“Kliendil on alati õigus”… Vale! Miks on aeg unustada, et kliendil on alati õigus Sellel, kes kliendi välja mõtles, on alati õigus
Kas usute ka, et "kliendil on alati õigus"? Kas olete valmis taluma ebaadekvaatsete klientide jälkust ja trikke, et müüa osa oma kaupadest ja teenustest, olles saanud nappi kasumit, sest keskendudes fraasile "kliendil on alati õigus", piirate oma äri sissetulekut?
Kasumi teenimine ebaadekvaatsete klientide teenindamisega on ju keeruline, raske, pikk... Seetõttu arutleme selles artiklis koos, kas kliendil on alati õigus.
Miks kliendil alati õigus ei ole
1. Ebapiisavate klientide teenimatu eelis. Teate, et mitte kõik kliendid pole teie ettevõtte jaoks kasulikud ja vajalikud. Siin võib meenutada Pareto reeglit, mille kohaselt 20% tegudest toovad 80% tulemusest. Nii on ka klientidega: 20% klientidest võivad tuua 80% kasumist, kui nad on adekvaatsed ja hästi käitunud kliendid, kes on teie tootesse ja ettevõttesse armunud. Seetõttu valige hoolikalt oma kliendid, kellega koos töötate.
Kui klient on teie juhi suhtes ebaviisakas, nõuab midagi, mis ei kuulu teie teenuste ja kohustuste hulka, lubab endale helistada kell kolm öösel, et uurida, kus on Šeremetjevos D-terminal, lihtsalt sellepärast, et ta ostis pileti Egiptusesse sina, vallanda see klient julgelt!
Kuna peitudes väljendi "kliendil on alati õigus", anname me vaikiva nõusoleku osade inimeste sobimatuks käitumiseks. Ja kui inimene ka selle fraasiga oma ebaviisakust põhjendab, siis muid argumente tal pole ja milleks sul sellist klienti vaja on?
Tõepoolest, tegelikult pole kliendil alati õigus, aga me õigustame tema käitumist ja lubame endaga ka edaspidi niimoodi käituda.
2. Aga teie töötajad? Kui juhindute fraasist, et teie kliendid on teie äri, siis eksite sügavalt. Teie töötajad on teie äri. Oleme korduvalt öelnud, et teie töötajad teavad teie ettevõttest ja klientidest kõige rohkem. Ettevõtlusega ebaõnnestumise korral saate projekti ümber suunata teise nišši, kuid teie töötajad, teie meeskond, nende kogemused ja oskused jäävad teile.
Seega, kui karistate töötajaid klientide ees, astute ebaadekvaatsete klientide poolele, kes tõstavad taevast skandaali lihtsalt seetõttu, et müüja teenindas parasjagu teist klienti, kaotate austuse ja vähendate oma töötajate motivatsiooni. Ja tunnustus tööl on osa teie töötajate motivatsioonist. Ilma selleta ei saa te tarku inimesi meeskonnas hoida.
Seetõttu tuleb mõnele kliendile ikkagi selgitada, et ta eksib ja kui ta pole teie teenusega rahul, siis parem jäta ta maha, sest tahad töötada inimestega, kes on sinuga samal lainel ning austad oma töötajaid ja ettevõte.
3. Sa kaotad teisi kliente. Kliendil ei ole alati õigus, aga kui propageerite seda hr Selfridge'i tuntud fraasi, mille ta ütles 1909. aastal, siis julgustate automaatselt oma klientide nõudmisi, isegi neid, mida te ei ole kohustatud täitma. Tegeledes kõikvõimalike ebaadekvaatsete klientidega, kes võib-olla tulid teie juurde konflikti sütitama, kuid ei kavatsenud üldse osta, jätate ilma need, kes olid valmis ostma.
