da...?”
- Protupitanja imaju za cilj postupno sužavanje razgovora i dovođenje partnera u pregovorima do konačne odluke. Smatra se nepristojnim na pitanje odgovarati pitanjem, no protupitanje je vješta psihološka tehnika koja, kada se pravilno koristi, može imati značajne koristi.
- Uvodna pitanja osmišljena su tako da identificiraju mišljenje sugovornika o temi koja se razmatra. To su otvorena pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Na primjer: "Kojem se učinku nadate kada donosite ovu odluku?"
- Orijentacijska pitanja se postavljaju kako bi se utvrdilo ostaje li vaš partner pri prethodno iznesenim stavovima. Na primjer: "Koje je vaše mišljenje o ovom pitanju?", "Do kojih ste zaključaka došli?"
- Unipolarna pitanja - podrazumijevaju da sugovornik ponavlja vaše pitanje kao znak da razumije o čemu se govori. U isto vrijeme osiguravate da je pitanje ispravno shvaćeno, a onaj koji odgovara ima vremena da razmisli o odgovoru.
- Pitanja o kojima se otvaraju pregovori vrlo su važna za učinkovitu i angažiranu raspravu. Pregovarački partneri odmah razvijaju stanje pozitivnog očekivanja. Na primjer: "Ako vam ponudim način da brzo riješite problem bez ikakvog rizika, hoćete li biti zainteresirani?"
- Završna pitanja usmjerena su na što brži pozitivan završetak pregovora. U tom slučaju najbolje je prvo postaviti jedno ili dva potvrdna pitanja, uvijek popraćena prijateljskim osmijehom: “Jesam li vas uspio uvjeriti u prednosti ove ponude?”, “Jeste li uvjereni kako se sve jednostavno rješava?” I tada, bez dodatnog prijelaza, možete postaviti pitanje na kraju pregovora: "Koje vrijeme za provedbu ovog prijedloga vam više odgovara - svibanj ili lipanj?"

Točnost. Jedan od najvažnijih etičkih standarda svojstvenih poslovnoj osobi. Uvjeti ugovora moraju se poštivati do minute. Svako kašnjenje ukazuje na vašu nepouzdanost u poslovanju.

Poštenje. To uključuje ne samo vjernost preuzetim obvezama, već i otvorenost u komunikaciji s partnerom, izravne poslovne odgovore na njegova pitanja.

Sposobnost slušanja. Slušajte pažljivo i koncentrirano. Ne prekidajte govornika.

Negativan ishod poslovnog razgovora ili pregovora nije razlog za oštrinu ili hladnoću na kraju pregovaračkog procesa. Oproštaj bi trebao biti takav da vam, s pogledom na budućnost, omogućuje održavanje kontakta i poslovnih veza.

Svaki problem koji se može pojaviti u našim životima može se riješiti komunikacijom. Razgovarajući s ljudima o kojima ovisi daljnji ishod situacije, možete, sukladno tome, postići različite rezultate. Ovo je elementarno i osnovno pravilo komunikacije koje vrijedi svugdje u ljudskom društvu.

Isto pravilo vrijedi iu poslovnom okruženju. O svim radnjama koje uključuju volju drugih može se razgovarati i dogovoriti. Tako svaka strana može naknadno znati što može očekivati u određenoj situaciji. Ovaj pristup se izražava u obliku procesa pregovaranja, koji često prethodi provedbi nekih važnih operacija i kombinacija.

Suština pregovaračkog procesa

Počnimo s najopćenitijim: što je bit pregovaračkog procesa? Uostalom, ako razmislite o tome, možete djelovati u određenoj situaciji bez pristanka drugih ljudi. Svatko od nas samostalno je odgovoran za svoje postupke - pa zašto se ne pridržavati ovog pravila i jednostavno odustati od ideje vođenja poslovnih pregovora?

Tako je - možemo reći da je ovaj proces neobavezan i, naravno, uopće nije potrebno pregovarati s drugim ljudima. Istina, posljedice takvog pristupa mogu biti prilično nepovoljne za onoga tko preuzima odgovornost za te postupke.

Stoga su poslovni pregovori vrlo važna, a ujedno i neophodna faza koja je prisutna u svakom poslovanju. Uz njegovu pomoć možete saznati što vaša druga strana misli o određenom pitanju, koje ciljeve postavlja za sebe i na kojoj razini procjenjuje situaciju koja se razvila pod određenim uvjetima. Primivši ove informacije kroz raspravu o vašem problemu, u budućnosti ćete ih moći koristiti za namjeravanu svrhu, odabirom vlastite poslovne strategije.

Osnova pregovora

Također je potrebno razumjeti da poslovni pregovori u svojoj srži uključuju komunikaciju. Ovo je svojevrsni društveni most između ljudi, koji se izražava u spremnosti da pomognu jedni drugima. To pak znači sljedeće: da bi se vodio dijalog o bilo kojem pitanju, potrebno je pokazati interes za povoljnim rješenjem postojeće situacije, kao i pokazati spremnost za traženje i provedbu tog rješenja. Samo pod tim uvjetom poslovni pregovori mogu svojim sudionicima donijeti plodove u obliku konsenzusa ili kompromisa.

Vrsta

Postoji mnogo vrsta pregovora, podijeljenih prema obliku i sadržaju. Na primjer, možemo razlikovati interne (koje se vode između odjela jedne tvrtke) i eksterne (uz uključivanje vanjskih izvođača) pregovore. Također se možete prisjetiti formalnih i neformalnih pregovora (potonji se, radije, mogu nazvati razgovorom), čija je razlika u stupnju formalnosti - prisutnosti dokumentarnih dokaza o određenim točkama, vođenje zapisnika, teme na koje se odnosi ovaj sastanak je posvećena.

Ovisno o svojoj prirodi, pregovori se mogu podijeliti na kontra i partnerske. Prvi se provode kada partneri trebaju razriješiti nastali sukob postizanjem nekakvog neutralnog rješenja koje bi odgovaralo svim stranama. Ova vrsta pregovora može se voditi prilično agresivno, jer im je glavni cilj "pobijediti" na određenom pitanju. Opcija partnerstva je, pak, prije postizanje sporazuma koji su prijateljski sa stajališta interesa. Na takvim sastancima mogu se razgovarati o aspektima partnerstva, suradnje i daljnjeg zajedničkog razvoja.

Tehnike

Svaka komunikacija odvija se pomoću posebnih tehnika koje sudionici koriste za postizanje vlastitih ciljeva. Isto se može reći i za pregovarački proces.

Valja napomenuti da biste trebali koristiti alate utjecaja na partnera u nekoliko situacija. Jedan od njih je nemogućnost postizanja općeg dogovora. Tipičan je slučaj kada jedna strana inzistira na ispunjavanju uvjeta na koje druga načelno ne može pristati. U ovom slučaju, svaki od sudionika u procesu testira se "na snagu". Osim toga, u takvim situacijama postaje jasno da je maksimum koji svaka strana može ponuditi za postizanje bilo kakvog rezultata. Pokaže li se, primjerice, da je jedan od partnera doista mnogo toga odustao kako bi završio posao, a drugi nepokolebljivo stoji pri svome, možda bi u ovom slučaju pregovore trebalo prekinuti.

Općenito, glavni alat kojim bi se pregovori trebali završiti je traženje zajedničkih interesa u interesu obiju strana. To se radi vrlo jednostavno - svaki sudionik u procesu opisuje što ga zanima i na koje je uvjete spreman pristati. U budućnosti se povlači crta koja će sažeti sve prijedloge i pronaći zajedništvo u njima. Na tome bi se trebalo temeljiti kompromisno rješenje koje su strane tražile.

Razlike u poslovnim pregovorima

Naravno, pregovori se razlikuju ovisno o tome što je njihov neposredni predmet. Ako govorimo o poslu, onda to okruženje ima svoje karakteristike koje ih razlikuju, na primjer, od neformalnih dogovora.

Prije svega, to je jasan fokus. Partneri koji su se okupili kako bi vodili dijalog o jednom ili drugom pitanju točno znaju što žele. Sukladno tome, rasprava o temi koju vode ima za cilj postizanje nekog zajedničkog interesa. Budući da je riječ o poslovnim pregovorima, takav interes može biti komercijalne prirode.

Druga razlika, koja je dio posebnosti poslovnih pregovora, je uzajamno poštovanje i ravnopravnost sudionika. Čak i ako situacija koja je postala povod za pregovore pretpostavlja različit položaj partnera, na razini poslovne komunikacije sudionici se moraju međusobno odnositi ravnopravno, izbjegavajući nejednakost u statusu. Međutim, ova se karakteristika više odnosi na bonton (više o tome malo kasnije).

Poslovni pregovori mogu se voditi kolektivno i pojedinačno - ovisno o tome tko je predstavnik jedne ili druge strane; a i od onoga koji preuzima odgovornost za donesene odluke.

Kako teku pregovori? Faze

Da biste razumjeli što su poslovni pregovori, primjer takvih sporazuma bit će najbolja vizualna pomoć. I ne morate daleko tražiti - obratite pozornost na to kako se sklapaju sporazumi između nekih naprednih državnih tvrtki poput Gazproma i Rosnefta. Vidimo sljedeće faze ovog procesa: identificiranje problema koji treba rješenje; stvaranje alata za rješavanje problema (svaka strana traži argumente u svoju korist); imenovanje neposrednih pregovora. Tijekom posljednje faze uključuju: utvrđivanje stajališta svake strane, njegovo priopćavanje partneru i određeni rezultat – što točno predstavnici žele postići po pojedinom pitanju.

Dakle, možemo razlikovati tri glavne faze - iznošenje svog stajališta, prihvaćanje stava partnera i rezultat - utvrđivanje onih temeljnih odredbi s kojima se slažete. Vaš sugovornik čini isto. Osobitosti poslovnih pregovora su takve da ćete nakon prolaska kroz sve tri faze dobiti ili zajednički stav o pitanjima koja vas zanimaju ili djelomično rješenje. Ako se pregovarački proces odužio i nije donio praktički nikakvu korist, možemo govoriti o neuspjehu i novim pokušajima uspostavljanja kontakta. Možda bi u ovom slučaju bilo uputno zamijeniti zastupnike stranaka novim osobama (ako je to izvedivo).

