Poprawa usług restauracyjnych na obecnym etapie. Poprawa organizacji obsługi klienta Poprawa organizacji działalności przedsiębiorstwa gastronomii publicznej

W ostatnich latach konsumenci zaczęli stawiać coraz większe wymagania cateringowi publicznemu, w szczególności restauracjom ogólnie, a restauracji Krinitsa w szczególności. Przede wszystkim objawia się to prośbami o jakość jedzenia i obsługi. Przy wystarczającej liczbie placówek gastronomicznych i rosnącej konkurencji, aby konsument mógł wybrać restaurację Krinitsa, konieczne są: nienaganna i dyskretna obsługa, profesjonalna wykwalifikowana kadra, doskonałe zarządzanie, dobrze zaprojektowane menu.

Ministerstwo Handlu wraz z władzami terytorialnymi i państwową regulacją handlu określa priorytetowe obszary rozwoju gastronomii publicznej, podnosząc poziom kultury obsługi ludności, analizuje i prognozuje rozwój sieci.

W celu ochrony praw konsumenta, rządowe i państwowe organy regulacyjne monitorują przestrzeganie przez publiczne przedsiębiorstwa gastronomiczne, niezależnie od formy własności, norm i zasad handlu, wymagań dotyczących jakości i bezpieczeństwa sprzedawanych produktów gastronomicznych (2, s. 34).

W organizowaniu działalności handlowej dla wszystkich publicznych zakładów gastronomicznych, w tym restauracja „Krinitsa”, równie ważne jest zadanie poprawy kultury obsługi. Głównymi czynnikami determinującymi kulturę obsługi są: stan, rozwój i wykorzystanie bazy materialno-technicznej; asortyment i jakość produktów; dostępność nowoczesnej i skutecznej reklamy i informacji; poziom organizacji badania popytu i operacyjnego wykorzystania jego wyników w planowaniu pracy przedsiębiorstwa; poziom wyposażenia i wyposażenia przedsiębiorstwa, jego poziom sanitarno-techniczny oraz poziom komfortu w pomieszczeniach dla konsumentów; poziom ideologicznego, teoretycznego i zawodowego wyszkolenia pracowników, ich prawidłowy dobór, rozmieszczenie, efektywny system szkolenia i zaawansowane szkolenie personelu; poziom i efektywność naukowej organizacji pracy pracowników zaangażowanych w proces obsługi; stosowanie postępowych metod obsługi i najlepszych praktyk.

Ponadto kultura obsługi zależy od lokalizacji restauracji „Krinitsa” i jej dostępności komunikacyjnej dla ludności, sposobu działania, wystroju hali i wielu innych czynników. Wpływ na wszystkie te czynniki w celu poprawy kultury obsługi jest ważnym zadaniem dla organizacji działalności handlowej restauracji Krinitsa.

Duża liczba czynników wpływających na kulturę obsługi wskazuje na złożoność i rozpiętość tego pojęcia. Węższym pojęciem jest jakość obsługi, którą można zmierzyć ilościowo. Opracowano kilka metod oceny jakości usług. Ich istota sprowadza się do następujących: zakres czynników, na podstawie których dokonuje się oceny - jakość żywności, zgodność z ustalonym asortymentem produktów i towarów, stan sanitarny przedsiębiorstw, stosowanie postępowych form obsługi, poziom komfortu w przedsiębiorstwie itp. Ponieważ czynniki są nierówne, często są one „sklasyfikowane”, to znaczy określają współczynniki współczynników ważenia. Wynik uzyskany dla dowolnego czynnika jest mnożony przez współczynnik istotności, a wyniki są wykorzystywane do określenia średniej wartości oceny jakości usług dla wszystkich wyników. Ustalono skalę porównawczą szacowania jakości usług.

Możemy zaproponować następującą metodę. Jakość obsługi oceniana jest kwartalnie w pięciopunktowym systemie przez specjalną komisję na podstawie informacji uzyskanych poprzez badanie ankietowe konsumentów, przegląd zapisów w dziennikach kontrolnych, księdze skarg i sugestii, a także za pomocą ekspercka ocena jakości usług; jakość produktu jest oceniana oddzielnie.

Poziom kultury obsługi restauracji „Krinitsa” określają następujące czynniki: zakres i design potraw, kultura zachowania obsługi, technika obsługi, nakrycie stołu, stan sanitarny przedsiębiorstwa, higiena osobista uczestników, charakter usługi muzycznej, projekt architektoniczny i artystyczny lokalu.

Ważnym wskaźnikiem jest poziom usług. Ma to istotny wpływ na treść działalności handlowej przedsiębiorstw, gdyż wiąże się z wielkością marż i definicją kategorii przedsiębiorstw (8, s. 181-182).

W przypadku rozbieżności w poziomie usług przypisanej kategorii narzutowej, naruszeń zasad prowadzenia działalności handlowej i produkcyjnej, koncesje mogą zostać cofnięte w zakładach gastronomii publicznej lub działalność może zostać czasowo zawieszona na sugestię Ministerstwa Handlu i terytorialnego organom zarządzającym handlem.

Ważną rolę w obsłudze zwiedzających pełni personel obsługi, do którego w celu poprawy jakości obsługi powinny obowiązywać następujące wymagania:

§ znajomość i przestrzeganie opisów stanowisk pracy i regulaminów wewnętrznych przedsiębiorstwa;
§ przestrzeganie wymagań sanitarnych, higieny osobistej i higieny pracy;
§ znajomość i przestrzeganie przepisów przeciwpożarowych, ochrony pracy i bezpieczeństwa;
§ posiadanie wspólnej kultury, przestrzeganie etyki zawodowej w procesie obsługi konsumentów;
§ znajomość wymagań dokumentów regulacyjnych dla produktów i usług gastronomii publicznej;
§ szkolenie zaawansowane dla wszystkich kategorii pracowników (przynajmniej raz na 5 lat, z wyjątkiem szatni).

Personel zajmujący się konserwacją musi mieć specjalne wykształcenie lub przeszkolenie zawodowe lub być poinstruowany w celu zdobycia wiedzy, umiejętności i kwalifikacji do wykonywania określonych funkcji.

Od przygotowania do obsługi kelnera i jego profesjonalizmu w procesie pracy zależy nastrój osób, które przyszły do restauracji oraz wrażenie przedsięwzięcia. Kelner musi dobrze znać menu i charakterystykę dań, skład produktów, z których przygotowywane jest to lub inne danie, dodatki i sos do dania, napoje oraz być w stanie zaproponować odpowiednią kombinację poszczególnych dań i napoje. Musi także znać specyfikę pracy przedsiębiorstwa gastronomicznego, formę i dokumentację rozliczeń z konsumentami, odpowiednio zorganizować swoje miejsce pracy, przestrzegać zasad etykiety.

Zawodowe normy etyczne postępowania personelu to: uprzejmość, takt, uważność i ostrożność w relacjach z konsumentami w zakresie ich obowiązków. Pracownicy muszą umieć stworzyć atmosferę gościnności w przedsiębiorstwie, okazywać życzliwość i cierpliwość wobec konsumenta, być opanowani i umieć unikać sytuacji konfliktowych (1, s. 347).

Dużą rolę w przygotowaniu do obsługi hali, w odpowiedniej organizacji i precyzyjnej pracy kelnerów ma administrator hali. Codziennie przed rozpoczęciem pracy zobowiązany jest do upewnienia się, że hala i kelnerzy są gotowi do obsługi.

Aby poprawić jakość usług, konieczne jest poznanie i przestrzeganie wszystkich norm i wymagań niezbędnych dla pracowników gastronomii, a przede wszystkim kierowanie się GOST „Catering publiczny. Wymagania wobec personelu obsługi, ponieważ odpowiednia i kulturalna obsługa pomoże pozyskać klientów na rynku restauracyjnym.

WPROWADZANIE

ROZDZIAŁ 2

2.1. Ogólne informacje o sieci restauracji miękkich "Svoya Kompaniya"

ROZDZIAŁ 3

WNIOSEK

BIBLIOGRAFIA

ZAŁĄCZNIK 1

ZAŁĄCZNIK 2

WPROWADZANIE

Działalność restauracyjna jest jednym z najszybciej rozwijających się i rozwijających się segmentów w branży hotelarskiej. Duża liczba placówek gastronomicznych czynnych co roku. Według oficjalnego portalu Jekaterynburga w 2009 roku w mieście otwarto 177 nowych przedsiębiorstw. A według danych za 2010 r. w Jekaterynburgu jest 1655 lokali gastronomicznych na 128 184 miejsc. Do końca 2011 roku w Jekaterynburgu działało już 1740 lokali gastronomicznych. I tak na początku 2012 r. podaż miejsc wyniosła 96,9 miejsc na tysiąc mieszkańców. W związku z tym konkurencja w tej dziedzinie rośnie z roku na rok. W ostatnim czasie zmienia się pojęcie „konkurencyjności” – definicja kojarzona przede wszystkim z ceną ustępuje miejsca złożonemu pojęciu, w ramach którego tak ważne cechy jak jakość, indywidualne podejście, profesjonalizm i niepowtarzalność. w ten sposób służba wysuwa się na pierwszy plan. Obsługa jest jednym z głównych kryteriów wyboru konkretnej restauracji przez konsumentów. Nienaganna obsługa może ukryć niedociągnięcia w przygotowaniu lub prezentacji potraw, ale nic nie może ukryć niedociągnięć w obsłudze, w obsłudze gości. Sukces biznesu restauracyjnego zależy przede wszystkim od umiejętności wychodzenia naprzeciw i przewidywania potrzeb i oczekiwań gości.