Pealegi, kliendid, kes teiste klientide ees tülitsevad, rikuvad teie mainet ja milleks teil seda vaja on? Ja töötajad, teades, et olete kõigi klientide, isegi nende, kes eksivad, poolel, hakkavad vihkama absoluutselt kõiki kliente, naeratavad ja teevad sõna "ma ei taha" ning kliendid tunnevad seda kindlasti ...
Nii saime teada, et kliendil ei ole alati õigus ning loodame väga, et kui sind iseloomustab ettevõtluses perfektsionism, siis mõtled oma vaatenurga ümber ja valid ainult need kliendid, kellega soovid koostööd teha ja kellega soovid. oled rahul. Sellest võidavad kõik – nii sina, su meeskond kui ka äri tervikuna!
Kas alustate oma Interneti-projekti? Kutsume teid veebikohtumisele "Kuidas koguda tellijaid ja muuta need rahaks". Me räägime teile, kuidas luua Internetis vara, mis toob teile 100 päevaga stabiilse sissetuleku.
_____________________________________________________________________________
Kui kardate endiselt klientidelt tagasisidet küsida, kuna arvate, et teie toode pole nii hea ja te ei saa positiivseid soovitusi, siis kaotate kasumit, mainet ja kliente!
Kõik, kes inimestega töötavad, mäletavad lihtsat väljendit: "Kliendil on alati õigus." Kuid kas see on kõigil juhtudel tõsi? Proovime selle välja mõelda.
Kui on "müüja" / "kliendi" suhe, tekivad vastuolulised küsimused üsna sageli. Esimese asjana peaks "müüja" võimalikult eraldatult ja objektiivselt hindama, kelle poolel on tõde. Ja kui kliendil on õigus, siis peate oma viga tunnistama ja järgima ülaltoodud postulaati. Kuid olukordades, kus saate aru, et klient eksib selgelt ja teilt eeldatakse tema nõudmiste täitmist, on seda väga raske teha.
Kuidas jätkata?
Kinnitada, et klient eksib ja tema nõudmised on absurdsed, pole seda väärt ei talle endale ega tema ülemustele, kuna kõigil neil juhtudel olete ise süüdi. Selle asemel tuleks klienti õrnalt õigele otsusele suruda. Just selline on juhi loominguline lähenemine. Teie ülesanne on algstaadiumis võita kliendi agressiivsus ja mitte minna üle kõrgendatud toonides vestlusele. Selleks ei tohiks te närida ja vabandusi otsida ega pealegi vaidlema. Proovige rahulikult ja diplomaatiliselt kliendile näidata, et suudate olukorra lahendada nii, et mõlemale poolele oleks maksimaalne kasu.
Alustuseks tasub proovida siseneda kliendi positsiooni, mõista, mis teda ajendab, kust tulevad väited ja negatiivsus. Pole sugugi vajalik, et inimesel oleks sinu vastu mingisugune isiklik vastumeelsus, tõenäoliselt oled sina, nagu ta usub, kuskil vea ja pead selle nüüd kõrvaldama.
Proovige paluda kliendil teile öelda, st küsida, kuidas ta probleemile lahendust näeb. Siin on kõige keerulisem täita kliendi soovi ja tegutseda vastavalt ettevõtte reeglitele. Paljude probleemide lahendamine üksinda on sageli problemaatiline, nii et kui otsustate kaasata teisi inimesi, peate kasutama kliendi tuge, selgitama talle ootamise vajadust. Kuid selle tulemusel võite võita. Keeruliste probleemide lahendamine on ju just see, mida hindavad enim nii juhtkond kui ka kliendid. Mõistes, et olete tõeline professionaal, soovitab klient teid oma sõpradele ja kolleegidele.
"Õpetage oma vanaema mune imema..."
Kliendil on alati õigus selles, et ta soovib oma raha eest saada teie tööst etteantud aja jooksul suurepärast tulemust. Kuid tal pole alati õigus, kui ta ütleb, kuidas peate seda tööd tegema. Siin tekib peamine dilemma: kas nõustuda tema, mõnikord absurdsete nõuetega ja täita ülesanne või nõuda lahenduse enda versiooni. Kui näete, et kliendi pakutud tee on ebaefektiivne, rääkige sellest talle, andke nõu valikuvõimalustele. Kuid ärge nõudke, otsus peaks olema tema ja ainult tema. Kuid võite vabalt valida ülesande täitmise viisid ja meetodid.