Etiketa

Kako bi poslovni pregovori bili konstruktivni i ne bi se razvili u banalnu svađu, potrebno je pridržavati se posebnih pravila komunikacije. Zovu se "bonton poslovnog pregovaranja". Sastoje se od nekoliko temeljnih pitanja koja se odnose na izgled pregovarača, njegov način komunikacije i osjećaj za takt prema partneru. Nećemo ulaziti u detalje - to nije potrebno, jer je svaki konkretan slučaj pregovora jedinstven na svoj način. To znači da ovisi o tome tko su predstavnici stranaka, u kakvom su odnosu sudionici, postoji li među njima podređenost i sl.

Glavno je shvatiti da vođenje poslovnih pregovora zahtijeva stalno poštovanje onih s druge strane stola. Osim toga, važno je cijeniti vrijeme tih ljudi - stoga im ne biste trebali grubo nametati svoje stajalište ili svoju verziju rješenja glavnog problema. Ako su već jednom odbili vašu ponudu, vjerojatno ih ne biste trebali pokušavati uvjeriti. Ovo može postati stvarno neugodno. Također je važno biti u stanju artikulirati poruku koju želite prenijeti koristeći pregovore. Zato i postoji poslovna komunikacija: da se u što kraćem vremenu nađe rješenje koje svima odgovara. Ako tijekom dijaloga počnete mlatiti okolo, vaš će se sugovornik umoriti od toga.

Uključite se!

Kako biste što brže i učinkovitije predstavili svoje stajalište, pokušajte se pripremiti na ono što ćete morati reći. To se zove "organiziranje poslovnih pregovora" - kada se brinete ne samo o tehničkim aspektima pregovaračkog procesa, već i obraćate pozornost na sebe kao njegovog sudionika.

Priprema prije vođenja poslovnog razgovora vrlo je jednostavna - samo trebate u glavi razraditi neke opcije kako ćete započeti razgovor, koje ćete argumente pokušati spomenuti, do kakvih zaključaka dovesti sugovornika i, na kraju, što ćete biti spremni učiniti kada popuštate svom partneru. Također, prilikom izvođenja ove vježbe ne zaboravite na faze poslovnih pregovora - zapamtite ih i smislite što ćete reći u svakoj. Naravno, ne biste trebali previše pažljivo razmišljati o svom tekstu, zapisujući svoj govor doslovno i pokušavajući ga zapamtiti. Ne, pravila poslovnog pregovaranja govore da to jednostavno nije moguće. Naprotiv, pokušajte biti fleksibilni, pripremite se na to da vas sugovornik može staviti u uvjete na koje niste spremni. U isto vrijeme, ne zaboravite se držati opće linije razgovora.

Mjesto radnje

Naravno, prije organiziranja pregovora razmislite gdje biste ih željeli održati. Izvrsno je ako ste predstavnik velike tvrtke koja ima svoju posebno opremljenu sobu u kojoj možete razgovarati o svim važnim točkama. Sigurno ćete ga koristiti u ovom slučaju. Međutim, ako je u praksi sve drugačije, tj. nemate svoj ured, nemojte se uzrujavati. Bilo koja ustanova će poslužiti: restoran ili dobar kafić, gdje možete razgovarati o temi koja vas zanima dok pijete šalicu kave.

Opet, vrsta poslovnih pregovora uvelike će utjecati na izbor lokacije. Ako se radi o komunikaciji s osobom koja samostalno može donijeti odluku koju trebate, možda biste o tome mogli razgovarati u restoranu. Ako trebate komunicirati s timom predstavnika suprotne strane, tada biste u ovom slučaju trebali razmisliti o iznajmljivanju konferencijske sobe.

Poštovanje

Ovo je već rečeno, ali ćemo ponoviti: poštovanje je jedno od najvažnijih pravila pregovora. Ako smo ranije o njemu govorili kao o sastavnici bontona, sada bismo ga trebali istaknuti kao jedno od načela dijaloga s partnerima. To ne znači samo pristojnu komunikaciju, već i razumijevanje položaja osobe koja sjedi nasuprot.

Navedimo jednostavan primjer. Ako se dvije strane ne mogu međusobno dogovoriti, to znači da se ne razumiju i nastavljaju slijediti liniju svojih interesa. Kada bi svaki partner razmislio zašto njegov protivnik donosi baš ovu odluku, a ne neku drugu, možda bi se našao nekakav kompromis.

U biti, proces pregovaranja nalikuje licitaciji. Ako znate što vaš protivnik želi, uvijek možete donijeti bolju odluku koja odgovara obojici. A da biste to učinili, morate pribjeći tehnici koja će biti detaljnije opisana u nastavku - morate čuti svog sugovornika. Ne radi se samo o fizičkom slušanju onoga što govori. Morate stvarno razumjeti poziciju osobe koja vam se obraća. Detalji ispod.

Pokušajte čuti

I Dale Carnegie je u svojim knjigama napisao da je u svakom razgovoru vrlo važno čuti sugovornika. Jer zapravo svi znamo slušati, ali nije svakome dana sposobnost čuti. Autor knjiga o psihologiji koje su prodane u milijunima primjeraka napominje da čuti osobu znači razumjeti što točno želi prenijeti. Poslovni razgovor, poslovni pregovori i uspješnost njihove provedbe ovise, između ostalog, o tome jeste li razumjeli što vam je partner htio reći ili ne. Ako su vam ove informacije jasne, omogućit će vam da donesete pravu odluku i tako postignete dogovor. U suprotnom, pregovori mogu propasti ako svatko čvrsto stoji pri svome.

Možda, zauzimajući poziciju partnera, možete razmišljati o kršenju vlastitih načela i nekih stavova, o pokazivanju slabosti volje i duha. Ovako se ništa zapravo ne događa! Carnegie ističe da činjenjem ustupaka na kraju imate više koristi nego ako jednostavno "uvučete pete", pauzirajući cijeli pregovarački proces.

Osmijeh

Naravno, postoji mnogo formalnosti i suptilnosti u vođenju pregovora. Pogledate li stručnu literaturu i sami ćete vidjeti da proces može biti puno kompliciraniji, ovisno o vrsti i obliku poslovnih pregovora. Istini za volju, vrlo često se ovakav pristup može pokazati neopravdanim iz razloga što pregovarački proces shvaća kao nešto formalizirano, možda čak i automatizirano.

Zapravo, uvijek biste trebali zapamtiti: pregovori su živa komunikacija s ljudima. Tko god bio vaš partner, on je prije svega osoba koja je na sastanak došla iz istog razloga kao i vi. U najmanju ruku, ovo bi trebalo ujediniti vaše ciljeve i pružiti priliku za pronalaženje zajedničke točke kontakta od koje možete graditi. Samo tako se može doći do nekog zajedničkog nazivnika koji će odgovarati svim sudionicima pregovaračke skupine.

Stoga se ne trebate brinuti ako ste od uzbuđenja zaboravili upotrijebiti neki trik ili promišljeni potez koji ste unaprijed isplanirali. U svakom razgovoru uvijek možete nadoknaditi izgubljeno vrijeme, razjasniti ovu ili onu točku, ispričati se i pokušati pridobiti sugovornika na svoju stranu. A poslovni pregovori su u svakom slučaju razgovor. Pokušajte se iskreno nasmiješiti svom sugovorniku - i uspjet ćete!

Uvod

Poglavlje 1. Psihološke značajke poslovnih razgovora

1.1 Poslovni razgovor kao način komunikacije

1.2 Metode i tehnike vođenja poslovnog razgovora

Poglavlje 2. Psihološke značajke poslovnih pregovora

2.1 Poslovni pregovori, sastanci, rasprave

2.2 Psihološka obilježja nacionalnih stilova pregovaranja

Zaključak

Reference

Uvod

Komunikacija je složen socio-psihološki proces međusobnog razumijevanja među ljudima. Pragmatični J. Rockefeller, dobro shvaćajući važnost komunikacije za poslovne aktivnosti, rekao je: „Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac, poput šećera ili kave. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koji drugi proizvod na ovom svijetu.” Ali što znači biti sposoban komunicirati? To znači razumjeti ljude i na temelju toga graditi svoj odnos s njima, što pretpostavlja poznavanje psihologije komunikacije. U procesu komunikacije ljudi se međusobno percipiraju, razmjenjuju informacije i međusobno djeluju.

Specifičnost poslovne komunikacije proizlazi iz činjenice da ona nastaje na temelju i u vezi s određenom vrstom aktivnosti koja je povezana s proizvodnjom proizvoda ili poslovnog učinka. U isto vrijeme, sudionici poslovne komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući etičke) ponašanja ljudi. Kao i svaka vrsta komunikacije, poslovna komunikacija je povijesne prirode, manifestira se na različitim razinama društvenog sustava iu različitim oblicima.

Rad s ljudima jedan je od najsloženijih, najtežih i najsloženijih oblika ljudskog djelovanja. Ali ponekad se to uopće ne uzima u obzir, a menadžeri se fokusiraju na ekonomske pokazatelje i tehnološke procese. Osoba se smatra jednostavno radnom snagom, to jest ne kao ciljem, već sredstvom za ispunjavanje planova i zadataka. To dovodi do nedostatka inicijative i otuđenja. Međutim, nije moguće stvoriti snažan sustav motiva i poticaja koji potiče sve zaposlenike da u potpunosti otkriju svoje sposobnosti, rade plodonosno i najučinkovitije koriste proizvodne resurse bez uzimanja u obzir ljudske psihologije i socio-psiholoških obrazaca razvoja tima.

Relevantnost teme je zbog činjenice da je u pozadini razvoja državne službe u Rusiji, profesionalna etika, posebno etika državnih službenika, dobila novi poticaj za razvoj. Državna služba pred osobnost državnog službenika postavlja različite zahtjeve. Ova vrsta aktivnosti zahtijeva stalni kontakt s javnošću, što zauzvrat dovodi do viših zahtjeva za profesionalne kvalitete zaposlenika.

Osobitost poslovnog komuniciranja je u tome što državni službenik u poslovnom komuniciranju uvijek nastupa kao subjektu značajna osoba; Glavna zadaća takve poslovne komunikacije je produktivna suradnja i zaštita interesa građana. Ovdje je važan čimbenik sposobnost državnog službenika da prima posjetitelje, vodi pregovore i vodi razgovore.

