„Zákazník má vždy pravdu“... Nepravda! Prečo je čas zabudnúť, že zákazník má vždy pravdu Kto vymyslel zákazníka, má vždy pravdu

Tiež veríte, že „zákazník má vždy pravdu“? Ste pripravení znášať akúkoľvek ohavnosť a huncútstvo zo strany neadekvátnych zákazníkov, len aby ste predali časť svojich tovarov a služieb, pričom ste získali slabý zisk, pretože so zameraním na frázu „zákazník má vždy pravdu“ obmedzujete svoje podnikanie v príjmoch?

Dosahovať zisk obsluhou neadekvátnych zákazníkov je totiž náročné, ťažké, dlhé... Preto si v tomto článku spoločne rozoberme, či má klient vždy pravdu.

Prečo zákazník nemá vždy pravdu

1. Nezaslúžená výhoda neadekvátnych klientov. Viete, že nie všetci zákazníci sú užitoční a potrební pre vaše podnikanie. Tu si môžeme pripomenúť Paretovo pravidlo, keď 20% akcií prináša 80% výsledku. Tak je to aj so zákazníkmi: 20 % zákazníkov môže priniesť 80 % zisku, ak sú to adekvátni a dobre vychovaní zákazníci, ktorí sú zamilovaní do vášho produktu a spoločnosti. Starostlivo si preto vyberajte svojich klientov, s ktorými budete spolupracovať.

Ak je klient hrubý k vášmu manažérovi, požaduje niečo, čo nie je zahrnuté vo vašich službách a povinnostiach, dovolí si zavolať vám o tretej ráno, aby zistil, kde je terminál D v Šeremeteve, len preto, že si kúpil letenku do Egypta od vy, pokojne vyhoďte tohto zákazníka!

Pretože skrývaním sa za frázu „klient má vždy pravdu“ dávame tichý súhlas s nevhodným správaním niektorých ľudí. A ak si touto frázou človek ospravedlňuje aj svoju hrubosť, tak nemá iné argumenty a načo ti je taký klient?

Naozaj, klient nemá vždy pravdu, ale my ospravedlňujeme jeho správanie a umožňujeme, aby sa k nám takto správali aj naďalej.

2. Čo vaši zamestnanci? Ak sa riadite frázou, že vaši zákazníci sú vaša firma, tak sa hlboko mýlite. Vaši zamestnanci sú vaša vec. Veľakrát sme povedali, že vaši zamestnanci vedia najviac o vašej firme a vašich zákazníkoch. V prípade neúspechu s podnikaním môžete projekt preorientovať na iné miesto, ale vaši zamestnanci, váš tím, ich skúsenosti a zručnosti vám zostanú.

Preto karhaním zamestnancov pred zákazníkmi, stavaním sa na stranu neadekvátnych zákazníkov, ktorí z ničoho nič vyvolávajú škandál len preto, že predajca práve obsluhuje iného klienta, strácate rešpekt a znižujete motiváciu svojich zamestnancov. A uznanie v práci je súčasťou motivácie vašich zamestnancov. Bez toho si šikovných ľudí v tíme neudržíte.

Niektorým klientom preto stále treba vysvetľovať, že sa mýlia a ak nie sú spokojní s vašou službou, tak ich radšej opustite, pretože chcete pracovať s ľuďmi, ktorí sú s vami na rovnakej vlnovej dĺžke a vážia si vašich zamestnancov a vašu spoločnosti.

3. Strácate ďalších zákazníkov. Klient nemá vždy pravdu, ale ak propagujete túto známu frázu pána Selfridgea, ktorú vyslovil už v roku 1909, automaticky tým podporujete akékoľvek požiadavky svojich klientov, aj tie, ktoré nie ste povinní splniť. Zaoberaním sa všetkými druhmi potešovania neadekvátnych zákazníkov, ktorí k vám možno prišli, aby podnietili konflikt, ale vôbec nechceli nakupovať, pripravujete o tých, ktorí boli na nákup pripravení.

