Совершение продажи. От звонка до сделки: от теории к практике. Техника продаж тренинг: техника молчаливое завершения продажи в переговорах по продажам

Заключительный этап продаж — завершение сделки. Завершение сделки в продажах — это последний финальный аккорд. Специалисты в области продаж и переговоров имеют столь внушительные гонорары по той причине, что знают многие способы завершения сделки в продажах. Эти знания позволяют получать высокие результаты и долгосрочное партнерство с клиентами.

Есть хорошая новость. Техники завершения сделки в продажах — не секретная информация. Сначала рассмотрим этап завершения сделки как этап продаж.

Описание этапа закрытия сделки

На этапе завершения сделки контакт с клиентом установлен, вскрыты или сформированы потребности, сделана презентация, улажены и отработаны сопротивления и возражения. Если все этапы отработаны качественно, отслежены все невербальные реакции и улажены все сомнения клиента, то на этапе завершения сделки в продажах никаких подводных камней, кроме форс-мажора, на который невозможно повлиять, быть не должно.

Примеры неготовности клиента к закрытию сделки

Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.

Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.

Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.

Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему. Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано. Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» - следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.

Особенности поведения продавца при завершении сделки

Если продавец активен, эмоционально заряжен, умеет налаживать контакт и располагать к себе людей — волноваться по поводу успешности завершения сделки не стоит. Важно помнить о «нужде» - избыточной значимости сделки - и стараться не демонстрировать ее клиенту на финальном этапе. Этим часто пользуются опытные переговорщики. Видя в поведении продавца нужду, переговоры легко превращаются в жесткие для нуждающейся стороны. Умение контролировать свои эмоции, невербальные проявления и поведение — качества, необходимые для удачного завершения сделок.

Достоверность информации и уровень экспертности менеджера по продажам - факторы, которые не стоит оставлять без внимания, когда на кону стоит завершение сделки в продажах. Особенно это касается менеджеров, имеющих небольшой опыт работы или скромные познания о технических характеристиках продукта. Важно убедиться, что клиент получил исчерпывающую и актуальную информацию по товару. Если продавец сомневается в своих ответах на вопросы клиенту или не знает ответа, стоит заручиться поддержкой технических специалистов или руководителя. Введение клиента в заблуждение и «путаница в показаниях» нежелательна на всех этапах продажи и может вызвать сложности при закрытии сделки.

Техники завершения сделки в продажах — это наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат.

Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть, отказ от сделки без проволочек и потери времени.

Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. При этом важно наблюдать за поведением клиента и внимательно слушать, о чем он говорит.

Можно выделить следующие виды завершения сделки в продажах:

прямые (направленные на покупателя);
непрямые (манипулятивные);
психологические.

Уточнение

Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.

Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.

Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.

Дефицит

Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:

срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
срок действия скидки, акции;
ограниченное количество товара;
время руководителя для подписания договора.

Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

Непутевый профессор

При использовании некоторых техник завершение сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор», и наче в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может вернуться в кабинет лица, принимающего решение, после встречи за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?»

Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.

Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах.

Самое важное в профессиональном подходе к продажам: вам не надо ждать, когда что—то произойдет, вы можете заставить это что—то произойти. Самые успешные профессионалы, когда продают, сохраняют отношение начинающего, при этом вы подходите к процессу продажи как к непрерывному учебному процессу. Мы постоянно учимся «маленьким» вещам, которые создают «большую» разницу. Нет никакой выгоды от торговой сделки, которую мы почти сделали. Мы должны идти в ногу с переменами, иначе наши клиенты будут иметь дело с конкурентами.

Успешный настрой
Вы должны начать, прежде чем потерпеть неудачу. Большинство людей действительно не терпят неудач, потому что они действительно не начинают. Неудача — это событие, но не личность. У вас могут быть неудачи, но это не означает, что вы становитесь неудачником. Томас Эдисон потерпел 10 000 неудач до того, как изобрел электрическую лампочку. Эдисон убедил себя в том, что каждая неудача — это еще один шаг на пути к успеху.

Ни один человек в жизни не был на 100 % успешен. Помните: вы не можете контролировать все обстоятельства всвоей жизни, но вы многое можете сделать, чтобы контролировать свое отношение к ним. Позитивное мышление не сделает вас всесильным, но оно позволит вам сделать все лучше, чем негативное мышление. Когда вы осознаете, что ваш предполагаемый клиент, прежде всего, человек, личность, вы будете чувствовать себя гораздо увереннее.

Поиск клиентов
Без клиентов вы находитесь вне бизнеса. Всегда ищите предполагаемого клиента! Всегда, когда вокруг вас есть люди. Постоянно работайте над развитием отношений сдругими людьми, особенно с людьми в сопутствующей области. Насильственная продажа вызвана недостатком предполагаемых клиентов, что является следствием недостаточного трудолюбия, что, в свою очередь, вызвано тотальной ленью.

Основание продажи — это хороший разговор. Секрет того, как добиться встречи для подобного разговора, заключается в том, что сначала надо продать встречу. Встречи легче продавать, чем, например, дома, страховки, машины или компьютеры. Мало пользы в рассказе предполагаемому клиенту о вашем товаре, если вы сначала не продали ему важность выслушивания вас. Используйте первые 10 секунд вашего звонка, чтобы «купить» время, которое вам необходимо для рассказа полной истории. Не спешите. Не стоит рассказывать о товаре, если вы не имеете возможности закончить ваш рассказ. Нет окончания — нет продажи. Продайте разговор прежде, чем вы приступите к продаже товара.

Как справиться со страхом перед общением с клиентами
Люди, для которых убеждение является профессией, например, театральные и киноактеры, лекторы, менеджеры, педагоги, врачи и специалисты по продажам, имеют очень много общего, в том числе и переживания, связанные с«моментом истины». Неважно, где наступает этот момент — перед зрительской аудиторией, перед кинокамерой, перед толпой людей, перед сотрудниками офиса, студентами, пациентами, потенциальными клиентами — природа испытываемого страха везде одинакова.

Редкие представители профессии специалистов по продажам могут похвастаться отсутствием тревог и волнений накануне встречи с клиентами. На самом деле, согласно исследованиям психологов, изучавших влияние страха на качество работы с 1970 года, специалисты по продажам, испытывающие нежелание встречаться с клиентами, зарабатывали на комиссионных примерно 40 тысяч долларов в год, тогда как люди, преодолевшие этот психологический барьер, зарабатывали более 200 тысяч долларов, причем представители обеих групп были в значительной степени равнозначны в плане способностей, возможностей, мотивации, интеллекта, подготовки и опыта. Более того, группа «испытывающих нежелание» тратила гораздо больше денег на то, чтобы понять, что же им делать, и на соответствующее обучение. Их эмоциональные установки не позволяли им полностью реализовывать все свои возможности.

Однако вы можете войти в группу преодолевших нежелание встречаться или звонить клиентам. Для этого необходимо научиться заставлять работать ваши тревоги на вас, а не против вас. Уверяю, что и те, кто зарабатывает огромные суммы денег на продажах, также испытывают тревогу и переживают. Их преимущество заключается в умении правильно направить свою нервную энергию. Как говорится, вам никогда не избавиться от «мурашек» по коже, но вы можете заставить их бежать в нужном направлении.