Stoga je svrha ovog kolegija analizirati psihološke karakteristike pripreme i vođenja poslovnih razgovora i pregovora. Predmet istraživanja su psihološke karakteristike procesa poslovnog komuniciranja. Predmet studija su metode poslovnog komuniciranja: poslovni razgovori i pregovori.

Proučavanje teorijskih osnova i suvremenih trendova u procesu poslovnog komuniciranja;

Proučavanje metoda i tehnika vođenja poslovnih razgovora i pregovora;

Analiza psiholoških karakteristika poslovnih razgovora i pregovora.

Metodološka osnova za strukturu rada i logičnu povezanost u njemu s pitanjima psihologije upravljanja bili su razvoji domaćih znanstvenika u području psihologije, organizacijskog ponašanja i upravljanja: Stolyarenko A.D., Prikhozhana A.M., Aleksandrovsky Yu.A., Bazarov T.Yu. itd. Pri izradi rada korišteni su udžbenici i udžbenici menadžmenta, monografije i znanstveni članci u periodici.

Poglavlje 1. Psihološke značajke poslovnih razgovora

1.1 Poslovni razgovor kao način komunikacije

Kroz poslovni razgovor ostvaruje se želja jedne osobe ili grupe ljudi za poduzimanjem akcije koja će promijeniti barem jednu od strana u situaciji ili uspostaviti nove odnose između sudionika u razgovoru. U poslovnom ili političkom svijetu poslovni razgovori su usmeni kontakti između sugovornika koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija ili država za njihovo vođenje i rješavanje konkretnih problema. Poslovni razgovori usmjereni su na provedbu sljedećih funkcija: traženje novih smjerova i pokretanje perspektivnih aktivnosti; razmjena informacija; kontrola započetih aktivnosti; međusobna komunikacija radnika iz istog poslovnog okruženja; traženja i brz razvoj radnih ideja i planova; održavanje poslovnih kontakata na razini poduzeća, tvrtki, industrija, zemalja.

Struktura poslovnog razgovora: 1. Priprema za poslovni razgovor. 2. Određivanje mjesta i vremena sastanka. 3. Započinjanje razgovora: uspostavljanje kontakta. 4. Izjava problema i prijenos informacija. 5. Argumentacija. 6. Pobijanje argumenata sugovornika. 7. Analiza alternativa, traženje optimalne ili kompromisne opcije ili sučeljavanje sudionika. 8. Odlučivanje. 9. Popravljanje dogovora. 10. Ostavite kontakt. 11. Analiza rezultata razgovora, vaše komunikacijske taktike. Ukratko razmotrimo svaku od faza.

1. Priprema za poslovni razgovor, posebno o rješavanju kontroverznih i osjetljivih pitanja, težak je i odgovoran zadatak, uključujući izradu plana razgovora, pronalaženje prikladnih načina za rješavanje problema, analizu vanjskih i unutarnjih prilika, predviđanje mogućeg ishoda razgovora. , prikupljanje potrebnih podataka o budućem sugovorniku, odabir najuvjerljivijih argumenata za obranu vlastitog stava, odabir najprikladnije komunikacijske strategije i taktike, pritisak, manipulacija, zahtjevi za pomoć, suradnja.

2. Određivanje mjesta i vremena sastanka za poslovni razgovor može se provesti na različite načine ovisno o stavovima sudionika. Stav "odozgo" provodi se otprilike ovako: "Čekam te u 16:00 u svom uredu", ali na "stranom teritoriju" implementacija takvog položaja je teška. Položaj "odozdo" izvodi se kao zahtjev: "Želio bih se posavjetovati s vama, kada i gdje da idem?" Stav “ravnopravni” zvuči otprilike ovako: “Moramo razgovarati. Dogovorimo se o mjestu i vremenu našeg sastanka.”

U iščekivanju sastanka provjerite svoju spremnost za njega postavljajući si sljedeća pitanja: 1) Koji je glavni cilj koji sam sebi postavio u razgovoru? 2) Je li sugovornik bio iznenađen kada sam ga zamolio da se nađemo? Pokazao nezadovoljstvo? 3) Mogu li bez ovog razgovora? 4) Je li moj sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi? 5) Jesam li uvjeren u uspješan ishod razgovora? Koje objektivne i subjektivne prepreke možete očekivati? 6) Koji ishod odgovara ili ne odgovara meni, njemu, oboma? Ako razgovor zađe u slijepu ulicu, vrijedi li napraviti kompromis? 7) Koje ću metode utjecanja na sugovornika koristiti u razgovoru: pozivanje na mjerodavna mišljenja, na iskustva drugih institucija, na iznimnu važnost pitanja koje se rješava i sl.? 8) Koja ću pitanja postaviti? Koja pitanja može postaviti moj sugovornik? 9) Kako ću se ponašati ako se moj sugovornik: a) u svemu slaže sa mnom; b) odlučno će prigovoriti i koristiti povišen ton; c) neće odgovoriti na moje argumente; d) izrazit će nepovjerenje prema mojim riječima i mislima; d) hoće li pokušati prikriti svoje nepovjerenje?

3. Započinjanje razgovora uključuje upoznavanje i uspostavljanje kontakta. Tip kontakta „odozgo“, „odozdo“, „ravnopravno“, prijateljski, neutralno, agresivno uspostavlja se i prije prvih riječi, ovisno o tome kako je osoba ušla, kakvo joj je držanje, pogled, intonacija. prve fraze, relativni položaj u prostoru su. Sukladno tome, “susret s gostom” može se provesti na različite načine: od približavanja osobi... do blagog podizanja brade, kimanja glavom ili potpunog ignoriranja osobe koja je ušla, zadubljivanja u njegove papire. A pozdrav može biti osmijeh, kimanje glavom, stisak ruke, sjedanje ili naglašeno nezadovoljan pogled. Sve ove neverbalne nijanse uspostavljanja kontakta uvelike predviđaju daljnju interakciju sugovornika.

Za početak razgovora najčešće se koriste četiri glavne tehnike: metoda ublažavanja napetosti, čiji je cilj uspostavljanje bliskog kontakta, uključuje nekoliko ugodnih fraza osobne prirode, možda laganu šalu; hook metoda: ovo može biti neobično pitanje, usporedbe, osobni dojmovi, anegdotski događaj, kratka izjava problema; metoda poticanja mašte: postavljanje niza pitanja koja treba razmotriti u razgovoru, cilj je probuditi interes za razgovor; metoda izravnog pristupa (izravno prelaženje na stvar, bez uvoda), ali je pogodna za kratkoročne, ne previše važne poslovne kontakte.

4. Izlaganje problema i prenošenje informacija važna je faza razgovora. Postavljanje cilja razgovora može biti različito: 1) cilj se može postaviti kao problem (raspraviti problem, pozvati da se razvije njegovo rješenje), u ovom slučaju odgovornost za rješavanje problema raspodjeljuje se na oba sugovornika; 2) cilj razgovora može se postaviti i kao zadatak, zadatak (daje se gotovo rješenje, ukratko se opisuje sama situacija). Ako je cilj razgovora postavljen kao zadatak, tada je osoba odgovorna samo za izvršenje zadatka, a hoće li sam problem time biti riješen ne mora je se ticati; 3) ponekad (namjerno ili nenamjerno) se u razgovoru manipulira sugovornikom, npr. cilj razgovora se eksterno navodi kao problem, ali se sama problemska situacija opisuje na način da gura drugu osobu na određeno jedinstveno rješenje, tj. čini se da odgovornost za rješavanje problema dijele dvoje, iako je način rješenja postavila samo jedna osoba; 4) postoji i „histerično demonstriranje problema“ („Radi što hoćeš, samo da više ne slušam pritužbe!“), tj. cilj je prebaciti odluku i odgovornost za rješavanje problema na druga osoba.

5. Faza argumentacije prirodno se isprepliće s fazom prijenosa informacija, ovdje se formira prethodno mišljenje, zauzima se određeni stav o ovom pitanju i s vaše i sa strane sugovornika, ali još uvijek možete pokušati promijeniti novo mišljenje (položaj). Za postizanje argumentacije važno je: 1. Operirati jasnim, preciznim i uvjerljivim konceptima, jer se uvjerljivost lako može “potonuti” u moru riječi i argumenata, pogotovo ako su nejasni i neprecizni. Argumenti moraju biti pouzdani za sugovornika. 2. Metoda i tempo argumentacije moraju odgovarati karakteristikama temperamenta sugovornika: samo kolerici i sangvinici mogu uočiti visok tempo i glasnoću argumenata, ali i za njih argumenti i dokazi, objašnjeni odvojeno, postižu cilj mnogo učinkovitije nego ako se prezentiraju odjednom (za melankolične i za flegmatične osobe ovaj postupni pristup je neophodan). Ne zaboravite da "pretjerana uvjerljivost" izaziva otpor kod sugovornika, pogotovo ako ima "agresivnu prirodu". 3. Izbjegavajte nabrajanje činjenica, nego navedite dobrobiti ili posljedice koje proizlaze iz tih činjenica koje zanimaju vašeg sugovornika.

6. Faza neutraliziranja sugovornikovih primjedbi, odnosno faza opovrgavanja, ponekad igra odlučujuću ulogu u razgovoru. Ako vaši argumenti naiđu na prigovore protivnika, tada: a) saslušajte nekoliko prigovora odjednom, sugovornik se iritira ako ga se prekine, pa čak i na najvažnijem; b) nemojte žuriti s odgovorom dok ne shvatite bit prigovora; c) saznajte jesu li prigovori doista uzrokovani različitim stajalištima ili ste možda netočno formulirali bit pitanja; d) postavljati pitanja na način da se sugovornik suočava s potrebom izbora između dvije mogućnosti odgovora. Konkretna pitanja tjeraju sugovornika da kaže ono što treba reći, bez obzira na vlastito mišljenje (npr. „Ivane Ivanoviču, jednom riječju, dajete li zeleno svjetlo našoj inicijativi ili ne?“; ako slijedi „ne“, pojasniti zašto?).

Važno je brzo analizirati komentare i njihov pravi razlog, odabrati odgovarajuću metodu “neutralizacije” komentara (to može biti pozivanje na autoritete, citati, preformulacija, uvjetno slaganje, odobravanje + uništavanje, usporedbe, sokratovska metoda kroz pretragu za djelomičnu sličnost i slaganje sugovornika oko pojedinih pitanja radi postizanja pune suglasnosti, „elastična obrana“, odgoda). Dokaz besmislenosti primjedbi ili emocionalnih reakcija partnera u pravilu ne dovodi do neutralizacije prigovora, već do povećanja sukoba.

