„Klient ma zawsze rację”… Fałsz! Dlaczego czas zapomnieć, że klient ma zawsze rację Kto wymyślił klienta, ma zawsze rację?

Czy Ty też uważasz, że „klient ma zawsze rację”? Czy jesteś gotów znosić wszelkie obrzydliwości i sztuczki ze strony nieodpowiednich klientów, tylko po to, aby sprzedać część swoich towarów i usług, uzyskując skromny zysk, ponieważ skupiając się na zdaniu „klient ma zawsze rację”, ograniczasz dochód firmy?

W końcu zarabianie na obsłudze nieodpowiednich klientów jest trudne, trudne, długie... Dlatego w tym artykule porozmawiajmy wspólnie, czy klient ma zawsze rację.

Dlaczego klient nie zawsze ma rację

1. Niezasłużona przewaga nieadekwatnych klientów. Wiesz, że nie wszyscy klienci są przydatni i niezbędni dla Twojej firmy. Tutaj możemy przywołać zasadę Pareto, gdy 20% działań przynosi 80% rezultatu. Tak samo jest z klientami: 20% klientów może przynieść 80% zysku, jeśli są odpowiednimi i dobrze wychowanymi klientami, którzy są zakochani w Twoim produkcie i firmie. Dlatego starannie wybierz swoich klientów, z którymi będziesz pracować.

Jeśli klient jest niegrzeczny wobec twojego przełożonego, żąda czegoś, co nie jest objęte twoimi usługami i obowiązkami, pozwala sobie zadzwonić do ciebie o trzeciej nad ranem, aby dowiedzieć się, gdzie jest terminal D w Szeremietiewie, tylko dlatego, że kupił bilet do Egiptu z możesz zwolnić tego klienta!

Ponieważ chowając się za zwrotem „klient ma zawsze rację” wyrażamy milczącą zgodę na niewłaściwe zachowanie niektórych osób. A jeśli dana osoba również usprawiedliwia swoją niegrzeczność tym wyrażeniem, to nie ma innych argumentów i dlaczego potrzebujesz takiego klienta?

Rzeczywiście, klient nie zawsze ma rację, ale usprawiedliwiamy jego zachowanie i pozwalamy na dalsze takie traktowanie.

2. A co z twoimi pracownikami? Jeśli kierujesz się stwierdzeniem, że Twoi klienci to Twoja firma, to głęboko się mylisz. Twoi pracownicy to Twoja firma. Wielokrotnie mówiliśmy, że Twoi pracownicy wiedzą najwięcej o Twojej firmie i Twoich klientach. W przypadku niepowodzenia w biznesie możesz przeorientować projekt na inną niszę, ale Twoi pracownicy, Twój zespół, ich doświadczenie i umiejętności pozostaną z Tobą.

Dlatego karcenie pracowników na oczach klientów, stanięcie po stronie nieodpowiednich klientów, którzy wywołują skandal znikąd tylko dlatego, że sprzedawca aktualnie obsługiwał innego klienta, tracisz szacunek i zmniejszasz motywację swoich pracowników. A uznanie w pracy jest częścią motywacji Twoich pracowników. Bez tego nie będziesz w stanie utrzymać inteligentnych ludzi w zespole.

Dlatego niektórym klientom nadal trzeba tłumaczyć, że się mylą i jeśli nie są zadowoleni z twoich usług, to lepiej ich zostaw, ponieważ chcesz pracować z ludźmi, którzy nadają na tych samych falach z tobą i szanują twój personel i twoje Spółka.

3. Tracisz innych klientów. Klient nie zawsze ma rację, ale jeśli propagowasz to dobrze znane zdanie pana Selfridge'a, wypowiedziane przez niego w 1909 roku, to automatycznie zachęcasz swoich klientów do wszelkich wymagań, nawet tych, których nie jesteś zobowiązany do spełnienia. Robiąc wszelkiego rodzaju przypodobania się nieodpowiednim klientom, którzy być może przyszli do ciebie, aby rozpalić konflikt, ale wcale nie zamierzali kupować, pozbawiasz tych, którzy byli gotowi do zakupu.