Tak więc w ostatnich latach powstało wiele lokali gastronomicznych o podobnych koncepcjach i daniach. Zatem główną przewagą konkurencyjną i czynnikiem decydującym o wyborze instytucji przez konsumentów jest usługa. Firma cateringowa powinna być zawsze gotowa na zmiany, stale poznawać opinie gości, ich preferencje, komentarze i w zależności od tego ulepszać ich obsługę. Tylko w tym przypadku, w warunkach stale rosnącej konkurencji, przedsiębiorstwo gastronomiczne nie straci stałych gości i pozyska nowych. Doskonalenie usług to jeden z głównych sposobów rozwoju przedsiębiorstwa.

Przedmiotem badań jest obsługa restauracyjna.

Przedmiotem badań są sposoby na poprawę jakości obsługi w sieci restauracji Svoya Kompaniya.

Celem pracy jest opracowanie sposobów doskonalenia obsługi w przedsiębiorstwie gastronomicznym na przykładzie sieci restauracji miękkich „Firma Własna”.

W związku z celem w pracy rozwiązano następujące zadania:

.zapoznać się z teoretycznymi podstawami usługi;

.określić wartość jakości usług;

.zapoznać się z klasyfikacją publicznych przedsiębiorstw gastronomicznych;

.rozpoznać cechy nowoczesnej obsługi restauracyjnej;

.rozważ pracę sieci miękkich restauracji „Własna Firma”;

.określenie mocnych i słabych stron w pracy sieci restauracji Svoya Kompaniya;

.zapoznać się ze specyfiką usługi restauracyjnej „Własna Firma” jako sieci miękkich restauracji;

.zidentyfikować niedociągnięcia w obsłudze restauracji „Własna Firma” i określić przyczyny ich wystąpienia.

Tematyka działalności restauracyjnej poświęcona jest dość dużej liczbie publikacji, zarówno autorów zagranicznych, jak i krajowych. Podstawą teoretyczną do napisania pracy magisterskiej były akty prawne i wykonawcze, podręczniki, pomoce dydaktyczne, artykuły teoretyków biznesu restauracyjnego, a także wywiady i prace współczesnych, odnoszących sukcesy restauratorów w Rosji.

Praca składa się ze wstępu, trzech rozdziałów w części głównej, zakończenia, spisu piśmiennictwa oraz aneksu. Rozdział pierwszy omawia cechy usługi, określa miejsce obsługi w biznesie restauracyjnym. Rozdział drugi poświęcony jest specyfice pracy sieci restauracji miękkich „Firma Własna”. Rozdział trzeci omawia niedociągnięcia w serwisie Restauracji „Własna Firma”, identyfikuje ich przyczyny i proponuje sposoby usprawnienia obsługi.

ROZDZIAŁ 1. „USŁUGA JAKO PODSTAWA DZIAŁALNOŚCI RESTAURACJI”

1.1 Teoretyczne podstawy usługi

Serwis to szczególny rodzaj działalności człowieka, który ma na celu zaspokojenie potrzeb klienta poprzez świadczenie usług wymaganych przez osoby lub organizacje.

Istnieją cztery obszary obsługi: obsługa techniczna, technologiczna, informacyjna i społeczno-kulturalna. Serwis techniczny obejmuje zaspokojenie potrzeb człowieka w różnego rodzaju sprzęcie. Zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości życia zgodnego z nowoczesnymi standardami, czyli zaopatrzenie ludzi w sprzęt AGD, RTV, wideo, radio.

Obsługa technologiczna to zaspokojenie potrzeb ludzi na różnego rodzaju odzież, obuwie, artykuły gospodarstwa domowego, przedmioty osobiste, poprzez wykonanie ich według indywidualnych zamówień.

Serwis informacyjny to zaspokajanie potrzeb informacyjnych ludzi.

Służba społeczno-kulturalna to zaspokajanie hedonistycznych, życiowych i duchowych potrzeb ludzi. Są to usługi związane z organizacją czasu wolnego. Oznacza to, że są to hotele, restauracje, kina, teatry, obiekty sportowe.

Można wyróżnić następujące rodzaje usług:

.twarde (dla wszystkich świadczenie usług związanych z utrzymaniem wydajności i określonych parametrów towarów i usług);

.miękki (po pierwsze ma charakter indywidualny, czyli działanie określonego produktu lub usługi w określonych warunkach pracy konsumenta);

.bezpośredni (skupiony na nabywcy, bezpośrednio związany z zadaniem usługi);

.pośrednia (pośrednia relacja z klientem, niezwiązana bezpośrednio z zadaniem usługi, ale mająca na celu utrzymanie relacji z klientem).

.markowe (główną cechą jest zwiększona odpowiedzialność usługodawcy).

Działalność usługowa – działania mające na celu zaspokojenie potrzeb konsumenta. SV Orłow dzieli działalność człowieka na cztery typy: aktywność materialno-transformacyjną, poznawczą, wartościową i komunikacyjną. Usługi mogą być świadczone w każdej z tych czynności.

Działalność materialno-transformacyjna - zmiana przez osobę substancji natury, tworzenie rzeczy, transformacja społeczeństwa i ciała ludzkiego. W tym zakresie usługa obejmuje takie czynności jak wykonanie na zamówienie różnych przedmiotów i wyposażenia, naprawa i konserwacja, transport towarów.

Poznawcza forma aktywności ukierunkowana jest na zaspokajanie potrzeb nie materialnych, lecz duchowych, takich jak potrzeba wiedzy i informacji. Działalność poznawczą społeczeństwa zapewnia serwis informacyjny.

Działalność zorientowana na wartości - określanie znaczenia, ocena zjawisk przyrodniczych i społecznych. Zasadniczo obsługa w działaniach zorientowanych na wartość realizowana jest poprzez reklamę.

Komunikacyjną formą działania jest organizacja komunikacji między ludźmi. Obejmuje to organizację spotkań, konferencji, negocjacji, komunikację w Internecie.

Przejdźmy do kultury służby. Zwrócono na to szczególną uwagę, w szczególności relacje pomiędzy pracownikami przedsiębiorstwa sektora usługowego a konsumentami usług. Poprzez kulturę obsługi kształtowany jest wizerunek przedsiębiorstwa, zapewniony jest wzrost wolumenu usług, a co za tym idzie, w jak największym stopniu zaspokajane jest zapotrzebowanie konsumentów na usługi.

Kultura obsługi to stopień doskonałości procesu obsługi ludności w aspektach psychologicznych, etycznych, estetycznych, organizacyjnych, technologicznych i innych.

Psychologiczna kultura obsługi to poziom rozwoju wiedzy psychologicznej, umiejętności i zdolności pracowników usług do uwzględniania indywidualnych cech psychologicznych konsumentów w celu opracowania najlepszej taktyki ich obsługi. Komunikacja między serwisantem a klientami charakteryzuje się cechami nieobecnymi u pracowników, w kręgu rodzinnym. Dlatego, aby zrozumieć zachowanie osoby działającej jako konsument, pracownik serwisu musi znać psychologię obsługi konsumenta.

Kultura etyczna obsługi to poziom wiedzy etycznej, zasad moralnych, umiejętności moralnych, które przejawiają się w działaniach pracowników usług przy obsłudze klientów. Odpowiedzialność moralna pracowników znacznie wzrasta, jeśli ich praca związana jest z ludźmi. Jednocześnie samopoczucie, nastrój i zdrowie komunikujących się z nimi osób w dużej mierze zależą od wykonywanej przez nich pracy. Praca takich pracowników nie może być ściśle sformalizowana. Wymaga się od nich nie tylko wysokich kwalifikacji, ale także głębokiej świadomości swojego moralnego obowiązku wobec ludzi.

Kultura estetyczna obsługi to poziom rozwoju i wykorzystania wartości estetycznych przez pracowników usług w toku czynności obsługi klienta.

Kultura organizacyjno-technologiczna obsługi rozumiana jest jako stopień uporządkowania procesu obsługi klienta. Pracownik serwisu musi poznać potrzeby, życzenia klienta, wyeliminować jego obawy, pomóc mu odczuć korzyści płynące z tej usługi, uczynić go stałym klientem.

Usługa jest więc rodzajem działalności człowieka ukierunkowanej na zaspokajanie potrzeb ludzi poprzez świadczenie usług.

Przez usługę rozumie się pracę (zespół czynności) wykonywaną w celu zaspokojenia potrzeb i wymagań klientów, która jest kompletna i ma określony koszt.

Funkcją służby jest bezpośrednia obsługa ludności, tworzenie komfortowych warunków życia.

Usługa jest produktem pracy, który posiada następujące specyficzne właściwości: niematerialność, nierozłączność ze źródłem, nietrwałość w czasie, zmienność jakości.

Usługi są niematerialne. Nie można ich zobaczyć, posmakować, usłyszeć ani powąchać, dopóki nie zostaną zakupione. Usługa nie jest przechowywana w oderwaniu od procesu jej świadczenia, nie może być „zamrożona” jako towar przechowywany w magazynie. Usługa skierowana jest do rzeczy lub osoby, istnieje tylko w procesie jej wytwarzania.

O charakterze usługi decydują cztery właściwości usług, które stanowią podstawę klasyfikacji brytyjskiego naukowca Jamesa Lovelocka.

James Lovelock podzielił usługi na cztery klasy w oparciu o następujące właściwości:

1.namacalne działania skierowane na ludzkie ciało. Takie usługi świadczą opieka zdrowotna, transport osobowy, salony kosmetyczne, fryzjerskie, hotele, restauracje, obiekty sportowe.

2.Działania materialne skierowane na dobra i majątek fizyczny osoby. To praca transportu towarowego, usług weterynaryjnych, naprawy i konserwacji sprzętu, usług porządkowych.

.Działania niematerialne skierowane na ludzką świadomość. Obejmuje to edukację, muzea, teatry, serwisy informacyjne, audycje telewizyjne i radiowe.

.Działania niematerialne skierowane na niematerialne zasoby ludzkie. Są to operacje na papierach wartościowych, usługi prawne, ubezpieczenia, usługi bankowe.