7-8. Faze traženja prihvatljivog ili optimalnog rješenja, a potom i donošenja konačne odluke, mogu se odvijati u stilu suradnje, ravnopravnosti i međusobne odgovornosti ili u obliku autoritarnog odlučivanja jednog od partnera i dobrovoljnog ili prisilni pristanak, podređenost drugog sugovornika. Nemojte pokazivati nesigurnost tijekom faze donošenja odluka. Ako oklijevate u trenutku donošenja odluke, nemojte se iznenaditi ako vaš sugovornik počne oklijevati. Ostanite mirni i analizirajte na temelju svojih pozicija.

Uvijek ostavite jedan jak argument u rezervi za svoju tezu, za slučaj da sugovornik počne oklijevati u trenutku donošenja odluke. Koristite se vjerodostojnim argumentima jer je bolje da sugovornik odluku donese sada nego kasnije. No, ako pred sobom imate flegmatika, neka vas ne živcira sporost donošenja odluke ili čak njezino odgađanje ili zakazivanje novog sastanka (pokušaji emocionalnog ili logičkog „pritiska“ na flegmatika kako bi se ubrzao donošenje odluka često su neuspješne). Ne zaboravite da uz pomoć poluistina i „suptilnih manipulacija“ možete natjerati sugovornika da donese odluku, ali ne možete stvoriti korektne poslovne odnose. Nemojte prelako popuštati sugovorniku dok ne isprobate sve moguće metode, odnosno dok sugovornik nekoliko puta jasno ne ponovi "ne".

9-10 (prikaz, ostalo). Popravljanje dogovora i napuštanje kontakta posljednji je “akord” razgovora. Rezultate razgovora treba rezimirati, čak je korisno zabilježiti suštinu odluke u radnu bilježnicu u prisustvu partnera (ili čak sastaviti službeni protokol odluke). Korisno je odrediti konkretne rokove i način međusobnog informiranja o rezultatima planiranih radnji. Zahvalite sugovorniku i čestitajte mu na postignutom rješenju. Izlaz iz kontakta odvija se najprije neverbalno - mijenja se držanje, osoba skreće pogled, ustaje - i završava verbalnim oproštajem "Doviđenja", "Vidimo se", "Sve najbolje", "Uspjeh" itd.

11. Samoanaliza rezultata i napretka sastanka omogućuje uvid u učinjene pogreške, prikupljanje korisnih iskustava za budućnost, zacrtavanje taktike daljnje komunikacije, a korisno je odgovoriti i na sljedeća pitanja: 1. Jeste li dosljedno slijedili glavna linija razgovora? Jeste li uspjeli predvidjeti protuargumente druge strane? 2. Jeste li nametnuli svoje argumente sugovorniku pri izradi rješenja? Ako jeste, onda ste u sugovornika posijali sjeme nezadovoljstva i ljutnje, a oni bi se u daljnjim susretima mogli povećati. 3. Jesu li vaši komentari i prigovori bili opravdani? Jesu li bili subjektivni, jesu li odražavali vaše raspoloženje? 4. Jeste li mogli biti taktični tijekom cijelog razgovora? 5. Jeste li uspjeli postići maksimalnu korist za poslovanje? Jeste li uspjeli ostvariti zacrtane ciljeve ili, u najgorem slučaju, barem rezervni, alternativni cilj? Ako nije, zašto se to dogodilo? 6. Kako bismo trebali dalje graditi interakcije s ovim partnerom?

Inicijativu u poslovnoj komunikaciji određuje tko je odredio vrstu kontakta, odredio oblik postavljanja ciljeva i iznio prihvaćenu ideju rješenja. Veću odgovornost za rješavanje problema snosi onaj tko je sumirao rezultate rasprave.

1.2 Metode i tehnike vođenja poslovnog razgovora

Za izgradnju argumenta koriste se glavne metode:

Temeljna metoda je izravno obraćanje sugovorniku, kojeg upoznajete s činjenicama i podacima koji su temelj vaše argumentacije. Ako govorimo o protuargumentima, onda moramo pokušati osporiti i pobiti argumente sugovornika.

Digitalni primjeri ovdje igraju važnu ulogu. Brojke izgledaju uvjerljivije. Digitalni podaci su najpouzdaniji dokaz u svim raspravama. To se donekle događa jer u ovom trenutku nitko od prisutnih ne može opovrgnuti navedene brojke.

Metoda kontradikcije temelji se na prepoznavanju kontradikcija u argumentaciji protivnika. Po svojoj suštini, ova metoda je obrambena.

Metoda zaključivanja temelji se na preciznoj argumentaciji, koja vas parcijalnim zaključivanjem neprestano, korak po korak, dovodi do željenog zaključka. Pri korištenju ove metode treba obratiti pozornost na tzv. prividnu uzročnost. Otkrivanje ove vrste pogreške nije tako jednostavno kao u primjeru korištenja prividne uzročnosti u jednoj lekciji fizike. Učitelj je pitao učenika: "Što znaš o svojstvima topline i hladnoće?" - “Na toplini se sva tijela šire, a na hladnoći skupljaju.” "Tako je", primijetio je učitelj, "sada dajte neke primjere." Učenik: “Ljeti je toplo pa su dani duži, a zimi je hladno i dani su kraći.”

Metoda usporedbe je od iznimne važnosti, pogotovo kada su usporedbe dobro odabrane.

Metoda "da-ali". Često partner iznosi dobro odabrane argumente. Međutim, pokrivaju ili samo prednosti ili samo slabosti. Ali budući da u stvarnosti svaki fenomen ima i prednosti i nedostatke, možete koristiti metodu "da-ali", koja vam omogućuje da razmotrite druge aspekte predmeta rasprave. U ovom slučaju, morate se mirno složiti sa svojim partnerom, a zatim početi karakterizirati ovu temu s upravo suprotne strane i trezveno odvagnuti ima li ovdje više prednosti ili mana.

Chunk metoda uključuje rastavljanje partnerove izvedbe na takav način da se pojedinačni dijelovi jasno razlikuju. Ti se dijelovi mogu komentirati, na primjer, ovako: "Točno tako"; “Postoje različita gledišta o tome”; “Ovo je potpuno pogrešno.” U ovom slučaju, preporučljivo je ne dirati partnerove najjače argumente, već se uglavnom usredotočiti na slabe točke i pokušati ih opovrgnuti.

Metoda "bumeranga" omogućuje korištenje partnerovog "oružja" protiv njega. Ova metoda nema snagu dokaza, ali ima izniman učinak ako se primijeni s priličnom dozom pameti. Navedimo primjer korištenja ove metode. Demosten, poznati atenski državnik, i atenski general Focion bili su zakleti politički neprijatelji. Jednog dana Demosten je rekao Focionu: "Ako se Atenjani naljute, objesit će te." Na što je Phocion odgovorio: "I ti, naravno, čim dođu pameti."

Metoda ignoriranja. Često se događa da se činjenica koju partner iznese ne može opovrgnuti, ali se može uspješno ignorirati.

Metoda anketiranja temelji se na postavljanju pitanja unaprijed. Naravno, nije uvijek preporučljivo odmah pokazati svoje karte. Ali još uvijek možete svom partneru postaviti niz pitanja unaprijed kako biste barem u osnovi identificirali njegovu poziciju. Najčešće se postavljaju pitanja poput ovoga: “Što mislite o...”. Koristeći ovu metodu, možete započeti opću raspravu, tijekom koje namjerno prisiljavate partnera da iznese svoj stav.

Vidljiva metoda podrške. Što je to? Na primjer, vaš partner je iznio svoje argumente, a sada vi uzimate riječ. Ali vi mu uopće ne prigovarate i ne proturječite, već mu, na čuđenje svih prisutnih, naprotiv, priskačete u pomoć, donoseći nove dokaze u njegovu korist. Ali samo za izgled. A onda dolazi protunapad, na primjer: “Zaboravili ste navesti takve činjenice koje potkrepljuju vašu misao... Ali sve vam to neće pomoći, jer...” - sada dolaze na red vaši protuargumenti. Dakle, čini se da ste temeljitije proučili partnerovo gledište nego on sam, a nakon toga ste se uvjerili u nedosljednost njegovih teza. Međutim, ova metoda zahtijeva posebno pažljivu pripremu.

Dakle, pogledali smo metode argumentacije temeljene na logičkim dokazima, a sada ćemo pogledati spekulativne metode argumentacije, koje je bolje nazvati "trikovima" i, naravno, ne bi se trebale koristiti u ozbiljnoj raspravi, ali morate znati kako bi se zaštitio od nepoštenog protivnika.

Tehnika pretjerivanja. Uključuje generalizaciju bilo koje vrste i pretjerivanje, kao i donošenje preuranjenih zaključaka.

Tehnika anegdota. Jedna duhovita ili duhovita primjedba, izrečena u pravo vrijeme, može potpuno uništiti čak i pomno izgrađen argument.

Tehnika diskreditiranja partnera. Temelji se na sljedećem pravilu: ako ja ne mogu opovrgnuti bit pitanja, onda se može dovesti u pitanje identitet sugovornika. Što učiniti ako je vaš partner pao na ovu razinu? Naravno, nećete slijediti njegov primjer, već mirno objasniti prisutnima njegovu izdaju. Preporuča se čak iu nekim slučajevima ignorirati takav napad.

Tehnika izolacije. Temelji se na “izvlačenju” pojedinih fraza iz govora, njihovom izdvajanju i predstavljanju u krnjem obliku tako da imaju značenje potpuno suprotno od izvornog. Također je apsolutno netočno izostaviti ono što prethodi ili neposredno slijedi izjavu.

Tehnika promjene smjera. Poanta je da partner ne napada vaše argumente, već prijeđe na drugo pitanje koje u biti nema veze s predmetom rasprave. U biti, on pokušava zaobići žarište i zainteresirati vas za druga pitanja. U ovoj situaciji morate biti iznimno oprezni kako biste odmah spriječili bilo kakav manevar ove vrste.

Tehnika koja dovodi u zabludu. Na temelju partnera koji prenosi zbunjujuće informacije. On namjerno sve brzo i temeljito miješa i nastoji sve zbuniti i tako izbjeći razgovor o za njega nepoželjnoj temi. Što učiniti u ovom slučaju? Naravno, ne možete biti sramežljivi! Potrebno je ispitati svaku točku govora takvog partnera pod mikroskopom i mirno nastaviti raspravu.