Poza tym klienci kłócący się przed innymi klientami rujnują twoją reputację i dlaczego tego potrzebujesz? A pracownicy, wiedząc, że stoisz po stronie wszystkich klientów, nawet tych, którzy się mylą, zaczną nienawidzić absolutnie wszystkich klientów, uśmiechać się i pracować przez „nie chcę”, a klienci na pewno to odczują…

Tym samym przekonaliśmy się, że klient nie zawsze ma rację i naprawdę mamy nadzieję, że jeśli cechuje Cię perfekcjonizm w biznesie, to zrewidujesz swój punkt widzenia i wybierzesz tylko tych klientów, z którymi chcesz pracować i współpracować z którymi jesteś zadowolony. Wszyscy na tym skorzystają - Ty, Twój zespół i cała firma!

Zaczynasz swój projekt internetowy? Zapraszamy na spotkanie online „Jak pozyskać subskrybentów i zamienić ich na pieniądze”. Podpowiemy Ci, jak stworzyć aktywa w Internecie, które przyniosą Ci stabilny dochód w 100 dni.

_____________________________________________________________________________
Jeśli nadal boisz się prosić swoich klientów o opinie, ponieważ uważasz, że Twój produkt nie jest tak dobry i nie dostaniesz pozytywnych rekomendacji, to tracisz zyski, reputację i klientów!

Każdy, kto pracuje z ludźmi, pamięta proste wyrażenie: „Klient ma zawsze rację”. Ale czy to prawda we wszystkich przypadkach? Spróbujmy to rozgryźć.

W przypadku relacji „sprzedawca”/„klient” dość często pojawiają się kontrowersyjne kwestie. Pierwszą rzeczą, którą powinien zrobić „sprzedawca”, jest jak najbardziej obiektywna i bezstronna ocena, po której stronie jest prawda. A jeśli klient ma rację, no cóż, będziesz musiał przyznać się do błędu i zastosować się do powyższego postulatu. Ale w sytuacjach, w których rozumiesz, że klient wyraźnie się myli i oczekuje się, że spełnisz jego wymagania, będzie to bardzo trudne.

Jak postępować?

Oświadczenie, że klient się myli, a jego żądania są absurdalne, nie jest tego warte ani dla niego, ani dla jego przełożonych, ponieważ w każdym z tych przypadków sam będziesz winny. Zamiast tego należy delikatnie popchnąć klienta do właściwej decyzji. To jest właśnie kreatywne podejście menedżera. Twoim zadaniem jest pokonanie agresji klienta na początkowym etapie, a nie przechodzenie do rozmowy w podniesionym tonie. Aby to zrobić, nie powinieneś ani się łasić i wymyślać wymówek, ani, co więcej, kłócić się. Spokojnie i dyplomatycznie postaraj się pokazać klientowi, że możesz rozwiązać sytuację z maksymalnymi korzyściami dla obu stron.

Na początek warto spróbować wejść w pozycję klienta, zrozumieć co nim kieruje, skąd biorą się roszczenia i negatywności. Wcale nie jest konieczne, aby ktoś miał do ciebie jakąś osobistą niechęć, najprawdopodobniej to ty, jak sądzi, popełniłeś gdzieś błąd i musisz go teraz wyeliminować.

Postaraj się poprosić klienta, aby ci powiedział, to znaczy zapytał, jak widzi rozwiązanie problemu. Tutaj najtrudniej jest spełnić życzenie klienta i działać zgodnie z zasadami firmy. Często problematyczne jest samodzielne rozwiązywanie wielu spraw, dlatego decydując się na zaangażowanie innych osób, trzeba pozyskać wsparcie klienta, wytłumaczyć mu konieczność czekania. Ale w rezultacie możesz wygrać. W końcu rozwiązanie trudnych problemów jest właśnie tym, co najbardziej cenią zarówno zarząd, jak i klienci. Zdając sobie sprawę, że jesteś prawdziwym profesjonalistą, klient poleci Cię swoim znajomym i współpracownikom.

