„Clientul are întotdeauna dreptate”... Fals! De ce este timpul să uităm că clientul are întotdeauna dreptate Cine a inventat clientul are întotdeauna dreptate

De asemenea, credeți că „clientul are întotdeauna dreptate”? Sunteți gata să îndurați orice urâciune și bătăi de cap din partea clienților inadecvați, doar pentru a vinde o parte din bunurile și serviciile dvs., după ce ați primit un profit slab, deoarece, concentrându-vă pe expresia „clientul are întotdeauna dreptate”, vă limitați afacerea in venituri?

La urma urmei, obținerea de profit prin deservirea clienților inadecvați este dificil, dificil, lung... Prin urmare, în acest articol, să discutăm împreună dacă clientul are întotdeauna dreptate.

De ce clientul nu are întotdeauna dreptate

1. Avantaj nemeritat al clienților inadecvați.Știi că nu toți clienții sunt utili și necesari pentru afacerea ta. Aici ne putem aminti de regula Pareto, când 20% din acțiuni aduc 80% din rezultat. Așa este și cu clienții: 20% dintre clienți pot aduce 80% din profit dacă sunt clienți adecvați și educați, care sunt îndrăgostiți de produsul și compania dvs. Prin urmare, selectați cu atenție clienții cu care veți lucra.

Dacă un client este nepoliticos cu managerul dvs., cere ceva care nu este inclus în serviciile și îndatoririle dvs., își permite să vă sune la trei dimineața pentru a afla unde este terminalul D la Sheremetyevo, doar pentru că a cumpărat un bilet către Egipt din tu, nu ezita să concediezi acest client!

Pentru că ascunzându-ne în spatele expresiei „clientul are întotdeauna dreptate” dăm consimțământul tacit comportamentului nepotrivit al unor persoane. Și dacă o persoană își justifică și grosolănia cu această frază, atunci nu are alte argumente și de ce aveți nevoie de un astfel de client?

Într-adevăr, de fapt, clientul nu are întotdeauna dreptate, dar îi justificăm comportamentul și ne permitem să fim tratați în continuare așa.

2. Dar angajații tăi? Dacă te ghidezi după expresia că clienții tăi sunt afacerea ta, atunci te înșeli profund. Angajații tăi sunt afacerea ta. Am spus de multe ori că angajații tăi știu cel mai mult despre afacerea ta și despre clienții tăi. În caz de eșec cu afacerea, poți reorienta proiectul către o altă nișă, dar angajații tăi, echipa ta, experiența și abilitățile lor vor rămâne alături de tine.

Prin urmare, pedepsind angajații în fața clienților, luând partea clienților inadecvați care ridică un scandal din senin doar pentru că vânzătorul servea în prezent un alt client, pierzi respectul și scazi motivația angajaților tăi. Iar recunoașterea la locul de muncă face parte din motivația personalului dumneavoastră. Fără aceasta, nu vei putea menține oameni inteligenți în echipă.

Prin urmare, unor clienți încă trebuie să li se explice că greșesc și dacă nu sunt mulțumiți de serviciul dvs., atunci mai bine îi părăsiți, pentru că doriți să lucrați cu oameni care sunt pe aceeași lungime de undă cu dvs. și să vă respectați personalul și personalul dvs. companie.

3. Pierzi alți clienți. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar dacă propagi această frază binecunoscută a domnului Selfridge, rostită de acesta încă din 1909, atunci automat încurajezi orice cerință a clienților tăi, chiar și pe cele pe care nu ești obligat să le îndeplinești. Făcând tot felul de plăcere clienților inadecvați care, poate, au venit la tine pentru a aprinde un conflict, dar nu aveau de gând să cumpere deloc, îi privezi pe cei care erau gata să cumpere.

În plus, clienții care se ceartă în fața altor clienți îți distrug reputația și de ce ai nevoie de ea? Și angajații, știind că sunteți de partea tuturor clienților, chiar și a celor care greșesc, vor începe să urască absolut toți clienții, să zâmbească și să lucreze prin „Nu vreau”, iar clienții vor simți cu siguranță asta...

