“Kupac je uvijek u pravu”… Netočno! Zašto je vrijeme da se zaboravi da je kupac uvijek u pravu Tko je izmislio kupca uvijek je u pravu
Vjerujete li i vi da je “kupac uvijek u pravu”? Jeste li spremni podnijeti bilo kakvu gadost i nestašluke od strane neadekvatnih kupaca, samo da biste prodali dio svoje robe i usluga, dobivši mršavu zaradu, jer, usredotočujući se na frazu "kupac je uvijek u pravu", ograničavate svoje poslovanje u prihodima?
Uostalom, ostvariti profit opsluživanjem neadekvatnih kupaca je teško, teško, dugo... Stoga u ovom članku razgovarajmo zajedno je li klijent uvijek u pravu.
Zašto kupac nije uvijek u pravu
1. Nezaslužena prednost neadekvatnih klijenata. Znate da nisu svi kupci korisni i potrebni za vaše poslovanje. Ovdje se možemo prisjetiti Pareto pravila, kada 20% radnji donosi 80% rezultata. Tako je i s kupcima: 20% kupaca može donijeti 80% profita ako su adekvatni i odgojeni kupci koji su zaljubljeni u vaš proizvod i tvrtku. Stoga pažljivo birajte svoje klijente s kojima ćete raditi.
Ako je klijent grub prema vašem menadžeru, zahtijeva nešto što nije uključeno u vaše usluge i dužnosti, dopusti sebi da vas nazove u tri ujutro da sazna gdje je terminal D u Šeremetjevu, samo zato što je kupio kartu za Egipat od vi, slobodno otpustite ovog kupca!
Budući da skrivajući se iza fraze "klijent je uvijek u pravu" dajemo prešutni pristanak na neprimjereno ponašanje nekih ljudi. A ako osoba također opravdava svoju grubost ovom frazom, onda nema drugih argumenata, a zašto vam treba takav klijent?
Dapače, klijent nije uvijek u pravu, ali mi opravdavamo njegovo ponašanje i dopuštamo nam da i dalje budemo ovako tretirani.
2. Što je s vašim zaposlenicima? Ako se vodite frazom da su vaši kupci vaš posao, onda ste duboko u krivu. Vaši zaposlenici su vaš posao. Mnogo smo puta rekli da vaši zaposlenici znaju najviše o vašem poslovanju i vašim klijentima. U slučaju neuspjeha s poslom, projekt možete preusmjeriti na drugu nišu, ali vaši zaposlenici, vaš tim, njihovo iskustvo i vještine ostaju s vama.
Stoga, kažnjavajući zaposlenike pred kupcima, stajući na stranu neadekvatnih kupaca koji dižu skandal iz vedra neba samo zato što je prodavač trenutno opsluživao drugog klijenta, gubite poštovanje i smanjujete motivaciju svojih zaposlenika. A priznanje na poslu dio je motivacije vašeg osoblja. Bez toga nećete moći zadržati pametne ljude u timu.
Stoga nekim klijentima ipak treba objasniti da nisu u pravu i ako nisu zadovoljni vašom uslugom, onda ih bolje ostavite, jer želite raditi s ljudima koji su na istoj valnoj duljini s vama i poštovati vaše osoblje i vaše društvo.
3. Gubite druge kupce. Klijent nije uvijek u pravu, ali ako propagirate ovu poznatu frazu gospodina Selfridgea, koju je on izgovorio davne 1909. godine, onda automatski potičete sve zahtjeve svojih klijenata, čak i one koje niste dužni ispuniti. Baviti se svim vrstama ugode neadekvatnim kupcima, koji su, možda, došli k vama da rasplamsaju sukob, ali uopće nisu htjeli kupiti, uskraćujete one koji su bili spremni kupiti.