Okrem toho vám klienti, ktorí sa hádajú pred ostatnými klientmi, ničia reputáciu a prečo to potrebujete? A zamestnanci, ktorí vedia, že ste na strane všetkých zákazníkov, dokonca aj tých, ktorí sa mýlia, začnú nenávidieť absolútne všetkých zákazníkov, usmievať sa a pracovať cez „Nechcem“ a zákazníci to určite vycítia ...

Zistili sme teda, že nie vždy má klient pravdu a naozaj dúfame, že ak sa vyznačujete perfekcionizmom v podnikaní, tak prehodnotíte svoj uhol pohľadu a vyberiete si len tých klientov, s ktorými chcete pracovať a spolupracovať s ktorými si spokojný. Profitovať z toho budú všetci – vy, váš tím aj podnik ako celok!

Spúšťate svoj internetový projekt? Pozývame vás na online stretnutie „Ako zbierať predplatiteľov a premieňať ich na peniaze“. Prezradíme vám, ako si na internete založiť majetok, ktorý vám do 100 dní prinesie stabilný príjem.

_____________________________________________________________________________
Ak sa stále bojíte požiadať o spätnú väzbu od svojich zákazníkov, pretože si myslíte, že váš produkt nie je taký dobrý a nedostanete pozitívne odporúčania, potom prichádzate o zisky, reputáciu a zákazníkov!

Každý, kto pracuje s ľuďmi, si pamätá jednoduchý výraz: "Zákazník má vždy pravdu." Ale platí to vo všetkých prípadoch? Skúsme na to prísť.

Keď existuje vzťah „predajca“ / „zákazník“, pomerne často vznikajú kontroverzné otázky. Prvá vec, ktorú by mal „predávajúci“ urobiť, je čo najobjektívnejšie a najobjektívnejšie zhodnotiť, na koho strane je pravda. A ak má klient pravdu, budete musieť priznať svoju chybu a riadiť sa vyššie uvedeným postulátom. Ale v situáciách, keď chápete, že klient sa jednoznačne mýli a od vás sa očakáva, že splníte jeho požiadavky, bude veľmi ťažké to urobiť.

Ako postupovať?

Vyhlásiť, že klient sa mýli a jeho požiadavky sú absurdné, nestojí za to ani jemu, ani jeho nadriadeným, pretože v každom z týchto prípadov budete vinní sami. Namiesto toho treba klienta jemne dotlačiť k správnemu rozhodnutiu. To je práve kreatívny prístup manažéra. Vašou úlohou je poraziť klientovu agresivitu v počiatočnom štádiu a nie prejsť na konverzáciu v zvýšených tónoch. Aby ste to dosiahli, nemali by ste sa ani lichotiť a ospravedlňovať sa, ani sa navyše hádať. Pokojne a diplomaticky sa snažte klientovi ukázať, že situáciu viete vyriešiť s maximálnym prospechom pre obe strany.

Na začiatok stojí za to pokúsiť sa vstúpiť do pozície klienta, pochopiť, čo ho poháňa, odkiaľ pochádzajú nároky a negativita. Nie je vôbec potrebné, aby k vám niekto mal nejaký osobný odpor, s najväčšou pravdepodobnosťou ste to, ako sa domnieva, vy, kto niekde urobil chybu a teraz ju musí odstrániť.

Skúste klienta požiadať, aby vám povedal, teda aby sa spýtal, ako vidí riešenie problému. Tu je najťažšie splniť požiadavku klienta a konať v súlade s pravidlami spoločnosti. Často je problematické vyriešiť veľa problémov svojpomocne, takže keď sa rozhodnete zapojiť ďalších ľudí, musíte získať podporu klienta, vysvetliť mu, že je potrebné počkať. Ale vo výsledku môžete vyhrať. Riešenie zložitých problémov je totiž práve to, čo manažment aj zákazníci najviac oceňujú. Klient si uvedomí, že ste skutočný profesionál, a odporučí vás svojim priateľom a kolegom.

"Naučte svoju babičku cmúľať vajíčka..."