„Naucz babcię ssać jajka…”

Klient ma zawsze rację w tym, że chce uzyskać doskonały wynik Twojej pracy za swoje pieniądze w z góry ustalonych ramach czasowych. Ale nie zawsze ma rację w przypadku, gdy mówi, jak musisz wykonać tę pracę. Tu pojawia się główny dylemat: czy zgodzić się z jego wymaganiami, czasem absurdalnymi, i wykonać zadanie, czy nalegać na własną wersję rozwiązania. Jeśli zauważysz, że zaproponowana przez klienta ścieżka jest nieskuteczna, powiedz mu o tym, doradzaj opcje. Ale nie nalegaj, decyzja powinna należeć do niego i tylko do niego. Ale masz swobodę wyboru sposobów i metod wykonania zadania.

Jeśli jego wymagania nie są wykonalne z profesjonalnego punktu widzenia, warto pójść na maksymalny kompromis i poprawnie wytłumaczyć, dlaczego nie warto robić w ten sposób. A co najważniejsze, nie możemy zapomnieć o zaproponowaniu alternatywnych rozwiązań.

Więc tak, klient może się mylić. Ale sztuka zarządzania polega właśnie na tym, że on tego nie wie. Aby więc uniknąć konfliktów z klientem w miejscu pracy, musisz wybrać:

Albo spełniasz wszystkie wymagania klienta, oczywiście ostrzegając o konsekwencjach takiej decyzji;

Lub, jeśli z jakiegokolwiek powodu fizycznego lub moralnego i etycznego nie możesz tego zrobić, powinieneś anulować umowę, biorąc pełną odpowiedzialność za jej rozwiązanie;

Lub, co jest najlepszą opcją, znajdź kompromisowe rozwiązanie, które będzie odpowiadać zarówno Tobie, jak i klientowi.

„Klient ma zawsze rację” to stwierdzenie, które słyszymy od klientów, szefów i marketerów. Ale skąd się to wzięło i jak prawdziwy jest ten osąd. Co ludzie, którzy wypowiadają to zdanie, chcą nam powiedzieć, komu i jak z niego korzystać.

Kto powiedział, że klient ma zawsze rację.

Takie zdanie nie mogło narodzić się w Rosji, a tym bardziej w ZSRR, to zdanie, podobnie jak wiele innych, przyszło do nas z Zachodu i początkowo brzmiało po angielsku: Klient ma zawsze rację. Od 1924 roku to zdanie stało się mottem sieci sklepów Gordon Selfridge (1857-1947). Chociaż istnieje wersja, w której założycielem frazy „klient ma zawsze rację” był Cezart Ritz, który był właścicielem sieci hoteli Ritz i używał motto – „Klient nigdy się nie myli” (Le client n\'a jainais tort – Francuski).

Klient ma zawsze rację, prawda?

Mimo to wielu sprzedawców zaczyna kwestionować poprawność tego wyrażenia przed kierownictwem. Co więcej, nie oznacza to, że pracownik nie jest zorientowany na klienta, z reguły oznacza to, że po prostu myśli o tym, co mówi mu kierownictwo i porównuje to z własnym doświadczeniem. W rzeczywistości wyrażenie „klient ma zawsze rację” to nic innego jak chwyt marketingowy mający na celu przyciągnięcie klientów i zwiększenie ich lojalności. I trzeba go bardziej promować przed klientami, a nie przed pracownikami. Sprzedawcy znacznie wydajniej opracowują zestaw zasad i standardów obsługi klienta, które można odpowiednio zmierzyć i ocenić.

"Klient ma zawsze rację!"- to zdanie kiedyś silnie wpłynęło nie tylko na umysły właścicieli firm, ale także na umysły kupujących. Oczywiście takie zdanie mogło zostać wymyślone tylko za granicą, co wydarzyło się w 1909 roku w Anglii. Autorem tej słynnej frazy stał się założyciel sieci sklepów Harry Gordon Selfridge.

Jego dom towarowy Selfridges & Co jest nadal uważany za jeden z najlepszych w Londynie, a także w całej Europie. To on jako pierwszy zaproponował stworzenie swoim klientom takich warunków, aby przyszli do jego sklepu nie tylko na jednorazowy zakup, ale też chcieli spędzić tam więcej czasu. W tym celu po raz pierwszy na świecie na terenie sklepu pojawiła się kawiarnia, w której klienci mogli spędzić wolny czas przed lub po zakupie. Ale wracając do rzeczy.