Tehnika odgode. Njegova je svrha stvoriti prepreke raspravi ili je odgoditi. Partner postavlja pitanja koja su već razrađena i zahtijeva pojašnjenje sitnih detalja kako bi dobio na vremenu. Ova tehnika se svakako ne može smatrati spekulativnom. U ovom slučaju, preporučljivo je ne pokazati iznenađenje ili neugodu.

Rasprava može biti žestoka, ali uvijek mora ostati poštena. Ako vas je partner uvjerio, onda morate to priznati, jer morate imati puno hrabrosti da priznate da niste u pravu.

Tehnika žalbe. Predstavlja opasan oblik "istiskivanja" procesa rasuđivanja. Partner ovdje ne djeluje kao stručnjak, već kao osoba koja privlači simpatije. Utječući na vaše osjećaje, on vješto zaobilazi neriješena poslovna pitanja u ime nekih nejasnih moralnih i etičkih standarda. Ako partner koristi ovu tehniku, trebali biste odmah pokušati skrenuti raspravu na "poslovni kolosijek", iako je to često vrlo teško učiniti, jer je ova tehnika usmjerena na osjećaje strana i blokira put razumu.

Tehnika zamke pitanja. Temelji se na skupu preduvjeta osmišljenih za sugestiju. Ova su pitanja podijeljena u tri skupine. Ponavljanje. Isto pitanje ili izjava ponavljaju se više puta, što prije ili kasnije oslabi vaše kritičko mišljenje. Alternativa. Alternativna pitanja "zatvaraju horizont", podrazumijevajući samo one odgovore koji odgovaraju konceptu vašeg partnera. Protupitanja. Umjesto da provjeri i eventualno opovrgne vaše dokaze, partner vam postavlja protupitanja. Najbolje je odmah se distancirati od njih: "Rado ću razmotriti vaše pitanje nakon što odgovorite na moje pitanje koje je, vidite, postavljeno ranije."

Tehnika distorzije. To predstavlja potpuno iskrivljavanje onoga što smo rekli ili preokretanje naglaska. Demagogija je vrlo bliska tehnici distorzije, tj. skup tehnika koje omogućuju stvaranje dojma da ste u pravu, a da niste u pravu. Demagogija je između logike i laži, razlikuje se od logike braneći netočne sudove, a od laži navodeći slušatelja na lažne zaključke, ne formulirajući te zaključke, prepuštajući to samom sugovorniku. Demagogija ima nekoliko varijanti.

Demagogija bez narušavanja logike nalazi svoj izraz u sljedećim tehnikama: izostavljanje činjenica u koje sugovornik ne može posumnjati, ali koje mijenjaju naizgled očit zaključak; izostavljanje činjenice koja je vidljiva i percipirana od strane sugovornika "po očitosti", što dovodi do netočnog zaključka; izostavljanje činjenica koje mijenjaju zaključak, a koje sugovornik može pogoditi samo ako ne vjeruje govorniku; stvaranje nepovjerenja kod sugovornika prema bilo kojoj činjenici faznim “pojačavanjem” nepovjerenja. Demagogija s neprimjetnim kršenjem logike: korištenje logičke pogreške kada se privremeni odnos tumači kao uzročno-posljedični; iz A slijedi ili B ili C, ali C se ne spominje; implicira se da ako B slijedi iz A, onda A nužno slijedi iz B. Demagogija bez veze s logikom: korištenje verbalnih blokova “jednokratne radnje”; odgovor na nepostavljeno pitanje, ali povezano s temom; pozivanje na nespecijalizirani autoritet; miješanje točnih i lažnih izjava u jednoj frazi; netočna izjava sadržana u pitanju; priznati svoje male i beznačajne pogreške. Razmotrimo sada argumentacijske taktike, koje se značajno razlikuju od gore opisanih tehnika. Dakle, ako tehnika argumentacije pokriva metodološke aspekte, tj. Kako izgraditi argument, onda taktike argumentiranja pretpostavljaju umijeće korištenja specifičnih tehnika. U skladu s tim, tehnika je sposobnost iznošenja logičkih argumenata, a taktika je sposobnost odabira najprikladnijih za određeni slučaj.

Koje su glavne odredbe taktike argumentacije? Korištenje argumenata. Faza argumentacije ima tri razine: razinu glavnih argumenata s kojima operirate u samom procesu argumentacije; razina pomoćnih argumenata kojima podupirete glavne argumente i koji se rijetko koriste više puta (koriste se samo u fazi argumentacije); razina činjenica uz pomoć koje se dokazuju sve pomoćne, a preko njih i glavne odredbe (činjenice imaju status “streljiva” - mogu se “ispaliti” samo jednom).

Svoje glavne argumente iznosite u svakoj prilici, ali kad god je moguće, svaki put na novom mjestu ili u novom svjetlu. Ako govorimo o dugotrajnim pregovorima, onda ne biste trebali odmah koristiti sve oružje u svom arsenalu - morate ostaviti nešto za kraj. Kada iznosite argumente, ne biste trebali žuriti s donošenjem odluka. (Voltaire je rekao: “Prebrzi zaključci rezultat su zakašnjelog razmišljanja.”)

Odabir metode argumentacije. Ovisno o karakteristikama partnera biraju se različite metode argumentacije. Dakle, za inženjera će nekoliko brojeva značiti više od stotinu riječi. U ovom slučaju treba primijeniti temeljnu metodu s digitalnim podacima.

Uklanjanje proturječja. Važno je izbjeći eskalaciju ili sukob. Ako se sve to dogodi, morate se odmah prestrukturirati i pomiriti s partnerom kako bi se sljedeća pitanja mogla razmotriti bez sukoba i profesionalno. Ovdje postoje neke značajke:

Kritičnim pitanjima najbolje se baviti ili na početku ili na kraju faze argumentacije;

O posebno osjetljivim temama trebali biste s partnerom razgovarati nasamo prije početka pregovora, budući da se oči u oči mogu postići mnogo veći rezultati nego u sobi za sastanke;

U iznimno teškim situacijama korisno je uzeti pauzu da ohladite glavu i potom se vratiti istoj temi.

"Poticanje apetita." Partneru je najprikladnije ponuditi opcije i informacije kako bi prvo pobudili njegov interes, a zatim (na temelju “izazvanog apetita”) ukazali na moguća rješenja uz detaljno obrazloženje prednosti.

Dvostrana argumentacija. Može se koristiti kada ističete i prednosti i slabosti predloženog rješenja. U svakom slučaju treba istaknuti nedostatke za koje bi partner mogao saznati iz drugih izvora informacija.

Jednostrana argumentacija može se koristiti u slučajevima kada je partner manje obrazovan, ili već ima formirano vlastito mišljenje, ili otvoreno izražava pozitivan stav prema vašem stajalištu.

Redoslijed prednosti i nedostataka. Iz psihologije je poznato da početne informacije odlučujuće utječu na formiranje partnerove pozicije, tj. Tijekom prepirke prvo se navode prednosti, a zatim nedostaci.

Obrnuti redoslijed, odnosno da se prvo nabrajaju nedostaci pa tek onda prednosti, nezgodan je jer vas partner može prekinuti prije nego što dođete do prednosti, a tada će ga biti jako teško uvjeriti.

Personifikacija argumentacije. Najprije morate pokušati identificirati stav svog partnera, a zatim ga uključiti u svoje argumente, ili barem ne dopustiti da proturječi vašim argumentima. To se najlakše postiže izravnim apelom, na primjer: "Što mislite o ovome?", "Kako mislite da se to može učiniti?" Također možete izraziti svoje odobravanje, na primjer: "Potpuno ste u pravu!" Priznanjem da ste u pravu ili podrškom partneru učinit ćete da se on osjeća dužnim. Kao rezultat toga, prihvatit će vaš argument s manje otpora.

U svim slučajevima, argument se mora voditi ispravno. Trebate uvijek otvoreno priznati da je vaš sugovornik u pravu kada je u pravu, čak i ako je to za vas neisplativo. To vam daje za pravo očekivati i zahtijevati isto ponašanje od sugovornika. Štoviše, time ne kršite poslovnu etiku.

Ako želite kritizirati sugovornika, a da ga ne uvrijedite, ukažite drugima na slične greške, ne izravno, već neizravno, ili prvo razgovarajte o svojim greškama. Uvijek je lakše slušati kritiku ako kritičar počne s priznanjem da je daleko od toga da je bezgrešan.

Poglavlje 2. Psihološke značajke poslovnih pregovora

2.1 Poslovni pregovori, sastanci, rasprave

U životnoj praksi češće se susreću neučinkovite strategije ponašanja u kontroverznim pitanjima, kao što su: 1) kruta dominacija jedne strane i shodno tome prisilno pokoravanje, kapitulacija druge strane ili otvoreno sučeljavanje strana; 2) „soft compliance“, čiji je cilj izbjegavanje konfrontacije i dovođenje do kompromisnog rješenja ili do pobjede za „tvrdog“ sudionika. Zagovornici “tvrdog” pristupa (W) postavljaju sebi cilj “pobijediti” pod svaku cijenu, traže ustupke druge strane, ne vjeruju svojim pregovaračkim partnerima, prijete im i traže rješenje koje je za njih najpovoljnije. .

Pobornici "mekog" pristupa (M) postavljaju cilj postići "sporazum", stoga čine ustupke za razvoj odnosa, daju prijedloge, dopuštaju jednostrane gubitke za postizanje dogovora, pokušavaju biti prijateljski raspoloženi, vjeruju partnerima, traže rješenje da će partneri "prihvatiti" pregovore. Mogući su sljedeći ishodi: Ž + Ž = raskid, sukob, rjeđe kapitulacija; F + M = dobitak F; M + M = kompromisno rješenje. Sve su to varijante pozicijskog pregovaranja, a što više sudionici brane svoje stavove, to im je teže promijeniti početnu poziciju, nastupa “bahatost, spašavanje obraza” i postizanje dogovora je sve manje izgledno, jer je pozicijsko pregovaranje sve manje. psihološki pretvara u nadmetanje volja da se druga strana prisili da promijeni svoj stav.