Osim toga, klijenti koji se svađaju pred drugim klijentima ruše vam reputaciju, a zašto vam je to potrebno? A zaposlenici, znajući da ste na strani svih kupaca, čak i onih koji nisu u pravu, počet će mrziti apsolutno sve kupce, smiješiti se i raditi kroz „ne želim“, a kupci će to sigurno osjetiti...
Tako smo otkrili da klijent nije uvijek u pravu, te se zaista nadamo da ćete, ako vas karakterizira perfekcionizam u poslovanju, preispitati svoje stajalište i odabrati samo one klijente s kojima želite raditi i surađivati ti si zadovoljan. Svi će imati koristi od toga - vi, vaš tim i poslovanje u cjelini!
Započinjete svoj internetski projekt? Pozivamo vas na online skup "Kako prikupiti pretplatnike i pretvoriti ih u novac." Reći ćemo vam kako stvoriti imovinu na internetu koja će vam donijeti stabilan prihod za 100 dana.
_____________________________________________________________________________
Ako se još uvijek bojite tražiti povratnu informaciju od svojih kupaca jer mislite da vaš proizvod nije tako dobar i nećete dobiti pozitivne preporuke, onda gubite profit, ugled i kupce!
Svi koji rade s ljudima sjećaju se jednostavnog izraza: „Kupac je uvijek u pravu“. Ali je li to istina u svim slučajevima? Pokušajmo to shvatiti.
Kada postoji odnos "prodavač" / "kupac", vrlo često se javljaju kontroverzna pitanja. Prvo što bi "prodavač" trebao učiniti jest što distanciranije i objektivnije procijeniti na čijoj je strani istina. A ako je klijent u pravu, pa, morat ćete priznati svoju pogrešku i slijediti gornji postulat. No, u situacijama kada shvatite da je klijent očito u krivu, a od vas se očekuje da ispunite njegove zahtjeve, to će biti vrlo teško učiniti.
Kako nastaviti?
Izjavljivati da je klijent u krivu i da su njegovi zahtjevi apsurdni, ne isplati se ni njemu ni njegovim nadređenima, jer ćete u svakom od ovih slučajeva sami biti krivi. Umjesto toga, klijenta treba nježno potaknuti na ispravnu odluku. Upravo je to kreativan pristup menadžera. Vaš je zadatak u početnoj fazi pobijediti agresivnost klijenta, a ne prelaziti na razgovor povišenim tonovima. Da biste to učinili, ne biste se trebali niti maziti i opravdavati, niti se, štoviše, svađati. Mirno i diplomatski pokušajte pokazati klijentu da možete riješiti situaciju uz maksimalnu korist za obje strane.
Za početak, vrijedi pokušati ući u poziciju klijenta, razumjeti što ga pokreće, odakle dolaze tvrdnje i negativnost. Uopće nije nužno da osoba ima neku osobnu nesklonost prema vama, najvjerojatnije ste vi, kako on vjeruje, negdje pogriješili i sada je morate otkloniti.
Pokušajte zamoliti klijenta da vam kaže, odnosno pitati kako vidi rješenje problema. Ovdje je najteže ispuniti zahtjev klijenta i postupiti u skladu s pravilima tvrtke. Često je problematično riješiti mnoge probleme samostalno, pa kada odlučite uključiti druge ljude, trebate pridobiti podršku klijenta, objasniti mu potrebu čekanja. Ali kao rezultat, možete pobijediti. Uostalom, upravo je rješenje teških problema ono što najviše cijene i menadžment i kupci. Shvativši da ste pravi profesionalac, klijent će vas preporučiti svojim prijateljima i kolegama.
"Nauči svoju baku sisati jaja..."
Klijent je uvijek u pravu jer želi dobiti izvrstan rezultat vašeg rada za svoj novac u unaprijed određenom roku. Ali on nije uvijek u pravu u slučaju kada kaže kako trebate obaviti ovaj posao. Ovdje se nameće glavna dilema: da li se složiti s njegovim zahtjevima, ponekad apsurdnim, i ispuniti zadatak ili inzistirati na vlastitoj verziji rješenja. Ako vidite da je put koji je klijent predložio neučinkovit, recite mu o tome, savjetujte opcije. Ali nemojte inzistirati, odluka bi trebala biti njegova i samo njegova. Ali vi slobodno birate načine i metode izvršenja zadatka.
