„Az ügyfélnek mindig igaza van”… Hamis! Miért itt az ideje elfelejteni, hogy az ügyfélnek mindig igaza van? Aki kitalálta a vevőt, annak mindig igaza van

Ön is azt hiszi, hogy „a vásárlónak mindig igaza van”? Készen állsz-e elviselni a nem megfelelő vevők minden utálatosságát és bohóckodását, csak azért, hogy áruid és szolgáltatásaid egy részét eladd, miután csekély haszonnal jársz, mert a "vevőnek mindig igaza van" kifejezésre összpontosítva korlátozod az üzletedet bevételben?

Hiszen a nem megfelelő ügyfelek kiszolgálásával nyereséget termelni nehéz, nehéz, hosszú... Ezért ebben a cikkben vitassuk meg együtt, hogy mindig az ügyfélnek van-e igaza.

Miért nincs mindig igaza az ügyfélnek?

1. A nem megfelelő ügyfelek meg nem érdemelt előnye. Tudja, hogy nem minden ügyfél hasznos és szükséges az Ön vállalkozása számára. Itt felidézhetjük a Pareto-szabályt, amikor a cselekvések 20%-a hozza az eredmény 80%-át. Így van ez a vásárlókkal is: a vásárlók 20%-a hozhatja a profit 80%-át, ha megfelelő és jól nevelt vásárló, aki szerelmes termékébe és cégébe. Ezért gondosan válassza ki ügyfeleit, akikkel együtt fog dolgozni.

Ha egy ügyfél goromba a menedzserével, olyasmit követel, ami nem tartozik a szolgáltatásaiba és feladatai közé, megengedi magának, hogy felhívjon hajnali háromkor, hogy megtudja, hol van Seremetyevó D terminálja, csak azért, mert jegyet vett Egyiptomba te, nyugodtan rúgd ki ezt az ügyfelet!

Mivel az „ügyfélnek mindig igaza van” kifejezés mögé bújva hallgatólagos beleegyezést adunk egyes emberek nem megfelelő viselkedéséhez. És ha az ember ezzel a mondattal igazolja is a durvaságát, akkor nincs más érve, és miért kell ilyen ügyfél?

Valójában az ügyfélnek nincs mindig igaza, de mi igazoljuk a viselkedését, és megengedjük, hogy továbbra is így bánjanak velünk.

2. Mi a helyzet az alkalmazottaival? Ha az a mondat vezérli, hogy az ügyfelek az Ön vállalkozása, akkor mélyen téved. Az alkalmazottai a te dolgod. Sokszor elmondtuk már, hogy az Ön alkalmazottai tudnak a legtöbbet vállalkozásáról és ügyfeleiről. A vállalkozás kudarca esetén átirányíthatja a projektet egy másik résbe, de munkatársai, csapata, tapasztalataik és képességeik Önnél maradnak.

Ezért, ha az alkalmazottakat a vevők előtt fenyítjük, a nem megfelelő ügyfelek oldalára állunk, akik csak azért emelnek ki botrányt, mert az eladó éppen egy másik ügyfelet szolgált ki, elveszíti a tiszteletet és csökkenti alkalmazottai motivációját. A munkahelyi elismerés pedig része a munkatársak motivációjának. E nélkül nem lehet okos embereket a csapatban tartani.

Ezért egyes ügyfeleknek továbbra is el kell magyarázni, hogy tévednek, és ha nem elégedettek a szolgáltatásoddal, akkor jobb, ha elhagyod őket, mert olyan emberekkel akarsz dolgozni, akik egy hullámhosszon vannak veled, és tisztelik a munkatársaidat és vállalat.

3. Más ügyfeleket veszít. Az ügyfélnek nincs mindig igaza, de ha Ön ezt a jól ismert, Mr. Selfridge-féle mondatot népszerűsíti, amelyet még 1909-ben mondott el, akkor automatikusan ösztönzi ügyfelei minden igényét, azokat is, amelyeket nem köteles teljesíteni. Azzal, hogy mindenféle kedvességet teszel az alkalmatlan vásárlóknak, akik esetleg azért jöttek hozzád, hogy konfliktust szítsanak, de egyáltalán nem akartak vásárolni, megfosztod azokat, akik készek voltak a vásárlásra.