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так уж велики. Здоровое и нормально функционирующее тело оснащено эндокринной системой, которая вырабатывает все химические компоненты, необходимые для успеха в жизни. Переживаемая накануне общения с клиентами тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию. При этом гипофизом выделяется адреналин, который повышает умственные и физические способности человека. Ученые однозначно доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее, точнее и с большей энергией. Проще говоря, когда вы заставляете бежать свои «мурашки» в нужном направлении, вы должным образом направляете и течение адреналина — он работает на вас, а не против вас. Согласно данным экспертов по торговле, страх перед общением с клиентами в той или иной степени испытывают 84 % всех специалистов по продажам. Этот страх проявляется 1001 различным способом, но главным индикатором наличия этой проблемы является промедление и оттягивание. Если специалист по продажам придумывает для себя массу несущественных дел, которые необходимо сделать до встречи с клиентами, значит, балом правит страх!

Страх оказаться перед публикой сильно зависит от вашего представления о самом себе. Если специалист по продажам испытывает страх или благоговение перед потенциальным клиентом, ему будет крайне сложно провести эффективную презентацию. Специалист, который думает: «Кто я такой, чтобы заявлять клиенту, что мой продукт, товары и услуги сделают его счастливым?», далек от того уровня энтузиазма, напористости, целенаправленности и уверенности в себе, который необходим для успеха.

Пока продавец—профессионал не отучит себя смотреть на кого бы то ни было снизу вверх или сверху вниз, он будет заложником своих тревог. В вопросах, касающихся ваших услуг или продукта, вы — эксперт! В вашей области у вас значительно больше знаний, компетенции и опыта, чем употенциального клиента. Посредственность будет править балом, пока занимающийся продажами не станет профессионалом по продажам, осознав, что у каждого человека есть свои достоинства.

Развивайте уверенность всебе
Один из наилучших способов поверить в свои силы заключается в том, чтобы прокручивать на своем «мысленном видеомагнитофоне» записи тех моментов, когда вы оказывались действительно на высоте. Возвращайтесь к любому своему успешному опыту: крупная продажа; хорошие оценки в школе; ваши достижения в музыке или в спорте; удачный удар по мячу втеннисе; время, когда в вашей семье царила истинная гармония; события, где вас ставили в пример другим. Выберите один из таких моментов и постарайтесь припомнить образы, запахи и ощущения, которые сопровождали ваш успех. И в следующий раз, когда почувствуете приближение парализующего страха, «проиграйте» себе заново эту жизнеутверждающую позитивную запись.

Затем напомните себе, что каким бы преуспевающим, богатым и влиятельным ни был ваш потенциальный клиент, ему так же свойственно ошибаться, как вам и мне. В жизни невозможно добиться стопроцентного успеха. Мой опыт свидетельствует, что чем большего успеха добился человек, тем больше препятствий, ошибок и болезненных ударов было на его жизненном пути. Осознав, что потенциальный покупатель — обычный смертный, вы легче справитесь со своими страхами.

Узнайте все, что возможно, о своем потенциальном покупателе. Чем больше вы о нем знаете, тем с большим уважением он будет к вам относиться. Кроме того, ваша информированность трансформируется в добрые чувства клиента по отношению к вам и вашему бизнесу. Уважение со стороны клиента поможет и вам вырасти в собственных глазах.

Высокая самооценка и должное самоуважение крайне важны, поскольку обладающий подобными качествами специалист по продажам считает себя свободным в своем деле и действует более эффективно. Уважающий себя профессионал чувствует ответственность за результаты продаж и никогда не скажет: «Мне просто повезло». Он понимает, что приложенные усилия дают результат, если эти усилия прикладывает компетентный и уверенный в своих силах специалист. Редко, если вообще когда—нибудь везет тем, кто сидит сложа руки.

Профессионал с высокой самооценкой любит продавать, и ему не терпится встретиться лицом к лицу с потенциальным клиентом. Больше всего он думает о том, как стать помощником покупателя, он глубоко заинтересован удовлетворением нужд клиента, понимая, что просто «благих намерений» на современном рынке недостаточно. Когда вы «попадаете в яблочко» при удовлетворении потребностей клиентов, вы еще больше вырастаете в собственных глазах. В результате ваша работа становится еще эффективнее, что, в свою очередь, способствует повышению самооценки.

Менеджеры по продажам со здравым самоуважением любят себя и ладят с собой. Они преданы своей профессии, своему продукту, своей компании. И вы можете заставить свою тревогу работать на вас, а не против вас, фокусируя внимание на том факторе, что поддается вашему контролю, — на вас самих! Формируя уверенность в себе и должную самооценку на фундаменте личной ответственности, вы делаете первый шаг на пути преодоления нежелания встречаться с потенциальными клиентами.

Второй шаг в преодолении ваших тревог требует осознания, что продажа есть передача чувств. Научившись фокусировать внимание на себе и способствуя тем самым повышению самооценки, вы должны понять, что наиболее преуспевающие менеджеры по продажам совершают сделки, концентрируя свое внимание на потенциальном клиенте.

Да, понятно, что единственной причиной заключения всех сделок является получение денег. Не отрицаю, деньги могут служить здесь мотивирующим (и необходимым) фактором. В конце концов, не получая денег, вы не сможете заниматься этим бизнесом. Но если вы занимаетесь торговлей исключительно ради денег, ваша результативность будет весьма скромной. Здесь таится серьезная опасность. Если вы концентрируете внимание только на деньгах или ваше финансовое положение вынуждает вас совершать продажу, вы будете инстинктивно оказывать слишком жесткое давление на клиента или будете зациклены на своих нуждах, оказывая скрытое давление на самих себя, порождая в себе неуверенность и тревогу.

Финансовые проблемы могут подкосить даже самых стойких из нас, так что, если хотите действительно преуспеть на поприще профессиональных продаж, нужно научиться распоряжаться своими деньгами. Деньги — это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден. Я могу добавить, что без денег вам приходится жить исключительно надеждой. Вы надеетесь, что покрышки вашего автомобиля не разлетятся вдороге, а сам автомобиль не испортится; надеетесь, что дети не заболеют, акостюм еще какое—то время будет иметь приличный вид... Всем нам нужны позитивные надежды, а негативные надежды делают жизнь унизительной и существенно снижают вашу работоспособность.

Вы будете буквально поражены, насколько раскованней себя почувствуете, если на кону не будет стоять ваше финансовое будущее, и вы сможете сосредоточить внимание на потенциальном клиенте, а не на собственных проблемах. Продаж,а на самом деле, заключается в передаче чувств. И если вы просто «излучаете» мысль, что вам приходится осуществлять продажу ради вашей выгоды, шансы на успешность сделки существенно снижаются. Но если потенциальный клиент чувствует, что вы хотите осуществить продажу во имя его интересов, эти шансы многократно увеличиваются.

Страх перед телефоном
Специалист по продажам, компетентный в использовании и понимании преимуществ телефона и уверенный всобственной компетентности, как правило, гораздо удачливее своих коллег, которые «боятся» телефона. Одна из главных причин боязни телефона состоит в неумении четко определиться с целью звонка. Вы собираетесь составить обзор рынка, назначить встречу или осуществить продажу? Пока нет ясного представления об этом, ваша готовность с улыбкой набрать номер достаточно проблематична. Не забывайте, пожалуйста, об этом на первый взгляд простом, но важном правиле. Проясните сами для себя, зачем звоните. Для начала задайте себе вопросы: «Что я собираюсь сказать? Кого я должен попросить подойти к телефону? С какой целью звоню? Есть ли у меня четкий план разговора вне зависимости от того, кто возьмет трубку?».

Четко обозначив свою цель (вы звоните в поисках потенциального клиента, для получения информации, для назначения встречи, для осуществления продажи), вы будете действовать с гораздо большей уверенностью.