Trochę historii

Co sprawiło, że Selfridge po raz pierwszy wypowiedział to zdanie: "Klient ma zawsze rację"? Okazuje się, że to zdanie nie było filozofią obsługi klienta biznesmena, a jedynie metodą pracy z wymagającymi klientami, sprawiało, że klient czuł się wyjątkowy, znaczący. Taka postawa wzbudzała szacunek i zaufanie u klienta – było to tylko narzędzie sprzedaży, ale bynajmniej nie przymierze w handlu. Kupujący, zdając sobie sprawę, że nigdy nigdzie go tak nie obsłużono, częściej wracał po wielokrotne zakupy.

Pomyłka w frazie: "Klient ma zawsze rację" w przypadku strategii biznesowej typu win-win przedsiębiorcy po prostu stawiają klientów na głowie, pozwalając im na to, co nie do przyjęcia.

W Ameryce nie trwało to długo, czego nie można powiedzieć o naszej przestrzeni postsowieckiej. Amerykańscy biznesmeni, kadra kierownicza, menedżerowie bardzo szybko zdali sobie sprawę, że klient może zająć drugie miejsce, ale skuteczni pracownicy zasługują na pierwszy numer, ponieważ od nich zależy zysk firmy i jakość obsługi. Hull Rosenbluth opublikował nawet książkę pod tytułem: „Postaw klienta na drugim miejscu, a pracowników na pierwszym miejscu i upewnij się, że robią wszystko, co w ich mocy”.

Klient ma zawsze rację, dopóki nie udowodni inaczej!

Chodzi o to, że fraza "Klient ma zawsze rację" na ustach nie tylko menedżerów, sprzedawców i innych pracowników serwisu, na długo zadomowił się w świadomości kupujących. Uderzają pięścią w stół, obrażają pracowników, przy każdej okazji narzekają na firmę, a to powoduje wiele problemów dla biznesu.

Klient może zadzwonić do kierownika i upokorzyć się przed wszystkimi pracownikami i gośćmi sklepu, żądając go słusznie i bezinteresownie. Ukrywając się za tym, wyrwanym z kontekstu zwrotem, kupujący jest przekonany, że dla niego znikają ramy prawa i normy moralne, bo zawsze ma rację! Pełne zdanie brzmiało: "Klient ma zawsze rację, dopóki nie udowodni, że jest inaczej!", ale wszyscy pamiętali tylko pierwsze trzy słowa.

Biznesmeni szybko zdali sobie sprawę, że to zdanie tylko szkodzi obsłudze klienta, ponieważ obsługa zaczyna się od komfortu, jaki pracownicy powinni stwarzać swoją pracą, a to zdanie zachęciło ich do nienawiści do klientów i pracodawcy. Wykształceni ludzie przyglądali się zachowaniom bezczelnych i źle wychowanych kupujących i zaczęli zachowywać się w ten sam sposób. "Dlaczego nie? Zrób skandal, ale uzyskaj zniżkę - to świetnie!

Skrypty komunikacyjne i spektakl zatytułowany „Cieszymy się, że cię widzimy!”, nie działają, bo klienci zawsze czują bezduszną imitację dobrej obsługi i rozumieją, że tak naprawdę nie są mile widziani, że są po prostu tolerowani. To sprawia, że ​​są bardzo wściekli! Tym samym w firmach, w których strategia zorientowana na klienta jest dziś na pierwszym miejscu, pojawiła się koncepcja klienta wewnętrznego firmy, tj. pracownik. To od niego pochodzi prawdziwa obsługa klienta, ale nie od frazy "Klient ma zawsze rację", który rozwiązuje ręce klientów i zamienia personel w niewolników. W artykule „” znajdziesz wiele odpowiedzi na to.

Gorzka prawda o naszych klientach

Naszą usługę nadal można podzielić na zimne: "Klient ma zawsze rację" i szczerze mówiąc: "Każdy kaprys dla twoich pieniędzy". Te frazy są dublowane – jedna jest emitowana przez klienta, a druga przez pracownika. Drugie zdanie stało się nową, często krytykowaną filozofią obsługi klienta: „Jeśli chcesz czegoś wyjątkowego - zapłać, a wszystko będzie!”. To ona ustala relację między ceną a jakością usług, im droższy produkt lub usługa - tym droższy ich koszt.