Ważnym kryterium usługi jest jej jakość. Jakość usługi to zestaw cech usługi, które dają jej zdolność do zaspokojenia określonych lub domniemanych potrzeb. Cechy usługi zapewniające jej zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb obejmują:

.niezawodność - zdolność personelu do dokładnego świadczenia obiecanej usługi;

.uprzejmość - determinacja, aby pomóc klientowi i bezzwłocznie wykonać usługę;

.zaufanie - zdolność personelu do wzbudzania zaufania;

.dostępność – łatwość nawiązywania relacji z pracownikami;

.uważne podejście - indywidualne podejście do każdego klienta.

Dla przedsiębiorstw hotelarskich ogromne znaczenie ma to, co iw jaki sposób potencjalny konsument odbiera jakość usług. To jedność trzech części składowych - jakości podstawowej, wymaganej i pożądanej.

Jakość podstawowa lub podstawowa to zbiór tych właściwości usług, których obecność konsument uważa za obowiązkową. Konsument oczekuje, że zobaczy te cechy i dlatego nie zawsze uważa za konieczne rozmawianie o nich z producentem. Brak tych cech pociąga za sobą negatywną reakcję konsumenta.

Wymagana jakość to zbiór cech funkcjonalnych i technicznych usług. Pokazują, jak usługa odpowiada temu, co zaplanował producent.

Pożądana jakość to nieoczekiwana wartość usługi, taka, o jakiej marzy konsument, nie zakładając, że ta usługa je posiada. Osobliwością pożądanych cech usług jest to, że konsument sam je wymyśla. Na ogół ich nie wymaga, ale docenia je.

Serwis to nie tylko konserwacja, świadczenie usług, ale także zaspokajanie potrzeb konsumentów. Potrzeba to stan człowieka, który rozwija się na zasadzie sprzeczności między tym, co jest dostępne, a tym, co konieczne (lub wydaje się człowiekowi konieczne) i skłania go do pracy nad wyeliminowaniem tej sprzeczności. Tak więc dana osoba ma wiele potrzeb, dla których zaspokojenia często korzysta z pomocy organizacji usługowych.

Usługa i konsument są ze sobą ściśle powiązane. Dzięki usłudze zaspokajane jest wiele potrzeb konsumentów, jednocześnie to, jaka powinna być usługa, zależy od cech samego konsumenta. Przedsiębiorstwa usług społeczno-kulturalnych stosują podejście zorientowane na klienta, aby w jak największym stopniu zaspokoić potrzeby konsumentów. Oznacza to, że jest to umiejętność znalezienia podejścia do każdego konsumenta w oparciu o jego indywidualne cechy. Dla różnych osób w ocenie potrzeb dominuje ten lub inny akcent uwagi, taki lub inny proces mentalny, to znaczy manifestuje się ich własna orientacja. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu typowi orientacji konsumenckiej.

Pierwszy typ konsumenta jest zorientowany na informacje. Starannie zbiera wszystkie informacje o dowolnym produkcie lub usłudze. W rezultacie taki konsument może, po zapoznaniu się z informacjami, nie kupować produktu, o którym poznał wszystkie szczegóły, ale przejść do badania innego. Tego typu konsumenta przyciągają wszelkie informacje związane z produktem lub usługą: podstawowe cechy, cechy funkcjonalne. Dlatego zadaniem pracownika organizacji usługowej jest dostarczenie temu konsumentowi najbardziej kompletnych i dokładnych informacji o interesujących go usługach i pomoc w jego wyborze, wskazując mocne cechy produktu.

Drugi typ konsumenta jest zorientowany na potrzeby. Taki konsument jest bardziej zainteresowany tymi cechami produktu, które wskazują na łatwość użytkowania. W tym typie dominuje zasada przyjemności, komfortu, zmysłowej satysfakcji. Najbardziej interesuje go ta część cech produktu, która gwarantuje zaspokojenie jego potrzeb, a z reguły ma ich wiele. Musi czuć przedmiot, odczuwać przyjemne uczucia, doświadczać estetycznej przyjemności z wyglądu, z harmonijnych form i praktycznych właściwości. Główną zasadą tego typu konsumenta jest uzyskanie maksymalnej przyjemności, przyjemności estetycznej i pozytywnych emocji przy jednoczesnym zaspokajaniu ich potrzeb.

Trzeci typ konsumentów jest zorientowany na wartość. Dowiaduje się informacji o produkcie i nie zapomina o swojej potrzebie. Jeśli interesują go jakieś informacje, to nie jest to tylko ciekawostka, porównuje, jak ta lub inna cecha produktu odpowiada jego potrzebom. Jeśli po otrzymaniu informacji nie wykaże od razu chęci zakupu produktu, jest za wcześnie, aby stwierdzić, że produkt mu się nie podobał, być może wszystko dokładnie waży i potrzeba więcej czasu lub dodatkowych informacji Decyzja.

Główne rodzaje placówek gastronomicznych to restauracja, kawiarnia, bar, stołówka i bar z przekąskami. Przy określaniu rodzaju przedsiębiorstwa brane są pod uwagę następujące czynniki:

.asortyment sprzedawanych produktów, ich różnorodność, złożoność produkcji;

.wyposażenie techniczne (baza materiałowa, wyposażenie i wyposażenie inżynieryjne i techniczne, kompozycja pomieszczeń, rozwiązanie architektoniczne i planistyczne);

.metody obsługi;

.kwalifikacje personelu;

.jakość usług (komfort, etyka komunikacji, estetyka itd.);

6.zakres usług świadczonych konsumentom.

Bar - przedsiębiorstwo cateringu publicznego z ladą barową, sprzedające napoje mieszane, mocne alkoholowe, niskoalkoholowe i bezalkoholowe, przekąski, desery, wyroby cukiernicze i piekarnicze mączne, towary zakupione.

Cafe - przedsiębiorstwo zajmujące się cateringiem i rekreacją konsumentów, oferujące ograniczoną gamę produktów w porównaniu z restauracją. Sprzedaje markowe dania, produkty i napoje na zamówienie.

Jadalnia – ogólnodostępny lokal gastronomiczny lub obsługujący określony kontyngent konsumentów, produkujący i sprzedający dania według menu zróżnicowanego w zależności od dnia tygodnia.

Snack bar – lokal gastronomiczny o ograniczonej gamie dań o prostym przygotowaniu z określonego rodzaju surowca i przeznaczony do szybkiej obsługi konsumentów.

Restauracja to ogólnodostępna placówka gastronomiczna, która zapewnia gościom szeroki wybór dań, napojów, słodyczy, w tym markowych i złożonych przetworów. Obsługa w restauracjach obejmuje organizację rekreacji i rozrywki dla klientów.

Restauracje z kolei można również podzielić na kilka typów. Zgodnie z kompletnością usług, zestawem usług, wszystkie restauracje są podzielone na przedsiębiorstwa z pełną obsługą i specjalistyczne, w tym przedsiębiorstwa krajowe, tematyczne i fast food.

Restauracje z pełną obsługą oferują szeroki wybór dań a la carte, zwykle ponad piętnaście. W menu dominują wyrafinowane specjały haute cuisine w tradycji kuchni francuskiej czy włoskiej. Znakomity wystrój wnętrz, meble, menu, naczynia, dobrze wyszkolony personel - to nieodłączne elementy restauracji z pełną obsługą. Ten typ restauracji zajmuje stosunkowo niewielki segment rynku, przeznaczony dla wyrafinowanego odbiorcy. Stworzenie i utrzymanie wysokiego poziomu kultury takiej restauracji wymaga znacznych nakładów finansowych. W rezultacie ceny w menu są bardzo wysokie, więc tylko niewielki procent populacji może sobie pozwolić na ich odwiedzenie.

Restauracje specjalistyczne są bardzo różnorodne. Ta klasa placówek gastronomicznych obejmuje restauracje specjalizujące się w określonych daniach, takich jak dania narodowe, a także jedno lub więcej dań (pierogi, naleśniki, pizzerie itp.). Wśród wyspecjalizowanych restauracji znajdują się liczne restauracje narodowe, których menu zawiera dania kuchni narodowej: chińskiej, japońskiej, rosyjskiej, włoskiej, meksykańskiej i tak dalej.

Bardzo popularne są restauracje dla całej rodziny. Atmosfera i menu w tych restauracjach są proste i przytulne. Każdy członek rodziny jest obsługiwany indywidualnie, to znaczy ma swoje specjalne podejście. Dla dzieci wyposażony jest kącik lub pokój z zabawkami, w którym zajmuje się nimi nauczyciel.

Specjalistyczne restauracje obejmują również restauracje tematyczne, w których projektowaniu wykorzystano określony temat - piłka nożna, samoloty, gatunki muzyczne, dziki zachód i tym podobne. Głównym zadaniem jest stworzenie odpowiedniego środowiska i atmosfery; dania, jeśli to możliwe, również odpowiadają tematowi. W takich restauracjach z reguły stała klientela.

Z punktu widzenia pracy z klientami wszystkie restauracje można podzielić na trzy kategorie:

.restauracje zorientowane na przepływ - zlokalizowane przy ruchliwych autostradach i placach, co zapewnia ciągły przepływ odwiedzających, m.in. poprzez orientującą reklamę;

.restauracje nastawione na standardy obsługi (restauracje sieciowe) – posiadają standardowy zestaw dań o cechach znanych każdemu odwiedzającemu, umundurowani kelnerzy o tych samych atrybutach;

.restauracje nastawione na stałych klientów – znakiem rozpoznawczym jest specyficzna publiczność klientów nieodłącznie związana tylko z tą restauracją; do ich utrzymania stosuje się wszelkiego rodzaju zachęty: rabaty, degustacje, karty rabatowe, systemy bonusowe i upominkowe. Najważniejsze w pracy personelu w takich restauracjach nie są prezenty, ale kreatywne podejście do biznesu. Wszelkie niestandardowe formy pozyskiwania klientów działają znacznie efektywniej i realnie przyciągają i interesują klientów.