Astfel, am aflat că clientul nu are întotdeauna dreptate și sperăm cu adevărat că dacă te caracterizezi prin perfecționism în afaceri, atunci îți vei reconsidera punctul de vedere și vei alege doar acei clienți cu care vrei să lucrezi și să cooperezi cu care esti multumit. Toată lumea va beneficia de asta - tu, echipa ta și afacerea în ansamblu!

Începeți proiectul dvs. de internet? Vă invităm la întâlnirea online „Cum să colectați abonați și să îi transformați în bani”. Vă vom spune cum să creați un activ pe Internet care să vă aducă un venit stabil în 100 de zile.

_____________________________________________________________________________
Dacă încă ți-e frică să ceri feedback de la clienții tăi pentru că crezi că produsul tău nu este atât de bun și nu vei primi recomandări pozitive, atunci pierzi profituri, reputație și clienți!

Toți cei care lucrează cu oameni își amintesc expresia simplă: „Clientul are întotdeauna dreptate”. Dar este acest lucru adevărat în toate cazurile? Să încercăm să ne dăm seama.

Atunci când există o relație „vânzător” / „client”, apar destul de des probleme controversate. Primul lucru pe care ar trebui să-l facă „vânzătorul” este să evalueze cât mai detașat și obiectiv posibil de partea cui se află adevărul. Și dacă clientul are dreptate, ei bine, va trebui să vă recunoașteți greșeala și să urmați postulatul de mai sus. Dar, în situațiile în care înțelegi că clientul greșește în mod clar și se așteaptă să îi îndeplinești cerințele, va fi foarte dificil să faci acest lucru.

Cum se procedează?

Să declari că clientul greșește și că cerințele lui sunt absurde nu merită nici pentru sine, nici pentru superiorii săi, deoarece în fiecare dintre aceste cazuri tu însuți vei fi de vină. În schimb, clientul ar trebui să fie împins ușor să ia decizia corectă. Aceasta este tocmai abordarea creativă a managerului. Sarcina ta este să învingi agresivitatea clientului în stadiul inițial și să nu treci la o conversație cu tonuri ridicate. Pentru a face acest lucru, nu ar trebui nici să vă îndoiți și să vă scuzați și, mai mult, să vă certați. Incearca calm si diplomatic sa ii arati clientului ca poti rezolva situatia pentru beneficiul maxim pentru ambele parti.

Pentru început, merită să încerci să intri în poziția clientului, înțelegând ce îl motivează, de unde vin pretențiile și negativitatea. Nu este deloc necesar ca o persoană să aibă un fel de antipatie personală pentru tine; cel mai probabil, tu, după cum crede el, ai greșit undeva și acum trebuie să o elimini.

Încercați să cereți clientului să vă spună, adică să întrebați cum vede el soluția problemei. Aici cel mai dificil este să îndeplinești cererea clientului și să acționezi în conformitate cu regulile companiei. Adesea este problematic să rezolvi multe probleme pe cont propriu, așa că atunci când decizi să implici alte persoane, trebuie să obții sprijinul clientului, să-i explici nevoia de așteptare. Dar, ca rezultat, poți câștiga. La urma urmei, rezolvarea problemelor dificile este tocmai ceea ce este cel mai apreciat atât de management, cât și de clienți. Dându-și seama că ești un adevărat profesionist, clientul te va recomanda prietenilor și colegilor săi.

„Învață-ți bunica să sugă ouă...”

Clientul are întotdeauna dreptate în sensul că dorește să obțină un rezultat excelent al muncii tale pentru banii lui într-un interval de timp prestabilit. Dar nu are întotdeauna dreptate în cazul în care spune cum trebuie să faci această muncă. Aici apare principala dilemă: dacă să fie de acord cu cerințele sale, uneori absurde, și să îndeplinească sarcina, sau să insiste asupra propriei sale versiuni a soluției. Dacă vezi că calea propusă de client este ineficientă, spune-i despre asta, sfătuiește opțiunile. Dar nu insista, decizia ar trebui să fie a lui și numai a lui. Dar sunteți liber să alegeți modalitățile și metodele de finalizare a sarcinii.