Ни один успешный профессионал не может припомнить случая, когда бы он с приятным чувством предвкушал то, что на нашем профессиональном языке называется «холодным приемом». Стучась в дверь или набирая номер телефона, любой специалист по продажам всегда испытывает некоторый страх и трепет перед первым общением с потенциальным клиентом. Но я также знаю, что, как только окунешься в водоворот событий и проведешь несколько переговоров или встреч, момент совершения продажи неуклонно приближается. Имея это в виду, не стоит думать долго, надо ли звонить, астоит принять решение и немедленно приступать к его реализации.

Настоятельно рекомендую вам поступать аналогичным образом. После третьего, четвертого и пятого звонков вы обнаружите, что получаете все большее удовольствие от самого процесса. Вы знаете, что каждый звонок будет вознагражден вне зависимости от результатов, поскольку он приближает вас к совершению продажи.

Пользуясь телефоном, вы получаете возможность поразвлечься, вычисляя прибыль от каждого звонка. В конце вашей рабочей недели или месяца разделите общий объем продаж в денежном эквиваленте на общее количество звонков за этот период, включая случаи, когда линия была занята, никто не поднимал трубку или разговор прервался. Полученный результат покажет вам, сколько денег вы зарабатываете всякий раз, набирая номер телефона.

Между прочим, когда собеседник не желает вас слушать, а иногда и грубит вам, помните, что в телефонном варианте подобные конфликты менее болезненны, чем при разговоре с глазу на глаз. В конце концов, вы можете сказать самим себе: «Если бы потенциальный покупатель видел, какой я замечательный человек, он бы непременно пригласил меня в свой дом или офис». Поймите, пожалуйста, что даже если собеседники грубят и отвергают вас по телефону, они отвергают не вас лично. Они просто отказываются слушать вас. С большой вероятностью они отказались бы говорить и с другим человеком, так что не принимайте их отношение на свой счет. Ведь тот, кто действительно вас знает, никогда бы так не поступил!

Пользовательское соглашение

ДОГОВОР-ОФЕРТА

ДОГОВОР-ОФЕРТА

об оказании платных образовательных услуг по программам повышения

квалификации и профессиональной переподготовки

г. Москва

Негосударственное образовательное частное учреждение дополнительного профессионального образования "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма" на основании Лицензии на осуществление образовательной деятельности №034105 серия 77Л01 № 0001523, выданной Департаментом образования города Москвы, в лице директора Мельника Олега Петровича, действующего на основании Устава, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», предлагает заинтересованному лицу, именуемому в дальнейшем «Заказчик», а вместе именуемые «Стороны», заключить Договор - оферту о нижеследующем:

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ-ОФЕРТЕ:

Дистанционные образовательные технологии (ДОТ) – «Под дистанционными образовательными технологиями понимаются образовательные технологии, реализуемые в основном с применением информационно-телекоммуникационных сетей при опосредованном (на расстоянии) взаимодействии обучающихся и педагогических работников.» - Федеральный закон Российской Федерации «Об образовании» от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ (статья 16 п.1);

при реализации образовательных программ с применением электронного обучения, дистанционных образовательных технологий местом осуществления образовательной деятельности является место нахождения организации, осуществляющей образовательную деятельность, или ее филиала независимо от места нахождения обучающихся. - Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ (статья 16, п.4).

Оферта – предложение Негосударственного образовательного частного учреждения дополнительного профессионального образования "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма" (далее НОЧУ ДПО "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма"), адресованное любому физическому лицу, имеющему среднее (высшее) профессиональное образование, заключить с ним договор о предоставлении услуг на условиях, указанных в Договоре-оферте, включая все его приложения и дополнения.

Заказчик – физическое лицо, получающее платные образовательные услуги на условиях настоящего Договора-оферты.

Акцепт – полное и безоговорочное принятие Заказчиком условий настоящего Договора, совершенное путём регистрации Заказчика на сайте и внесения платы за образовательные услуги в порядке и на условиях, установленных настоящим Договором-офертой.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ПРАВОВОЕ ОСНОВАНИЕ ДОГОВОРА-ОФЕРТЫ

1.1. Договор-оферта является официальным предложением Исполнителя (офертой) к заключению договора на оказание платных образовательных услуг – программ повышения квалификации и профессиональной переподготовки, содержит все существенные условия договора на оказание платных образовательных услуг и публикуется в глобальной компьютерной сети Интернет на сайте Исполнителя: (далее – Сайт).

1.2. Правовой основой регулирования отношений между Сторонами, возникших в силу заключения Договора - оферты, являются следующие нормативные документы: Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации».

1.3. В соответствии с п.2 ст.437 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) в случае принятия изложенных ниже условий оказания и оплаты услуг любое физическое лицо, производящее таким образом акцепт этой оферты, становится другой стороной Договора – Заказчиком.

1.4. В соответствии со ст. 438 ГК РФ безусловным принятием (акцептом) условий Договора считается осуществление платежа в счет оплаты за образовательные услуги Исполнителя в порядке, размере и сроки, указанные в Договоре-оферте (раздел 6).

1.5. В соответствии с п.3 ст.438 ГК РФ акцепт настоящей оферты равносилен заключению Договора на условиях, изложенных в ней.

1.6. Заказчик понимает, что акцепт настоящего Договора-оферты в порядке, указанном в пункте 1.4 Договора-оферты, равносилен заключению договора на оказание платных образовательных услуг на условиях, изложенных в Договоре-оферте.

1.7. Совершая действия по акцепту Договора-оферты, Заказчик гарантирует, что он имеет законные права вступать в договорные отношения с Исполнителем.

1.8. Осуществляя акцепт Договора-оферты в порядке, определенном пунктом 1.4 Договора-оферты, Заказчик гарантирует, что ознакомлен, соглашается, полностью и безоговорочно принимает все условия Договора-оферты в том виде, в каком они изложены в тексте Договора-оферты.

1.9. Исполнитель устанавливает специальные требования к приему Заказчика на образовательные программы повышения квалификации: наличие среднего (высшего) профессионального образования. Осуществляя акцепт Договора-оферты, Заказчик подтверждает наличие у него среднего (высшего) профессионального образования, что выступает правовым основанием возможности выдачи Заказчику удостоверения о повышении квалификации.

1.10. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в условия Договора-оферты.

1.11. Изменения в условия Договора-оферты начинают свое действие с момента опубликования их на Сайте.

1.12. Договор-оферта не может быть отозван.

1.13. Договор–оферта не требует скрепления печатями и/или подписания Заказчиком и Исполнителем, сохраняя при этом полную юридическую силу.

1.14. Не вступая в противоречие с условиями Договора-оферты, Исполнитель вправе для целей формирования личного дела Заказчика требовать от него оформить договор на оказание платных образовательных услуг в форме письменного двухстороннего документа и предоставления комплекта документов с или без их нотариального заверения (по желанию Заказчика), включающего: копию паспорта с пропиской – 1 экземпляр, копию диплома о среднем (высшем) профессиональном образовании – 1 экземпляр, копии документов, подтверждающих смену фамилии (свидетельства о браке, справки из ЗАГСа и пр.) в случаях несовпадения фамилии дипломе и паспорте – 1 экземпляр.

1.15. Осуществляя акцепт настоящей оферты, Заказчик подтверждает, что имеет доступ к сети Интернет и имеет возможность обучаться с использованием ДОТ, что полностью соответствует возможности Заказчика пользоваться образовательными услугами, оказываемыми таким способом.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

2.1. Исполнитель предоставляет, а Заказчик обязуется оплатить образовательные услуги, реализуемые в том числе с использованием ДОТ по выбранной Заказчиком дополнительной профессиональной программе на сайте Исполнителя ().