Ráadásul az ügyfelek, akik más ügyfelek előtt veszekednek, tönkreteszik a hírnevét, és miért van rá szüksége? És az alkalmazottak, tudván, hogy Ön minden ügyfél oldalán áll, még azok is, akik tévednek, elkezdenek gyűlölni minden ügyfelet, mosolyogni fognak, és átdolgozzák a „nem akarok”, és az ügyfelek ezt biztosan érezni fogják ...

Így rájöttünk, hogy az ügyfélnek nincs mindig igaza, és nagyon reméljük, hogy ha az üzleti életben perfekcionizmus jellemzi Önt, akkor átgondolja álláspontját, és csak azokat az ügyfeleket választja, akikkel szeretne együtt dolgozni és együttműködni. örülsz. Mindenki profitál ebből – Ön, csapata és az egész vállalkozás!

Elindítja internetes projektjét? Meghívjuk Önt egy online találkozóra "Hogyan gyűjtsünk előfizetőket és váltsunk belőlük pénzt." Megmondjuk, hogyan hozhat létre olyan eszközt az interneten, amely 100 napon belül stabil jövedelmet hoz Önnek.

_____________________________________________________________________________
Ha továbbra is fél visszajelzést kérni vásárlóitól, mert úgy gondolja, hogy a terméke nem olyan jó, és nem kap pozitív ajánlásokat, akkor nyereséget, hírnevet és vásárlókat veszít!

Mindenki, aki emberekkel dolgozik, emlékszik az egyszerű kifejezésre: "Az ügyfélnek mindig igaza van." De vajon ez minden esetben igaz? Próbáljuk meg kitalálni.

Amikor "eladó" / "vevő" kapcsolat van, gyakran felmerülnek ellentmondásos kérdések. Az "eladónak" az első dolga, hogy a lehető legtávolabbra és tárgyilagosan felmérje, kinek az oldalán áll az igazság. És ha az ügyfélnek igaza van, akkor be kell ismernie a hibáját, és követnie kell a fenti posztulátumot. De olyan helyzetekben, amikor megérti, hogy az ügyfél egyértelműen téved, és elvárják, hogy megfeleljen a követelményeinek, nagyon nehéz lesz ezt megtenni.

Hogyan kell eljárni?

Kijelenteni, hogy az ügyfél téved, és a követelései abszurdak, nem éri meg sem neki, sem a feletteseinek, mivel ezekben az esetekben minden esetben Ön lesz a hibás. Ehelyett az ügyfelet finoman rá kell nyomni a helyes döntésre. Pontosan ez a menedzser kreatív megközelítése. Az Ön feladata, hogy a kezdeti szakaszban legyőzze a kliens agresszióját, és ne váltson fel emelt hangú beszélgetésre. Ehhez nem szabad ódzkodnia és kifogásokat keresnie, és ráadásul vitatkoznia sem. Nyugodtan és diplomatikusan próbáld megmutatni az ügyfélnek, hogy meg tudod oldani a helyzetet úgy, hogy mindkét fél számára a lehető legnagyobb hasznot hozd.

Először is érdemes megpróbálni belépni az ügyfél helyzetébe, megérteni, mi hajtja őt, honnan származnak az állítások és a negativitás. Egyáltalán nem szükséges, hogy valaki valamilyen személyes ellenszenvet érez irántad, valószínűleg te vagy, mint hiszi, valahol hibát követett el, és most meg kell szüntetnie.

Próbáld megkérni az ügyfelet, hogy mondja el, vagyis kérdezze meg, hogyan látja a probléma megoldását. Itt a legnehezebb az ügyfél kérésének teljesítése és a cég szabályai szerint eljárni. Sok kérdést önmagában megoldani sokszor problémás, ezért amikor úgy dönt, hogy másokat is bevon, ki kell kérnie az ügyfél támogatását, el kell magyaráznia neki a várakozás szükségességét. De ennek eredményeként nyerhetsz. Hiszen a nehéz problémák megoldása az, amit a vezetőség és az ügyfelek egyaránt a leginkább értékelnek. Felismerve, hogy Ön egy igazi szakember, az ügyfél ajánlani fogja Önt barátainak és kollégáinak.

"Tanítsd meg a nagymamádat tojást szopni..."