Przejdźmy do rozważenia cech usługi w placówkach gastronomicznych.

Zakład gastronomii publicznej to zespół warsztatów, zakładów produkcyjnych, pomieszczeń do obsługi konsumentów.

Proces obsługi konsumenta to zespół czynności wykonywanych przez pracowników zakładów gastronomicznych w bezpośrednim kontakcie z klientami - konsumentami usług podczas sprzedaży produktów kulinarnych przez organizacje rekreacyjne.

Firma cateringowa świadczy jednocześnie cały wachlarz usług:

.materiał - sprzedaż potraw i napojów, słodyczy, zarówno na parkiecie, jak i ich dostawa na specjalne zamówienie;

.handel - dostarczanie konsumentom reklamy orientacyjnej, a także przyjmowanie przedsprzedaży, ustnych informacji dla konsumentów o cechach smakowych określonych dań i napojów;

.kulturowe i masowe – związane z zaspokajaniem potrzeb estetycznych konsumentów (programy muzyczne, koncerty itp.).

Przy organizacji obsługi klienta ustalane są następujące zadania:

.zaspokajanie potrzeb ludności w zakresie usług gastronomicznych w miejscu pracy, nauki, zamieszkania, wypoczynku;

.wykorzystanie najbardziej ekonomicznych dla przedsiębiorstwa i wygodnych dla ludności form i metod obsługi;

.wykorzystanie zaawansowanych technologii i najnowszych technologii w pracy kucharzy i cukierników;

.produkcja wysokiej jakości produktów kulinarnych, a także osiągnięcie wysokiego poziomu obsługi i kultury obsługi.

Poziom obsługi i kultura obsługi to jeden z najważniejszych elementów restauracji. W dzisiejszych czasach obsługa każdego przedsiębiorstwa powinna być ukierunkowana na interesy klienta. Dotyczy to zwłaszcza przedsiębiorstw usług społecznych i kulturalnych, których celem jest uszczęśliwienie gościa. W tym celu stosuje się podejście zorientowane na klienta. Pozwala znaleźć podejście do każdego gościa, jak najlepiej zaspokoić jego potrzeby, wypracować lojalność gościa. I oczywiście nie jest bez znaczenia, że pozwala to zwiększyć zysk przedsiębiorstwa. Zadowolony gość gotów jest zostawić więcej pieniędzy w tej instytucji, dodatkowo przyjedzie tu ponownie i opowie o odebranych emocjach przyjaciołom i znajomym.

Słynny rosyjski restaurator Arkady Novikov mówi, że aby otworzyć udaną restaurację, trzeba być mądrym, mieć pieniądze, znać swój zawód, wybrać dobre miejsce (prawie 50% sukcesu zależy od miejsca), a co najważniejsze, tworzyć dobra atmosfera - atmosfera gościnności. Arkady Novikov twierdzi, że „w tej chwili nie działa nawet jedzenie, ale „impreza”.

Tak więc, mimo że z definicji restauracja powinna przede wszystkim zaspokajać zapotrzebowanie ludzi na jedzenie, w nowoczesnym biznesie restauracyjnym samo jedzenie schodzi na dalszy plan. Na pierwszym miejscu jest atmosfera, gościnność, która całkowicie zależy od personelu, od obsługi.

Obsługa potocznie rozumiana jest jako cały proces obsługi klienta – od postawienia samochodu na parkingu, po odprawienie najedzonego i usatysfakcjonowanego (bądź głodnego i wściekłego) gościa przez portiera. Główną część trudnej relacji „klient – restauracja” budują bez wątpienia kelnerzy. „To kelner najczęściej personifikuje instytucję dla zwiedzających. Od niego więc zależy, czy klientowi spodoba się restauracja, czy będzie tu cały czas chodził…”.

Obsługa to najbardziej „społeczna” strona biznesu restauracyjnego. Oznacza to, że sto procent zależy nie od obiektywnych warunków, ale od czynnika ludzkiego. „I ten czynnik z kolei wiąże się z masą możliwych aspektów. Ogólny poziom kultury w społeczeństwie. Pochodzenie społeczne konkretnej osoby. Struktura psychologiczna osobowości. Motywacje do pracy. Życie osobiste każdej osoby .".

Biorąc więc pod uwagę opinie teoretyków biznesu restauracyjnego i współczesnych restauratorów, można wyróżnić następujące cechy cateringu publicznego:

.jednoczesne zaspokojenie dużej liczby potrzeb gości (zapotrzebowanie na jedzenie, odpoczynek, komunikację itp.);

2.znaczenie ogólnej atmosfery restauracji;

.bezpośrednia zależność sukcesu przedsiębiorstwa od pracowników strefy kontaktu. Dobra obsługa => zadowolony gość => powracający klienci => dobre przychody.

.żywność niekoniecznie jest głównym czynnikiem w wyborze przez konsumentów placówki gastronomicznej.

Gastronomia publiczna to zespół przedsiębiorstw z sektora usług, których działalność ma na celu zaspokojenie potrzeb żywieniowych konsumentów. Istnieje wiele różnych placówek gastronomicznych o różnym typie, klasach i poziomach obsługi. W tych przedsiębiorstwach konsumenci mogą jednocześnie zaspokajać kilka różnych potrzeb. Ważnym narzędziem w realizacji tych potrzeb jest obsługa, kultura obsługi, której jakość bezpośrednio zależy od pracowników strefy kontaktu przedsiębiorstwa. Im lepiej wykonywana jest praca tych pracowników, tym więcej potrzeb konsumentów zostanie zaspokojonych, tym bardziej zadowolony będzie gość. Od stopnia zaspokojenia potrzeb gościa zależeć będzie kwota, jaką gość będzie skłonny pozostawić w tej instytucji. Dlatego zadowolony gość jest kluczem do sukcesu każdego przedsięwzięcia hotelarskiego.

ROZDZIAŁ 2

Sieć restauracji miękkich „Spółka własna” – nazwa prawna: spółka z ograniczoną odpowiedzialnością „Kantro”. Adres prawny: 620089, Jekaterynburg, ul. Rodonitowaja, 19.

W lutym 2006 roku została otwarta pierwsza restauracja przy ulicy Rodonitovaya 19, która została nazwana "Własna Firma". Połączył w sobie wszystkie zasady zawarte w koncepcji restauracji. Do końca wiosny zarobiono pierwszy milion. To był początek rozwoju firmy. Zainteresowanie gości skłoniło do otwarcia kolejnej restauracji, co zapoczątkowało powstanie sieci restauracji miękkich „Firma Własna”. Druga restauracja została otwarta w październiku 2006 roku przy ulicy Dekabristov 58. Obecnie przedsiębiorstwo rozwija się w szybkim tempie. Nowe oddziały otwierane są prawie co sześć miesięcy. Obecnie sieć restauracji Svoya Kompaniya posiada jedenaście oddziałów. Spośród nich 6 w mieście Jekaterynburg pod adresem:

.Rodonitowaja, 19;

.dekabryści, 58;

.Moskwa, 29 lat;

.Uralska, 67;

.Amundsena, 62;

.Bulwar Liliowy, 2.

Istnieją również trzy oddziały w mieście Ufa i po jednym w Niżnym Tagile i Czelabińsku. Tym samym sieć restauracji przeniosła się na poziom regionalny.

Poniższa tabela przedstawia niektóre dane statystyczne dotyczące oddziałów zlokalizowanych w Jekaterynburgu.

"Tabela 1"

Ogólne informacje o restauracjach Svoya Kompaniya

Rhodonitovaya, 19Dekabristov, 58Moskovskaya, 29Uralskaya, 67Amundsen, 62Lilac Boulevard,2 Data otwarcia 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009 Kwiecień 2010 MAJ 2012 KOLEKCJA MIEJSC SARCHING (W Hali dla Palaczy/Dla Non-Great) 102/4930/1864/3442/44 10 - Sala VIP54/6810 - Lifting VIP dziennie 500250400300450300 E średni przychód miesięcznie6 900 000 000 000 000 000 000, 0006000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100 000 100

W zależności od organizacji procesu produkcyjnego sieć restauracji Svoya Kompaniya można zaklasyfikować jako restaurację z pełnym cyklem produkcyjnym. Początkowo Svoya Kompaniya była przedsiębiorstwem przygotowującym, czyli restauracją wykorzystującą półprodukty przygotowane przez publiczne przedsiębiorstwa cateringowe. Stopniowo rozwijając się i rozszerzając kierownictwo firmy doszło do wniosku, że dużo bardziej opłacalnym i wydajniejszym (w tym przypadku jakość produktu jest stała i istnieje możliwość kontrolowania jego produkcji) jest samodzielne wykonanie pełnego cyklu produkcyjnego , bez pośredników.

Główne akcenty w sieci restauracji „Własna Firma” to:

.ceny demokratyczne;

.pyszna i wysokiej jakości kuchnia;

.szybka i miła obsługa;

.przytulne i ciepłe otoczenie (dane z księgi korporacyjnej przedsiębiorstwa).

Motto firmy: „Sekret komfortu jest prosty – po prostu bądź w swoim towarzystwie”. Misja przedsiębiorstwa: „W każdej chwili wypełniamy świat pysznymi emocjami”.

Średnia czek na osobę (w tym napoje alkoholowe) wynosi 700 rubli.

Sieć restauracji oferuje połączenie kuchni japońskiej, europejskiej, włoskiej, meksykańskiej i rosyjskiej. Ponadto w dni powszednie w godzinach 12:00-16:00 organizowane są lunche biznesowe. Sieć restauracji dostarcza również posiłki oraz zapewnia możliwość telefonicznego zamawiania posiłków na wynos.