Kui tema nõuded ei ole professionaalsest vaatenurgast teostatavad, tasub teha maksimaalne kompromiss ja õigesti selgitada, miks seda nii teha ei tasu. Ja mis kõige tähtsam, me ei tohi unustada alternatiivsete lahenduste pakkumist.
Nii et jah, klient võib eksida. Aga juhtimiskunst seisneb just selles, et ta seda ei tea. Seega, et vältida konflikte kliendiga töökohal, peate valima:
Kas täidate kõik kliendi nõuded, muidugi hoiatades sellise otsuse tagajärgede eest;
Või kui te mingil füüsilisel või moraalsel ja eetilisel põhjusel seda teha ei saa, peaksite lepingu üles ütlema, võttes täieliku vastutuse selle lõpetamise eest;
Või, mis on parim variant, leia kompromisslahendus, mis sobib võrdselt nii sulle kui ka kliendile.
"Kliendil on alati õigus" on väide, mida kuuleme klientidelt, ülemustelt ja turundajatelt. Aga kust see tuli ja kui tõsi see kohtuotsus on. Mida tahavad inimesed, kes selle fraasi ütlevad, meile öelda ning kellele ja kuidas seda kasutada.
Kes ütles, et kliendil on alati õigus.
Sellist fraasi ei saanud sündida Venemaal ja veelgi enam NSV Liidus, see fraas, nagu paljud teised, jõudis meieni läänest ja kõlas esialgu inglise keeles: Kliendil on alati õigus. Alates 1924. aastast on see fraas saanud Gordon Selfridge'i kaupluste keti (1857-1947) motoks. Kuigi on olemas versioon, et väljendi "kliendil on alati õigus" alusepanija oli Cezart Ritz, kellele kuulus Ritzi hotellikett ja kes kasutas motot - "Klient ei eksi kunagi" (Le client n\'a jainais tort - prantsuse keel).
Kliendil on alati õigus, eks?
Kuid ikkagi hakkavad paljud müüjad juhtkonna ees selle fraasi õigsust vaidlustama. Pealegi ei tähenda see, et töötaja poleks kliendikeskne, reeglina tähendab see seda, et ta lihtsalt mõtleb läbi, mida juhtkond talle ütleb ja võrdleb seda enda kogemusega. Tegelikult pole lause "kliendil alati õigus" midagi muud kui turundustrikk klientide meelitamiseks ja nende lojaalsuse suurendamiseks. Ja seda tuleb rohkem reklaamida klientide, mitte töötajate ees. Müügimeestel on palju tõhusam välja töötada klienditeeninduse reeglid ja standardid, mida saab vastavalt mõõta ja hinnata.
"Kliendil on alati õigus!"- see fraas mõjutas omal ajal võimsalt mitte ainult ettevõtete omanike, vaid ka ostjate meelt. Loomulikult sai sellise fraasi leiutada vaid välismaal, mis juhtus 1909. aastal Inglismaal. Selle kuulsa lause autoriks sai kaupluseketi asutaja Harry Gordon Selfridge.
Tema kaubamaja Selfridges & Co peetakse siiani üheks parimaks Londonis ja tegelikult kogu Euroopas. Just tema pakkus esmakordselt oma klientidele selliste tingimuste loomist, et nad ei tuleks tema poodi mitte ainult ühekordse ostu tegemiseks, vaid tahaksid seal ka rohkem aega veeta. Selleks tekkis esmakordselt maailmas kaupluse territooriumile kohvik, kus kliendid said enne või pärast ostu vaba aega veeta. Aga tagasi asja juurde.