2.2. Наименование дополнительных профессиональных программ, длительность обучения по образовательным программам и иные необходимые характеристики образовательных программ и организации образовательного процесса указываются на сайте Исполнителя (). Заказчик обязуется выбрать на сайте Исполнителя () необходимую(ые) программу(ы) и её стоимостью.

2.3. Окончание обучения Заказчика по настоящему Договору-оферте сопровождается изданием Приказа об отчислении и выдачей документа о квалификации установленного образца, удовлетворяющему одновременно всем требованиям пунктов 1.9. и 4.1.9. настоящего Договора-оферты.

2.4. Даты реализации программ повышения квалификации представлены на сайте

3. СРОК АКЦЕПТА, СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА-ОФЕРТЫ

3.1. Срок для совершения акцепта Заказчиком является неограниченным.

3.2. Договор-оферта вступает в силу с момента совершения акцепта и действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств.

3.3. Длительность обучения устанавливается в соответствии с в соответствии с учебным планом и трудоемкостью образовательной программы: 4 часа – 1 день, 8 часов – 2 дня, 10 часов – 2 дня, 18 часов - 1 неделя, 55 часов – 2 недели, 60 часов - 2 недели, 80 часов - 2 недели, 250 часов - 6 недель, 300 часов - 8 недель.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

4.1. Права и обязанности Исполнителя:

4.1.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги, предусмотренные настоящим Договором-офертой всем физическим лицам, обратившимся за оказанием услуг и принявшим все условия Оферты в соответствии с настоящим Договором-офертой и удовлетворяющих требованиям пункта 1.9 настоящего Договора-оферты, кроме случаев, когда оказание услуг Исполнителем невозможно по техническим, правовым или иным причинам.

4.1.2. Исполнитель обязуется ознакомить Заказчика с порядком и содержанием предоставления образовательной услуги, осуществлять учебно-методическое руководство обеспечить учебный процесс, предоставить доступ к материалам и сервисам для получения образовательной услуги.

4.1.3. В случае невозможности исполнения Исполнителем своих обязательств, предусмотренных пунктом 4.1.1. настоящего Договора-оферты по уважительным причинам, Исполнитель обязуется уведомить об этом Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня оплаты Заказчиком услуг. В указанном случае сроки начала оказания услуг согласуются Заказчиком и Исполнителем дополнительно.

4.1.4. В случаях наличия нарушений работы программного комплекса Исполнитель обязуется своевременно извещать Заказчика о временной невозможности предоставления образовательных услуг и сроках восстановления его работоспособности, а также об изменениях в образовательной программе.

4.1.5. Исполнитель обязуется информировать Заказчика обо всех изменениях в условиях оказания услуг и обо всех дополнениях в срок, предусмотренный настоящим Договором, в том числе предоставлять Заказчику информацию о новых образовательных программах.

4.1.6. Исполнитель берет на себя обязанность предоставлять по запросу Заказчика доступ к информации об используемой услуге.

4.1.7. Исполнитель обязуется сохранить место за Заказчиком в случае его болезни, карантина и в других случаях невыполнения в установленный срок мероприятий промежуточной и итоговой аттестации по дополнительной профессиональной программе по уважительным причинам, подтвержденным документально. В случае отсутствия уважительной причины, подтвержденной документально, а также в случае, если Заказчик не оканчивает курс своевременно по собственной вине или собственному желанию, услуга считается оказанной надлежащим образом по истечении 7 дней с момента предъявления Исполнителем письменного требования Заказчику о предоставлении документов, подтверждающих уважительную причину. Письменное требование направляется на электронную почту Заказчика, указанную при регистрации на сайте и в реквизитах.

4.1.8. Исполнитель вправе для целей формирования личного дела Заказчика требовать от него предоставления комплекта документов, включающего: копию паспорта с пропиской, копию диплома о среднем (высшем) профессиональном образовании, копии документов, подтверждающих смену фамилии (свидетельства о браке, справки из ЗАГСа и пр.) в случаях несовпадения фамилии в дипломе и паспорте.

4.1.9. Исполнитель вправе прекратить оказание услуг Заказчику и прекратить действие настоящего Договора-оферты в одностороннем порядке в случае нарушения Заказчиком своих обязательств в соответствии с настоящим Договором-офертой.

4.1.10. Исполнитель обязуется выдать (выслать) документ о квалификации Заказчику, удовлетворяющему одновременно требованиям пункта 1.9. и всем следующим требованиям: Заказчик выполнил мероприятия, изложенные в пунктах 4.2.1, 4.2.2. настоящего Договора-оферты; Заказчиком направлены, а Исполнителем получены все необходимые для формирования личного дела Заказчика документы, обозначенные в пункте 4.1.8 настоящего Договора-оферты; Заказчик прошел промежуточную и итоговую аттестацию. При не прохождении аттестации с первого раза Заказчику предоставляется еще одна попытка сдачи бесплатно. При повторном не прохождении аттестации услуга, оказываемая Исполнителем, считается оказанной надлежащим образом, при этом документ о квалификации не выдается.

4.1.11. При соблюдении всех отмеченных в пункте 4.1.10. настоящего Договора-оферты требований, документ о квалификации высылается Заказчику посредством услуг ФГУП «Почта России» заказным письмом на адрес, указанный Заказчиком при регистрации на дополнительную профессиональную программу в течение 10 (десяти) рабочих дней. После отправки заказного письма с документом о квалификации Заказчику на адрес электронной почты, указанный Заказчиком при регистрации на программу повышения квалификации, направляется присвоенный ФГУП «Почта России» уникальный почтовый идентификатор. На каждом этапе пересылки информация почтового идентификатора заносится в единую систему учёта и контроля, благодаря чему возможно отследить прохождение почтового отправления Заказчику через Интернет (https://pochta.ru). Исполнитель не несет ответственности за качество и оперативность работы ФГУП «Почта России» и иные вопросы, связанные с доставкой корреспонденции до Заказчика, не зависящие от Исполнителя.

4.1.12. Исполнитель имеет право включить Заказчика в список почтовой рассылки для последующего распространения материалов по выбранному курсу или для рассылки иных информационных материалов.

4.1.13. Исполнитель обязуется обеспечить конфиденциальность персональных данных Заказчика, ставших известными Исполнителю в связи с реализацией и (или) предоставлением образовательных услуг.

4.2. Права и обязанности Заказчика:

4.2.1. Заказчик обязуется безусловно и в полном объеме принять условия Оферты и поставить отметку о согласии со всеми условиями Оферты. В этом случае Договор-оферта заключается сторонами автоматически.

4.2.2. Заказчик обязуется изучить информацию о стоимости образовательных услуг, выбрать необходимые услуги на сайте Исполнителя (), способ оплаты и произвести оплату образовательных услуг.

4.2.3. Для формирования Исполнителем личного дела Заказчика, при регистрации на программу Заказчик обязуется предоставить достоверную личную информацию, а также точно указывать надежный почтовый адрес для отправки удостоверения о повышении квалификации и проверять поступающую на него корреспонденцию. В случае возврата отправленной Заказчику корреспонденции удостоверение отправляется повторно за дополнительную плату 500 руб. на условиях предоплаты одним из способов, указанных в п. 5.2. и 5.3. настоящего Договора-оферты.

4.2.4. Заказчик начинает получать оказываемые Исполнителем образовательные услуги после перечисления Исполнителю и получения Исполнителем 100% стоимости его образовательных услуг, свидетельствующего о безусловном и полном принятии условий настоящего Договора- оферты.

4.2.5. Заказчик обязуется направлять Исполнителю все претензии, касающиеся качества оказываемых образовательных услуг, в срок, не превышающий 3 (трех) рабочих дней с даты окончания периода обучения на адрес электронной почты info@сайт. В случае, если претензии не получены Исполнителем, образовательные услуги считаются оказанными надлежащим образом и в полном объеме.