Dla rodzin z dziećmi opracowano menu dla dzieci, a restauracja przy ulicy Rodonitovaya 19 ma specjalny pokój dziecięcy. W pokoju znajduje się telewizor, stół i deska kreślarska, wiele różnych zabawek, a dziećmi opiekuje się nauczyciel.

W sieci restauracji Svoya Kompaniya został wprowadzony system rezerwacji stolików. Łącznie na dzień przeznacza się pięć możliwych rezerw - trzy stoły w palarni i dwa w pokoju dla niepalących. Również sieć restauracji daje możliwość organizacji bankietów i imprez okolicznościowych do dwudziestu osób. Jeśli gość chce zamówić stolik dla sześcioosobowej firmy, musi dokonać wpłaty – kwoty, którą na pewno wyda w restauracji. Jednocześnie należy dokonać rezerwacji (koniecznej dla wygody obsługi gości).

Urodziny otrzymują 10% rabatu, dla stałych gości obowiązuje system kart rabatowych. Goście mogą otrzymać kartę rabatową w urodziny restauracji (ostatni weekend kwietnia) lub podczas specjalnych promocji, których terminy i godziny ustalane są według uznania dyrekcji. Karty kumulują się. W zależności od całkowitej ilości zakupów na karcie procent kumulacji waha się od 5 do 10.

Restaurację odwiedzają zupełnie inne kategorie osób według statusu społecznego, wykształcenia, poziomu dochodów i tak dalej. Mimo to restauracja skierowana jest do rodzin, zakochanych par, grup przyjaciół, partnerów biznesowych (dane z księgi korporacyjnej firmy). Rozważ głównych gości restauracji z różnych powodów.

Goście restauracji według cech społeczno-demograficznych:

1.wiek: Restaurację odwiedzają głównie młodzi ludzie (młodzież w wieku od 18 do 27 lat). W weekendy przyjeżdża wielu starszych gości (25-45 lat) oraz z dziećmi (1-15 lat). Rzadko przychodzą osoby starsze (50-70 lat).

.miejsce zamieszkania: prawie wszyscy odwiedzający restaurację to mieszkańcy miasta Jekaterynburg, a wśród gości są mieszkańcy pobliskich osiedli, takich jak miasto Aramil, Zarechny, Verkhnyaya Pyshma, Berezovsky. Przeważnie goście odwiedzają restaurację ze względu na jej dogodną lokalizację (na przykład mieszkając w dzielnicy botanicznej, goście chodzą głównie do restauracji na ulicy Rodonitovaya 19; lub będąc w centrum miasta, zwykle odwiedzają oddział na ulicy Moskovskaya) .

3.status społeczny: stan cywilny gości restauracji jest z reguły jednoznaczny, albo są to goście żonaci z dziećmi, albo samotni młodzi ludzie bez dzieci. Prawie wszyscy goście są obywatelami Federacji Rosyjskiej; z rzadkimi wyjątkami - Japończycy, Francuzi, Niemcy, Amerykanie i mieszkańcy sąsiednich krajów (na przykład Ukraińcy, Kazachowie).

Odwiedzający restaurację według cech psychograficznych:

1.zainteresowania osobiste: wielu odwiedzających restaurację to ludzie biznesu (zainteresowania - praca), przeważająca liczba gości odwiedza restaurację w celu szybkiego, smacznego i niedrogiego posiłku (zainteresowanie - jedzenie), dodatkowo pary i grupy przyjaciół przyjeżdża z dziećmi, aby odpocząć i spędzić czas (zainteresowanie - rekreacja, rozrywka).

Wszystkich odwiedzających restaurację Svoya Kompaniya można warunkowo podzielić na dwie duże grupy:

przedsiębiorcy i partnerzy biznesowi;
rodziny, pary, grupy przyjaciół.

Dla pierwszej grupy konsumentów najważniejsza jest przede wszystkim szybka i wysokiej jakości obsługa, ponieważ mają oni bardzo mało wolnego czasu. Dlatego większość ludzi biznesu przychodzi do restauracji podczas lunchów biznesowych. Rzadziej ta grupa zwiedzających przychodzi w późniejszych porach dnia, a celem ich wizyty jest omówienie z partnerami ważnych kwestii biznesowych, a także negocjacje.

Głównym celem pobytu drugiej grupy konsumentów jest rekreacja. Przychodzą do restauracji na pogawędkę, spędzają wolny czas z przyjaciółmi i w kameralnej atmosferze. Często ci goście są zainteresowani różnymi promocjami, w szczególności zakupem markowej karty „Własna Firma”.

Możesz więc zrobić portrety konsumentów:

.osoby w wieku od 23-25 do 45-50 lat, bezpieczne finansowo, prowadzące własną działalność gospodarczą lub zajmujące wysokie stanowiska. Mieszkają głównie w mieście Jekaterynburg. Celem przyjazdu do restauracji jest szybka i wysokiej jakości obsługa, zawarcie umów handlowych, negocjacje, rzadziej odpoczynek.

.rodziny: młode pary w wieku 23-25 do 35-40 lat z dziećmi w różnym wieku (od 1-4 do 12-14 lat). Głównym celem pobytu tej grupy konsumentów jest rekreacja. Przychodzą do restauracji na pogawędkę, wolny czas spędzają z rodziną w kameralnej atmosferze.

.zakochane pary: młode pary w wieku od 23-25 do 35-40 lat. Głównym celem pobytu tej grupy konsumentów jest romantyczna kolacja, komunikacja w miłej atmosferze, możliwość przejścia na emeryturę. Cenią sobie romantyczne drobiazgi we wnętrzu (świece, piękne sztuczne drzewka, książki), powolną muzykę, a także wolą dyskretną obsługę.

.firmy znajomych: zupełnie inne grupy wiekowe, to są dzieci w wieku 12-15 lat i młodzież w wieku 18-35 lat i dorośli w wieku 35-55 lat. Często proszą o największy stół w restauracji, wolą zabawne otoczenie i uwielbiają hałasować. Celem przyjazdu do restauracji jest odpoczynek, komunikacja (Dane na podstawie wyników badań marketingowych konsumentów, por. Załącznik 1).

Z punktu widzenia pracy z klientami restaurację Svoya Kompaniya można zaliczyć do restauracji nastawionej na standardy obsługi i nastawionej na stałych klientów. Przez sześć lat działalności restauracja pozyskała dość dużą liczbę stałych gości.

Przejdźmy do rozważenia wewnętrznych elementów restauracji. Do szczegółowego rozważenia wzięto oddział zlokalizowany w Rodonitovaya, 19 (jest to największy oddział i został otwarty jako pierwszy). Firma zatrudnia liczną kadrę (patrz Załącznik 2). W jej skład wchodzi jeden manager, dwóch managerów, 16 kelnerów (jest to optymalna liczba kelnerów do obsługi wszystkich stolików), czterech barmanów, dwóch kasjerów, trzy hostessy, jeden sous chef, dwóch senior chefów, 23 szefów (10 kucharzy - bar sushi, 4 - sałatki, 2 - zupy, 6 - dania gorące, 1 - kucharz przygotowujący posiłki dla personelu), jeden ładowacz, dwóch kurierów, cztery osoby - personel techniczny, dwóch szatni.

Aby zapewnić dobrą obsługę, na zmianę powinno pracować 12 kucharzy, jeden szef kuchni, jedna hostessa, kasjer i kierownik oraz 7 lub 8 kelnerów. Aby maksymalnie zająć się każdym gościem, kelner powinien obsłużyć od czterech do pięciu stolików. Jednak ze względu na dużą rotację personelu najczęściej brakuje kelnerów.

W swojej pracy restauracja wykorzystuje identyfikację wizualną. Znajduje to odzwierciedlenie we wszystkim – w wystroju restauracji, wystroju sal, projekcie menu, wizytówek, strony internetowej, reklamie, opakowaniach dań na wynos i stroju personelu.

Projekt zewnętrzny przy wejściu do restauracji to kaseton świetlny, szyld, kosze na śmieci, szklane drzwi z tabliczkami o harmonogramie pracy. Całość utrzymana jest w ciepłej, czerwonej kolorystyce z nazwą firmy wypisaną białymi literami. Dekoracja sal. Restauracja posiada dwie sale - dla palących i niepalących. Strefa dla palących jest zwykle duża. W sali dla palących jest 19 stołów (102 miejsca), 17 stołów w sali dla niepalących (42 miejsca). Przedpokoje wykonane są również w ciepłych kolorach - beż, czerwień, odcienie brązu. Na ścianach obrazy z kwiatami, świecami, wazonami. W halach umieszczone są sztuczne drzewka. W holu i holach stosowane są odświeżacze powietrza. W zależności od pory roku stosowane są różne zapachy. Zimą pomarańcza, grejpfrut, kawa, mięta cytrusowa, mandarynka, cappuccino. Latem jest brzoskwiniowy, cytrusowo-miętowy, lekko owocowo-kwiatowy. Na stołach stoją małe wazony ze świeżymi kwiatami. Cechą projektu restauracji jest obecność biblioteki. Każda restauracja sieci musi mieć duży stojak z różnymi książkami, które gość może zabrać, aby przeczytać zarówno w samej restauracji, jak i zabrać do domu.

Mundur wszystkich pracowników odpowiada również ogólnemu tematowi całej instytucji. Kelnerzy mają różową koszulę, czarny fartuch z paskami, czarne spodnie i buty oraz krawat z logo firmy. Hostessy mają białą koszulę, czarną kamizelkę, czarne spodnie i buty. Barmani i szefowie kuchni mają czarne mundury z wstawkami na rękawach, które pasują do koloru koszul kelnerskich.

Oprócz tego sieć restauracji wykorzystuje specjalnie dobraną muzykę relaksacyjną. Istnieją trzy bloki muzyczne - dzienna, wieczorna i muzyczna na weekendy i święta. Muzyka wieczorna i weekendowa jest bardziej zrelaksowana. Na święta wybierana jest muzyka tematyczna (na przykład na Halloween lub Nowy Rok itp.).