Ako njegovi zahtjevi nisu izvedivi sa stručne točke gledišta, vrijedi napraviti maksimalan kompromis i ispravno objasniti zašto se to ne isplati činiti na ovaj način. I, što je najvažnije, ne smijemo zaboraviti ponuditi alternativna rješenja.
Dakle, da, kupac može pogriješiti. Ali umijeće upravljanja je upravo u tome da on to ne zna. Dakle, kako biste spriječili sukobe s klijentom na radnom mjestu, trebate odabrati:
Ili ispunjavate sve zahtjeve klijenta, naravno, upozoravajući na posljedice takve odluke;
Ili, ako iz bilo kojeg fizičkog ili moralnog i etičkog razloga to ne možete učiniti, trebate otkazati ugovor, preuzimajući punu odgovornost za njegov raskid;
Ili, što je najbolja opcija, pronađite kompromisno rješenje koje će podjednako odgovarati i vama i klijentu.
"Kupac je uvijek u pravu" izjava je koju čujemo od kupaca, šefova i marketinških stručnjaka. Ali odakle je i koliko je ova presuda istinita. Što nam ljudi koji izgovaraju ovu frazu žele reći i kome i kako je koristiti.
Tko je rekao da je kupac uvijek u pravu.
Takav izraz se nije mogao roditi u Rusiji, a još više u SSSR-u, ova fraza, kao i mnoge druge, došla nam je sa Zapada i u početku je zvučala na engleskom: Kupac je uvijek u pravu. Od 1924. ovaj izraz je postao moto lanca trgovina Gordon Selfridge (1857.-1947.). Iako postoji verzija da je utemeljitelj fraze "klijent je uvijek u pravu" Cezart Ritz, koji je bio vlasnik lanca hotela Ritz i koristio moto - "Klijent nikad nije u krivu" (Le client n\'a jainais tort - Francuski).
Kupac je uvijek u pravu, zar ne?
Ali ipak, mnogi prodavači počinju osporiti ispravnost ove fraze pred upravom. Štoviše, to ne znači da zaposlenik nije orijentiran na kupca, u pravilu to znači da jednostavno razmišlja o onome što mu uprava kaže i uspoređuje to s vlastitim iskustvom. Zapravo, izraz "kupac je uvijek u pravu" nije ništa drugo nego marketinški trik za privlačenje kupaca i poboljšanje njihove lojalnosti. I to treba više promovirati pred kupcima, a ne pred zaposlenicima. Za prodavače je puno učinkovitije razviti skup politika i standarda za korisničku podršku koji se mogu mjeriti i ocjenjivati u skladu s tim.
"Kupac je uvijek u pravu!"- ova je fraza svojedobno snažno utjecala ne samo na umove vlasnika poduzeća, već i na umove kupaca. Naravno, takav izraz mogao se izmisliti samo u inozemstvu, što se dogodilo 1909. u Engleskoj. Osnivač lanca trgovina Harry Gordon Selfridge postao je autor ove poznate fraze.
Njegova robna kuća Selfridges & Co i dalje se smatra jednom od najboljih u Londonu, a i u cijeloj Europi. On je prvi ponudio da stvori takve uvjete za svoje kupce kako bi u njegovu trgovinu došli ne samo za jednokratnu kupnju, već i tamo željeli provesti više vremena. Da bi to učinili, po prvi put u svijetu, na teritoriju trgovine pojavio se kafić u kojem su kupci mogli provesti svoje slobodno vrijeme prije ili nakon kupnje. No, vratimo se na stvar.