Klient má vždy pravdu v tom, že chce za svoje peniaze dostať výborný výsledok vašej práce vo vopred stanovenom časovom rámci. Ale nie vždy má pravdu v prípade, keď hovorí, ako musíte túto prácu urobiť. Tu nastáva hlavná dilema: či súhlasiť s jeho požiadavkami, niekedy až absurdnými, a splniť zadanie, alebo trvať na vlastnej verzii riešenia. Ak vidíte, že cesta navrhnutá klientom je neúčinná, povedzte mu o tom, poraďte možnosti. Ale netrvajte na tom, rozhodnutie by malo byť len a len jeho. Môžete si však slobodne vybrať spôsoby a metódy dokončenia úlohy.

Ak jeho požiadavky nie sú z odborného hľadiska realizovateľné, stojí za to urobiť maximálny kompromis a správne vysvetliť, prečo sa to neoplatí takto postupovať. A čo je najdôležitejšie, nesmieme zabúdať na ponúkanie alternatívnych riešení.

Takže áno, zákazník sa môže mýliť. Ale umenie riadenia je práve v tom, že to nevie. Aby ste predišli konfliktom s klientom na pracovisku, musíte si vybrať:

Buď splníte všetky požiadavky klienta, samozrejme s upozornením na dôsledky takéhoto rozhodnutia;

Alebo ak to z akýchkoľvek fyzických alebo morálnych a etických dôvodov nemôžete urobiť, mali by ste zmluvu zrušiť a prevziať plnú zodpovednosť za jej ukončenie;

Alebo, čo je najlepšia možnosť, nájsť kompromisné riešenie, ktoré bude vyhovovať rovnako vám aj klientovi.

„Zákazník má vždy pravdu“ je vyhlásenie, ktoré počúvame od zákazníkov, šéfov a obchodníkov. Ale odkiaľ to prišlo a nakoľko pravdivý je tento rozsudok. Čo nám chcú ľudia, ktorí túto frázu vyslovia, povedať a komu a ako ju použiť.

Kto povedal, že zákazník má vždy pravdu.

Takáto fráza sa nemohla zrodiť v Rusku a o to viac v ZSSR, táto fráza, podobne ako mnohé iné, k nám prišla zo Západu a spočiatku znela v angličtine: Zákazník má vždy pravdu. Od roku 1924 sa táto fráza stala mottom siete obchodov Gordon Selfridge (1857-1947). Hoci existuje verzia, že zakladateľom frázy „klient má vždy pravdu“ bol Cezart Ritz, ktorý vlastnil sieť hotelov Ritz a používal heslo – „Klient sa nikdy nemýli“ (Le client n\'a jainais tort – francúzsky).

Zákazník má vždy pravdu, však?

Napriek tomu mnohí predajcovia začínajú spochybňovať správnosť tejto frázy pred vedením. Navyše to neznamená, že zamestnanec nie je orientovaný na zákazníka, spravidla to znamená, že sa jednoducho zamyslí nad tým, čo mu vedenie povie a porovnáva to s vlastnými skúsenosťami. V skutočnosti fráza „zákazník má vždy pravdu“ nie je nič iné ako marketingový trik na prilákanie zákazníkov a zlepšenie ich lojality. A treba to viac propagovať pred zákazníkmi, a nie pred zamestnancami. Pre predajcov je oveľa efektívnejšie vypracovať súbor zásad a štandardov zákazníckych služieb, ktoré možno podľa toho merať a vyhodnocovať.

"Zákazník má vždy pravdu!"- toto slovné spojenie svojho času silne ovplyvnilo nielen myslenie majiteľov firiem, ale aj mysle kupujúcich. Prirodzene, takáto fráza mohla byť vynájdená iba v zahraničí, čo sa stalo v roku 1909 v Anglicku. Autorom tejto slávnej frázy sa stal zakladateľ siete obchodov Harry Gordon Selfridge.

Jeho obchodný dom Selfridges & Co je dodnes považovaný za jeden z najlepších v Londýne a vlastne aj v celej Európe. Práve on sa ako prvý ponúkol, že svojim zákazníkom vytvorí také podmienky, aby do jeho predajne prišli nielen na jednorazový nákup, ale chceli tam stráviť aj viac času. K tomu sa po prvý raz na svete na území predajne objavila kaviareň, kde zákazníci mohli tráviť voľný čas pred nákupom alebo po ňom. Ale späť k veci.