Przejdźmy do rozważenia mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa. W celu bardziej szczegółowego rozważenia stosujemy metodę analizy SWOT. Dane do analizy SWOT zostały zaczerpnięte z wyników ankiety przeprowadzonej wśród gości restauracji oraz ankiety kierownika (patrz Aneks 1).

"Tabela 2"

SWOT - analiza restauracji "Firma Własna"

Pozytywny wpływ Negatywny wpływ Otoczenie wewnętrzne Mocne strony: przystępne ceny; dobra jakość jedzenia i napojów; optymalne połączenie jakości i ceny świadczonych usług; szeroka gama kuchni, potraw i napojów; specjalny pokój i menu dla dzieci; system kart rabatowych. godziny pracy (do 00.00, 01.00 godz.); często kolejki (trudno się do nich dostać); brak Wi-Fi, szisza; rotacja personelu, brak personelu.

Kontynuacja tabeli. 2

Środowisko zewnętrzne Możliwości: rozwój sieci (pojawienie się nowych oddziałów w Jekaterynburgu i innych miastach). Zagrożenia: pojawienie się nowych silnych konkurentów; niższe ceny usług konkurencji; pojawienie się dodatkowych mocnych stron konkurentów.

Na podstawie analizy SWOT przedsiębiorstwa można stwierdzić, że restauracja ma wiele mocnych stron, co oczywiście pozytywnie wpływa na jej działalność i przyciąga klientów. Ale jednocześnie firma ma wiele słabości, które konkurenci badają i wykorzystują tę pozycję.

Tak więc sieć restauracji Svoya Kompaniya to restauracja klasy średniej przeznaczona dla masowego odbiorcy. Svoyaya Kompaniya to restauracje o dużym potencjale i dobrze rozwiniętym koncepcie. Przez sześć lat działalności Svoya Kompaniya rozwinęła się z jednej restauracji w dużą międzyregionalną sieć restauracji. Jedną z głównych wartości restauracji są goście. Aby goście czuli się komfortowo, wnętrza, muzyka i obsługa zostały starannie dobrane w restauracji, zgodnie z koncepcją („Sekret komfortu jest prosty – po prostu bądź w swoim towarzystwie”). Sieć restauracji posiada wiele pozytywnych cech, które pozytywnie wpływają na funkcjonowanie i rozwój sieci, ale jest też szereg słabych cech. Analizując i eliminując swoje braki, sieć restauracji Svoya Kompaniya ma duży potencjał rozwoju i umacniania swojej pozycji na rynku gastronomicznym.

2.2. Specyfika usługi „Firma Własna” jako restauracja miękka

Jak mówi współczesny restaurator Oleg Nazarow, „obsługa to cały proces obsługi klienta – od postawienia samochodu na parkingu do odprowadzenia… gościa z portierem”.

Rozważmy więc wszystkie etapy obsługi sieci restauracji miękkich „Własna Firma”. Pierwszym etapem jest spotkanie gościa. Za spotkanie z gościem odpowiedzialna jest gospodyni. Ale jeśli gospodyni jest nieobecna z jakiegokolwiek powodu, gościa musi spotkać każdy inny pracownik obszaru kontaktowego.

Zasady spotkania są następujące:

.Zasada „pierwszego kroku” – jak tylko gość wejdzie do restauracji, obsługa musi zrobić pierwszy krok w jego kierunku. W ciągu piętnastu sekund trzeba spotkać gościa.

.Kontakt wzrokowy i 40 procent uśmiechu - w komunikacji z gościem należy nawiązać kontakt wzrokowy i uśmiech, gość musi zobaczyć, że nie jest obojętny, że jest mile widziany.

.Powitanie - w zależności od pory dnia: do 12.00 - "Dzień dobry", od 12.00 do 17.00 - "Dzień dobry", od 17.00 do 24.00 - "Dobry wieczór".

W ten sposób gospodyni nawiązuje kontakt werbalny i niewerbalny z gościem.

Po przywitaniu gościa musisz dowiedzieć się, czy na niego czekają, do której sali chciałby się udać, ilu gości i czy ma rezerwę (jeśli jest, to poproś o przedstawienie się). Po zapoznaniu się ze wszystkimi niezbędnymi informacjami gospodyni odprowadza gościa do stołu. Odchodząc, gospodyni powinna iść naprzód, wyprzedzając gościa o krok o pół obrotu, aby zobaczyć gościa i zobaczyć, gdzie iść. Po odprowadzeniu ich do stołu gospodyni otwarcie podaje gościom menu na stronie z aperitifem. Podczas serwowania menu stosuje się zasadę „dalekiej ręki” - to znaczy, że podaje się je z ręki jak najdalej od gościa, aby nie naruszać jego strefy osobistej.

Zaraz po podaniu menu kelner powinien podejść do gościa. Tu zaczyna się drugi etap usługi – przyjęcie zamówienia na aperitif. Gdy tylko kelner po raz pierwszy podchodzi do gości, wita się i przedstawia słowami: „Dzień dobry/wieczór (w zależności od pory dnia), mam na imię… (imię kelnera), dzisiaj będę Twoim kelnerem, w przypadku wszystkich pytań możesz się ze mną skontaktować." Aperitif jest oferowany natychmiast po podaniu menu i karty win, używając wyrażenia „Czy mogę zaoferować ci napoje podczas zamawiania z menu”. Aperitif jest podawany z pytaniami alternatywnymi (np. „Naturalny sok lub „świeży” dla Ciebie”, „Napoje alkoholowe lub bezalkoholowe”). Liczba kont jest również natychmiast określona. Przed podaniem aperitif wszyscy goście są zobowiązani do wyjęcia "oshibori" (mokrych ręczników do rąk).

Trzy do pięciu minut po podaniu aperitif kelner podchodzi do gościa, aby odebrać główne zamówienie. To trzeci etap usługi. Kelner podchodząc do stolika pyta gościa, czy jest gotowy do złożenia zamówienia. Jeśli nie, to oferuje mu swoją pomoc w doborze potraw. Jeśli gość odmówi pomocy, to kelner daje gościowi możliwość dalszego wyboru dań i uzgodnienia godziny, po której przyjdzie ponownie. Przyjmując główne zamówienie kelner stosuje technikę aktywnego słuchania. W razie potrzeby pomaga w doborze jedzenia. Przyjmując zamówienie kelner pyta gościa:

.jakie urządzenia będą wygodne dla gościa do zjedzenia określonych potraw (dotyczy dań japońskich);

.w jakiej kolejności gość woli spożywać zamówione przez siebie potrawy (w kolejności tradycyjnej, gdy są gotowe, lub w określonej kolejności dogodnej dla gościa);

.równoległość wyjmowania naczyń (Przykład: dwie osoby siedzą przy stole, jedna zamówiona zupa, druga gorąca. Zupa będzie gotowa dużo wcześniej niż gorąca. W tym przypadku kelner prosi gości o przyniesienie obie potrawy w tym samym czasie lub gdy są gotowe).

Ponadto kelner musi ostrzec gościa:

.o czasach gotowania. Bar - nie dłużej niż 15 minut, sushi bar - nie dłużej niż 20 minut, dania gorące - od 20 minut do godziny, w zależności od ilości i stopnia skomplikowania dań, sałatki i zimne przekąski - w ciągu 20 minut. Jeśli danie jest przygotowywane dłużej niż umówiony czas, kelner musi jeszcze raz ostrzec o tym gościa.

.o niedogodnościach technicznych (jeśli np. płatności bezgotówkowe nie działają).

Po przyjęciu głównego zamówienia kelner musi powtórzyć zamówienie gościowi, aby w przyszłości przy wyjmowaniu naczyń nie doszło do nieporozumień. Następnie prosi gościa o menu, frazą „Pozwól mi wziąć menu”. Ponadto kelner dziękuje za zamówienie i życzy gościom miłego pobytu.

Następnie rozpoczyna się czwarty etap obsługi – usunięcie głównego zamówienia i bieżąca obsługa gościa. Kelnerzy restauracji Svoya Kompaniya podczas wyjmowania jakichkolwiek dań i napojów stosują zasadę czterech pytań: "Kogo? Co? Z czym? Czym?" Do kogo – czyli kolejność ustalana jest w zależności od płci i wieku gościa. Co - sprzęty, Z czymś, z czym gość zje danie główne. Czym jest samo danie. Przeanalizujmy tę zasadę na przykładzie wynoszenia herbaty młodej parze. Do kogo - dziewczyna, potem mężczyzna. Niż - para herbaty (spodek, filiżanka, łyżka). Z czym - cukier, desery. Co to jest czajnik herbaty.

Kelner, wyjmując naczynia i napoje, wypowiada gościom ich nazwisko. a po usunięciu pierwszego dania koniecznie życzy smacznego.

Podczas całej obsługi gościa kelner czuwa nad czystością stołu - wymiana popielniczek (aby popiół nie wysypywał się na stół i naczynia), obecność okruchów i plam oraz brudnych naczyń - gość musi siedzieć przy czystym stole. Kelner monitoruje również uzupełnianie napojów gościa (jeśli się skończy, proponuje przyniesienie nowego).

Ostatnim etapem usługi jest kalkulacja i pożegnanie. Faktura wystawiana jest na życzenie gościa w ciągu trzech do pięciu minut w specjalnym folderze (Folder). Teczka leży na lewo od gościa, który poprosił o rachunek lub na krawędzi stołu. Po krótkim czasie kelner zabiera folder, używając frazy „czy mogę cię liczyć?”. Jeśli tak, to bierze folder. Jeśli nie, przyjdź później. Półtorej do dwóch minut po zaakceptowaniu wpłaty, reszta, rachunek i czek są zwracane gościowi, używając frazy: „Proszę o resztę”. Gdy gość odchodzi od stołu po zapłaceniu rachunku, kelner eskortuje gości, używając zwrotów: „Cieszymy się, że cię znowu zobaczymy”, „Służę Ci z przyjemnością”.