4.2.6. Заказчик обязуется не совершать действия и не предпринимать ничего, что могло бы вызвать судебное преследование со стороны третьих лиц, затрагивающее Исполнителя в отношении предмета настоящего Договора-оферты.

4.2.7. Во время прохождения программ повышения квалификации Заказчик обязуется использовать методические рекомендации и материалы, предоставленные Исполнителем посредством сайта специально для этих целей. Для достижения целей оказываемых образовательных услуг, запрещается использовать продукты и методические рекомендации, которые не находятся в списке рекомендаций Исполнителя.

4.2.8. Заказчик обязуется не предоставлять третьим лицам материалы, полученные в процессе обучения, включая интеллектуальную собственность, принадлежащую Исполнителю или связанным с Исполнителем лицам, участвующим в реализации образовательных услуг, а также копировать либо иным образом воспроизводить такие материалы. В случае нарушения такого обязательства, Исполнитель вправе требовать с Заказчика возмещения понесенных убытков, а также компенсации упущенной выгоды.

4.2.9. Раскрытию Заказчиком подлежит только та информация об Исполнителе и его действиях, которая официально опубликована Исполнителем в печати или в электронном виде в рамках данной оферты или на Сайте, то есть общеизвестна. Вся другая информация должна быть конфиденциальной и не подлежит раскрытию третьим лицам.

4.2.10. Заказчик имеет право требовать от Исполнителя предоставления информации по вопросам организации и обеспечения надлежащего исполнения оплаченных образовательных услуг, обращаться к сотрудникам Исполнителя по вопросам, касающимся процесса обучения, оценки своих знаний, умений и навыков.

4.2.11. Заказчик обязуется направлять претензии, запросы, предложения и прочее посредствам почты, курьерской службы или путем осуществления электронной переписки с электронного адреса, указанного при регистрации на сайте и в реквизитах к настоящему Договору-оферте. Переписка в социальных сетях, мессенджерах или с отличного от указанного в реквизитах адреса электронной почты не будет считаться совершенной от имени Заказчика.

5. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

5.1. Стоимость образовательных услуг, оказанных Исполнителем по Договору-оферте, определяется в соответствии с выбранной на сайте () Заказчиком дополнительной профессиональной программой.

5.2. Оплата образовательных услуг по Договору-оферте осуществляется на условиях 100% (Стопроцентной) предоплаты.

5.3. Заказчик вправе оплатить стоимость образовательных услуг любым из нижеперечисленных способов:

Перечисление Заказчиком денежных средств в валюте Российской Федерации (рубль) на расчетный счет Исполнителя;

Перечисление Заказчиком денежных средств с помощью системы приема платежей Uniteller.

5.4. Стоимость платных образовательных услуг публикуется на сайте

5.5. Факт оплаты образовательных услуг подтверждается направлением Заказчиком на адрес электронной почты сканированной квитанции с отметкой банка.

6. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ, СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. Договор считается заключенным с момента поступления денежных средств Заказчика в качестве оплаты в полном объеме за выбранную программу обучения на расчетный Исполнителя и считается исполненный в день издания Приказа о выдаче документа об образовании установленного образца (Диплома/Удостоверения/ Сертификата) Заказчику.

6.2. Получение Заказчиком документа установленного образца о прохождении аттестации / Сертификата об изучении курса или отправка почтой на указанный при регистрации адрес является соглашением Сторон о полном окончании образовательной программы и отсутствии взаимных претензий друг к другу.

6.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Сторонами обязательств по Договору-оферте они несут ответственность, предусмотренную гражданским законодательством РФ.

6.4. Исполнитель не несет ответственности за неверную (недостоверную) информацию, указанную Заказчиком при регистрации, либо при оплате услуг.

7. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ

7.1. Самостоятельное прекращение обучения Заказчиком является основанием для отчисления Заказчика и расторжения заключенного с ним договора на условиях, указанных в п. 4.1.7. Договора-оферты. Оплаченная за услуги сумма не возвращается.

7.2. Заказчик вправе отказаться от обучения в любой момент до даты начала обучения, указанного сайте. В этом случае Исполнитель производит возврат денежных средств Заказчику за вычетом сметных расходов Исполнителя. Заказчик уведомлен, что при отказе от обучения сметные расходы Исполнителя составляют:

В период от 1 - 5 рабочих дней до начала занятий - 20% от стоимости обучения,

В срок менее 1 рабочего дня, но до начала занятий - 50% стоимости курса,

После начала занятий составляют 100% стоимости курса.

Датой отказа от обучения считается дата получения Исполнителем на электронный адрес скан-копии заявления, подписанного Заказчиком.

7.3. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором-офертой, Стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

7.4. Документ о квалификации / Справка Заказчику выдается/высылается в течение 10 (десяти) рабочих дней после даты издания Приказа о завершении курса.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1. Стороны признают, что, если какое-либо из положений Договора-оферты становится недействительным в течение срока его действия вследствие изменения законодательства, остальные положения Договора-оферты обязательны для Сторон в течение срока действия Договора-оферты.

8.2. В соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152 – ФЗ «О персональных данных» Заказчик (субъект персональных данных), принимая условия настоящего Договора-оферты, дает согласие на обработку всех своих персональных данных, предоставляемых Исполнителю, а также на их передачу лицам, с которыми у Исполнителя имеются договорные отношения по исполнению условий настоящего Договора-оферты и оказанию услуги Заказчику. Обработка персональных данных Заказчика осуществляется в соответствии с Политикой конфиденциальности НОЧУ ДПО "Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма", опубликованной на сайте, а также в соответствии с Положением о защите персональных данных третьих лиц, являющемся локальным документом Исполнителя.

9. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Негосударственное образовательное частное учреждение дополнительного профессионального образования «Центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов в области туризма»

ИНН 7722400522

Юридический адрес: 119034, г. Москва, Зубовский бульвар, д. 16-20, стр. 1

Фактический адрес: 117105, г. Москва, Варшавское шоссе, д.1 с.1, В312

Недавно на одном зарубежном сайте о продажах наткнулся на интересную статью, в которой 5 мировых экспертов в области продаж ответили на животрепещущий для большинства менеджеров и руководителей вопрос: «В чем главный секрет успешных продаж? »

Мне понравилась эта статья тем, что она систематизирует важнейшие принципы и правила, которые позволяют продавать больше и добиваться профессиональных успехов.

Я подготовил для Вас перевод наиболее интересных моментов этой статьи, а также представил всю информацию в виде наглядной интеллект-карты.
Некоторые вещи лично мне показались достаточно банальными и простыми, очевидными, но это не делает их менее эффективными.

Итак, начнем.
5 экспертов мирового уровня в области продаж дали свои советы, которые помогут Вам закрывать больше сделок. В итоге получилось 25 секретов продаж .

Брайан Трейси: Советы продаж для начинающих предпринимателей
Шари Поузи: Подготовка и гарантии
Боб Блай: Рекламные материалы, которые светятся
Бэрри Фарбер: Знайте своих клиентов

Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей

1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.

Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.

Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».

2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.

Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.

«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».

3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.

Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.

4. Продавайте лицом к лицу.

Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.

5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.

«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.

Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации

Вы сможете резко увеличить эффективность Ваших продаж, если будете придерживаться следующих советов.

1. Устанавливайте доверие.

Прежде чем обсуждать бизнес, установите доверие с Вашим клиентом. Чтобы установить доверие, нужно подготовиться и сделать домашнее задание:
— выясните, есть ли что-то общее между Вами и клиентом?
— есть ли какие-либо новости о компании (статьи в СМИ) за последний период?
— интересуется клиент спортом и так далее.