Malo povijesti
Dakle, što je Selfridgea natjeralo da prvi put izgovori frazu: "Kupac je uvijek u pravu"? Pokazalo se da ova fraza nije bila filozofija poslovnog servisa, nego samo metoda rada sa zahtjevnim klijentima, učinila je da se klijent osjeća posebnim, značajnim. Takav je stav klijentu ulijevao poštovanje i povjerenje – bio je to samo prodajni alat, ali nikako zavjet u trgovini. Kupac se, shvativši da ga ovako nikad nigdje nije poslužio, češće vraćao radi ponovnih kupnji.
Pogrešio izraz: "Kupac je uvijek u pravu" za win-win poslovnu strategiju, poduzetnici jednostavno stavljaju kupce na glavu, dopuštajući im neprihvatljivo.
U Americi to nije dugo trajalo, što se ne može reći za naš postsovjetski prostor. Američki gospodarstvenici, rukovoditelji, menadžeri vrlo brzo su shvatili da klijent može ići na broj 2, ali učinkoviti zaposlenici zaslužuju prvi broj, jer o njima ovisi profit tvrtke i kvaliteta usluge. Hull Rosenbluth je čak objavio knjigu pod nazivom: "Stavite kupca na drugo mjesto, a svoje zaposlenike na prvo mjesto i pobrinite se da daju sve od sebe."
Kupac je uvijek u pravu dok se ne dokaže suprotno!
Poanta je da fraza "Kupac je uvijek u pravu" na usnama ne samo menadžera, prodavača i ostalog uslužnog osoblja, već se dugo ustalio u glavama kupaca. Udaraju šakom o stol, vrijeđaju zaposlenike, žale se na tvrtku u svakoj prilici, a to stvara velike probleme poslovanju.
Klijent može nazvati upravitelja i ponižavati pred svim zaposlenicima i posjetiteljima trgovine, zahtijevajući to s pravom i bez. Skrivajući se iza ove fraze, jednom izvučene iz konteksta, kupac je uvjeren da za njega nestaju okviri zakona i moralnih normi, jer je uvijek u pravu! Cijela rečenica je bila: "Kupac je uvijek u pravu dok se ne dokaže suprotno!", ali svi su zapamtili samo prve tri riječi.
Gospodarstvenici su ubrzo shvatili da ova fraza samo nanosi štetu korisničkoj službi, jer usluga počinje ugodom koju bi zaposlenici trebali stvarati svojim radom, a ta fraza ih je potaknula da mrze kupce i poslodavca. Obrazovani ljudi pogledali su na ponašanje drskih i nevaspitanih kupaca i počeli se ponašati na isti način. "Zašto ne? Napravite skandal, ali ostvarite popust - super je!
Komunikacijske skripte i izvedba tzv “Drago nam je što vas vidimo!”, ne rade, jer kupci uvijek osjećaju bezdušnu imitaciju dobre usluge i razumiju da stvarno nisu dobrodošli, da ih se jednostavno tolerira. To ih jako ljuti! Tako se u tvrtkama u kojima je danas na prvom mjestu strategija usmjerena na klijenta pojavio koncept internog klijenta tvrtke, t.j. zaposlenik. Od njega dolazi prava usluga korisnicima, ali ne iz fraze "Kupac je uvijek u pravu", koji razvezuje ruke kupcima i pretvara osoblje u robove. U članku "" naći ćete mnoge odgovore na to.
Gorka istina o našim klijentima
Našu uslugu još uvijek možemo podijeliti na hladne: "Kupac je uvijek u pravu" i da budem iskren: "Svaki hir za tvoj novac". Ove fraze se zrcale – jednu emitira klijent, a drugu zaposlenik. Drugi izraz postao je nova, često kritizirana filozofija korisničke službe: "Ako želite nešto posebno - platite i sve će biti!". Ona je ta koja uspostavlja odnos između cijene i kvalitete usluge, što je skuplji proizvod ili usluga - skuplji je njihov trošak.