Obsługa przedsiębiorstwa zależy od pracowników strefy kontaktu. Pracownicy strefy kontaktu restauracji „Firma Własna” to kierownik, kelner, hostessa, barman, pomocnik kelnera, pomocnik barmana. Pierwsze wrażenie, jakie gość ma na temat instytucji, to wrażenie wyglądu instytucji. Pracownicy strefy kontaktu są twarzą restauracji, więc wiele zależy od ich wyglądu. Sieć restauracji wypracowała standardy wyglądu.

Strefa górna:

Fryzura - włosy są czyste, starannie ułożone. Włosy ściąga się w koński ogon lub kok za pomocą czarnej gumki lub spinki.

Twarz, szyja powinny być: czyste, umyte. Makijaż jest lekki, umiarkowany (dla dziewczynek). Czysto ogolona twarz (u młodych ludzi). na szyi nie powinno być żadnej biżuterii ani biżuterii.

Strefa główna:

Mundur musi mieć ustalony wzór, bez plam, dziur, haczyków, dobrze wyprasowany. Ze specjalnie zainstalowaną plakietką w firmowym stylu. Odznaka - po lewej stronie nad klatką piersiową.

Strefa dolna:

Buty powinny być czarne lub ciemne, dobrze wypolerowane. Z zapiętą piętą i palcami, nie wytarty, bez pięty i platformy, na miękkiej podeszwie.

Strefa główna:

Dłonie muszą być czyste, zadbane (ze schludnym manicure, przycięte paznokcie, z bezbarwną powłoką lub miękkim lakierem), bez pierścionków, bransoletek i zegarków.

Najważniejszy obszar: uśmiech. Pracownik strefy kontaktowej powinien zawsze uśmiechać się, aby pokazać gościowi, że cieszy się z jego widoku i jest gotowy do komunikacji.

Misją pracownika strefy kontaktu jest bycie otwartym i gościnnym (Dane ze standardów pracy pracowników strefy kontaktu restauracji „Firma Własna”).

Restauracja Svoya Kompaniya pozycjonuje się jako sieć restauracji miękkich, czyli sieć restauracji korzystających z miękkiej obsługi. Soft service to usługa zindywidualizowana, dostosowana do konkretnego gościa. Oznacza to, że jest to usługa zorientowana na gości. Restauracja „Własna Firma” ma następujące rozumienie orientacji gości:

.to współpraca z gościem;

.to zainteresowanie każdego gościa;

.to zrozumienie znaczenia każdego gościa;

.to kultura obsługi w restauracji;

.jest to zasada „gość ma zawsze rację” (dane z księgi rachunkowej firmy).

W sercu wszystkich wymagań stawianych pracownikom w zakresie utrzymania usługi, restauracja kładzie kilka zasad. Podsumowując, można je sformułować w następujący sposób:

.Gość jest najważniejszą osobą w naszej firmie. Każdy pracownik zobowiązany jest zrobić wszystko, aby zaspokoić potrzeby gościa. Gość jest odpowiedzialny, wszystko w restauracji jest dla niego.

.Każdy pracownik restauracji powinien dbać o jej pomyślność i rozwój, czyli robić wszystko, aby zwiększyć zyski – być dobrym sprzedawcą.

.Wszyscy pracownicy to jedna wielka przyjazna rodzina, jeden zespół i każdy powinien być zawsze gotowy do pomocy każdemu członkowi zespołu.

Jakość obsługi jako całości zależy od każdego pracownika restauracji. Pracownicy restauracji „Firma Własna” muszą być profesjonalistami. Profesjonalizm to postawa, kontrola, wiedza. Stosunek do pracy to pierwszy wyznacznik profesjonalizmu. Pracownik musi doceniać to, co robi, być uważnym, podejmować inicjatywę, rozwijać poczucie odpowiedzialności za swoją pracę.

Kontrola oznacza, że pracownik jest stale świadomy wszystkiego, co dzieje się w jego miejscu pracy i jest w stanie przewidzieć ewentualne problemy, zanim się pojawią.

Wiedza to kolejny składnik profesjonalizmu. Obowiązkiem pracownika jest być kompetentnym, znać wszystkie aspekty swojej pracy. Dlatego głównym zadaniem pracowników restauracji „Własna Firma” jest bycie profesjonalistami w swojej dziedzinie i osiąganie maksymalnych wyników, słuchanie opinii gości, ciągłe dążenie do doskonalenia swojej działalności zawodowej, wykazywanie kreatywności i inicjatywy.

Każdy pracownik jest w stanie pozytywnie wpłynąć na kondycję gości: kelner - uśmiechnąć się, kucharz - przygotować pyszne danie, barman - pięknie udekorować koktajl, kasjer - szybko i poprawnie wyliczyć gościa. Tym samym gość zadowolony z profesjonalnej obsługi staje się stałym gościem.

W sieci restauracji wyróżniamy cztery rodzaje gości. Poniższa tabela przedstawia charakterystykę gości i sposób pracy z każdym z nich (dane z księgi korporacyjnej przedsiębiorstwa).

"Tabela 3"

Rodzaje gości i praca z nimi

Rodzaje gościCharakterystykaDziałania personeluWymagającyAgresywny; wymaga natychmiastowego działania; Bądź pewny siebie, bądź zorganizowany, nie musisz mówić, tylko działać; podkreśla swój status, oczekuje nienagannej obsługi; nie ma czasu na pytania miej fakty, skup się na problemie, nie kłóć się ani nie przerywaj, nie zadawaj niepotrzebnych pytań, zachowaj dystans, używaj słów „natychmiast”, „teraz”, „pilnie”. Zapytaj ich o zdanie; niech będą z tobą przyjaciółmi; Pokaż entuzjazm; komplement (obserwując podporządkowanie); nie spiesz się z gościem; zawsze podejmujemy wspólne decyzje Stabilny Zrelaksowany, cierpliwy, nie lubi zmian, przykłada dużą wagę do obsługi, lubi widzieć i czuć stabilność jako satysfakcję z usługi Niezadowolony Kłóci się, dostrzega we wszystkim wady, zwraca większą uwagę na obsługę, stale zadaje pytania , może stać się osobistym, może żądać rabatów, ma tendencję do uogólniania („nie lubić wszystkiego”). Bądź cierpliwy, obserwuj podporządkowanie, nie przerywaj, znajdź przyczynę niezadowolenia, dawaj rabaty tylko w skrajnych przypadkach.

Wartości korporacyjne restauracji to goście, personel, jakość i wizerunek. Aby gość był zadowolony, bardzo ważne jest:

.być w kontakcie z gościem;

.spójrz na wszystko, co dzieje się oczami gościa, poczuj, co gość czuje;

.Praca w Grupie;

.buduj zaufaną relację z gościem;

.uśmiechnij się szczerze;

.słuchaj uważnie i słuchaj gościa;

.potrafić zadawać właściwe i jasne pytania;

.być uważnym;

.komplementuj gościa.

W księdze firmowej restauracji „Własna Firma” istnieją trzy rodzaje jakości.

Podstawową jakością jest dyscyplina i przestrzeganie standardów. Standard to minimalny wymóg do wdrożenia, podstawa, podstawa.

Oczekiwana jakość to to, za co gość jest gotów zapłacić: jedzenie, napoje; jakość usług; szybkość obsługi; przytulna atmosfera; cena produktu/usługi, lokalizacja restauracji.

Zaskakująca jakość to umiejętność przekraczania oczekiwań gości. Zaskoczyć gościa, sprawić, by poczuł się usatysfakcjonowany, że nie przyszedł do restauracji na próżno. Będzie miał ochotę się uśmiechnąć, dziękuję personelowi. Najważniejsze jest tutaj indywidualne podejście. Obsługa każdego gościa musi być wyjątkowa. Od obsługi (w szczególności kelnera) zależy, w jakim nastroju gość wyjdzie, a co najważniejsze, czy przyjdzie ponownie.

Aby osiągnąć dużą liczbę zadowolonych gości, kelnerzy muszą dobrze wykonywać swoją pracę. W sieci miękkich restauracji „Svoya Kompaniya”, podobnie jak w wielu innych placówkach gastronomicznych, występuje duża rotacja personelu. Dlatego w celu utrzymania obsługi na odpowiednim poziomie w restauracji Svoya Kompaniya został opracowany specjalny program przygotowujący do pracy stażystów. Staż może trwać od tygodnia do miesiąca, w zależności od tego, jak szybko opanuje wszystkie umiejętności kelnera.

Pierwszego dnia pracy stażysta zostaje wprowadzony do restauracji – pokazuje, gdzie wszystko jest, opowiada o codziennej rutynie, przedstawia go wszystkim pracownikom. Następnie dają do zapoznania się z księgą firmową restauracji oraz ze standardami pracy. Przez pierwsze dwie zmiany stażysta stoi z hostessami. Gospodyni wprowadza go w numerację stołów, uczy jak prawidłowo spotykać i odprawiać gości, odprowadzać gości do stołów i podawać im menu. Następnie stażyście zostaje przydzielony mentor – kelner, który nauczy go wszystkiego, co jest niezbędne w pracy kelnera. W tym samym dniu wydawany jest szczegółowy opis dań i napojów dostępnych w menu restauracji.

W trzecim dniu pracy mentor opowiada stażyście o naczyniach, szkle barowym, uczy pracy z tacą i zaczyna szczegółowo wprowadzać standardy pracy. Czwartego dnia roboczego stażysta idzie na 2-3 godziny do baru, gdzie barmani wprowadzają go w napoje alkoholowe (opowiadają z czego zrobiony jest napój, kraj produkcji i fortecę) oraz napoje bezalkoholowe, koktajle , powiedz, w której szklance serwowany jest każdy napój.