Подготовьтесь, узнайте немного больше о компании и о личности клиента, и Вы сможете установить доверие.

2. Обсуждайте широкий круг вопросов

Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент не мог просто ответить «Да» или «Нет». Выходите за рамки обсуждения деталей сделки (цена, сроки, процесс согласования и т.д.).

Самое главное, говорит Ричардсон, задавайте вопросы, которые раскроют мотивацию клиента на покупку, его проблемы, его потребности, процесс принятия решения в его бизнесе. Не бойтесь спрашивать клиентов, почему он хочет выбрать именно такой вариант развития. Только так Вы сможете понять Ваших клиентов.

3. Копайте глубже.

Если клиент говорит Вам: «Мы ищем способы экономии средств и повышения эффективности», Вы сразу скажете: «У нас есть отличное решение для этого!»?

Действительно умный продавец, по словам Ричардсон, не будет сразу предлагать решение. Он будет задавать дополнительные вопросы, исследовать ситуацию клиента глубже. «Я понимаю, это важно. А можете привести пример?»

Спрашивайте, и тогда Вы сможете лучше понять потребности клиента и позиционировать свой продукт.

4. Учитесь слушать.

Продавцы, которые говорят на протяжении всей презентации, теряют клиентов и продажи. Вы должны слушать, по крайней мере, 50% времени.
Вы можете улучшить свои навыки слушания, делая заметки и считывая язык тела Вашего собеседника. Не перебивайте и не вставляйте повсюду свои выводы – просто сосредоточьтесь на том, что говорит Вам клиент.

5. Делайте Follow Up.

Напишите благодарственное письмо клиенту после продажи, чтобы убедиться, что клиент доволен. Поддерживайте график будущих коммуникаций. Вы должны постоянно поддерживать связь с клиентом и проявлять внимание и отзывчивость. Follow up крайне важен для успешных продаж.

Шари Поузи: от подготовки до гарантии

Успешная продажа начинается с подготовки и заканчивается обеспечением удовлетворенности.

1. Напишите Вашу презентацию.

Презентация не создается на лету. Всегда используйте письменный вариант презентации.

Подумайте о 6 главных преимуществах Вашего продукта или услуги. Разработайте наводящие вопросы и отслеживайте реакцию клиентов в каждой точке продажи. Тщательная подготовка к презентации позволит определить, какие возражения может сказать потенциальный клиент, и как Ваш продукт или услуга могут удовлетворить его потребности.

2. Записывайте возражения клиентов.

Покажите Вашему клиенту, что Вы действительно его слушаете, фиксируя возражения и сомнения. Таким образом, Вы сможете ответить на все возражения клиента и показать преимущества именно Вашего продукта.

3. Стимулируйте клиента сделать первую покупку.

Часто клиенты откладывают решение на неопределенный срок.

Придумайте стимул, который будет их склонять к решению здесь и сейчас. Стимулы для первой покупки могут быть такими: «10% скидка на покупку сегодня», «Покупая сегодня, Вы получаете 1 бесплатный час консультации».

4. Предложите клиентам 100% гарантию.

Пусть Ваши клиенты знают, что их удовлетворение гарантировано. Хорошая политика возврата уменьшает количество возражений и сомнений клиентов и показывает, что Вы сами верите в Ваш продукт или услугу.

Гарантия должна быть безусловной и не включать скрытые пункты. Вы можете использовать гарантию, даже если Вы продаете услугу: «Гарантируем, что Вы будете в восторге от нашего сервиса, или мы вернем Вам деньги».

5. Закрывайте сделку, предлагая 2 варианта.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как Вам наше предложение?», дайте клиенту выбрать из нескольких вариантов.

Например, если Вы продаете книги для школьников, спросите у клиентов, хотят ли они получить только книги для школьников или книги с аудиозаписями.

Боб Блай: Коммерческое предложение, которое светится.

Хотите действительно произвести впечатление на клиента и дать ему предложение, посмотрев которое он загорится желанием заказать у Вас прямо сейчас?

Выполните 5 важных секретов от Боба Блая.

1. Пишите для конкретной целевой аудитории.

В эти дни невозможно понять и удовлетворить потребности каждого потенциального клиента. Вы получаете значительное преимущество, когда адаптируете Ваши продающие материалы под конкретную аудиторию. Скажите, что Вы предлагаете «бухгалтерские услуги для рекламных агентств», а не просто «бухгалтерские услуги».

2. Используйте отзывы.

Люди могу не верить, что Ваш продукт или услуга поможет им добиться обещанных результатов. Вы можете легко преодолеть это недоверие, если Ваши клиенты расскажут о своих успехах и результатах.
Отзывы могут быть использованы в рекламных письмах, брошюрах, объявлениях.

3. Отталкивайтесь от интересов клиента.

Начните писать с того, что затрагивает интересы Ваших клиентов. Когда банк хочет представить свою новую программу для владельцев бизнеса, есть очень большой соблазн написать: «Представляем нашу новую программу для бизнеса».
Банк получит большие результаты, если напишет о том, что интересует заказчика.
Например, «Как можно уменьшить расходы на банковское обслуживание в этом месяце?»

4. Используйте вопросы в заголовке.

Отличный способ привлечь внимание клиентов – написать в заголовке Вашего письма вопрос и рекламных материалов.
«Каждый владелец автомойки должен знать эти 7 бизнес-секретов. А Вы знаете?»

5. Превратите Ваши минусы в плюсы.

Даже если Вы новичок в бизнесе и у Вас нет много клиентов, Ваш продукт новый и не опробован людьми, не отчаивайтесь. Просто переверните Ваши минусы в плюсы. Например, Вашим рекламным материалам может помочь такая фраза:
«Никто из миллионов покупателей диванов не испытывал такого комфорта, который даст Вам наш новый диван «Релакс».

Барри Фарбер: Знайте своего клиента

Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.

1. Знайте бизнес своего клиента.

Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.

2. Сделайте Вашу презентацию продающей.

Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.

3. Делайте заметки.

Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.

4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».

Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».

5. Получайте обратную связь.

Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.

Заключение

Статья получилась большая и, я надеюсь, полезная для Вас.

Пишите Ваши комментарии, мысли и идеи ниже, насколько удобен такой формат «длинных статей» лично для Вас?

Чтобы структурировать всю эту информацию, Вы можете скачать бесплатно интеллект-карту с тезисами этой статьи.
Чтобы разблокировать доступ, нажмите на любую кнопку социальной сети. Благодарю Вас за интерес и поддержку.

Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.

Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ПРИНЦИПЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Самым важным навыком менеджера по продажам является навык завершения продажи . Способность завершать продажу является настолько важным качеством в успехе менеджера по продажам, как и способность футболиста забивать мяч в ворота. Научитесь основам завершения и вы достигнете желаемого результата - заключения сделки. Вы не найдете единого метода, который приносил бы результат на каждых переговорах по продаже . На тренинге техника продаж совершенствуется навык проведения эффективных переговоров по продажам . Вы общаетесь с разными людьми и в разных ситуациях. Ваша креативность, ваша способность понимать других, и желание действовать согласно вашим убеждениям - факторы, которые помогут выбрать наиболее действенную стратегию заключения сделки. Обучаясь навыку завершения продажи , вы развиваете уверенность в себе , как в успешном менеджере по продажам , и, что более важно, вы заключаете больше сделок с меньшими усилиями. Опробуйте на практике различные стратегии завершения продаж до тех пор, пока они не войдут в привычку, и вы с легкостью заключите сделку. На тренинге техника продаж рассматриваются основные стратегии завершения продажи . А вместе с ростом количества заключенных сделок будет увеличиваться и ваш доход и ваши возможности по профессиональному и карьерному росту . Вы не откроете никакого тайного, неизвестного секрета завершения сделки , вы не найдете никакой мистической формулы, известной нескольким избранным; однако, вам потребуется понять некоторые принципы, усовершенствовать методы, и воспользоваться техниками завершения продажи . С помощью практики, вы сможете усовершенствовать ваши способности.