Trochu histórie

Čo teda prinútilo Selfridge povedať túto frázu prvýkrát: "Zákazník má vždy pravdu"? Ukazuje sa, že táto fráza nebola filozofiou zákazníckeho servisu obchodníka, ale len metódou práce s náročnými klientmi, vďaka ktorej sa klient cítil výnimočný, významný. Takýto postoj vzbudzoval u klienta rešpekt a dôveru – bol to len predajný nástroj, ale v žiadnom prípade nie zmluva v obchode. Kupujúci, ktorý si uvedomil, že ho ešte nikde takto neobsluhovali, sa vracal častejšie na opakované nákupy.

Pomýlená fráza: "Zákazník má vždy pravdu" pre obojstranne výhodnú obchodnú stratégiu podnikatelia jednoducho postavia zákazníkov na hlavu a umožnia im to neprijateľné.

V Amerike to netrvalo dlho, čo sa o našom postsovietskom priestore povedať nedá. Americkí biznismeni, manažéri, manažéri si veľmi skoro uvedomili, že klient môže ísť na číslo 2, ale efektívni zamestnanci si zaslúžia prvé číslo, pretože od nich závisí zisk spoločnosti a kvalita služieb. Hull Rosenbluth dokonca vydal knihu s názvom: "Dajte zákazníka na druhé miesto a svojich zamestnancov na prvé miesto a uistite sa, že robia to najlepšie."

Zákazník má vždy pravdu, kým sa nepreukáže opak!

Ide o to, že fráza "Zákazník má vždy pravdu" na perách nielen manažérov, predajcov a ostatného obslužného personálu sa na dlhý čas usídlil v mysliach kupujúcich. Búchajú päsťou po stole, urážajú zamestnancov, sťažujú sa na firmu pri každej príležitosti, a to robí firme nemalé problémy.

Klient môže zavolať manažérovi a ponížiť ho pred všetkými zamestnancami a návštevníkmi predajne, dožadovať sa jeho oprávnene aj bez neho. Kupujúci sa skrýva za týmto slovným spojením, vytrhnutým z kontextu, a je presvedčený, že pre neho mizne rámec zákona a morálnych noriem, pretože on má vždy pravdu! Celá veta znela: "Zákazník má vždy pravdu, kým sa nepreukáže opak!", ale každý si pamätal len prvé tri slová.

Obchodníci si čoskoro uvedomili, že táto fráza len poškodzuje služby zákazníkom, pretože služba začína komfortom, ktorý by zamestnanci mali vytvárať svojou prácou, a táto fráza ich podnietila k nenávisti k zákazníkom a zamestnávateľovi. Vzdelaní ľudia sa pozreli na správanie drzých a nevychovaných kupujúcich a začali sa správať rovnako. "Prečo nie? Urobte škandál, ale získajte zľavu - je to skvelé!

Komunikačné scenáre a vystúpenie tzv "Sme radi, že vás vidíme!", nefungujú, pretože zákazníci vždy cítia bezduché napodobňovanie dobrej služby a chápu, že naozaj nie sú vítaní, že sú jednoducho tolerovaní. To ich veľmi hnevá! Tak sa vo firmách, v ktorých je dnes na prvom mieste klientsky orientovaná stratégia, objavil pojem interný klient firmy, t.j. zamestnanca. Je to od neho, že skutočný zákaznícky servis pochádza, ale nie z frázy "Zákazník má vždy pravdu", ktorá zákazníkom rozväzuje ruky a z personálu robí otrokov. V článku „“ nájdete na to veľa odpovedí.

Horká pravda o našich klientoch

Našu službu možno ešte rozdeliť na studenú: "Zákazník má vždy pravdu" a aby som bol úprimný: "Každý rozmar za vaše peniaze". Tieto frázy sú zrkadlené - jednu vysiela klient a druhú zamestnanec. Druhá veta sa stala novou, často kritizovanou filozofiou zákazníckych služieb: "Ak chcete niečo špeciálne - zaplaťte a všetko bude!". Je to ona, ktorá stanovuje vzťah medzi cenou a kvalitou služby, čím drahší je produkt alebo služba, tým drahšie sú ich náklady.