W czwartym i piątym dniu roboczym kelner-stażysta uczy się dbać o stoły w hali – pomaga kelnerom w usuwaniu brudnych naczyń ze stołów, sprzątaniu stołów po wyjściu gości, prawidłowej wymianie popielniczek. Uczy się również pracy z automatycznym systemem sterowania restauracji – tzw. stanowiskiem kelnerskim – R-keeper.

Szóstego dnia praktykant zostaje wysłany na kilka godzin do kuchni, aby zapoznać się z technikami gotowania różnych potraw, ich składem, a także ma możliwość spróbowania niektórych dań. W tym samym dniu mentor uczy praktykanta prawidłowego nakrywania stołu oraz wyjmowania jedzenia i napojów. Siódmego lub ósmego dnia stażysta jest prawie gotowy do pracy jako kelner. Ale może pracować jako kelner dopiero po zdaniu certyfikatu. Kierownik sprawdza znajomość standardów, Starszy barman sprawdza znajomość kieliszków, alkoholi, składu koktajli. I na koniec trzeba przekazać menu sous chefowi – sprawdza on znajomość asortymentu i składu potraw. I dopiero po tym, jak stażysta to wszystko przejdzie, może pracować. Otrzymuje własną kartę - dostęp do R-keeper. Na tej karcie akumulowany jest przychód, w zależności od kwoty jaką kelner otrzymuje wynagrodzenie. Najpierw kelner otrzymuje jeden stolik. Gdy kierownik jest przekonany, że sobie radzi, nowy kelner otrzymuje kolejny stolik. I tak dalej, aż będzie mógł pracować z pięcioma stołami.

W celu utrzymania i doskonalenia wiedzy kelnerów cyklicznie przeprowadzane są recertyfikacje kelnerów oraz szkolenia.

Co trzy miesiące kelnerzy sprawdzają ich znajomość menu i karty win. Jeśli kelner nie zda certyfikatu, karta jest mu odbierana do momentu uzyskania certyfikatu.

Organizowane są również szkolenia mające na celu podniesienie wiedzy kelnerów. Szkolenia są zwykle poświęcone specyfice interakcji między kelnerem a gościem, kelnerem i innymi pracownikami organizacji. Kelnerom opowiada się o specyfice gości, o ich cechach psychologicznych, uczy się ich rozróżniania różnych typów ludzi, znajdowania do nich podejścia; naucz się rozwiązywać i zapobiegać sytuacjom konfliktowym, zarówno z gośćmi, jak i w zespole. Po przejściu szkolenia kelnerzy sprawdzają swoją wiedzę za pomocą pytań ustnych lub testu.

Jednak sama wiedza i umiejętności nie wystarczą, aby kelnerzy zastosowali podejście zorientowane na klienta. Musi być jakiś cel, bodziec do tego.

Oczywiście zapłata gościa, zarówno materialna, jak i niematerialna, stanowi zachętę dla kelnera. Ale najczęściej to nie wystarczy. Kierownictwo musi motywować pracowników do dobrej pracy.

W restauracji Svoya Kompaniya istnieje kilka rodzajów motywacji personelu. Po pierwsze jest to system premii i zniżek. Lista wszystkich możliwych bonusów i depremium wisi na ścianie w biurze, dzięki czemu w każdej chwili pracownicy mogą się z nią zapoznać.

Po drugie, jest to gra motywacyjna Abramowicza. Istotą gry jest to, że w ciągu miesiąca każdy pracownik może zarobić swoje „ruble”, które pod koniec miesiąca może przeznaczyć na określone przywileje. Każda konkretna akcja ma swoją własną nazwę:

.Najwyższe dochody dziennie - 150 rubli;

.za pozytywną recenzję (książka recenzji lub strona internetowa) - 50 rubli;

.za pomoc koledze przez cały dzień - 50 rubli;

.za udział w kulturze korporacyjnej oddziału - 300 rubli i tym podobnych.

Pod koniec miesiąca podsumuj wyniki. Trzech, którzy zarabiają najwięcej „rubli”, stają się „Abramowiczami” miesiąca i mogą wydawać swoje „pieniądze”. Możesz wydać na takie rzeczy jak:

.obiad w twoim oddziale (2500 rubli),

.zwolnienie z ogólnego sprzątania (1500 rubli),

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Specyfika działalności usługowej przedsiębiorstw gastronomicznych, charakterystyka etapów ich rozwoju. Klasyfikacja rodzajów placówek gastronomicznych. Organizacja obsługi klienta i pracy pracowników, sposoby promocji restauracji.

praca semestralna, dodana 02/05/2011

Usługi cateringowe dla restauracji, barów, kawiarni, stołówek i punktów gastronomicznych. Usługi w zakresie produkcji i sprzedaży wyrobów kulinarnych i cukierniczych. Usługi w zakresie organizacji zużycia i konserwacji. Sposoby obsługi w placówkach gastronomicznych.

praca semestralna, dodana 26.06.2019

Pojęcie jakości: historia i współczesne realia. Wizerunek organizacji: główne teoretyczne i praktyczne aspekty tworzenia, utrzymania i użytkowania. Podstawowe zalecenia dotyczące podnoszenia jakości obsługi w organizacjach żywienia zbiorowego.

praca dyplomowa, dodana 02.01.2010

Lokale użytkowe, ich charakterystyka i wyposażenie. Metody i formy obsługi klienta oraz ich charakterystyka. Asortyment produktów własnej produkcji i towarów zakupionych. Wykorzystanie mediów reklamowych. Organizacja obsługi bankietów.

praca semestralna, dodana 03.08.2014

Cechy gastronomii w przedsiębiorstwach branży turystycznej. Określenie jakości pracy personelu serwisowego. Pojęcie obsługi restauracyjnej i jej zadania w biznesie hotelarskim. Specjalna polityka obsługi pokoju.

praca semestralna, dodano 22.07.2015 r.

Pojęcie i istota usługi. Model jakości usług w przedsiębiorstwie sfery społeczno-kulturalnej. Związek między jakością usług a wynikami biznesowymi. Formy i metody oceny jakości towarów i usług. Wskaźniki jakości obsługi w przedsiębiorstwie.

praca semestralna, dodana 14.06.2014

Pojęcie i wskaźniki jakości usług handlowych. Kultura obsługi klienta jako jeden ze wskaźników jakości. Wsparcie regulacyjne dla jakości usług handlowych. Analiza jakości usług handlowych w przedsiębiorstwie handlowym "Astor".

praca semestralna, dodana 25.05.2013

Podobne dokumenty

Cechy procesu organizacji obsługi serwisowej dla konsumentów towarów w przedsiębiorstwie. Wpływ czynników otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego na obsługę klienta. Wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientem CARRY CRM.

praca dyplomowa, dodana 29.06.2012

Metody analizy i oceny jakości obsługi klienta w systemie zarządzania jakością organizacji. Opracowanie rekomendacji dotyczących usprawnienia procesu i poziomu obsługi klienta dla usług komunikacyjnych Oddziału w Republice Mordowii OJSC Rostelecom.

praca semestralna, dodana 31.05.2015

Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa, jego działalności i struktury organizacyjnej. Analiza głównych wskaźników techniczno-ekonomicznych, kondycji finansowej i wypłacalności. Ocena dostawców zasobów przedsiębiorstwa, konkurentów, konsumentów.

sprawozdanie z praktyki, dodane 15.09.2014 r.

Specyfika zarządzania jakością usług w hotelach. Analiza działalności kompleksu hotelowego LLC „Tuyaa”: ogólna charakterystyka, struktura organizacyjna, analiza informacji zwrotnych na temat jakości usług. Standardy obsługi klienta w kompleksie Tuyaa LLC.

praca semestralna, dodana 10.07.2012

Ogólna charakterystyka, cele, strategia i struktura organizacyjna zarządzania organizacją. Analiza otoczenia makro, dostawców i konsumentów, czynniki konkurencyjności firmy. Kierunki poprawy efektywności przedsiębiorstwa.

praca semestralna, dodana 05.05.2015

Funkcje przedsiębiorstwa produkcyjno-usługowego w restauracji. Pomieszczenia w restauracji przeznaczone dla gości i do gotowania, ich projekt i wyposażenie. Projekt organizacji miejsca pracy. Dekorowanie sklepu restauracyjnego.

streszczenie, dodane 12.11.2009

Ogólna charakterystyka organizacji usług społecznych jako przedmiotu badań zarządzania. Poznanie systemu metod i zasad kierowania działalnością organizacji pomocy społecznej oraz diagnozowanie problemów zarządzania ich organizacją.

praca semestralna, dodana 22.08.2013

Proces obsługi gości w kompleksach hotelowych. Ogólna charakterystyka i zasady działania Hotelu Jużnyj, Wołgograd. Cechy i główne etapy procesu organizacji obsługi VIP-ów w badanym hotelu, ocena jej efektywności.

praca semestralna, dodana 03.06.2014

Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa, krótki opis jego struktury i działalności. Prawa i obowiązki konsumentów i usługodawców. Organizacja zarządzania personelem w pensjonacie, działania podnoszące kwalifikacje i szkolenia zawodowe.

raport z praktyki, dodany 10.11.2010

Przedmiot działalności IOOO „Tadeum”. Opis formy zarządzania przedsiębiorstwem. Struktura i kierunki jej rozwoju, analiza otoczenia konkurencyjnego. Charakterystyka konsumentów produktów. Cechy międzynarodowej regulacji procesów migracyjnych.

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

praca dyplomowa, dodana 29.06.2012

praca semestralna, dodana 31.05.2015

sprawozdanie z praktyki, dodane 15.09.2014 r.

praca semestralna, dodana 10.07.2012

praca semestralna, dodana 05.05.2015

streszczenie, dodane 12.11.2009

praca semestralna, dodana 22.08.2013