Najučinkovitiji su načelni pregovori (o meritumu) usmjereni na suradnju i traženje razumnog načelnog dogovora. Glavni pregovori uključuju sljedeće postupke:

1. Priznajte postojanje sukoba, uokvirite sukob kao "naš problem".

2. Napravite razliku između pregovarača i subjekta pregovora: odvojite ljude od problema, odnosno zauzmite blag, prijateljski odnos s ljudima s poštovanjem, ali stanite na čvrstu platformu kada rješavate problem.

3. Usredotočite se na interese, a ne na pozicije, jer bi cilj pregovora trebao biti zadovoljenje temeljnih interesa sudionika. Stajalište zauzeto u pregovorima često skriva ono što jedna ili druga strana stvarno želi, stoga glavnu pozornost treba posvetiti ne stajalištima sudionika, već analizi zajedničkih interesa.

4. Analizirati koji su interesi najvažniji, koje su objektivne prepreke, odvojiti ih od subjektivnog suprotstavljanja volji i željama sudionika.

5. Pokušajte razviti obostrano korisne opcije koje uzimaju u obzir zajedničke interese i pomiruju različite interese. Razvijte višestruke izbore raspravom i iznošenjem alternativnih ideja za rješavanje problema, ali gurajući odluku za kasniji datum.

6. Traženje objektivno pravednog ili obostrano prihvatljivog kriterija, normi za rješavanje problema, tako da sporazum odražava neke pravedne, objektivne norme, kriterije (primjerice, tržišne cijene, mišljenje stručnjaka, zakone, običaje i sl.), te da ne ovisi o goloj volji ili hiru svake strane. Glavno je pokušati postići rezultat, vodeći se kriterijima koji nemaju nikakve veze s nadmetanjem volja i popustiti argumentima, a ne pritiscima.

7. Postići dogovor i provesti plan. Ako se poštuju ova pravila, moguće je voditi pregovore "bez poraza".

Često se događa da se u procesu vođenja komercijalnih pregovora partner pokaže kao manipulator, tj. osoba koja pokušava iskoristiti protivnika i njegove osobne karakteristike i “slabosti” za postizanje vlastitih sebičnih ciljeva. Da bi to učinio, koristi sljedeće tehnike.

Namjerna prijevara. Partner tvrdi nešto što je očito lažno. Međutim, ako izrazite sumnju, on se pretvara da je uvrijeđen, pa čak i uvrijeđen. Što učiniti u ovom slučaju? Prije svega, tu osobu treba “odvojiti” od problema koji zajedno s njom rješavate. Ako nemate razloga vjerovati mu, nemojte to činiti. Ali to ne znači da ga trebate nazvati lažljivcem. Pregovori se moraju nastaviti, ali bez povjerenja.

Stoga, kada osjetite da vam partner iznosi lažne činjenice, nemojte ga odmah pokušavati uhvatiti u laži. Recite tom partneru da pregovarate bilo da mu vjerujete ili ne, te da ćete provjeriti sve njegove činjenične izjave, jer je to vaš principijelan stav u pregovorima. Takve izjave uvijek trebaju biti date u vrlo ispravnom obliku s odgovarajućim isprikama u ovom slučaju.

Sumnjive namjere. Ako je namjera druge strane da ispuni ugovor dvojbena, tada, radi pristojnosti, izrazivši povjerenje u njezino poštenje i malu vjerojatnost kršenja uvjeta sporazuma sa svoje strane, uključite klauzule u ugovor da osigurati ispunjenje obveza, a još bolje - specifične oštre sankcije u slučaju nepoštivanja uvjeta ugovora.

Nejasne ovlasti. Taman kad mislite da je postignut čvrsti dogovor, druga vam strana kaže da nema ovlasti ni prava donositi konačnu odluku ili činiti ustupke te da sada mora dobiti suglasnost druge osobe. U tom slučaju preporučuje se sljedeća taktika: prije početka pregovora pitajte: “Koje su točno ovlasti koje imate u ovom slučaju?” Ako dobijete izbjegavajući odgovor, pridržavajte pravo da preispitate bilo koju točku u pregovorima ili zatražite razgovor s osobom koja ima stvarna prava. Ako je dotična situacija nastala na kraju pregovora, možete reći svom partneru: „Ako vaša uprava odobri ovaj projekt, smatrat ćemo da smo se dogovorili. Inače, svatko od nas je slobodan napraviti bilo kakve izmjene u projektu.”

Namjerno biranje lošeg mjesta za pregovore. Ako sumnjate da okolina radi protiv vas, da je neudobna soba namjerno odabrana tako da nastojite brzo okončati pregovore i spremni ste popustiti na prvi zahtjev, što učiniti u ovom slučaju? Prije svega, morate pokušati razumjeti razloge svojih neugodnih osjećaja i raspraviti svoje prijedloge s drugom stranom. Reci da ti je neugodno. Ponudite da napravite stanku, premjestite se u drugu prikladniju prostoriju ili dogovorite pomicanje sastanka za drugi put.

Zaključujući naše razmatranje manipulativnih tehnika pregovaranja, navest ćemo opće taktičko pravilo za suzbijanje uporabe takvih tehnika. Njezina je bit pravovremeno prepoznati partnerovu taktiku, otvoreno deklarirati njezinu prisutnost u njegovu ponašanju i preispitati zakonitost i poželjnost takve taktike, tj. razgovarajte o tome otvoreno.

Ako se vaš partner ponaša destruktivno, iznosi svoje čvrste stavove, kritizira vaš prijedlog i općenito nastoji činiti samo ono što mu donosi maksimalnu korist, započnite pregovore razmatrajući one točke na koje vi i vaš partner ne stavljate prigovore. Tijekom rasprava i argumentiranja svog stava ne biste trebali pokušavati uvjeriti partnera da je njegovo gledište pogrešno. Takvo ponašanje kod njega može izazvati samo iritaciju.

Poslovni sastanak može uključivati 7-9, maksimalno 12 osoba, veći broj sudionika može smanjiti učinkovitost rada. Temu rasprave treba odrediti unaprijed kako bi se sudionici mogli stručno pripremiti, razmisliti o svojim prijedlozima, pa čak i pripremiti relevantna izvješća. Prostorni raspored sudionika u obliku “okruglog stola” važan je za poboljšanje interakcije. Voditelj sastanka mora najprije izraziti nadu da će sastanak biti poslovne i konstruktivne prirode, tijekom sastanka pridržavati se pravila,” zadržavanje” govornika u okviru teme o kojoj se raspravlja, uključivanje “neaktivnih”, zaustavljanje “pričljivih”, određivanje redoslijeda davanja riječi, postavljanje potrebnih pitanja, parafraziranje i sumiranje međurezultata, davanje završnog komentara na sastanak.

Postoje tri faze.

1) Postavka pitanja: uvod u materiju, formulacija pitanja, formulacija polaznog stava, formulacija pitanja.

2) Formiranje mišljenja o načinima rješavanja problema: prikupljanje podataka, proučavanje svih strana problema, ponovno formuliranje glavnog problema, traženje alternativnih rješenja, iznošenje prijedloga, sažimanje preliminarnih rezultata rasprave, razvijanje glavnih smjerova , raspravljajući o posljedicama različitih mogućnosti rješavanja problema.

3) Odlučivanje: zaključci iz faze 2, dogovori, odluke.

Treba imati na umu da poslovni sastanak uključuje mogućnost kritiziranja stavova subjekta, a ne osobnih karakteristika osobe koja ga je izrazila, te se preporuča pridržavati se pravila: prvo uočite podudarnost stavova, a zatim razgovarajte o razlikama između različite pozicije i pristupe rješavanju problema, uvjerljivo argumentirajući prednosti i nedostatke svake alternative. Ako se nađete na udaru kritika, korisno je napad na sebe pretvoriti u napad na problem: „Drago mi je da ste zabrinuti zbog istog problema i da pokušavate pronaći najbolje rješenje...“. Glavna stvar nije pobijediti u raspravi, već krenuti naprijed u rješavanju problema. Važno je ne tretirati svoj stav kao jedini mogući i jedino ispravan, nego biti u stanju razumjeti, pa i prihvatiti drugačije mišljenje, biti propusni za drugačije mišljenje. Za otklanjanje pasivnosti sudionika mogu se koristiti: 1) tvrdnje u krugu ili 2) metoda “brainstorminga”. Kod sukoba mišljenja mogu postojati dva oblika: natjecateljsko-natjecateljski i zadružno-zadružni. Kako bi se smanjilo neprijateljstvo u nadmetanju mišljenja, mogu se stvoriti komisije ili skupine za mirenje, uključujući sudionike sa suprotnim stavovima, koji moraju utvrditi točke oko kojih se njihova mišljenja slažu, pronaći točke u tuđem stavu koje im se sviđaju ili mogu biti korisne za optimalno rješenje problema.

Razni oblici ponašanja sudionika na sastanku:

a) konstruktivna uloga: preuzimanje inicijative, (re)prezentacija problema, davanje prijedloga, traženje informacija, mišljenja, razmišljanja, priopćavanje informacija, mišljenja, ideja, utvrđivanje povezanosti dostupnih podataka, procjena problema;

b) olakšavanje tijeka sastanka: potpora, poticanje govornika, „raščišćavanje puta“, formuliranje i praćenje poštivanja pravila uspostavljenih u grupi, organiziranje grupnog procesa i formiranje javne svijesti, posredovanje, traženje kompromisa, ublažavanje napetosti;

c) negativna uloga: agresivno ponašanje, blokiranje donošenja odluka, "narcisoidnost", natjecanje, traženje simpatije.

Rasprava je proces promicanja i rješavanja problema kroz uspoređivanje, sudaranje, asimilaciju i međusobno obogaćivanje subjektivnih pozicija sudionika (mišljenja sudionika o biti problema koji se rješava). Postoje faze poslovne rasprave: 1. Uspostavljanje kontakta. 2. Izlaganje problema (o čemu se raspravlja, zašto, u kojoj mjeri problem treba riješiti, koja je svrha rasprave). 3. Pojašnjenje predmeta komunikacije i predmetnih stavova (mišljenja) sudionika. 4. Promicanje alternativnih opcija. 5. Sučeljavanje sudionika. 6. Rasprava i procjena alternativa, traženje elemenata sličnosti. 7. Uspostavljanje dogovora kroz izbor najprihvatljivijeg ili optimalnog rješenja. Neučinkovita rasprava često završi u fazi iznošenja alternativnih stavova i sučeljavanja sudionika, a da ne dođe do razine zajedničkog rješavanja problema.