Az ügyfélnek mindig igaza van abban, hogy a pénzéért egy előre meghatározott időkereten belül kiváló eredményt akar elérni az Ön munkájával. De nincs mindig igaza abban az esetben, amikor megmondja, hogyan kell ezt a munkát elvégezni. Itt adódik a fő dilemma: egyetért-e az ő követelményeivel, néha abszurd, és teljesíti-e a feladatot, vagy ragaszkodik a megoldás saját verziójához. Ha azt látja, hogy az ügyfél által javasolt út nem hatékony, szóljon neki, tanácsolja a lehetőségeket. De ne ragaszkodj hozzá, a döntés csak az övé legyen. De szabadon választhatja meg a feladat végrehajtásának módjait és módszereit.

Ha az ő követelményei szakmai szempontból nem teljesíthetők, akkor érdemes a maximális kompromisszumot megkötni, és helyesen elmagyarázni, miért nem érdemes így csinálni. És ami a legfontosabb, nem szabad megfeledkeznünk alternatív megoldások felkínálásáról sem.

Tehát igen, az ügyfél tévedhet. De a menedzsment művészete pontosan az, hogy ezt nem tudja. Tehát az ügyféllel való konfliktusok elkerülése érdekében a munkahelyen a következőket kell választania:

Vagy teljesíti az ügyfél minden követelményét, természetesen figyelmeztetve egy ilyen döntés következményeire;

Vagy, ha ezt bármilyen fizikai vagy erkölcsi és etikai okból nem tudja megtenni, fel kell mondania a szerződést, vállalva a teljes felelősséget annak megszűnéséért;

Vagy, melyik a legjobb megoldás, találjon olyan kompromisszumos megoldást, amely Önnek és az ügyfélnek egyaránt megfelel.

„Az ügyfélnek mindig igaza van” – ezt a kijelentést halljuk ügyfelektől, főnököktől és marketingesektől. De honnan jött, és mennyire igaz ez az ítélet. Mit akarnak elmondani nekünk azok, akik ezt a kifejezést mondják, és kinek és hogyan kell használni.

Ki mondta, hogy az ügyfélnek mindig igaza van.

Ilyen kifejezés nem születhetett Oroszországban, és még inkább a Szovjetunióban, ez a kifejezés, mint sok más, Nyugatról érkezett hozzánk, és kezdetben angolul hangzott: Az ügyfélnek mindig igaza van. 1924 óta ez a mondat lett a Gordon Selfridge üzletlánc (1857-1947) mottója. Bár létezik egy olyan változat, hogy az „ügyfélnek mindig igaza van” kifejezés megalapítója Cezart Ritz volt, aki a Ritz szállodalánc tulajdonosa volt, és a mottót használta – „Az ügyfél soha nem téved” (Le client n\'a jainais tort – Francia).

Az ügyfélnek mindig igaza van, nem?

Ennek ellenére sok eladó kezdi megkérdőjelezni ennek a kifejezésnek a helyességét a vezetőség előtt. Sőt, ez nem jelenti azt, hogy a munkavállaló nem ügyfélközpontú, ez általában azt jelenti, hogy egyszerűen átgondolja, amit a vezetőség mond neki, és összehasonlítja a saját tapasztalataival. Valójában az „az ügyfélnek mindig igaza van” kifejezés nem más, mint marketingfogás az ügyfelek vonzására és hűségük javítására. És ezt inkább az ügyfelek előtt kell népszerűsíteni, nem pedig az alkalmazottak előtt. Az értékesítők számára sokkal hatékonyabb, ha olyan ügyfélszolgálati irányelveket és szabványokat dolgoznak ki, amelyek ennek megfelelően mérhetők és értékelhetők.

"A vásárlónak mindig igaza van!"- ez a kifejezés egy időben nemcsak a cégtulajdonosok, hanem a vásárlók elméjét is erőteljesen befolyásolta. Ilyen kifejezést természetesen csak külföldön lehetett kitalálni, ami 1909-ben történt Angliában. Az üzletlánc alapítója, Harry Gordon Selfridge lett ennek a híres mondatnak a szerzője.

Az ő Selfridges & Co áruháza még mindig az egyik legjobbnak számít Londonban, sőt egész Európában. Ő volt az, aki először felajánlotta, hogy olyan feltételeket teremt ügyfelei számára, hogy ne csak egyszeri vásárlás miatt jöjjenek be az üzletébe, hanem több időt is szeretnének ott eltölteni. Ennek érdekében a világon először megjelent az üzlet területén egy kávézó, ahol a vásárlók a vásárlás előtt vagy után tölthették el szabadidejüket. De vissza a lényegre.