Техника продаж тренинг: условия, влияющие на успешность завершения сделки:

Контакт . Опытные продавцы знают, как наладить контакт и построить атмосферу взаимного доверия и уважения.
Легкая атмосфера. Оставаясь самим собой, профессиональный менеджер по продажам способствует легкой и желаемой покупке клиента.
Доверие. Все опытные продавцы уверенны в себе и в своем продукте.
Искренность. Лучшие менеджеры по продажам искренне желают помочь клиенту. Если клиент симпатизирует, доверяет, верит, и чувствует себя комфортно с вами, вероятней всего - он купит у вас.

Каждая сфера человеческих отношений основывается на данных условиях. Эффективные продажи не являются исключением.

Техника продаж тренинг: основные принципы завершения переговоров:

Первое, заключение сделки - это логическое завершение эффективной презентации. Это не изолированная или независимая часть процесса переговоров.
Второе, психологически невозможно закрыть сделку, если клиент не готов купить. Вы не должны заставлять клиента купить ваш продукт!
Третье, процесс завершения продажи зависит от сбалансированности процесса продажи - начиная с поиска подхода к клиенту, и пройдя вместе с ним все этапы переговоров – помогите вашему клиенту принять положительное решение.

Существует множество техник, которые помогают клиенту принять уже существующее решение. Переговоры по продаже , в которых уже выявлены ключевые потребности и эффективно преодолены сомнения и возражения , неизбежно ведут к заключение сделки . Помните: Люди не покупают без логики. Напротив, они покупают с целью удовлетворения потребностей , но принимают решение в определенный момент на основе эмоций. На тренинге техника продаж рассматривается система вопросов для выявления потребностей клиентов . Определение желаний клиента является вашей функцией, а не задачей. Например, чувство страха, что не удастся заключить договор, вы уничтожаете большинство сделок, потому что они ориентированы на ваше желание продать, а не на желание клиента купить, и как результат - разрушение доверия. Напротив, естественное отношение к продаже отображает ваше уважение и интерес к клиенту, и настраивает его на принятие решения купить.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ПОНИМАНИЕ СИГНАЛОВ ГОТОВНОСТИ К ПОКУПКЕ

Тяжело научить, но важно запомнить, что способность понимать сигналы готовности купить это искусство. Иногда кажется, что клиент уклончиво отвечает на переговорах, и прямые вопросы не позволяют получить необходимую информацию. Но даже в таких ситуациях клиент подает сигналы о том, что ему интересен ваш продукт. Внимательно наблюдайте за языком тела, который может подсказать мотивы покупки . На тренинге техника продаж формируется навык выявления первичных мотивов покупки . Даже такие небольшие моменты поведения, как задумчивость, открытые руки, изменение тональности голоса или кивок головой могут служить как сигналы заинтересованности клиента и готовности принять решение. Если клиент изменяет позицию ног или рук, выпрямляется в кресле, или наклоняется в вашу сторону, то это также может указывать на готовность приобрести! Клиент может быть более тревожным или серьёзным, или может расслабиться, и дать волю эмоциям. Воспринимайте каждый сигнал, как часть общей картинки; позиция тела, голос, употребляемые слова, вопросы, и выражение лица могут много рассказать вам о заинтересованности клиента . Внимательно относитесь к каждому вопросу, задаваемому клиентом , потому как он может отображать желание клиента совершить покупку.

Техника продаж тренинг: вопросы, которые являются сигналами готовности к покупке:

Какую дополнительную поддержку вы оказываете?
У вас есть другие цвета?
Какова стоимость товара?
Возможно ли получение рассрочки платежа?
Какая отгрузочная стоимость?
Когда я могу это получить?

Вопросы, отображающие интерес клиента, являются сигналами покупки . Поймите их и соответственно используйте. Когда вы чувствуете, что пришло время продажи, воспользуйтесь техникой продажи , которая лучше всего подойдет вашему клиенту и процессу переговоров .

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО МЕТОДА ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

Успешные менеджеры по продажам всегда настраиваются на заключение сделки. Они предполагают, что клиент скажет «ДА». Это позитивное настроение - или позитивные ожидания - обеспечивает позитивный климат и, несомненно, приводит к заключению сделки.

Техника продаж тренинг: рекомендации, повышающие вероятность успешного завершения продажи:

Классифицируйте клиента. Узнайте, что именно он может позволить себе купить.
Досконально знайте ваш продукт или услугу. Определите его сильные и слабые качества. Чем больше вы знаете, тем более уверенно вы себя чувствуете, предлагая его клиенту.
Подготовьтесь к встрече. Знайте, что нужно сказать именно этому клиенту.
Имейте приятный образ ; будьте «хорошо упакованы».
Знайте своих конкурентов. Будьте готовы показать выгоды, предлагаемые вашим товаром, равные или превосходящие товары конкурентов. Зная конкурентов, вы готовы подчеркнуть преимущества и характеристики вашего товара. Ваши знания о конкурентах помогут вам нейтрализовать любые возражения.
Нацельтесь на создание желания и совершение сделки. Позитивно настройтесь на переговоры. Идите на встречу с мыслью, что это потенциальный клиент, имеющий все причины купить то, что вы продаете. Часто клиент ведет себя нерешительно, но вы всегда можете быть исполнены решимости. Внутренняя уверенность с вашей стороны позволяет клиенту легче принять решение о покупке.

Техника продаж тренинг: техника предположительного завершения продажи в переговорах по продажам.

Предположительное завершение предлагает клиенту выбор, включающий принятие позитивного решения. На тренинге техника продаж техники предположительного завершения продажи . Выбор может быть предложен в форме закрытых вопросов:

Выбор форм оплаты: «Вы хотите воспользоваться преимуществами оплаты наличными, или б езналичный расчет будет более удобным?»
Выбор времени поставки: «Когда вам лучше поставить продукцию утром или вечером?»
Выбор места доставки: «Вы хотите, чтобы мы доставили все в центральный офис, или предпочитаете доставку в филиалы?»
Выбор цвета, стиля или типа: «Вы предпочитаете красный или синий цвет?»

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием незначительных деталей в переговорах по продажам.

Завершение с использованием незначительных деталей иногда называют завершением с использованием подчиненных вопросов . Завершение с использованием подчиненных вопросов не столь категоричный вариант, как предположительное завершение. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники завершения продажи с помощью незначительных деталей. Если клиент выбирает один из незначительных пунктов, это хороший показатель того, что сделка неизбежна. Для того, чтобы воспользоваться завершением с использованием незначительных деталей предложите клиенту выбор между двумя незначительными пунктами. Например: «Вы предпочитаете, чтобы ваша монограмма была напечатана или написана рукой?»

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием физических действий в переговорах по продажам.

Физические действия, предпринятые с вашей стороны могут служить утверждением того, что сделка уже заключена:

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с целью избежания потерь в переговорах по продажам.

Все люди хотят избежать потери. Апелляция к этой психологической потребности убеждает клиента купить сейчас. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники завершения продажи с целью избежания потерь . Здесь представлены несколько примеров этой техники:

Заметьте, что за завершением сделки с целью избежать убытков следует вопрос о заключении сделки .