Dacă cerințele sale nu sunt fezabile din punct de vedere profesional, merită să faci compromisul maxim și să explici corect de ce nu merită să faci în acest fel. Și, cel mai important, nu trebuie să uităm să oferim soluții alternative.

Deci da, clientul poate greși. Dar arta managementului este tocmai că el nu știe acest lucru. Deci, pentru a preveni conflictele cu clientul la locul de muncă, trebuie să alegeți:

Fie îndepliniți toate cerințele clientului, desigur, avertizând asupra consecințelor unei astfel de decizii;

Sau, dacă din orice motiv fizic sau moral și etic nu puteți face acest lucru, trebuie să anulați contractul, asumându-și întreaga responsabilitate pentru rezilierea acestuia;

Sau, care este cea mai bună opțiune, găsiți o soluție de compromis care să se potrivească atât dumneavoastră cât și clientului în mod egal.

„Clientul are întotdeauna dreptate” este o declarație pe care o auzim de la clienți, șefi și marketeri. Dar de unde a venit și cât de adevărată este această judecată. Ce vor să ne spună cei care spun această expresie și cui și cum să o folosească.

Cine a spus că clientul are întotdeauna dreptate.

O astfel de frază nu s-ar fi putut naște în Rusia, și cu atât mai mult în URSS, această frază, ca multe altele, ne-a venit din Occident și inițial a sunat în engleză: Clientul are întotdeauna dreptate. Din 1924, această frază a devenit motto-ul lanțului de magazine Gordon Selfridge (1857-1947). Deși există o versiune conform căreia fondatorul expresiei „clientul are întotdeauna dreptate” a fost Cezart Ritz, care deținea lanțul hotelier Ritz și folosea motto-ul - „Clientul nu greșește niciodată” (Le client n\'a jainais tort - Limba franceza).

Clientul are întotdeauna dreptate, nu?

Dar totuși, mulți vânzători încep să conteste corectitudinea acestei fraze în fața conducerii. Mai mult, asta nu înseamnă că angajatul nu este orientat către client, de regulă, asta înseamnă că pur și simplu se gândește la ceea ce îi spune managementul și îl compară cu propria experiență. De fapt, expresia „clientul are întotdeauna dreptate” nu este altceva decât un truc de marketing pentru a atrage clienți și a le îmbunătăți loialitatea. Și trebuie promovat mai mult în fața clienților, și nu în fața angajaților. Este mult mai eficient pentru agenții de vânzări să dezvolte un set de politici și standarde de servicii pentru clienți care pot fi măsurate și evaluate în consecință.

"Clientul are intotdeauna dreptate!"- această frază, la un moment dat, a influențat puternic nu numai mințile proprietarilor de afaceri, ci și mințile cumpărătorilor. Desigur, o astfel de frază nu putea fi inventată decât în ​​străinătate, ceea ce s-a întâmplat în 1909 în Anglia. Fondatorul lanțului de magazine, Harry Gordon Selfridge, a devenit autorul acestei celebre fraze.

Magazinul său universal Selfridges & Co este încă considerat unul dintre cele mai bune din Londra și, într-adevăr, din toată Europa. El a fost primul care s-a oferit să creeze astfel de condiții pentru clienții săi, astfel încât aceștia să vină la magazinul lui nu numai pentru o achiziție unică, ci și să vrea să petreacă mai mult timp acolo. Pentru a face acest lucru, pentru prima dată în lume, pe teritoriul magazinului a apărut o cafenea, unde clienții își puteau petrece timpul liber înainte sau după cumpărare. Dar, înapoi la subiect.