Egy kis történelem

Tehát mi késztette Selfridge-et először a következő kifejezésre: "A vásárlónak mindig igaza van"? Kiderült, hogy ez a mondat nem egy üzletember ügyfélszolgálati filozófiája volt, hanem csak egy módszer az igényes ügyfelekkel való munkavégzéshez, különlegesnek, jelentőségteljesnek érezte magát az ügyfélben. Ez a hozzáállás tiszteletet és bizalmat keltett az ügyfélben - ez csak egy értékesítési eszköz volt, de semmiképpen sem szövetség a kereskedelemben. A vásárló felismerve, hogy még soha sehol nem szolgálták ki így, gyakrabban tért vissza többszöri vásárlásra.

Félreértve a mondatot: "A vásárlónak mindig igaza van" A mindenki számára előnyös üzleti stratégia érdekében a vállalkozók egyszerűen a fejükre teszik az ügyfeleket, megengedve nekik az elfogadhatatlant.

Amerikában ez nem tartott sokáig, ami a mi posztszovjet terünkről nem mondható el. Amerikai üzletemberek, vezetők, menedzserek nagyon hamar rájöttek, hogy a kliens a 2. helyre kerülhet, de a hatékony alkalmazottak megérdemlik az első helyet, mert rajtuk múlik a cég profitja és a szolgáltatás minősége. Hull Rosenbluth még egy könyvet is kiadott: "Tegye a vevőt a második helyre, az alkalmazottait pedig az első helyre, és győződjön meg róla, hogy mindent megtesznek."

A vásárlónak mindig igaza van, amíg az ellenkezőjét be nem bizonyítják!

A lényeg az, hogy a kifejezés "A vásárlónak mindig igaza van" nemcsak a menedzserek, értékesítők és egyéb kiszolgáló személyzet ajkán már régóta megülepedett a vásárlók fejében. Ököllel ütik az asztalt, sértegetik az alkalmazottakat, minden adandó alkalommal panaszkodnak a cégre, ez pedig sok gondot okoz a vállalkozásnak.

Az ügyfél felhívhatja a vezetőt és megalázhat az üzlet minden dolgozója és látogatója előtt, jogosan és nélkülözve követelve az övét. A szövegkörnyezetből kiragadva e kifejezés mögé bújva a vevő meg van győződve arról, hogy számára eltűnnek a törvényi és erkölcsi normák keretei, mert mindig igaza van! A teljes mondat ez volt: "A vásárlónak mindig igaza van, amíg az ellenkezőjét be nem bizonyítják!" de mindenki csak az első három szóra emlékezett.

Az üzletemberek hamar rájöttek, hogy ez a mondat csak árt az ügyfélszolgálatnak, mert a szolgáltatás azzal a kényelemmel kezdődik, amelyet az alkalmazottaknak a munkájukkal kell megteremteniük, és ez a mondat arra ösztönözte őket, hogy gyűlöljék az ügyfeleket és a munkáltatót. A művelt emberek a szemtelen és rossz modorú vásárlók viselkedését nézték, és ugyanígy kezdtek viselkedni. "Miért ne? Csinálj botrányt, de kapj kedvezményt – nagyszerű!

Kommunikációs forgatókönyvek és egy előadás ún – Örülünk, hogy látunk!, nem működnek, mert a vásárlók mindig a jó szolgáltatás lélektelen utánzatát érzik, és megértik, hogy tényleg nem szívesen látják őket, egyszerűen csak tolerálják. Ez nagyon feldühíti őket! Így azoknál a cégeknél, amelyekben ma az ügyfélorientált stratégia áll az első helyen, megjelent a vállalat belső ügyfél fogalma, i. munkavállaló. Tőle származik az igazi ügyfélszolgálat, de nem a kifejezésből "A vásárlónak mindig igaza van", amely eloldja a vásárlók kezét, és rabszolgává változtatja a személyzetet. A "" cikkben sok választ talál erre.

A keserű igazság ügyfeleinkről

Szolgáltatásunk továbbra is hidegre osztható: "A vásárlónak mindig igaza van"és hogy őszinte legyek: "Minden szeszély a pénzedért". Ezek a kifejezések tükröződnek – az egyiket az ügyfél, a másikat az alkalmazott sugározza. A második mondat új, gyakran kritizált ügyfélszolgálati filozófiává vált: "Ha valami különlegeset akarsz, fizess, és minden lesz!". Ő határozza meg az ár és a szolgáltatás minősége közötti kapcsolatot, minél drágább a termék vagy szolgáltatás – annál drágább a költsége.