Razina kulturnog razvoja ljudi ovdje i u Europi je vrlo različita, ima dovoljno idiota posvuda, ali naš kupac nije navikao na uistinu kvalitetnu uslugu, a fraza: "Kupac je uvijek u pravu!", To samo zagrijava njegovu krv. Kombinirajte to s niskim prihodima i nedostatkom obrazovanja i dobit ćete kombinaciju koja će uništiti vaš posao.
Pokušavajući stvoriti nametljivu uslugu pod krinkom usmjerenosti na korisnika i sloganom: "Kupac je uvijek u pravu!", nećete dobiti nikakve lojalne kupce ni profit. U uslužnom sektoru, kao i u prodaji, puno ovisi samo o “pravim” zaposlenicima koji bi trebali popuniti radna mjesta na tržištu rada. Pročitajte što bi trebao biti idealan prodavač.
Zašto fraza: „Kupac je uvijek u pravu!“ ne funkcionira?
Pogrešnu interpretaciju fraze o kojoj se raspravlja vrlo je teško prenijeti u mase, budući da se ljudi koji je emituju nikada nisu našli u situaciji da vam klijent želi pljunuti u lice za svoj novac ili vas poniziti u javnosti, jednostavno afirmirajući se i skrivajući se iza neuništive fraze: "Kupac je uvijek u pravu".
Vrijedno je da klijent skupi hrabrost i kaže nešto poput: “Ali želim ovaj model, i to odmah! Inače ću se žaliti!” a vidite kako umjesto konstruktivnog dijaloga ispada farsa s prijetnjama i uvredama s njegove strane. Kulturološki odgovorite na negativno i postavite klijenta na mjesto, prema filozofiji: "Kupac je uvijek u pravu!", zaposlenik ne ispunjava uvjete, a kao rezultat toga, dobivate stream vrištanja i zahtjevne prilagođene korisničke usluge.
Ne treba trpjeti pretjeranu grubost i neznanje klijenta, ali fraza: "Kupac je uvijek u pravu!", tjera osoblje na to, izazivajući kupca na drskost.
Tako se širi mit da se novcem može kupiti sve, uključujući i pravo na kršenje moralnih i etičkih standarda. Hoće li robov zaposlenik htjeti iskreno pomoći klijentu? Ne, ovo nije dio njegovog prvorazrednog scenarija, glupo se ponaša prema uputama, bezdušno i bez simpatije, već prema čistoj filozofiji fraze: "Kupac je uvijek u pravu!". Gdje je u svemu tome fokus na kupca? Ostao izvan broda, zajedno s pravom prigovora klijentu na njegovu nepravdu.
Dakle, u prodaji su zaposlenici različitih tvrtki vrlo različiti, a to je i razumljivo jer njihovi šefovi žive po različitim filozofijama. Kada u odgovoru od zaposlenika čujete fraze pune umjetnog značenja, emocionalne laži, shvatite da trebate bježati odavde, ovdje ljudi jednostavno podnose svoj posao i žele zaraditi. I obrnuto, kada se u očima zaposlenika vidi iskrena želja da se pomogne klijentu, bez ikakvog temeljnog razloga, tada povjerenje i lojalnost jednostavno počinju letjeti u nebo. Normalni i dobro odgojeni ljudi vole odgovarajući odnos prema njima, dakle lojalnost, ponovnu prodaju, imidž. Šteta što se događa tako rijetko.
zaključke
Oni koji razumiju koncepte i osnove stvarne korisničke usluge razumiju da nisu svi kupci vrijedni. Da, dobro ste čuli – ne treba sve kupce držati dolje i bacati im pred noge. Ima onih koji nemaju granice pristojnosti, a i kočnice. Takvi klijenti ne samo da su beskorisni, nego su i štetni za tvrtku, bolje ih je pustiti na miru, ima puno sličnih primjera u svjetskoj praksi. Izvucite zaključke i dobre mušterije za vas!
Što misliš o ovome? Napišite u komentarima!