Un pic de istorie

Deci, ce l-a făcut pe Selfridge să spună fraza pentru prima dată: "Clientul are intotdeauna dreptate"? Se dovedește că această frază nu a fost o filozofie de serviciu pentru clienți a unui om de afaceri, ci doar o metodă de lucru cu clienți pretențioși, l-a făcut pe client să se simtă special, semnificativ. O astfel de atitudine a insuflat respect și încredere clientului - a fost doar un instrument de vânzare, dar în niciun caz un legământ în comerț. Cumpărătorul, realizând că nu fusese niciodată servit așa nicăieri, s-a întors mai des pentru cumpărături repetate.

Gresind fraza: "Clientul are intotdeauna dreptate" pentru o strategie de afaceri win-win, antreprenorii pur și simplu pun clienții pe cap, permițându-le inacceptabilul.

În America, acest lucru nu a durat mult, ceea ce nu se poate spune despre spațiul nostru post-sovietic. Oameni de afaceri, directori, manageri americani, au realizat foarte curând că clientul poate merge pe numărul 2, dar angajații efectivi merită primul număr, pentru că de ei depind profitul companiei și calitatea serviciului. Hull Rosenbluth a publicat chiar și o carte numită: „Puneți clientul pe locul doi și angajații dvs. pe primul loc și asigurați-vă că aceștia fac tot posibilul.”

Clientul are întotdeauna dreptate până când se dovedește contrariul!

Ideea este că fraza "Clientul are intotdeauna dreptate" pe buzele nu numai ale managerilor, agenților de vânzări și altor personal de service, s-a instalat de mult timp în mintea cumpărătorilor. Își dau pumnul în masă, insultă angajații, se plâng de companie cu fiecare ocazie, iar asta creează o mulțime de probleme afacerii.

Clientul poate suna managerul și umili în fața tuturor angajaților și vizitatorilor magazinului, cerându-i pe drept și fără. Ascunzându-se în spatele acestei fraze, odată scoasă din context, cumpărătorul este convins că pentru el dispare cadrul legii și normelor morale, pentru că are întotdeauna dreptate! Propoziția completă a fost: „Clientul are întotdeauna dreptate până la proba contrarie!”, dar toată lumea și-a amintit doar primele trei cuvinte.

Oamenii de afaceri și-au dat seama curând că această expresie dăunează doar serviciului clienți, deoarece serviciul începe cu confortul pe care angajații ar trebui să-l creeze prin munca lor, iar această expresie i-a încurajat să urască clienții și angajatorul. Oamenii educați s-au uitat la comportamentul cumpărătorilor obrăznici și prost educați și au început să se comporte în același mod. "De ce nu? Faceți scandal, dar obțineți o reducere - este grozav!

Scripturi de comunicare și o performanță numită „Ne bucurăm să vă vedem!”, nu funcționează, deoarece clienții simt întotdeauna o imitație fără suflet a unui serviciu bun și înțeleg că nu sunt bineveniți, că sunt pur și simplu tolerați. Acest lucru îi înfurie foarte tare! Astfel, în companiile în care o strategie orientată spre client este astăzi pe primul loc, a apărut conceptul de client intern al companiei, i.e. angajat. De la el vine adevăratul serviciu pentru clienți, dar nu din expresie "Clientul are intotdeauna dreptate", care dezleagă mâinile clienților și transformă personalul în sclavi. În articolul „” veți găsi multe răspunsuri la aceasta.

Adevărul amar despre clienții noștri

Serviciul nostru poate fi încă împărțit în rece: "Clientul are intotdeauna dreptate" si sincer sa fiu: „Fiecare capriciu pentru banii tăi”. Aceste fraze sunt oglindite - una este difuzată de client, iar cealaltă de angajat. A doua frază a devenit o nouă filozofie a serviciilor pentru clienți, adesea criticată: „Dacă vrei ceva special – plătește și totul va fi!”. Ea este cea care stabilește relația dintre preț și calitatea serviciului, cu cât produsul sau serviciul este mai scump - cu atât costul lor este mai scump.