Natuke ajalugu
Mis pani Selfridge'i esimest korda fraasi ütlema: "Kliendil on alati õigus"? Selgub, et see fraas ei olnud ärimehe klienditeenindusfilosoofia, vaid lihtsalt meetod nõudlike klientidega töötamiseks, see pani kliendis tundma end erilise, tähenduslikuna. Selline suhtumine sisendas kliendis austust ja usaldust – see oli vaid müügivahend, kuid mitte mingil juhul leping kaubanduses. Ostja, saades aru, et teda pole kunagi kuskil niimoodi teenindatud, naasis korduvate ostude jaoks sagedamini.
Eksi fraasiga: "Kliendil on alati õigus" win-win äristrateegia jaoks panevad ettevõtjad kliendid lihtsalt pähe, lubades neile vastuvõetamatut.
Ameerikas ei kestnud see kaua, mida ei saa öelda meie postsovetliku ruumi kohta. Ameerika ärimehed, juhid, juhid mõistsid väga kiiresti, et klient võib olla number 2, kuid tulemuslikud töötajad väärivad esimest numbrit, sest neist sõltub ettevõtte kasum ja teenuse kvaliteet. Hull Rosenbluth avaldas isegi raamatu nimega: "Pane klient teiseks ja oma töötajad esikohale ning veenduge, et nad annaksid endast parima."
Kliendil on alati õigus, kuni pole tõestatud vastupidist!
Asi on selles, et fraas "Kliendil on alati õigus" mitte ainult juhtide, müüjate ja muu teeninduspersonali huulil on see ostjate mõtetes juba pikka aega püsinud. Löövad rusikaga vastu lauda, solvavad töötajaid, kurdavad igal võimalusel firma peale ja see tekitab ärile palju probleeme.
Klient võib helistada juhatajale ja alandada kõigi kaupluse töötajate ja külastajate ees, nõudes oma õigustatult ja ilma. Selle kontekstist välja rebitud fraasi taha peitu pugedes on ostja veendunud, et tema jaoks kaovad seaduse raamistik ja moraalinormid, sest tal on alati õigus! Täislause oli: "Kliendil on alati õigus, kuni pole tõestatud vastupidist!", aga kõigile jäid meelde vaid kolm esimest sõna.
Peagi mõistsid ärimehed, et see lause teeb klienditeenindusele ainult kahju, sest teenindus algab mugavusest, mida töötajad peaksid oma tööga looma ning see lause õhutas kliente ja tööandjat vihkama. Haritud inimesed vaatasid jultunud ja pahatahtlike ostjate käitumist ja hakkasid samamoodi käituma. "Miks mitte? Tehke skandaal, kuid saage allahindlust – see on suurepärane!
Sidestsenaariumid ja etendus nimega "Meil on hea meel teid näha!", ei tööta, sest kliendid tunnevad alati hea teeninduse hingetut jäljendamist ja mõistavad, et nad pole tõesti teretulnud, et neid lihtsalt sallitakse. See ajab nad väga vihaseks! Seega ettevõtetes, kus kliendikeskne strateegia on täna esikohal, tekkis ettevõtte sisekliendi mõiste, s.o. töötaja. Temalt pärineb tõeline klienditeenindus, aga mitte lausest "Kliendil on alati õigus", mis lahutab klientide käed ja muudab töötajad orjadeks. Artiklist "" leiate sellele palju vastuseid.
Kibe tõde meie klientide kohta
Meie teenuse võib endiselt jagada külmaks: "Kliendil on alati õigus" ja kui aus olla: "Iga kapriis teie raha eest". Need fraasid on peegeldatud – ühte edastab klient ja teist töötaja. Teisest fraasist on saanud uus, sageli kritiseeritud klienditeenindusfilosoofia: "Kui soovite midagi erilist - makske ja kõik saab olema!". Tema on see, kes määrab hinna ja teenuse kvaliteedi suhte, mida kallim on toode või teenus, seda kallim on nende maksumus.