Az emberek kulturális fejlettségi szintje itt és Európában nagyon eltérő, idióta mindenhol van, de a vevőnk nincs hozzászokva az igazán minőségi szolgáltatáshoz, és a mondat: "A vásárlónak mindig igaza van!" Csak felforrósítja a vérét. Ha ezt kombinálja az alacsony jövedelemmel és az oktatás hiányával, akkor olyan kombinációt kap, amely tönkreteszi vállalkozását.

Egy tolakodó szolgáltatást próbálunk létrehozni az ügyfélközpontúság és a szlogen leple alatt: "A vásárlónak mindig igaza van!" nem kap hűséges ügyfeleket vagy nyereséget. A szolgáltató szektorban, akárcsak az értékesítésben, sok múlik csak a „megfelelő” alkalmazottakon, akiknek a munkaerőpiacon kellene állásokat betölteniük. Olvassa el, milyennek kell lennie egy ideális értékesítőnek.

Miért nem működik a mondat: „A vevőnek mindig igaza van!”

Nagyon nehéz eljuttatni a tömegekhez a szóban forgó kifejezés hibás értelmezését, mivel az azt sugárzó emberek soha nem kerültek olyan helyzetbe, hogy egy ügyfél a pénzéért arcon akarna köpni vagy nyilvánosan megalázni, egyszerűen érvényesülve egy elpusztíthatatlan mondat mögé bújva: "A vásárlónak mindig igaza van".

Érdemes az ügyfélnek összeszedni a bátorságát, és valami ilyesmit mondani: „De én ezt a bizonyos modellt akarom, és most azonnal! Ellenkező esetben panaszkodni fogok!”és láthatod, hogy konstruktív párbeszéd helyett bohózat lesz, fenyegetéssel és sértegetéssel a részéről. Kulturálisan válaszoljon a negatívra, és helyezze a helyére az ügyfelet, a filozófia szerint: "A vásárlónak mindig igaza van!", a munkavállaló nem jogosult, és ennek eredményeként sikoltozó és követelőző egyedi ügyfélszolgálatot kap.

Nem kell elviselni az ügyfél túlzott durvaságát és tudatlanságát, de a mondat: "A vásárlónak mindig igaza van!" erre készteti a személyzetet, pimaszságra provokálva a vevőt.

Így terjed az a mítosz, hogy pénzért mindent meg lehet vásárolni, beleértve az erkölcsi és etikai normák megsértésének jogát is. A rabszolga alkalmazott őszintén segíteni akar majd az ügyfélnek? Nem, ez nem része az első osztályú forgatókönyvének, hülyén cselekszik az utasítások szerint, lélektelenül és rokonszenv nélkül, de a mondat tiszta filozófiája szerint: "A vásárlónak mindig igaza van!". Hol van ebben az egészben az ügyfélközpontúság? Túlzások maradtak, és joga volt kifogásolni az ügyféllel szemben a vétsége miatt.

Tehát az értékesítésben a különböző cégek alkalmazottai nagyon eltérőek, és ez érthető is, mert a főnökeik más-más filozófia szerint élnek. Ha egy alkalmazott válaszában mesterséges jelentéssel, érzelmi hazugsággal teli frázisokat hallasz, megérted, hogy menekülni kell innen, itt az emberek egyszerűen beletörődnek a munkájukba és pénzt akarnak keresni. És fordítva, amikor az alkalmazott szemében az őszinte vágy, hogy segítsen egy ügyfélnek, minden mögöttes ok nélkül megjelenik, akkor a bizalom és a hűség egyszerűen az égbe kezd repülni. A normális és jó modorú emberek szeretik a megfelelő hozzáállást feléjük, ebből fakad a hűség, az ismétlődő eladások, az imázs. Kár, hogy ilyen ritkán fordul elő.

következtetéseket

Azok, akik értik a valódi ügyfélszolgálat fogalmait és alapjait, tudják, hogy nem minden ügyfél értékes. Igen, jól hallotta – nem kell minden ügyfelet lenyomva tartani és a lábához dobni. Vannak, akiknek nincsenek határai a tisztességnek, és a fékeknek sem. Az ilyen ügyfelek nem csak haszontalanok, de károsak is a cégre, jobb, ha békén hagyják őket, a világgyakorlatban rengeteg hasonló példa van. Vonjon le következtetéseket és jó ügyfeleket!

Mit gondolsz erről? Írd meg kommentben!