Nivelul de dezvoltare culturală a oamenilor de aici și din Europa este foarte diferit, există destui idioți peste tot, dar cumpărătorul nostru nu este obișnuit cu servicii cu adevărat de înaltă calitate, iar fraza: "Clientul are intotdeauna dreptate!", Pur și simplu îi încălzește sângele. Combină acest lucru cu venituri mici și lipsa de educație și vei avea o combinație care îți va distruge afacerea.

Încercarea de a crea un serviciu intruziv sub pretextul orientării către client și al sloganului: "Clientul are intotdeauna dreptate!", nu veți obține clienți fideli sau profituri. În sectorul serviciilor, ca și în vânzări, multe depind doar de angajații „potriviți” care ar trebui să ocupe locurile de muncă pe piața muncii. Citiți despre ce ar trebui să fie un agent de vânzări ideal.

De ce fraza: „Clientul are întotdeauna dreptate!” Nu funcționează?

Este foarte greu să transmiți în masă o interpretare eronată a frazei în discuție, întrucât cei care o difuzează nu s-au trezit niciodată într-o situație în care un client vrea să te scuipe în față pentru banii lor sau să te umilească în public, pur și simplu afirmându-se și ascunzându-se în spatele unei fraze indestructibile: "Clientul are intotdeauna dreptate".

Merită clientul să-și facă curaj și să spună ceva de genul: „Dar vreau acest model special și chiar acum! Altfel, mă plâng!”și puteți vedea cum în loc de un dialog constructiv, se dovedește o farsă cu amenințări și insulte din partea lui. Răspunde cultural la negativ și pune clientul la locul lor, conform filozofiei: "Clientul are intotdeauna dreptate!", angajatul nu este eligibil și, ca urmare, obțineți un flux de servicii personalizate pentru clienți care țipă și solicită.

Nu este nevoie să îndurați grosolănia excesivă și ignoranța clientului, ci fraza: "Clientul are intotdeauna dreptate!", determină personalul să o facă, provocându-l pe cumpărător la obrăznicie.

Așa se răspândește mitul că banii pot cumpăra totul, inclusiv dreptul de a încălca standardele morale și etice. Va dori angajatul sclav să ajute sincer clientul? Nu, acesta nu face parte din scenariul său de primă clasă, el acționează prost conform instrucțiunilor, fără suflet și fără simpatie, dar după filozofia pură a frazei: "Clientul are intotdeauna dreptate!". Unde este concentrarea către client în toate acestea? A rămas peste bord, împreună cu dreptul de a obiecta față de client asupra greșelii sale.

Deci, în vânzări, angajații diferitelor companii sunt foarte diferiți, iar acest lucru este de înțeles deoarece șefii lor trăiesc după filosofii diferite. Când ca răspuns de la un angajat auzi fraze pline de sens artificial, falsitate emoțională, înțelegi că trebuie să fugi de aici, aici oamenii pur și simplu își suportă munca și vor să câștige bani. Și invers, atunci când o dorință sinceră de a ajuta un client este văzută în ochii unui angajat, fără niciun motiv subiacent, atunci încrederea și loialitatea încep pur și simplu să zboare spre cer. Oamenii normali și educați adoră atitudinea potrivită față de ei, de aici loialitatea, vânzările repetate, imaginea. Păcat că se întâmplă atât de rar.

constatări

Cei care înțeleg conceptele și elementele de bază ale serviciului real pentru clienți înțeleg că nu toți clienții sunt valoroși. Da, ați auzit bine - nu toți clienții trebuie ținuți și aruncați în picioare. Sunt cei care nu au limite ale decenței și frânează de asemenea. Astfel de clienți nu sunt numai inutili, ci și dăunători companiei, este mai bine să-i lăsați să plece în pace, există o mulțime de exemple similare în practica mondială. Trage concluzii și clienți buni pentru tine!

Ce părere ai despre acest? Scrieți în comentarii!