Inimeste kultuurilise arengu tase siin ja Euroopas on väga erinev, idioote on igal pool piisavalt, aga meie ostja pole harjunud tõeliselt kvaliteetse teenindusega ja lause: "Kliendil on alati õigus!", See lihtsalt soojendab ta verd. Kombineerige see madala sissetuleku ja hariduse puudumisega ning teil on kombinatsioon, mis hävitab teie ettevõtte.
Püüdes luua pealetükkivat teenust kliendikesksuse ja loosungi varjus: "Kliendil on alati õigus!", te ei saa püsikliente ega kasumit. Teenindussektoris, nagu ka müügis, sõltub palju ainult “õigetest” töötajatest, kes peaksid täitma töökohad tööturul. Lugege, milline peaks olema ideaalne müügimees.
Miks lause: “Kliendil on alati õigus!” Ei tööta?
Arutluse all oleva fraasi ekslikku tõlgendust on massidele väga raske edastada, kuna seda edastavad inimesed pole kunagi sattunud olukorda, kus klient tahaks sulle oma raha eest näkku sülitada või sind avalikult alandada. end kinnitamas ja hävimatu fraasi taha peitu pugedes: "Kliendil on alati õigus".
Kliendil tasub julgus kokku võtta ja öelda midagi sellist: "Aga ma tahan seda konkreetset mudelit ja kohe! Muidu ma kaeban!" ja on näha, kuidas konstruktiivse dialoogi asemel kujuneb välja farss koos temapoolsete ähvarduste ja solvangutega. Kultuuriliselt vastake negatiivsele ja asetage klient oma kohale vastavalt filosoofiale: "Kliendil on alati õigus!", töötaja ei ole abikõlblik ja selle tulemusena saate karjuva ja nõudliku kohandatud klienditeeninduse voo.
Pole vaja taluda kliendi liigset ebaviisakust ja teadmatust, vaid lause: "Kliendil on alati õigus!", paneb töötajad seda tegema, provotseerides ostja jultumusele.
Nii levib müüt, et raha eest saab osta kõike, sealhulgas õigust rikkuda moraali- ja eetikanorme. Kas orjatöötaja soovib klienti siiralt aidata? Ei, see ei ole osa tema esmaklassilisest stsenaariumist, ta käitub rumalalt juhiste järgi, hingetult ja kaastundeta, kuid fraasi puhta filosoofia järgi: "Kliendil on alati õigus!". Kus on selle kõige juures kliendikesksus? Jäi üle parda, koos õigusega esitada kliendile tema eksimusi vastu.
Nii et müügis on erinevate ettevõtete töötajad väga erinevad ja see on arusaadav, sest nende ülemused elavad erineva filosoofia järgi. Kui kuuled töötaja vastuseks kunstlikku tähendust, emotsionaalset valet täis lauseid, saad aru, et siit tuleb põgeneda, siin lihtsalt lepivad inimesed oma tööga ja tahavad raha teenida. Ja vastupidi, kui töötaja silmis on näha siirast soovi klienti aidata, ilma mingi põhjuseta, siis hakkab usaldus ja lojaalsus lihtsalt taevasse lendama. Normaalsed ja heade kommetega inimesed armastavad sobivat suhtumist neisse, sellest ka lojaalsust, korduvmüüki, kuvandit. Kahju, et seda juhtub nii harva.
järeldused
Need, kes mõistavad tõelise klienditeeninduse kontseptsioone ja põhitõdesid, mõistavad, et kõik kliendid pole väärtuslikud. Jah, sa kuulsid õigesti – kõiki kliente ei pea kinni hoidma ja nende jalge ette viskama. On neid, kellel pole sündsuse piire ja pidureid ka. Sellised kliendid pole mitte ainult kasutud, vaid ka kahjulikud ettevõttele, parem on neil rahus minna, maailma praktikas on sarnaseid näiteid palju. Tehke järeldused ja head kliendid teile!
Mida te sellest arvate? Kirjuta kommentaaridesse!