Úroveň kultúrneho rozvoja ľudí u nás a v Európe je veľmi rozdielna, hlupákov je všade dosť, ale náš nákupca nie je zvyknutý na skutočne kvalitné služby a veta: "Zákazník má vždy pravdu!", Len mu to zohrieva krv. Skombinujte to s nízkym príjmom a nedostatkom vzdelania a máte kombináciu, ktorá zničí váš biznis.

Pokúšame sa vytvoriť rušivú službu pod rúškom zamerania sa na zákazníka a sloganom: "Zákazník má vždy pravdu!", nezískate žiadnych verných zákazníkov ani zisky. V sektore služieb, podobne ako v predaji, veľa závisí len od „správnych“ zamestnancov, ktorí by mali obsadiť pracovné miesta na trhu práce. Prečítajte si o tom, aký by mal byť ideálny predajca.

Prečo veta: „Zákazník má vždy pravdu!“ nefunguje?

Je veľmi ťažké sprostredkovať masám mylnú interpretáciu diskutovaného slovného spojenia, keďže ľudia, ktorí ho vysielali, sa nikdy nedostali do situácie, že by vám klient chcel za svoje peniaze napľuť do tváre alebo vás verejne ponížiť, jednoducho presadzovať sa a schovávať sa za nezničiteľnú frázu: "Zákazník má vždy pravdu".

Klientovi stojí za to, aby nabral odvahu a povedal niečo ako: „Ale ja chcem tento konkrétny model a hneď teraz! Inak sa budem sťažovať!" a vidno, ako z toho namiesto konštruktívneho dialógu vznikne fraška s vyhrážkami a urážkami z jeho strany. Kultúrne reagovať na negatíva a umiestniť klienta na miesto podľa filozofie: "Zákazník má vždy pravdu!", zamestnanec nemá nárok, a v dôsledku toho získate prúd kričiacich a náročných zákazníckych služieb.

Netreba znášať prehnanú hrubosť a neznalosť klienta, ale vetu: "Zákazník má vždy pravdu!", prinúti to personál, aby vyprovokoval kupujúceho k drzosti.

Takto sa šíri mýtus, že za peniaze sa dá kúpiť všetko, vrátane práva porušovať morálne a etické normy. Bude chcieť otrokársky zamestnanec úprimne pomôcť klientovi? Nie, toto nie je súčasť jeho prvotriedneho scenára, koná hlúpo podľa inštrukcií, bez duše a bez súcitu, ale podľa čistej filozofie vety: "Zákazník má vždy pravdu!". Kde sa v tom všetkom zameriava na zákazníka? Zostal cez palubu, spolu s právom namietať klientovi o jeho prehrešku.

Takže v predaji sú zamestnanci rôznych spoločností veľmi rozdielni a je to pochopiteľné, pretože ich šéfovia žijú podľa rôznych filozofií. Keď v odpovedi zamestnanca počujete frázy plné umelého významu, emocionálneho klamstva, pochopíte, že odtiaľto musíte utiecť, tu ľudia jednoducho strpčujú prácu a chcú si zarobiť. A naopak, keď sa v očiach zamestnanca zbadá úprimná túžba pomôcť klientovi bez akéhokoľvek základného dôvodu, potom dôvera a lojalita jednoducho začnú lietať do neba. Normálni a dobre vychovaní ľudia milujú primeraný prístup k nim, teda lojalitu, opakované predaje, imidž. Škoda, že sa to stáva tak zriedka.

zistenia

Tí, ktorí rozumejú konceptom a základom skutočných služieb zákazníkom, chápu, že nie všetci zákazníci sú hodnotní. Áno, počuli ste dobre – nie všetkých zákazníkov treba držať a hádzať im pod nohy. Sú takí, ktorí nemajú hranice slušnosti a brzdy tiež. Takíto klienti sú nielen zbytoční, ale aj škodia firme, radšej ich v pokoji pustiť, podobných príkladov je vo svetovej praxi veľa. Vyvodzujte závery a dobrých zákazníkov pre vás!

Čo si o tom myslíš? Napíšte do komentárov!