Техника продаж тренинг: техника молчаливое завершения продажи в переговорах по продажам.

Наиболее сильное воздействие на клиента оказывает тишина. Соблюдайте тишину, и клиент не сможет удержатся, потому что совсем не многие люди могут допустить тишину. Тишина часто стимулирует то, чтобы сигналы покупки вышли на поверхность. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники молчаливого завершения продажи .Тишина позволяет проявиться сигналам покупки, что приводит к завершению продажи.

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием историй в переговорах по продажам.

Эмоциональная притягательность устных картин является влиятельной техникой. Рассказ или Схожая ситуация это тот метод, который приносит максимальный результат. Он является особенно эффективным в продаже нематериальных товаров, таких как страховка или взаимные фонды. Используя эту технику, расскажите историю или приведите пример, отображающий ситуацию, в которой находится клиент. Опишите, как кто-то получил огромную выгоду или избежал убытка, приняв ваше предложение. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники завершения продажи с использованием историй . Вы даже можете рассказать о компании, отказавшейся внедрить предлагаемые технологии, и в результате потерявшей часть рынка.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНИК ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖ

Если вы становитесь экспертом в заключении сделок, основанных на различных методиках, у вас возникает больше энтузиазма в переговорах, потому что вы обладаете умноженными возможностями в достижении успеха. Вы подготовлены к общению с различными людьми, с разными характерами, настроениями, и другими эмоциональными характеристиками. На тренинге техника продаж рассматриваются основные техники завершения продаж . Ваша работа становится разнообразной и интересной, и вы ощущаете волнение от ожидания успеха.

Техника продаж тренинг: процесс подготовки к переговорам по продажам:

Выберите тот метод завершения продаж, который наилучшим образом подходит вашему бизнесу. Напишите слова, используемые в связи с определенной техникой, и запомните их для уверенного и точного использования в переговорах.
Определите лучшую технику для применения в том случае, когда клиент подает вам сигналы о готовности купить в самом начале переговоров. Предварительная подготовка дает вам возможность воспользоваться преимуществом возможности заключения сделки на ранних этапах переговоров.
Разработайте оптимальную для вас стратегию, которую лучше всего использовать на этапе запланированного закрытия сделки. Полная стратегия обычно совмещает две или три техники завершения продаж.

Например, вы можете совместить предположительное завершение с техникой с применением физических действий . Учитывайте тип, используемой презентации, условия продажи, разнообразные способы доставки и способы оплаты. С помощью вашей собственной стратегии, вы обладаете огромной верой и сохраняете равновесие на протяжении переговоров. На тренинге техника продаж формируется несколько основных стратегий завершения продаж . Точно зная, что вы собираетесь делать в условиях закрытия продаж , с самого начала переговоров вы ожидаете момента, когда клиент примет позитивное решение и в действительности купит.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: НЕ УПУСТИТЕ ВАШУ ПРОДАЖУ

Будьте уверены в правильности выбранного времени закрытия сделки - или вы можете провалить продажу . Когда приходит время завершить продажу ? Не всегда вы можете завершать продажу в одно и то же время. Иногда клиент готов к покупке в начале переговоров, иногда он соглашается в середине, а иногда вам потребуется приложить все усилия и предоставить максимум аргументов для убеждения клиента купить. Иногда время приходит после нейтрализации всех возражений и ответов на все вопросы, в других случаях вы можете закрывать сделку после переговоров и прохождения небольших, но важных этапов. Разница между большими и средними результатом состоит в частоте и постоянстве предложения заключить договор. Просите клиента купить не единожды, а с повторением при необходимости. Лучшие менеджеры по продажам говорят о покупке как минимум пять раз на протяжении одних переговоров! Вам потребуется намного больше, чем просто эмоции для убедительной просьбы о покупке. Для того, чтобы оставаться убедительным, не вызывая раздражения, вам потребуется применить свои и навыки и техники. Время заключения сделки зависит от степени информированности клиента о вашем продукте, вашей уверенности в определении сигналов покупки, а также вопросов и возражений, исходящих от клиента.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: КУЙТЕ ЖЕЛЕЗО, ПОКА ГОРЯЧО

Большинство менеджеров по продажам естественно испытывают радостное волнение при успешном завершение переговоров. Даже если ваш клиент уже согласился купить, вы можете задать несколько вопросов и получить дополнительный доход. Например: «Кого еще из вашей организации мы должны включить в этот план?» «На каких других предприятиях вы хотели бы установить это оборудование?» «Вы хотели бы еще один экземпляр для личного использования?» Тысячи сделок заключаются ежегодно, но множество тысяч потенциальных продаж пропадают из-за неспособности менеджера по продажам последовательно задавать правильные завершающие вопросы. Не оставляйте бизнес на столе! Опытный менеджер по продажам может заключить сделку, которую вы посчитали безнадежной.

Когда человек только становится вашим клиентом , он очень увлечен вашим продуктом, и готов помочь увеличить ваши продажи. Потратьте немного времени в конце каждой успешной встречи для того, чтобы попросить рекомендации . Определите для себя тот минимум, который вам необходимо приобрести в результате общения с пятью новыми клиентами. Воспользуйтесь вопросами для стимулирования вашего клиента на рекомендации потенциальных клиентов для вашего бизнеса . Например: «Я доволен тем, что вы являетесь нашим клиентом. И сейчас я нуждаюсь в вашей помощи. Я не могу знать всех, кто потенциально является клиентом моего продукта. Знаете ли вы кого-то, кто мог бы быть заинтересован в этом продукте?» Задавайте правильные последовательные вопросы, позволяющие собрать максимум информации о потенциальном клиенте. Сопротивляйтесь искушению отложить просьбу о рекомендации на другое время. Ваш клиент является покупателем прямо сейчас, и он уже никогда не будет более увлеченным, чем сейчас. Тренинг техника продаж формирует навык эффективного использования рекомендаций.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: СТАНЬТЕ ЭКСПЕРТОМ В ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛОК

Завершение сделки происходит у каждого индивидуально. Не важно как это делают другие, вы достигнете большего успеха, если будете действовать по своей собственной схеме, согласно особенностям вашей индивидуальности. Поэкспериментируйте со всеми методами, данными в этом уроке. Потом, выберете метод, который лучше вам подходит. Ваши продажи увеличиваются прямо пропорционально улучшению вашей способности завершать сделки. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования основных техник завершения продажи .

Техника продаж тренинг: пять правил продаж:

Помогите вашему клиенту понять, что вы принимаете близко к сердцу его потребности и проблемы .
Помогите клиенту понять, что он хочет . Определите основную потребность, и помогите вашему клиенту представить, как ваш товар или услуга удовлетворит его потребности.
Помогите потенциальному клиенту самому себя убедить . Люди, которые верят в свои собственные идеи, склонны быстрее принимать решения.
Всегда демонстрируйте ценность и выгоды использования вашего продукта.
Облегчите вашему клиенту процесс покупки именно у вас. Создайте атмосферу, в которой клиенту проще сказать «да», чем «нет».

Вы являетесь самым важным фактором в завершении сделки . Ваш позитивный настрой и методы, которые вы используете, более важны, чем что-либо еще. Для того, что бы быть успешным продавцом , разработайте заключительный настрой - отношение позитивного ожидания . Обычно ваше настроение переходит к вашему клиенту . Он начинает чувствовать то, что чувствуете вы, и хочет купить , потому что вы ожидаете его покупки . Менеджер по продажам , который правильно проводит переговоры с правильным клиентом , владеет техниками эффективной демонстрации и множеством доказательств, но который не может завершить продажу , попросту теряет время, энергию и силы.