Poziom rozwoju kulturowego ludzi tutaj i w Europie jest bardzo różny, wszędzie jest wystarczająco dużo idiotów, ale nasz kupiec nie jest przyzwyczajony do naprawdę wysokiej jakości usług, a fraza: "Klient ma zawsze rację!", To tylko rozgrzewa jego krew. Połącz to z niskimi dochodami i brakiem wykształcenia, a otrzymasz kombinację, która zniszczy Twój biznes.

Próba stworzenia natrętnej usługi pod przykrywką orientacji na klienta i hasłem: "Klient ma zawsze rację!", nie uzyskasz żadnych lojalnych klientów ani zysków. W sektorze usług, podobnie jak w sprzedaży, wiele zależy tylko od „właściwych” pracowników, którzy powinni obsadzać stanowiska na rynku pracy. Przeczytaj, jaki powinien być idealny sprzedawca.

Dlaczego zdanie: „Klient ma zawsze rację!” nie działa?

Bardzo trudno jest przekazać masom błędną interpretację omawianego wyrażenia, ponieważ ludzie, którzy go emitują, nigdy nie znaleźli się w sytuacji, w której klient chce pluć ci w twarz za swoje pieniądze lub poniżać cię publicznie, po prostu twierdząc i chowając się za niezniszczalną frazą: "Klient ma zawsze rację".

Warto, aby klient zebrał się na odwagę i powiedział coś takiego: „Ale chcę ten konkretny model i właśnie teraz! W przeciwnym razie będę narzekał!” i widać, jak zamiast konstruktywnego dialogu okazuje się farsą z groźbami i obelgami z jego strony. Kulturowo odpowiadaj na negatywy i postaw klienta na miejscu, zgodnie z filozofią: "Klient ma zawsze rację!", pracownik nie kwalifikuje się, w wyniku czego otrzymujesz strumień krzyczącej i wymagającej niestandardowej obsługi klienta.

Nie trzeba znosić nadmiernej chamstwa i ignorancji klienta, ale zdanie: "Klient ma zawsze rację!", zmusza do tego personel, prowokując kupującego do zuchwalstwa.

W ten sposób szerzy się mit, że za pieniądze można kupić wszystko, łącznie z prawem do naruszania norm moralnych i etycznych. Czy pracownik niewolnika będzie chciał szczerze pomóc klientowi? Nie, to nie jest część jego pierwszorzędnego scenariusza, postępuje głupio zgodnie z instrukcjami, bezdusznie i bez współczucia, ale zgodnie z czystą filozofią frazy: "Klient ma zawsze rację!". Na czym w tym wszystkim jest skupienie się na kliencie? Pozostał za burtą, wraz z prawem do sprzeciwu wobec klienta w sprawie jego złego.

Tak więc w sprzedaży pracownicy różnych firm są bardzo różni, co jest zrozumiałe, ponieważ ich szefowie żyją według różnych filozofii. Kiedy w odpowiedzi od pracownika słyszysz frazy pełne sztucznego znaczenia, emocjonalnego fałszu, rozumiesz, że trzeba stąd uciekać, tu ludzie po prostu znoszą swoją pracę i chcą zarobić. I odwrotnie, kiedy szczera chęć pomocy klientowi pojawia się w oczach pracownika, bez żadnego powodu, wtedy zaufanie i lojalność po prostu zaczynają latać w przestworza. Normalni i dobrze wychowani ludzie kochają odpowiedni stosunek do nich, stąd lojalność, ponowna sprzedaż, wizerunek. Szkoda, że ​​zdarza się to tak rzadko.

Wyniki

Ci, którzy rozumieją koncepcje i podstawy prawdziwej obsługi klienta, rozumieją, że nie wszyscy klienci są wartościowi. Tak, dobrze słyszeliście – nie wszyscy klienci muszą być przytrzymywani i rzucani do ich stóp. Są tacy, którzy nie mają granic przyzwoitości, a także hamulce. Tacy klienci są nie tylko bezużyteczni, ale i szkodliwi dla firmy, lepiej pozwolić im odejść w spokoju, w praktyce światowej jest wiele podobnych przykładów. Wyciągnij dla siebie wnioski i dobrych klientów!

Co o tym myślisz? Napisz w komentarzach!