Uloga voditelja u raspravi je velika. On mora:

1. formulirati svrhu i temu rasprave (o čemu se raspravlja, zašto je rasprava potrebna, u kojoj mjeri treba riješiti problem). Svrha rasprave može biti: 1) prikupljanje i organiziranje informacija o problemu o kojem se raspravlja; 2) traženje alternativnih pristupa rješavanju problema, njihovo opravdanje; 3) izbor optimalne alternative.

2. odrediti vrijeme rasprave (20-30-40 minuta ili više);

3. zainteresirati sudionike rasprave (predstaviti problem u obliku neke vrste kontradikcije);

4. postići nedvosmisleno razumijevanje problema od strane svih sudionika provjeravajući to kontrolnim pitanjima ili tražeći od sudionika da postavljaju pitanja;

5. organizirati razmjenu mišljenja (između ostalih ili u krugu);

6. aktivirati pasiv (obratiti se šutljivom pitanjem, tražeći pomoć);

7. prikupiti što više prijedloga za rješavanje problema o kojem se raspravlja (iznesite svoje prijedloge nakon što ste saslušali mišljenja svih sudionika);

8. izbjegavati skretanja s teme (taktično zaustaviti, podsjetiti na ciljeve rasprave);

9. pojasniti nejasne odredbe, suzbiti vrijednosne sudove o ličnostima sudionika;

10. pomoći grupi da dođe do konsenzusa;

11. na kraju - jasan sažetak, formulacija zaključaka, niz rješenja, usporedba ciljeva rasprave s dobivenim rezultatima, isticanje doprinosa svih ukupnom rezultatu, pohvale, zahvale sudionicima.

2.2 Psihološka obilježja nacionalnih stilova pregovaranja

Američki stil pregovaranja karakterizira prilično visoka razina profesionalnosti. Rijetko se u američkoj delegaciji može naći osoba nekompetentna za pitanja o kojima se pregovara. Štoviše, u usporedbi s predstavnicima drugih zemalja, članovi američkog izaslanstva relativno su neovisni u donošenju odluka. Pri rješavanju problema nastoje razgovarati ne samo o općim pristupima, već io detaljima vezanim uz provedbu dogovora. Odlikuje ih otvorenost, energičnost i druželjubivost. Takvim partnerima imponira manje formalna atmosfera pregovora.

Istodobno, Amerikanci često pokazuju egocentričnost, vjerujući da se pri pregovorima njihov partner treba voditi istim pravilima kao i oni. Kao rezultat toga, može doći do nesporazuma od strane drugih pregovarača. Stoga, ako tijekom pregovora ne znate ništa o informacijama koje su vam prezentirane, prihvatite ih kao da su vam već poznate. Amerikanci na sve reagiraju brzo i traže isto od partnera. Kada pregovarate s američkom stranom, morate jasno reći što radite i zašto je za vašeg partnera korisno da pregovara s vama, a ne s drugim tvrtkama. Ako to ne možete učiniti, onda Amerikanci neće gubiti vrijeme shvaćajući vaše prednosti. Lakše im je i brže pronaći drugu alternativnu tvrtku koja zna sve o sebi. Dok pregovarate, usredotočite se na ciljeve vašeg američkog partnera i na pomaganje mu da te ciljeve postigne. Ako vaši prijedlozi pomognu u njihovom ostvarenju, onda će on sigurno biti zainteresiran za vas. Ali ti prijedlozi moraju biti stvarni i konkretni.

Američki partneri najčešće pokazuju previše asertivnosti, pa čak i agresivnosti pri sklapanju komercijalnih ugovora. To se može objasniti činjenicom da oni, u pravilu, imaju prilično jaku poziciju, što ne može utjecati na tijek pregovora. Ovi partneri su prilično uporni u pokušaju da ostvare svoje ciljeve, vole se cjenkati, au slučaju nepovoljnog položaja povezuju različita pitanja u jedan “paket” kako bi izbalansirali interese strana.

Engleski stil vođenja komercijalnih pregovora karakterizira činjenica da engleski partneri posvećuju vrlo malo vremena pitanjima pripreme. Takvim pregovorima pristupaju s velikom dozom pragmatizma, vjerujući da se ovisno o poziciji partnera u samim pregovorima može pronaći najbolje rješenje. Istovremeno su prilično fleksibilni i spremno reagiraju na inicijativu suprotne strane. Engleske partnere karakterizira pragmatičan pristup poslu i empirija. Tradicionalno za njih je sposobnost izbjegavanja oštrih kutova. Engleski poslovni ljudi jedni su od najvještijih u zapadnom poslovnom svijetu. Razvili su određeni ritual poslovne komunikacije, kojeg se moraju strogo pridržavati. Dakle, prije početka pregovora s njima, potrebno je barem općenito saznati korporativnu strukturu tržišta za određeni proizvod, približnu razinu cijena i trend njihovog kretanja, kao i dobiti informacije o značajkama tvrtku koju trebate i o ljudima koji u njoj rade. I tek nakon toga možete dogovoriti sastanak.

Bolje je započeti pregovore s engleskim partnerima ne s predmetom rasprave, već s čisto svakodnevnim problemima: vrijeme, sport, djeca itd. Pokušajte ih pridobiti, pokažite im da su za vas općeljudske vrijednosti, ako ne više od komercijalnih interesa, onda im barem jednake. Potrebno je naglasiti svoju dobronamjernost prema Britancima i idealima koje dijele. Sva pitanja moraju biti dosljedna i točna. Tijekom razgovora pokušajte prepoznati partnerove sklonosti i navike. Jednako je važno zapamtiti da obratite pozornost na one s kojima ste se ikada susreli ili pregovarali. Britanci posebnu pozornost u trgovačkim pregovorima posvećuju trajanju razdoblja kontakata s partnerima. Što je veza duža, a potkrijepljena je i čisto prijateljskim odnosima s partnerom, to je engleski biznismen lakše sklopiti posao, ako ne na svoju štetu, onda s vrlo malo koristi.

Francuski stil vođenja komercijalnih pregovora razlikuje se po tome što francuski poslovni ljudi pokušavaju izbjeći formalne razgovore jedan na jedan o određenim pitanjima.

Tijekom pregovora francuski partneri jako paze na očuvanje svoje neovisnosti. Međutim, njihovo se ponašanje može dramatično promijeniti ovisno o tome s kim imaju posla.

Takvi partneri posvećuju veliku pozornost preliminarnim dogovorima i radije, ako je moguće, unaprijed razgovaraju o određenim pitanjima. U usporedbi s predstavnicima američke strane, Francuzi su manje neovisni pri donošenju konačnih odluka.

Francuski pregovarači tradicionalno se usredotočuju na logične dokaze i polaze od “općih načela”. Dosta oštro pregovaraju i u pravilu nemaju “rezervnu” poziciju. Najčešće biraju konfrontirajući tip interakcije, iako nastoje očuvati tradicionalne osobine ponašanja francuske nacije: uljudnost, pristojnost, uljudnost te sklonost šali i lakoću u komunikaciji.

Njemački stil vođenja komercijalnih pregovora, za razliku od francuskog stila, karakterizira veća suhoća i pedantnost. Osim toga, njemački partneri uvijek su vrlo oprezni. U pregovore ulaze samo kada su uvjereni da se rješenje može pronaći.

U pregovorima s njemačkim trgovcima potrebno je voditi računa o njihovoj strasti prema točnosti, točnosti i strogoj regulaciji ponašanja. Morate obratiti pozornost na svoju posvećenost titulama. Stoga bi i prije početka pregovora trebalo razjasniti sve titule svakog člana njemačkog izaslanstva.

U procesu razgovora s takvim partnerima o svojim i njihovim stavovima, potrebno je težiti jasnoći, jasnoći i kratkoći, a ne koristiti prazne, besmislene riječi i izraze. Sve sugestije i komentari moraju biti isključivo poslovne i specifične prirode.

Japanski stil vođenja komercijalnih pregovora karakterizira činjenica da japanski predstavnici, kada im se daju veliki ustupci, odgovaraju istom mjerom. U bilo kakvim pregovorima s njima prijetnje imaju vrlo malu učinkovitost, iako sami Japanci u pregovorima sa slabijim partnerima mogu koristiti prijetnje kao metodu pritiska. Tijekom službenih pregovora japanska strana nastoji izbjeći sukob stajališta. Ne karakteriziraju ga nikakvi posebni pomaci u poziciji niti značajne promjene u taktici pregovaranja. Istodobno, japanski poslovni ljudi veliku pozornost posvećuju razvoju osobnih odnosa s partnerima. Stoga se s ljudskim problemima ne smijete nositi hladno i ravnodušno, jer time možete utjecati na emocionalno stanje svog japanskog partnera. Pokažite da ste prijateljski raspoloženi i iskreni. Ove osobine su mu posebno privlačne.

Japanac pokazuje pažnju na sve moguće načine slušajući sugovornika. Često takvo ponašanje Europljani tumače kao izraz slaganja s izraženim stajalištem. Zapravo, samo potiče sugovornika da nastavi razgovor. U pregovorima s Japancima dolazi do zabune zbog činjenice da se u japanskom jeziku riječi "da" i "ne" ponešto razlikuju od načina na koji se koriste u drugim jezicima. Na japanskom, "da" ne znači nužno slaganje s onim što je rečeno. Ponekad se koristi kako bi se potvrdilo da je ono što je rečeno čulo ili razumjelo, umjesto da pokaže slaganje.

Kada pregovarate s Korejcima, morate imati na umu da oni nikada ne žele pokazati svoje nerazumijevanje ili odbiti svog sugovornika. A ako netko od njih klimne glavom, to ne znači slaganje. U mnogim slučajevima ponos i strah od "gubljenja obraza" jednostavno im ne dopuštaju da otkriju nerazumijevanje. Zato ima toliko situacija kada su strane iskreno uvjerene da su se dogovorile, ali svatko to shvaća na svoj način, što se utvrđuje naknadno.

Korejci ne govore otvoreno o svom neslaganju s partnerom i ne dokazuju mu da je u krivu (a isto očekuju i od sugovornika). Ali ako odluka bude donesena, korejska strana izražava spremnost za trenutnu akciju. Stoga korejske poslovne ljude zbunjuju, pa čak i iritiraju izbjegavajući odgovori poput: "Moramo razmisliti o tome" i dugotrajna odobrenja. Također su jako razočarani kada oni koji s njima dolaze pregovarati nemaju ovlasti za donošenje odgovornih odluka.

Pregovori s kineskim partnerima uključuju tehničku i komercijalnu fazu. U prvoj fazi uspjeh pregovora ovisi o tome koliko možete uvjeriti svog partnera u prednosti suradnje s vama. Stoga pregovarači moraju uključivati visokokvalificirane stručnjake koji su sposobni riješiti složena tehnička pitanja na licu mjesta, kao i dobrog prevoditelja koji poznaje specifične uvjete vašeg slučaja. Tada počinje komercijalna faza pregovora. Kineske tvrtke, u pravilu, imaju dobro obučeno i iskusno osoblje, imaju opsežne tržišne informacije, a tijekom pregovora često se pozivaju na prethodno sklopljene ugovore s velikom dobrobiti za sebe. Vaša komercijalna pozicija trebala bi se temeljiti na dobrom poznavanju uvjeta globalnog tržišta i potkrijepiti kompetentnom tehničkom i ekonomskom analizom i posebnim materijalima.

Arapski stil trgovačkih pregovora podrazumijeva uspostavljanje povjerenja između partnera. Poslovni ljudi u zemljama Arapskog zaljeva karakteriziraju samopoštovanje, poštovanje i korektan odnos prema kolegama. Prije iznošenja mišljenja o pojedinom pitanju radije se prkosno posavjetuju i izraze kolektivno stajalište, nego ističući svoju ulogu u donošenju odluka i pregovorima.

Jedan od uvjeta za postizanje uspjeha u pregovorima s Arapima je poštivanje i poštivanje lokalnih tradicija. Prilikom rješavanja bilo kojeg problema ne predviđaju toliko razvoj događaja koliko se fokusiraju na prošlost, stalno se okrećući svojim korijenima. Glavna značajka njihovog ponašanja je nastavak povijesne tradicije njihove zemlje. Od svih vrsta interakcije s partnerima preferiraju pregovaranje.

Za takve partnere, razina na kojoj se vode pregovori je od velike važnosti, budući da većina Arapa podržava snažnu vlast i administrativna pravila ponašanja. Također radije unaprijed razrađuju pojedinosti pitanja o kojima se raspravlja. Njihovo ponašanje je vrlo snažno u islamskim tradicijama, koje imaju značajan utjecaj na tijek i prirodu pregovaračkog procesa.

Ruski stil vođenja komercijalnih pregovora sada je od velikog interesa za strane poduzetnike, budući da su se posljednjih godina kontakti između njih i naših gospodarstvenika naglo proširili na svim područjima i nastavit će se širiti u budućnosti. Prema američkim poslovnim ljudima, glavno obilježje ruskog stila pregovaranja je to što se primarno usredotočujemo na zajedničke ciljeve i relativno malo pažnje posvećujemo načinu na koji se oni mogu postići.

Pritom su pitanja kako postići ovaj ili onaj cilj ključna, primjerice, za američke pregovarače. Takvo neslaganje u detaljima može odgoditi razvoj zajedničkih dogovora, au nekim slučajevima čak i usporiti pregovarački proces. Kada rješavaju probleme u pregovorima, ruski poslovni ljudi radije postupaju pažljivo i ne riskiraju. Ako postoji izbor između više ili manje rizičnih opcija rješenja, najvjerojatnije će se odabrati druga opcija. Strah od rizika također povlači za sobom ograničenje inicijative. Stoga su, barem donedavno, naši pregovarači uglavnom reagirali na ono što su njihovi partneri predlagali, a ne predlagali vlastita rješenja.

Rusku pregovaračku taktiku ističe i to što naša strana često nastoji zauzeti čvrstu poziciju na početku pregovora, koju karakteriziraju znatno pretjerani zahtjevi. Tada se, nakon dugih rasprava i ustupaka, približavaju stajališta stranaka. Istodobno, naši gospodarstvenici kompromis doživljavaju kao znak slabosti, pa mu vrlo nerado pribjegavaju. Tehnike se često koriste za dobivanje prednosti tijekom pregovora. Većina poslovnih ljudi u našoj zemlji koji su nedavno pokrenuli vlastiti posao često pristupaju pregovorima prilično čudno, sa stajališta stranih kolega. "Kada dva Kanađana razgovaraju o poslovnom prijedlogu, pomisle: 'Udružit ćemo se da kolač bude veći, tako da svatko dobije više.' Naši menadžeri imaju drugačiju psihologiju. Vjeruju da se veličina pite zna, a zadatak je odrezati sebi veći komad.

Značajka ponašanja ruskih pregovarača, koju su primijetili američki istraživači, je brza promjena raspoloženja i odnosa prema partneru: od izrazito prijateljskog raspoloženja do službenog, isključujući bilo kakvu osobnu simpatiju.

Zaključak

Poslovna komunikacija neophodan je dio ljudskog života, najvažnija vrsta odnosa s drugim ljudima. Etički standardi su vječni i jedan od glavnih regulatora tih odnosa. No, ovisno o tome kako osoba te norme razumije i provodi te u kojoj mjeri ih uzima u obzir, može sebi olakšati poslovnu komunikaciju, učiniti je učinkovitijom, pomoći u rješavanju postavljenih zadataka i postizanju ciljeva ili tu komunikaciju učiniti otežati ili čak učiniti nemogućim.

Poslovni razgovori usmjereni su na provedbu sljedećih funkcija: traženje novih smjerova i pokretanje perspektivnih aktivnosti; razmjena informacija; kontrola započetih aktivnosti; međusobna komunikacija radnika iz istog poslovnog okruženja; traženja i brz razvoj radnih ideja i planova; održavanje poslovnih kontakata na razini poduzeća, tvrtki, industrija, zemalja.

Posljednjih godina, koliko god to paradoksalno zvučalo, nije otkriven niti jedan novi temeljni princip vođenja poslovnog razgovora. Iako je došlo do značajnog pomaka u razvoju tehnika i taktika vođenja razgovora, kao i sistematizaciji i organizaciji prikupljenog iskustva i znanja na ovom području, posebice na temelju spoja tih znanja sa spoznajama retorike, psihologije i sociologije, znanstvenici su se, između ostaloga, usredotočili na razvoj tehnike i taktike vođenja razgovora. .

Prilikom vođenja poslovnih razgovora i pregovora treba voditi računa o psihološkim karakteristikama njihove pripreme i vođenja, a to su:

Specifičnost poslovnog komuniciranja očituje se u tome što nastaje na temelju i u povodu određene vrste djelatnosti, predmet komuniciranja je posao;

Partner uvijek djeluje kao osoba značajna za subjekt; ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim međusobnim razumijevanjem u poslovnim pitanjima;

U poslovnoj komunikaciji često se pojavljuju intuitivni predosjećaji koji pomažu u donošenju ispravne odluke u složenim, neizvjesnim situacijama;

Raznolikost tipova sugovornika;

Više od 50% uspjeha poslovnih razgovora i pregovora ne ovisi o tome što menadžer govori, već o tome kako govori, izgleda, kakav dojam ostavlja, tj. od njegove slike.

Stoga je korisno da menadžer koji teži vrhuncu svoje profesije poznaje osnovne principe konverzacije i razvija ih kroz praksu do savršenstva. Samo na temelju teorijske osnove i ustrajnog samostalnog rada i vježbi mogu se i trebaju istovremeno primjenjivati načela i metode vođenja poslovnih razgovora i pregovora koji su obrađeni u ovom radu:

1. privući pažnju sugovornika - početak razgovora, pregovora;

2. pobuditi interes kod sugovornika - prijenos informacija;

3. detaljno obrazloženje – argumentacija;

4. identificirati interese i otkloniti nedoumice sugovornika - neutralizacija, opovrgavanje komentara;

5. transformacija interesa sugovornika u konačnu odluku – odlučivanje.

Poznavanje i praktična primjena najboljih tehnika za vođenje razgovora, sastanaka, konferencija i pregovora pomaže organiziranju prijateljskog tima i njegovom uigranom radu.

Reference

1. Bashmarin I.V. Suvremeni zahtjevi za korištenjem radnih resursa. //Osoblje. – M.: 2004, br. 1. - Sa. 15-18 (prikaz, ostalo).

2. Vikhansky O.S. Upravljanje. 3. izd. M.: Gardariki, 2000. – 528 str.

3. Vesnin V.R. Menadžment: Udžbenik. – M.: TK Velby, 2004. – str. 504;

4. Goryanina V.A. Psihologija komunikacije: Proc. pomoć studentima viši škole, institucije. - M.: Izdavački centar "Akademija", 2002. - 416 str.

5. Evenko L.I. Evolucija koncepata upravljanja ljudskim resursima // Strategija razvoja osoblja. Konferencijski materijali. – Nižnji Novgorod, 2005.

6. Ivantsevich J.M., Lobanov A.A. Upravljanje ljudskim resursima. – M.: Jedinstvo, 2003. – 276 str.

7. Lukicheva L.I. Menadžment organizacije: Udžbenik. – M.: Otel – L, 2004 – 360 str.

8. Murashov A.A. Kultura govora. M.: Moskovski psihološki i socijalni institut; Voronjež: Izdavačka kuća NPO "Modek", 2002.-432 str.

9. Pugačev V.P. Upravljanje osobljem organizacije. – M.: Aspect-Press, 2003. – 279 str.

10. Rubin J., Pruit D., Kim de Sung. Društveni sukob: eskalacija, zastoj, razrješenje. – SPb.: prime – EUROZNAK, 2002 – 352 str. (tajne psihologije).

11. Stolyarenko L.D. Psihologija menadžmenta: Udžbenik/L.D. Stolyarenko.-Ur. 2. Rostov n/a: Feix, 2005.-512 str.

12. Upravljanje osobljem. Udžbenik za visoka učilišta / ur. T.Yu.Bazarova. – M.: Banke i mjenjačnice, UNITY, 2002. – 423 str.

13. Schonberger R. Japanske metode upravljanja proizvodnjom. - M.: Ekonomist, 2000. – str. 318;

14. Tsypkin Yu.A. Upravljanje osobljem. - M., Jedinstvo, 2003. – 348 str.